Ein Leitfaden zur Freshdesk-Automatisierung: CSAT-Umfragen nur nach bestätigter Lösung versenden

Das Einholen von Kundenfeedback ist ein wesentlicher Bestandteil der Leitung eines soliden Support-Teams. Sie können nicht reparieren, von dem Sie nicht wissen, dass es kaputt ist, und Kundenzufriedenheitsumfragen (Customer Satisfaction, CSAT) sind Ihr direkter Draht, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht.

Aber die Sache ist die: Wann Sie nach Feedback fragen, ist genauso wichtig wie das, was Sie fragen.

Eine Umfrage im richtigen Moment zu versenden – sobald das Problem eines Kunden wirklich gelöst ist – ist der beste Weg, um genaue Ergebnisse zu erhalten. Wir alle kennen das: Man erhält eine E-Mail mit der Frage „Wie haben wir uns geschlagen?“, nur Augenblicke nachdem man selbst mit einer Rückfrage geantwortet hat. Um das beste Erlebnis zu gewährleisten, möchten Sie, dass Ihr System erkennt, wann ein Gespräch seinen natürlichen Abschluss gefunden hat. Dasselbe passiert, wenn ein höfliches „Dankeschön!“ eines Kunden ein Ticket wieder öffnet, was manchmal den Zeitpunkt beeinflussen kann, zu dem die Umfrage gesendet wird.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung einer Freshdesk-Automatisierung, um CSAT-Umfragen erst nach bestätigter Lösung zu versenden. Wir behandeln die zuverlässige, regelbasierte Methode innerhalb von Freshdesk und schauen uns dann an, wie der Einsatz von Konversations-KI (Conversational AI) dabei helfen kann, sicherzustellen, dass Sie im perfekten Moment nach Feedback fragen.

Was ist CSAT-Automatisierung in Freshdesk?

Im Kern geht es bei der Freshdesk CSAT-Automatisierung darum, Regeln in Ihrem Helpdesk einzurichten, um automatisch Zufriedenheitsumfragen zu versenden, nachdem ein Ticket gelöst wurde. Dies ist eine leistungsstarke Methode, um die Feedback-Erfassung zu vereinfachen, Ihre Agenten zu entlasten und einen stetigen Überblick über die Kundenzufriedenheit zu behalten.

Dies funktioniert in der Regel mit einem strukturierten „Wenn dies, dann das“-Setup. Eine gängige Regel lautet: „Wenn der Status eines Tickets auf ‚Gelöst‘ geändert wird, warte 24 Stunden und sende dann die CSAT-Umfrage.“ Diese Logik ist auf Konsistenz ausgelegt und folgt Ihren Geschäftsanweisungen präzise, um sicherzustellen, dass jeder Kunde erreicht wird.

Freshdesk bietet ein robustes Tool namens „Workflow Automator“ an, mit dem Sie solche Regeln erstellen können. Dies ist eine unverzichtbare Funktion für die Aufrechterhaltung eines organisierten Support-Betriebs, insbesondere wenn Sie skalieren.

So richten Sie die Standard-CSAT-Automatisierung in Freshdesk ein

Wenn Sie mit den bereits in Freshdesk integrierten Funktionen beginnen möchten, bieten Ihnen die nativen Tools eine unkomplizierte und zuverlässige Möglichkeit, CSAT-Umfragen zu automatisieren. Hier erfahren Sie, wie dies normalerweise funktioniert und wie Sie den Prozess optimieren können.

Der regelbasierte Workflow

Das am häufigsten genutzte Setup beinhaltet das Erstellen einer Regel im Workflow-Automator. Die Logik ist klar: Die Automatisierung greift ein, wenn ein Agent den Status eines Tickets auf „Gelöst“ setzt. Die meisten Teams fügen dann eine Verzögerung hinzu, in der Regel 24 Stunden, bevor die Umfrage versendet wird.

Diese Verzögerung dient als hilfreicher Puffer. Sie gibt dem Kunden ein Zeitfenster für eine Antwort, falls er weitere Fragen hat. Wenn der Kunde antwortet, wird das Ticket wieder geöffnet, und die CSAT-Automatisierung passt sich entsprechend an.

Dieser Prozess ist für Standard-Supportanforderungen sehr effektiv. Wie jedoch in der Freshworks-Community angemerkt wird, ist auch ein einfaches „Vielen Dank!“ eines Kunden eine Antwort, die ein Ticket wieder öffnen kann. Für Teams mit hohem Volumen wird die Verwaltung dieser Ticket-Wiedereröffnungen zu einem wichtigen Teil des Workflows, um sicherzustellen, dass Umfragen zum relevantesten Zeitpunkt gesendet werden.

Überlegungen zu regelbasierten Workflows

Die Verwendung von Regeln ist eine hervorragende Möglichkeit, Struktur in Kundenkonversationen zu bringen. Es gibt jedoch einige Punkte, die Sie beachten sollten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Erstens sind Standardregeln für präzise Trigger konzipiert. Sie folgen Statusänderungen und Timern perfekt. Auch wenn ein regelbasiertes System nicht immer zwischen einem „Dankeschön“ und einer neuen Frage unterscheiden kann, stellt es sicher, dass Ihre Feedbackschleife über Tausende von Tickets hinweg konsistent bleibt.

Zweitens ist die Logik hochgradig strukturiert. Einige Teams verwenden spezifische Einstellungen, um zu steuern, wie und wann Tickets wieder geöffnet werden, was hilft, saubere Metriken beizubehalten. Während diese Workflows sehr zuverlässig sind, könnten Teams mit komplexen konversationellen Anforderungen feststellen, dass eine zusätzliche Ebene an Intelligenz das Kundenerlebnis (Customer Experience) weiter verfeinern kann.

Letztendlich sind die Regeln von Freshdesk hervorragend geeignet, um repetitive Aufgaben zu verwalten und sicherzustellen, dass kein Kunde vergessen wird. Für Teams, die das Timing noch weiter verfeinern möchten, kann Konversations-KI eine exzellente Ergänzung zu diesen nativen Funktionen darstellen.

Freshdesk CSAT-Automatisierung mit KI verbessern

Anstatt sich ausschließlich auf Timer zu verlassen, können Sie Ihr Freshdesk-Setup mit KI-gesteuerten Optionen erweitern, die die Konversation analysieren, um den richtigen Moment für die Feedback-Abfrage zu finden. Dies hilft Ihnen, auf Ihren bestehenden Freshdesk-Automatisierungen aufzubauen und Workflows zu erstellen, die sich noch persönlicher anfühlen.

Wie KI die CSAT-Automatisierung verbessert

Zusätzlich zu den zuverlässigen Regeln von Freshdesk kann Konversations-KI den Inhalt und die Stimmung einer Kundennachricht lesen. Sie kann darauf trainiert werden, Formulierungen zu erkennen, die signalisieren, dass eine Lösung wirklich abgeschlossen ist.

Der eesel AI Agent arbeitet Hand in Hand mit Ihrem Helpdesk. Er verbindet sich direkt mit Freshdesk und lernt aus Ihren vergangenen Tickets. Er versteht, wie eine erfolgreiche Lösung für Ihr spezifisches Unternehmen und Ihre Markenstimme aussieht.

Dies ermöglicht Ihnen den Aufbau einer Automatisierung, die noch nuancierter ist. Mit einer vollständig anpassbaren Engine können Sie einen Workflow definieren, der besagt:

„Sende die CSAT-Umfrage nur, wenn die letzte Kundennachricht Zufriedenheit signalisiert, keine Rückfrage enthält und das Ticket gelöst wurde.“

Dieser Ansatz stellt sicher, dass Sie eine Umfrage erst dann versenden, wenn eine Lösung tatsächlich bestätigt wurde, und bietet so eine perfekte Ergänzung zu Ihren statusbasierten Regeln.

eesel AI: Konversationsintelligenz für Freshdesk hinzufügen

Der Einsatz von Konversationsintelligenz eröffnet neue Wege zur Unterstützung Ihres Teams, die über Standard-Trigger hinausgehen.

Eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihre Automatisierung genau wie gewünscht funktioniert, ist die Verwendung eines Simulationsmodus. Bevor Sie einen neuen CSAT-Workflow aktivieren, ermöglichen Ihnen Tools wie eesel AI, diesen an Ihren vergangenen Tickets zu testen. Sie sehen genau, welche Tickets eine Umfrage erhalten hätten, was Ihnen eine klare Prognose der Performance gibt. So können Sie neue Workflows mit vollem Vertrauen einsetzen.

Dieser Ansatz fügt sich auch in Ihre breitere Support-Strategie ein. Eine KI, die ein gelöstes Ticket erkennt, kann mehr als nur eine Umfrage senden; Sie können eesel AI auch dazu nutzen, automatisch Entwürfe für Knowledge-Base-Artikel aus erfolgreichen Lösungen zu erstellen. Dies hilft Ihnen, Ihr Hilfe-Center mit bewährten Lösungen auszubauen, was langfristig Ihre CSAT-Werte verbessern kann.

Das Beste daran ist, dass Sie kein technisches Team benötigen, um dies einzurichten. Während fortschrittliche Freshdesk-Setups sehr leistungsfähig sind, bietet eesel AI eine einfache Ein-Klick-Integration, mit der Sie in wenigen Minuten mit dem Aufbau dieser ergänzenden Workflows beginnen können.

Preise für Freshdesk CSAT-Automatisierung

Um die CSAT-Automatisierung in Freshdesk zu nutzen, benötigen Sie einen Tarif, der den Workflow-Automator enthält. Freshdesk bietet mehrere Preisstufen an, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen können.

Der Workflow-Automator ist eine Kernfunktion, die in allen kostenpflichtigen Tarifen verfügbar ist. Für Teams, die die fortschrittlichen KI-Funktionen von Freshdesk nutzen möchten, wie z. B. Freddy AI, bietet Freshdesk leistungsstarke Optionen über höherstufige Tarife oder spezialisierte Add-ons an. Diese ermöglichen es Ihnen, Ihre KI-Nutzung mit steigendem Support-Volumen zu skalieren.

Hier ist eine Übersicht der Tarife:

Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Automatisierungs-/KI-Funktionen
Growth	15 $/Agent/Monat	Ticketing, grundlegende Automatisierung
Pro	49 $/Agent/Monat	Fortgeschrittenes Ticketing, benutzerdefiniertes Reporting
Pro + AI Copilot	78 $/Agent/Monat	Inklusive Freddy AI Copilot (Add-on)
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Skill-basierte Zuweisung, Audit-Logs

Diese Tarife bieten einen enormen Mehrwert und ein ausgereiftes Ökosystem für Ihr Support-Team. Wenn Sie zusätzliche Flexibilität suchen, bieten Tools wie eesel AI eine planbare, interaktionsbasierte Preisgestaltung, die direkt neben Ihrem Freshdesk-Abonnement funktioniert.

Ergänzung von Regeln durch intelligente Freshdesk CSAT-Automatisierung

Die Standard-Automatisierung von Freshdesk ist eine leistungsstarke und zuverlässige Grundlage für jedes Support-Team. Durch die Nutzung des regelbasierten Systems stellen Sie sicher, dass Ihre Feedback-Erfassung konsistent und professionell erfolgt.

Für Teams, die ihre Automatisierung auf die nächste Stufe heben möchten, ist der Schritt hin zu intelligenter Automatisierung ein logischer nächster Schritt. Durch die Kombination der Struktur von Freshdesk mit KI, die Kontext und Stimmung versteht, können Sie sicherstellen, dass Umfragen im wirkungsvollsten Moment gesendet werden. Dies verbessert die Qualität Ihrer Daten und schafft ein noch besseres Erlebnis für Ihre Kunden.

Sind Sie bereit, eine Automatisierung aufzubauen, die Ihre Kunden versteht? eesel AI lässt sich nahtlos mit Freshdesk verbinden, um intelligente Workflows zu ermöglichen, die Ihre bestehenden Regeln verbessern. Sie können sogar einen KI-Agenten anhand Ihrer vergangenen Tickets simulieren, um die Vorteile selbst zu erleben.