Freshdesk自動化ガイド：解決確認後にのみCSATを送信する方法

顧客からのフィードバックを得ることは、強力なサポートチームを運営する上で非常に重要な部分です。何が壊れているのか分からなければ、それを直すことはできません。顧客満足度（CSAT）アンケートは、何が機能していて何が機能していないのかを把握するための直接的な手段となります。

しかし、ここで重要なのは、フィードバックをいつ求めるかが、何を尋ねるかと同じくらい重要であるということです。

顧客の問題が本当に、真に解決される前にアンケートを送ってしまうと、奇妙な結果を招き、人々をイライラさせること間違いなしです。誰にでも経験があるのではないでしょうか？「ありがとうございます。でも、実はうまくいきませんでした」と返信した直後に、「私たちの対応はいかがでしたか？」というメールが届く。まるで、左手が右手のしていることを知らないかのようです。顧客からの丁寧な「ありがとうございます！」という返信でチケットが再開され、アンケートが遅れたり、完全にキャンセルされたりするのも同じことです。

このガイドでは、解決が確認された後にのみCSATを送信するFreshdeskの自動化を設定する方法を解説します。Freshdesk内部の標準的なルールベースの方法を取り上げ、その限界に触れ、そして、完璧なタイミングでフィードバックを求めるための、よりスマートなAIを活用した方法を見ていきます。

FreshdeskにおけるCSAT自動化とは？

FreshdeskのCSAT自動化の核心は、チケットが解決された後に満足度調査を自動的に送信するルールをヘルプデスクに設定することです。その目的は、フィードバック収集を容易にし、エージェントのタスクを一つ減らし、顧客満足度を継続的に把握することにあります。

通常は、シンプルな「もしこうなったら、こうする」という設定で機能します。一般的なルールは、「チケットのステータスが『解決済み』に変更されたら、24時間待機し、その後CSATアンケートを送信する」といったものです。このロジックは純粋にルールに基づいているため、実際に行われた人間同士の会話を一切理解することなく、指示を文字通りに実行します。

Freshdeskには、「ワークフローオートメーター」というツールがあり、このようなルールを構築できます。基本的なことには便利ですが、後述するように、問題が本当に解決されたかどうかを判断するには、単なるステータス更新以上のものが必要になることがよくあります。

Freshdeskのノーコードワークフロービルダーの画面。CSAT自動化に使用されるツールです。

標準的なFreshdesk CSAT自動化の設定方法

Freshdeskにすでに組み込まれている機能から始めたい場合、ネイティブツールを使えばCSATアンケートを簡単に自動化できます。少し柔軟性に欠けますが、出発点としては十分です。ここでは、その一般的な仕組みと、つまずきやすい点について説明します。

ルールベースのワークフロー

最も一般的な設定は、ワークフローオートメーターでルールを作成することです。ロジックは単純で、エージェントがチケットのステータスを「解決済み」に設定すると自動化が開始されます。ほとんどのチームは、アンケートが送信される前に、通常24時間程度の遅延を追加します。

この遅延は、バッファーとしての役割を果たします。顧客が問題が実際には解決していない場合に返信する時間的余裕を与えるためです。もし返信があればチケットは再開され、CSAT自動化のタイマーはリセットされます。

論理的に聞こえますが、ここであの悪名高い「再開」問題が発生します。Freshworksコミュニティで人々が指摘しているように、顧客からのシンプルな「本当にありがとうございました！」という一言でチケットが再開されてしまいます。これにより、正当な理由なくアンケートがキャンセルされたり、延期されたりする可能性があります。そして、エージェントがすぐにチケットを再度クローズすると、顧客が本当のフォローアップの質問をする機会を得る前にアンケートが送信されてしまうかもしれません。このシステムは解決を確認しているのではなく、単にステータスの変更とタイマーに反応しているだけなのです。

ルールベースの自動化の限界

この一連の状況は、顧客との会話を理解するためにルールだけに依存することの欠陥を示しています。

第一に、文脈が完全に欠如しています。ルールベースのシステムは、顧客のメッセージの背後にある意図を理解することができません。ルールが認識するのは返信があったという事実だけで、「ありがとうございます、解決しました！」と「ありがとうございます。でも、もう一つ別の件についてですが…」の違いを区別できません。これが、ルールベースのCSATアンケートのタイミングが当たり外れが大きくなる主な理由です。

第二に、ロジックが非常に硬直的です。チームによっては、15日後にチケットが再開されないようにするルールなど、回避策を構築しようとします。しかし、それはスマートな解決策ではなく、不格好な修正です。もし顧客が16日目に正当なフォローアップの質問をしたらどうなるでしょうか？その返信は見過ごされるか、数ヶ月前のチケットを再開させてしまい、指標を混乱させ、誰にとっても分かりにくい状況を生み出す可能性があります。

最終的に、この柔軟性の欠如は、あまり良くないカスタマーエクスペリエンスにつながります。タイミングの悪いアンケートは、ロボット的で配慮に欠けると感じられます。フィードバックを提供する準備ができていない顧客をイライラさせ、CSATデータを混乱させ、チームがその数値を信頼することを難しくする可能性があります。

Freshdeskのルールは単純な反復作業には問題ありませんが、解決を確認するにはもう少し知恵が必要です。ここで、eesel AIのような会話の文脈を理解できるAIが、真価を発揮します。

AIを活用してFreshdeskのCSAT自動化を改善する

厳格なタイマーやステータスの変更に依存する代わりに、より現代的なAI主導のアプローチでは、実際に会話を分析してフィードバックを求める適切なタイミングを見つけ出します。これにより、基本的な自動化から、より人間味のあるワークフローへとレベルアップすることができます。

AIがCSAT自動化をどのように改善するか

単にチェックボックスにチェックを入れるだけのルールとは異なり、会話型AIは顧客のメッセージの内容と感情を読み取ります。会話が本当に終わり、顧客が満足していることを示すフレーズを特定するようにトレーニングすることができます。

eesel AI Agentはまさにそれを実行します。Freshdeskのようなヘルプデスクに直接接続し、まず過去の何千ものチケットから学習します。汎用的な言語モデルに頼るだけでなく、あなたの会社のブランドボイスを使って、あなたの会社にとって成功した解決がどのようなものかを学習します。

これにより、はるかにニュアンスに富み、効果的な自動化を構築できます。eesel AIの完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを使えば、シンプルなプロンプトエディタで、実際に何が起こっているかを理解するルールを作成できます。例えば、次のようなワークフローを定義できます。

「最後の顧客メッセージが肯定的で、質問や『しかし』『実は』のような言葉を含まず、かつチケットが『解決済み』になってから少なくとも1時間経過している場合にのみ、CSATアンケートを送信する。」

このロジックは問題の核心を突いています。つまり、単にステータスが切り替わったときではなく、解決が実際に確認された後にのみアンケートを送信するのです。

Freshdeskで返信を下書きするAIエージェントの例。AIが会話の文脈をどのように理解できるかを示しています。

eesel AI: 基本的なトリガーを超えて

この種のインテリジェンスは、標準的なワークフローオートメーターでは到底扱えない可能性を切り開きます。

自動化における最大の頭痛の種の一つは、それが期待通りに機能すると信じることです。eesel AIは、そのシミュレーションモードでこの問題を解決するのに役立ちます。新しいCSATワークフローを有効にする前に、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してテストすることができます。システムは、どのチケットがアンケートを受け取り、どのチケットが受け取らなかったかを正確に示し、それがどのように機能するかの実際の予測を提供します。これにより、旧来の自動化に伴う当て推量を排除し、自信を持って構築することができます。

このアプローチは、より大きなカスタマーエクスペリエンスの全体像にも適合します。解決済みのチケットを特定できるAIは、単にアンケートを送信する以上のことができます。eesel AIを設定して、これらの会話からナレッジベースの記事を自動的に下書きすることも可能です。これにより、効果が実証済みの解決策でヘルプセンターを積極的に構築し、将来のチケットを防ぎ、長期的にはCSATを向上させることができます。

何より素晴らしいのは、これらを行うのに開発者チームは必要ないということです。Freshdeskの複雑な回避策にはWebhookやカスタムアプリが必要になるかもしれませんが、eesel AIはワンクリックで統合できます。Freshdeskに接続し、数分でこれらのスマートなワークフローを自分で構築し始めることができます。

Freshdesk CSAT自動化の価格設定

Freshdeskで基本的なCSAT自動化を実行するためには、「ワークフローオートメーター」を含むプランが必要です。Freshdeskの価格設定を簡単に見て、これらの機能がどのプランに含まれているかを確認してみましょう。

現在のプランに基づくと、時間ベースのルール用のワークフローオートメーターはすべての有料プランで利用可能です。しかし、「Freddy AI」のようなFreshdesk独自のAI機能を使用したい場合は、通常、上位プランに加入するか、アドオンとして購入する必要があります。これらのアドオンはセッションベースの価格設定であることが多く、月額料金が乱高下する可能性があります。

以下は、プランの大まかな概要です。

プラン	価格（年払い）	主な自動化/AI機能
Growth	15ドル/エージェント/月	チケット管理、基本オートメーション
Pro	49ドル/エージェント/月	高度なチケット管理、カスタムレポート
Pro + AI Copilot	78ドル/エージェント/月	Freddy AI Copilotを含む（アドオン）
Enterprise	79ドル/エージェント/月	スキルベースの割り当て、監査ログ

特にサポートが忙しい月には、価格が急速に高くなる可能性があります。これは、最初からAI向けに構築されたプラットフォームとは少し異なります。例えば、eesel AIの価格設定は明確で予測可能です。月間のAIインタラクションの固定数に基づいているため、チームが生産的な週を過ごしたからといってコストが跳ね上がることはありません。

インテリジェントなFreshdesk CSAT自動化でルールを超えよう

標準的なFreshdeskの自動化は始めるにはまずまずの選択肢ですが、そのルールベースのシステムは、顧客の問題が実際にいつ解決されたかを判断するのに苦労することがあります。これはしばしばタイミングの悪いCSATアンケートにつながり、顧客を苛立たせ、本当に信頼できるフィードバックを得ることを難しくします。

解決策は、単純なルールからインテリジェントな自動化へと移行することです。会話の文脈、感情、意図を理解するAIを使用することで、まさに適切な瞬間にアンケートを送信するワークフローを作成できます。これはフィードバックの質を向上させるだけでなく、実際に顧客の声に耳を傾けていることを示すことで、より良いカスタマーエクスペリエンスを生み出します。

顧客を理解する自動化を構築する準備はできましたか？eesel AIはFreshdeskとシームレスに連携し、単にルールに従う以上のインテリジェントなワークフローを実現します。過去のチケットでAIエージェントをシミュレーションし、その違いを自身で確かめることさえ可能です。