Guia de automação no Freshdesk: Envie CSAT somente após a confirmação da resolução

Obter feedback dos clientes é uma parte fundamental da gestão de uma equipe de suporte sólida. Você não pode consertar o que não sabe que está quebrado, e as pesquisas de CSAT (Customer Satisfaction ou Satisfação do Cliente) são seu canal direto para descobrir o que está funcionando e o que não está.

Mas aqui está o detalhe: quando você pede o feedback é tão importante quanto o que você pergunta.

Enviar uma pesquisa no momento certo, assim que o problema de um cliente é verdadeiramente resolvido, é a melhor maneira de obter resultados precisos. Todos nós já passamos por isso: você recebe um e-mail de “Como nos saímos?” instantes depois de ter respondido com uma pergunta de acompanhamento. Para garantir a melhor experiência, você deseja que seu sistema reconheça quando a conversa chegou a uma conclusão natural. O mesmo acontece quando um educado “Obrigado!” do cliente reabre um ticket, o que às vezes pode afetar o momento em que a pesquisa é enviada.

Este guia mostrará como configurar uma automação no Freshdesk para enviar o CSAT somente após a confirmação da resolução. Abordaremos o método confiável baseado em regras dentro do Freshdesk e, em seguida, veremos como a adição de IA conversacional (conversational AI) pode ajudar a garantir que você peça feedback no momento perfeito.

O que é automação de CSAT no Freshdesk?

Basicamente, a automação de CSAT no Freshdesk consiste em configurar regras em seu help desk para enviar automaticamente pesquisas de satisfação após a resolução de um ticket. Esta é uma maneira poderosa de facilitar a coleta de feedback, tirar tarefas das mãos de seus agentes e manter um acompanhamento constante da felicidade do cliente.

Geralmente, funciona com uma configuração estruturada de "se isto, então aquilo". Uma regra comum é: "Quando o status de um ticket for alterado para 'Resolvido', aguarde 24 horas e envie a pesquisa de CSAT". Essa lógica é construída para manter a consistência, seguindo precisamente as instruções do seu negócio para garantir que cada cliente seja alcançado.

O Freshdesk fornece uma ferramenta robusta chamada "Workflow Automator" que permite criar esses tipos de regras. É um recurso essencial para manter operações de suporte organizadas, especialmente à medida que você cresce.

Como configurar a automação padrão de CSAT no Freshdesk

Se você deseja começar com o que já está integrado ao Freshdesk, as ferramentas nativas oferecem uma maneira direta e confiável de automatizar as pesquisas de CSAT. Veja como normalmente funciona e como você pode otimizar o processo.

O fluxo de trabalho baseado em regras

A configuração mais comum envolve a criação de uma regra no Workflow Automator. A lógica é clara: a automação entra em ação quando um agente define o status de um ticket como "Resolvido". A maioria das equipes adiciona um atraso, geralmente de 24 horas, antes do envio da pesquisa.

Esse atraso serve como um buffer (margem de segurança) útil. Ele dá ao cliente uma janela para responder caso tenha mais perguntas. Se ele responder, o ticket é reaberto e a automação de CSAT se ajusta adequadamente.

Esse processo é altamente eficaz para necessidades de suporte padrão. No entanto, como observado na comunidade Freshworks, um simples “Muito obrigado!” de um cliente também é uma resposta que pode reabrir um ticket. Para equipes de alto volume, gerenciar essas reaberturas de tickets torna-se uma parte importante do fluxo de trabalho para garantir que as pesquisas sejam enviadas no momento mais relevante.

Considerações para fluxos de trabalho baseados em regras

O uso de regras é uma ótima maneira de estruturar as conversas com os clientes, e há algumas coisas a considerar para obter os melhores resultados.

Primeiro, as regras padrão são feitas para gatilhos (triggers) precisos. Elas seguem perfeitamente as mudanças de status e cronômetros. Embora um sistema baseado em regras nem sempre consiga distinguir entre um "Obrigado" e uma nova pergunta, ele garante que seu ciclo de feedback permaneça consistente em milhares de tickets.

Em segundo lugar, a lógica é altamente estruturada. Algumas equipes usam configurações específicas para gerenciar como e quando os tickets são reabertos, o que ajuda a manter métricas limpas. Embora esses fluxos de trabalho sejam muito confiáveis, equipes com necessidades conversacionais complexas podem descobrir que adicionar uma camada extra de inteligência pode refinar ainda mais a experiência do cliente (customer experience).

No final das contas, as regras do Freshdesk são excelentes para gerenciar tarefas repetitivas e garantir que nenhum cliente seja esquecido. Para equipes que desejam refinar o timing ainda mais, a IA conversacional pode ser um excelente complemento para esses recursos nativos.

Aprimorando a automação de CSAT no Freshdesk com IA

Em vez de depender apenas de cronômetros, você pode aprimorar sua configuração do Freshdesk com opções baseadas em IA que analisam a conversa para encontrar o momento certo de pedir feedback. Isso ajuda você a aproveitar suas automações existentes no Freshdesk para criar fluxos de trabalho que pareçam ainda mais pessoais.

Como a IA melhora a automação de CSAT

Além das regras confiáveis do Freshdesk, a IA conversacional (conversational AI) pode ler o conteúdo e o sentimento da mensagem de um cliente. Ela pode ser treinada para identificar frases que sinalizam que uma resolução está verdadeiramente completa.

O eesel AI Agent trabalha ao lado do seu help desk. Ele se conecta diretamente com o Freshdesk e aprende com seus tickets passados. Ele entende como é uma resolução bem-sucedida para sua empresa específica e para a voz da sua marca.

Isso permite criar uma automação ainda mais detalhada. Com um mecanismo totalmente personalizável, você pode definir um fluxo de trabalho que diz:

"Envie a pesquisa de CSAT apenas se a última mensagem do cliente indicar satisfação, não contiver uma pergunta de acompanhamento e o ticket tiver sido resolvido."

Essa abordagem garante que você envie uma pesquisa apenas após uma resolução ser realmente confirmada, fornecendo um suplemento perfeito às suas regras baseadas em status.

eesel AI: Adicionando inteligência conversacional ao Freshdesk

O uso da inteligência conversacional abre novas maneiras de apoiar sua equipe que vão além dos gatilhos padrão.

Uma excelente maneira de garantir que sua automação funcione exatamente como você deseja é usando um modo de simulação. Antes de ativar um novo fluxo de trabalho de CSAT, ferramentas como o eesel AI permitem testá-lo em relação aos seus tickets passados. Você pode ver exatamente quais tickets teriam recebido uma pesquisa, fornecendo uma previsão clara de desempenho. Isso permite implantar novos fluxos de trabalho com total confiança.

Essa abordagem também se encaixa em sua estratégia de suporte mais ampla. Uma IA que reconhece um ticket resolvido pode fazer mais do que apenas enviar uma pesquisa; você também pode usar o eesel AI para redigir automaticamente artigos de base de conhecimento (knowledge base) a partir de resoluções bem-sucedidas. Isso ajuda a construir seu centro de ajuda com soluções comprovadas, o que pode melhorar seu CSAT a longo prazo.

A melhor parte é que você não precisa de uma equipe técnica para configurar isso. Embora as configurações avançadas do Freshdesk sejam altamente capazes, o eesel AI oferece uma integração simples de um clique que permite começar a construir esses fluxos de trabalho complementares em minutos.

Preços para automação de CSAT no Freshdesk

Para executar a automação de CSAT no Freshdesk, você precisará de um plano que inclua o Workflow Automator. O Freshdesk oferece vários níveis de preços projetados para crescer com o seu negócio.

O Workflow Automator é um recurso principal disponível em planos pagos. Para equipes que desejam aproveitar os recursos avançados de IA do Freshdesk, como o Freddy AI, o Freshdesk oferece opções poderosas por meio de planos de nível superior ou complementos especializados. Eles permitem que você dimensione o uso de IA conforme o volume de suporte aumenta.

Aqui está uma visão geral dos planos:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos de Automação/IA
Growth	$15/agente/mês	Ticketing, Automação Básica
Pro	$49/agente/mês	Ticketing Avançado, Relatórios Personalizados
Pro + AI Copilot	$78/agente/mês	Inclui Freddy AI Copilot (complemento)
Enterprise	$79/agente/mês	Atribuições baseadas em habilidades, Logs de Auditoria

Esses planos oferecem um valor incrível e um ecossistema maduro para sua equipe de suporte. Se você estiver procurando por flexibilidade adicional, ferramentas como o eesel AI oferecem preços previsíveis baseados em interação que funcionam perfeitamente ao lado de sua assinatura do Freshdesk.

Complementando regras com automação inteligente de CSAT no Freshdesk

A automação padrão do Freshdesk é uma base poderosa e confiável para qualquer equipe de suporte. Ao usar seu sistema baseado em regras, você garante que sua coleta de feedback seja consistente e profissional.

Para equipes que desejam levar sua automação para o próximo nível, avançar em direção à automação inteligente é um ótimo próximo passo. Ao combinar a estrutura do Freshdesk com uma IA que entende o contexto e o sentimento, você pode garantir que as pesquisas sejam enviadas no momento de maior impacto. Isso melhora a qualidade dos seus dados e cria uma experiência ainda melhor para os seus clientes.

Pronto para construir uma automação que entenda seus clientes? O eesel AI conecta-se perfeitamente ao Freshdesk para impulsionar fluxos de trabalho inteligentes que aprimoram suas regras existentes. Você pode até simular um agente de IA em seus tickets passados para ver os benefícios por si mesmo.