Freshdesk自動化ガイド：解決確認後にのみCSATを送信する方法

顧客からのフィードバックを得ることは、優れたサポートチームを運営する上で非常に重要な要素です。何が壊れているかを知らなければ直すことはできません。顧客満足度（CSAT）アンケートは、何が機能していて何が機能していないのかを把握するための直接的な手段となります。

しかし、ここで重要なのは、何を尋ねるかと同じくらい、いつフィードバックを求めるかが重要であるということです。

顧客の問題が真に解決された後の適切なタイミングでアンケートを送信することが、正確な結果を得るための最善の方法です。誰もが経験したことがあるでしょう。追記の質問を返信した直後に「対応はいかがでしたか？」というメールが届くことを。最高の体験を保証するためには、会話が自然な結末に達したことをシステムに認識させたいものです。同様に、顧客の丁寧な「ありがとうございます！」という返信でチケットが再オープンされ、アンケートの送信時期に影響が出てしまうこともあります。

このガイドでは、解決が確認された後にのみCSATを送信するようにFreshdeskの自動化を設定する方法を解説します。Freshdesk内の信頼性の高いルールベースの方法を紹介し、その後、会話型AIを追加することで完璧なタイミングでフィードバックを求められるようにする方法を確認していきます。

FreshdeskにおけるCSAT自動化とは？

根本的に、FreshdeskのCSAT自動化とは、チケットが解決された後に満足度アンケートを自動的に送信するためのヘルプデスク内でのルール設定を指します。これは、フィードバック収集を容易にし、エージェントの手間を省き、顧客の幸福度を常に把握するための強力な方法です。

通常、これは構造化された「もし〜ならば、〜する（if this, then that）」の設定で動作します。一般的なルールは次のとおりです。「チケットのステータスが『解決済み』に変更されたら、24時間待機し、その後CSATアンケートを送信する」。このロジックは一貫性を保つために作られており、ビジネスの指示に正確に従って、すべての顧客に確実にアプローチできるようにします。

Freshdeskは、これらのルールを構築できる「ワークフロー・オートメーター（Workflow Automator）」という強力なツールを提供しています。これは、特に規模が拡大する中で、組織化されたサポート業務を維持するために不可欠な機能です。

標準的なFreshdesk CSAT自動化の設定方法

Freshdeskに既に組み込まれている機能から始めたい場合、ネイティブツールを使用すれば、CSATアンケートを自動化するためのシンプルで信頼性の高い方法が得られます。ここでは、一般的な仕組みとプロセスの最適化方法を説明します。

ルールベースのワークフロー

最も一般的な設定は、ワークフロー・オートメーターでルールを作成することです。ロジックは明快です。エージェントがチケットのステータスを「解決済み」に設定したときに自動化が作動します。ほとんどのチームは、アンケートが送信される前に、通常24時間の遅延を追加します。

この遅延は、便利なバッファとして機能します。これにより、顧客にさらに質問がある場合に返信する余裕が生まれます。顧客が返信するとチケットが再オープンされ、CSAT自動化はそれに応じて調整されます。

このプロセスは、標準的なサポートニーズに対して非常に効果的です。しかし、Freshworksコミュニティでも指摘されているように、顧客の単純な「本当にありがとうございました！」という返信も、チケットを再オープンさせる原因となります。大量のチケットを扱うチームにとって、これらのチケットの再オープンの管理は、最も関連性の高いタイミングでアンケートが送信されるようにするための、ワークフローの重要な一部となります。

ルールベースのワークフローに関する検討事項

ルールを使用することは、顧客との会話に構造を持たせるための優れた方法ですが、最良の結果を得るために心に留めておくべき点がいくつかあります。

第一に、標準ルールは正確なトリガーのために構築されています。ステータスの変更やタイマーに完璧に従います。ルールベースのシステムは、「ありがとう」と新しい質問を常に区別できるわけではありませんが、数千件のチケットにわたってフィードバックループの一貫性を保つことができます。

第二に、ロジックが高度に構造化されていることです。一部のチームは、チケットの再オープン方法やタイミングを管理するために特定の設定を使用しており、これがクリーンな指標の維持に役立ちます。これらのワークフローは非常に信頼性が高い一方で、複雑な会話のニーズを持つチームは、さらなるインテリジェンスの層を追加することで、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）をさらに洗練できることに気づくでしょう。

結局のところ、Freshdeskのルールは繰り返しのタスクを管理し、顧客を忘れないようにするために非常に優れています。タイミングをさらに洗練させたいチームにとって、会話型AIはこれらのネイティブ機能を補完する優れた手段となります。

AIによるFreshdesk CSAT自動化の強化

タイマーだけに頼るのではなく、会話を分析してフィードバックを求める適切なタイミングを見極めるAI主導のオプションで、Freshdeskの設定を強化できます。これにより、既存のFreshdesk自動化をベースにして、さらにパーソナライズされたと感じられるワークフローを構築できます。

AIがCSAT自動化をどのように改善するか

Freshdeskの信頼性の高いルールに加えて、会話型AIは顧客メッセージの内容と感情を読み取ることができます。AIをトレーニングして、解決が真に完了したことを示すフレーズを特定させることが可能です。

eesel AIエージェントは、ヘルプデスクと連携して動作します。Freshdeskと直接接続し、過去のチケットから学習します。あなたの会社特有のケースやブランドボイスにおいて、何が成功した解決策であるかを理解します。

これにより、さらにニュアンスを含んだ自動化を構築できます。完全にカスタマイズ可能なエンジンを使用すると、次のようなワークフローを定義できます。

「最後の顧客メッセージが満足を示しており、追記の質問が含まれておらず、チケットが解決済みである場合にのみ、CSATアンケートを送信する。」

このアプローチにより、解決が実際に確認された後にのみアンケートを送信することができ、ステータスベースのルールを完璧に補完します。

eesel AI：Freshdeskに会話型インテリジェンスを追加する

会話型インテリジェンスを使用すると、標準的なトリガーを超えた、チームをサポートする新しい方法が拓かれます。

自動化が意図した通りに機能することを確実にする優れた方法は、シミュレーションモードを使用することです。新しいCSATワークフローを有効にする前に、eesel AIのようなツールを使用すると、過去のチケットに対してテストを行うことができます。どのチケットがアンケートを受け取ったはずかを正確に確認できるため、パフォーマンスを明確に予測できます。これにより、絶対的な自信を持って新しいワークフローを導入できます。

このアプローチは、より広範なサポート戦略にも適合します。解決されたチケットを認識するAIは、単にアンケートを送信する以上のことができます。eesel AIを使用して、成功した解決策からナレッジベースの記事を自動的にドラフトすることもできます。これにより、実績のある解決策でヘルプセンターを充実させることができ、長期的にはCSATの向上につながります。

最も良い点は、これを設定するのに技術チームが必要ないことです。高度なFreshdeskの設定は非常に有能ですが、eesel AIはシンプルなワンクリック統合を提供しており、数分でこれらの補完的なワークフローの構築を開始できます。

Freshdesk CSAT自動化の価格

FreshdeskでCSAT自動化を実行するには、ワークフロー・オートメーターが含まれるプランが必要です。Freshdeskは、ビジネスの成長に合わせて設計されたいくつかの価格帯（ティア）を提供しています。

ワークフロー・オートメーターは、有料プランで利用可能なコア機能です。Freddy AIのようなFreshdeskの高度なAI機能を活用したいチーム向けに、Freshdeskは上位プランや専用のアドオンを通じて強力なオプションを提供しています。これにより、サポート量の増加に合わせてAIの使用量を拡張できます。

プランの概要は以下の通りです。

プラン	価格（年間一括払い）	主な自動化/AI機能
Growth	$15/エージェント/月	チケット管理、基本自動化
Pro	$49/エージェント/月	高度なチケット管理、カスタムレポート
Pro + AI Copilot	$78/エージェント/月	Freddy AI Copilot（アドオン）を含む
Enterprise	$79/エージェント/月	スキルベースの割り当て、監査ログ

これらのプランは、サポートチームにとって非常に価値のある、成熟したエコシステムを提供します。さらなる柔軟性を求めている場合、eesel AIのようなツールは、Freshdeskのサブスクリプションと並行して利用できる、予測可能なインタラクションベースの価格設定を提供しています。

インテリジェントなFreshdesk CSAT自動化によるルールの補完

Freshdeskの標準的な自動化は、あらゆるサポートチームにとって強力で信頼性の高い基盤です。そのルールベースのシステムを使用することで、フィードバック収集の一貫性とプロフェッショナルさを確保できます。

自動化を次のレベルに引き上げたいチームにとって、インテリジェントな自動化への移行は素晴らしいステップとなります。Freshdeskの構造と、文脈や感情を理解するAIを組み合わせることで、最も効果的な瞬間にアンケートを確実に送信できます。これにより、データの質が向上し、顧客にとってもさらに優れた体験を生み出すことができます。

顧客を理解する自動化を構築する準備はできましたか？eesel AIはFreshdeskとシームレスに接続し、既存のルールを強化するインテリジェントなワークフローを稼働させます。過去のチケットでAIエージェントをシミュレートして、そのメリットをご自身で確かめることも可能です。