Un guide sur l'automatisation Freshdesk : Envoyer le CSAT uniquement après confirmation de la résolution

Obtenir les retours des clients est un aspect essentiel de la gestion d'une équipe de support solide. Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne savez pas être cassé, et les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont votre ligne directe pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Mais voilà le problème : le moment où vous demandez un retour est tout aussi important que ce que vous demandez.

Envoyer une enquête trop tôt, avant que le problème d'un client ne soit vraiment et entièrement résolu, est un moyen infaillible d'obtenir des résultats étranges et d'agacer les gens. Nous sommes tous passés par là, n'est-ce pas ? Vous recevez un e-mail « Comment nous en sommes-nous sortis ? » quelques instants après avoir répondu : « Merci, mais ça n'a pas vraiment fonctionné. » On a l'impression que la main gauche ne sait pas ce que fait la main droite. La même chose se produit lorsque le poli « Merci ! » d'un client rouvre un ticket et retarde ou annule complètement l'enquête.

Ce guide vous expliquera comment configurer une automatisation Freshdesk pour envoyer l'enquête CSAT uniquement après confirmation de la résolution. Nous couvrirons la méthode standard basée sur des règles dans Freshdesk, nous heurterons à ses limites, puis nous examinerons une manière plus intelligente, alimentée par l'IA, de vous assurer que vous demandez un retour au moment parfait.

Qu'est-ce que l'automatisation CSAT dans Freshdesk ?

Fondamentalement, l'automatisation CSAT de Freshdesk consiste à configurer des règles dans votre service d'assistance pour envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction après la résolution d'un ticket. L'idée est de faciliter la collecte de retours, de soulager vos agents d'une tâche supplémentaire et d'obtenir un pouls constant de la satisfaction client.

Cela fonctionne généralement avec une configuration simple de type « si ceci, alors cela ». Une règle courante est quelque chose comme : « Lorsqu'un statut de ticket est changé en 'Résolu', attendre 24 heures, puis envoyer l'enquête CSAT. » Cette logique est purement basée sur des règles, ce qui signifie qu'elle suit les instructions à la lettre sans comprendre la conversation humaine qui vient d'avoir lieu.

Freshdesk dispose d'un outil appelé le « Workflow Automator » qui vous permet de créer ce genre de règles. C'est pratique pour les choses basiques, mais comme vous le verrez, déterminer si un problème est vraiment résolu demande souvent un peu plus qu'une simple mise à jour de statut.

Une vue du constructeur de flux de travail sans code de Freshdesk, l'outil utilisé pour l'automatisation CSAT.

Comment configurer l'automatisation CSAT standard de Freshdesk

Si vous voulez commencer avec ce qui est déjà intégré à Freshdesk, les outils natifs vous offrent un moyen simple d'automatiser les enquêtes CSAT. C'est un peu rigide, mais c'est un point de départ. Voici comment cela fonctionne généralement et où vous pourriez rencontrer quelques obstacles.

Le flux de travail basé sur des règles

La configuration la plus courante consiste à créer une règle dans le Workflow Automator. La logique est simple : l'automatisation se déclenche lorsqu'un agent définit le statut d'un ticket sur « Résolu ». La plupart des équipes ajoutent ensuite un délai, généralement de 24 heures, avant l'envoi de l'enquête.

Ce délai est conçu comme un tampon. Il donne au client une fenêtre pour répondre si le problème n'est pas réellement résolu. S'il répond, le ticket est rouvert et le compteur de l'automatisation CSAT repart de zéro.

Cela semble logique, mais c'est là qu'intervient le fameux problème de la « réouverture ». Comme l'ont souligné des membres de la communauté Freshworks, un simple « Merci beaucoup ! » d'un client suffit à rouvrir un ticket. Cela peut annuler l'enquête ou la retarder sans raison valable. Ensuite, si un agent referme rapidement le ticket, l'enquête pourrait être envoyée avant que le client ait eu la chance de poser une vraie question de suivi. Le système ne confirme pas une résolution ; il réagit simplement à un changement de statut et à un minuteur.

Les limites de l'automatisation basée sur des règles

Toute cette situation met en lumière les failles d'un système qui se fie uniquement à des règles pour comprendre les conversations des clients.

Premièrement, il y a un manque total de contexte. Un système basé sur des règles ne peut pas déterminer l'intention derrière le message d'un client. Tout ce qu'une règle voit, c'est qu'une réponse est arrivée ; elle ne peut pas faire la différence entre « Merci, c'est réglé ! » et « Merci, mais qu'en est-il de cette autre chose ? ». C'est la raison principale pour laquelle le moment des enquêtes CSAT basées sur des règles peut être si aléatoire.

Deuxièmement, la logique est assez rigide. Certaines équipes tentent de mettre en place des contournements, comme une règle qui empêche les tickets de se rouvrir après 15 jours. Mais c'est une solution bancale, pas une solution intelligente. Et si un client a une question de suivi légitime le 16e jour ? Sa réponse pourrait se perdre ou rouvrir un ticket datant de plusieurs mois, faussant vos métriques et créant une confusion pour tout le monde.

Finalement, cette inflexibilité conduit à une expérience client moins que parfaite. Des enquêtes mal synchronisées semblent robotiques et déplacées. Elles peuvent irriter les clients qui ne sont pas prêts à donner leur avis et fausser vos données CSAT, rendant difficile pour votre équipe de faire confiance aux chiffres.

Bien que les règles de Freshdesk soient correctes pour des tâches simples et répétitives, confirmer une résolution nécessite un peu plus d'intelligence. C'est là que l'IA capable de comprendre le contexte de la conversation, comme eesel AI, peut vraiment changer la donne.

Utiliser l'IA pour une meilleure automatisation CSAT sur Freshdesk

Au lieu de dépendre de minuteries rigides et de changements de statut, une approche plus moderne, axée sur l'IA, analyse réellement la conversation pour trouver le bon moment pour demander un retour. C'est ainsi que vous passez d'une automatisation de base à des flux de travail qui semblent plus humains.

Comment l'IA améliore l'automatisation CSAT

Contrairement à une règle qui se contente de cocher une case, l'IA conversationnelle lit le contenu et le sentiment du message d'un client. Elle peut être entraînée à repérer les phrases qui signalent qu'une conversation est bel et bien terminée et que le client est satisfait.

L'Agent IA d'eesel fait exactement cela. Il se connecte directement aux services d'assistance comme Freshdesk et commence par apprendre de milliers de vos anciens tickets. Il ne se fie pas seulement à des modèles linguistiques génériques ; il apprend à quoi ressemble une résolution réussie pour votre entreprise, en utilisant votre voix de marque.

Cela vous permet de construire une automatisation bien plus nuancée et efficace. Avec le moteur de flux de travail entièrement personnalisable d'eesel AI, vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompts pour créer une règle qui comprend réellement ce qui se passe. Par exemple, vous pourriez définir un flux de travail comme celui-ci :

« Envoyer l'enquête CSAT uniquement si le dernier message du client est positif, ne contient pas de questions ou de mots comme 'mais' ou 'en fait', et que le ticket est 'Résolu' depuis au moins une heure. »

Cette logique va droit au cœur du problème : envoyer une enquête uniquement après qu'une résolution soit réellement confirmée, et non pas simplement lorsqu'un statut est modifié.

Un exemple d'un agent IA rédigeant une réponse dans Freshdesk, montrant comment l'IA peut comprendre le contexte d'une conversation.

eesel AI : Au-delà des déclencheurs de base

Ce type d'intelligence ouvre des possibilités qu'un automatiseur de flux de travail standard ne peut tout simplement pas gérer.

L'un des plus grands casse-têtes avec l'automatisation est simplement de faire confiance à son bon fonctionnement. eesel AI aide à résoudre ce problème avec son mode simulation. Avant même d'activer votre nouveau flux de travail CSAT, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Le système vous montrera exactement quels tickets auraient reçu une enquête et lesquels ne l'auraient pas reçue, vous donnant une véritable prévision de ses performances. Cela vous permet de construire avec confiance et d'abandonner les approximations qui accompagnent l'automatisation à l'ancienne.

Cette approche s'intègre également dans votre vision plus large de l'expérience client. Une IA capable de repérer un ticket résolu avec succès peut faire plus que simplement envoyer une enquête. Vous pouvez également configurer eesel AI pour rédiger automatiquement des articles de base de connaissances à partir de ces conversations. Cela vous aide à enrichir de manière proactive votre centre d'aide avec des solutions que vous savez efficaces, ce qui peut prévenir de futurs tickets et améliorer votre CSAT à long terme.

Le meilleur dans tout ça ? Vous n'avez pas besoin d'une équipe de développeurs pour faire tout cela. Alors que des contournements complexes dans Freshdesk peuvent nécessiter des webhooks ou des applications personnalisées, eesel AI offre une intégration en un clic. Vous pouvez le connecter à Freshdesk et commencer à construire ces flux de travail intelligents vous-même en quelques minutes.

Tarifs pour l'automatisation CSAT de Freshdesk

Pour faire fonctionner ne serait-ce que l'automatisation CSAT de base dans Freshdesk, vous aurez besoin d'un plan qui inclut le « Workflow Automator ». Jetons un coup d'œil rapide aux tarifs de Freshdesk pour voir où se situent ces fonctionnalités.

D'après leurs plans actuels, le Workflow Automator pour les règles basées sur le temps est disponible sur tous les plans payants. Mais si vous voulez utiliser les propres fonctionnalités d'IA de Freshdesk, comme « Freddy AI », vous devrez généralement souscrire à un plan supérieur ou l'acheter en tant que module complémentaire. Ces modules complémentaires ont souvent une tarification basée sur les sessions, ce qui peut rendre votre facture mensuelle assez imprévisible.

Voici un aperçu approximatif des plans :

Plan	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'automatisation/IA
Growth	15 $/agent/mois	Gestion des tickets, Automatisation de base
Pro	49 $/agent/mois	Gestion avancée des tickets, Rapports personnalisés
Pro + AI Copilot	78 $/agent/mois	Inclut Freddy AI Copilot (module complémentaire)
Enterprise	79 $/agent/mois	Attributions basées sur les compétences, Journaux d'audit

Les choses peuvent vite devenir coûteuses, surtout si vous avez un mois chargé au support. C'est un peu différent des plateformes conçues dès le départ pour l'IA. Par exemple, les tarifs d'eesel AI sont clairs et prévisibles. Ils sont basés sur un nombre défini d'interactions IA par mois, donc vos coûts n'augmentent pas simplement parce que votre équipe a eu une semaine productive.

Allez au-delà des règles avec l'automatisation CSAT intelligente de Freshdesk

Bien que l'automatisation standard de Freshdesk soit un bon point de départ, son système basé sur des règles peut avoir du mal à déterminer quand le problème d'un client est réellement résolu. Cela conduit souvent à des enquêtes CSAT mal synchronisées qui peuvent agacer les clients et vous donner des retours auxquels vous ne pouvez pas vraiment vous fier.

La solution est de passer de règles simples à une automatisation intelligente. En utilisant une IA qui comprend le contexte conversationnel, le sentiment et l'intention, vous pouvez créer des flux de travail qui envoient des enquêtes au moment parfait. Cela n'améliore pas seulement la qualité de vos retours ; cela crée une meilleure expérience client en montrant que vous êtes réellement à l'écoute.

Prêt à construire une automatisation qui comprend vos clients ? eesel AI se connecte de manière transparente à Freshdesk pour alimenter des flux de travail intelligents qui font plus que simplement suivre des règles. Vous pouvez même simuler un agent IA sur vos anciens tickets et constater la différence par vous-même.