Guide de l'automatisation Freshdesk : envoyer l'enquête CSAT uniquement après confirmation de la résolution

Obtenir les commentaires des clients est un élément essentiel de la gestion d'une équipe d'assistance solide. Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne savez pas être cassé, et les enquêtes de satisfaction client (CSAT - Customer Satisfaction) sont votre ligne directe pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Mais voici le point crucial : quand vous demandez un avis est tout aussi important que ce que vous demandez.

Envoyer une enquête au bon moment, une fois que le problème d'un client est véritablement résolu, est le meilleur moyen d'obtenir des résultats précis. Nous avons tous déjà connu cette situation : vous recevez un e-mail « Comment avons-nous fait ? » quelques instants après avoir répondu par une question de suivi. Pour garantir la meilleure expérience, vous voulez que votre système reconnaisse quand la conversation a atteint une conclusion naturelle. La même chose se produit lorsqu'un simple « Merci ! » poli de la part d'un client rouvre un ticket, ce qui peut parfois affecter le moment de l'envoi de l'enquête.

Ce guide vous expliquera comment configurer une automatisation Freshdesk pour envoyer le CSAT uniquement après confirmation de la résolution. Nous couvrirons la méthode fiable basée sur des règles à l'intérieur de Freshdesk, puis nous verrons comment l'ajout d'une IA conversationnelle peut vous aider à vous assurer que vous demandez un feedback au moment parfait.

Qu'est-ce que l'automatisation CSAT dans Freshdesk ?

En son cœur, l'automatisation CSAT de Freshdesk consiste à configurer des règles dans votre centre d'assistance pour envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction après la résolution d'un ticket. C'est un moyen puissant de faciliter la collecte de commentaires, de décharger vos agents de certaines tâches et de prendre constamment le pouls du bonheur de vos clients.

Cela fonctionne généralement avec une structure « si ceci, alors cela ». Une règle courante est : « Lorsque le statut d'un ticket passe à "Résolu", attendre 24 heures, puis envoyer l'enquête CSAT ». Cette logique est conçue pour la cohérence, suivant précisément vos instructions commerciales pour s'assurer que chaque client est contacté.

Freshdesk fournit un outil robuste appelé le « Workflow Automator » qui vous permet de construire ce genre de règles. C'est une fonctionnalité essentielle pour maintenir des opérations de support organisées, surtout à mesure que vous vous développez.

Comment configurer l'automatisation CSAT standard de Freshdesk

Si vous souhaitez commencer avec ce qui est déjà intégré à Freshdesk, les outils natifs vous offrent un moyen simple et fiable d'automatiser les enquêtes CSAT. Voici comment cela fonctionne généralement et comment vous pouvez optimiser le processus.

Le flux de travail basé sur des règles

La configuration la plus courante consiste à créer une règle dans le Workflow Automator. La logique est claire : l'automatisation se déclenche lorsqu'un agent définit le statut d'un ticket sur « Résolu ». La plupart des équipes ajoutent ensuite un délai, généralement de 24 heures, avant l'envoi de l'enquête.

Ce délai est censé servir de tampon utile. Il donne au client une fenêtre pour répondre s'il a d'autres questions. S'il répond, le ticket est rouvert et l'automatisation CSAT s'ajuste en conséquence.

Ce processus est très efficace pour les besoins d'assistance standard. Cependant, comme cela est noté dans la communauté Freshworks, un simple « Merci beaucoup ! » de la part d'un client est également une réponse qui peut rouvrir un ticket. Pour les équipes gérant un volume important, la gestion de ces réouvertures de tickets devient une partie importante du flux de travail pour garantir que les enquêtes sont envoyées au moment le plus opportun.

Considérations pour les flux de travail basés sur des règles

L'utilisation de règles est un excellent moyen d'apporter de la structure aux conversations avec les clients, et il y a quelques points à garder à l'esprit pour obtenir les meilleurs résultats.

Premièrement, les règles standard sont conçues pour des déclencheurs précis. Elles suivent parfaitement les changements de statut et les minuteurs. Bien qu'un système basé sur des règles ne distingue pas toujours un « Merci » d'une nouvelle question, il garantit que votre boucle de rétroaction reste cohérente sur des milliers de tickets.

Deuxièmement, la logique est hautement structurée. Certaines équipes utilisent des paramètres spécifiques pour gérer comment et quand les tickets sont rouverts, ce qui aide à maintenir des mesures propres. Bien que ces flux de travail soient très fiables, les équipes ayant des besoins conversationnels complexes peuvent trouver que l'ajout d'une couche supplémentaire d'intelligence peut affiner davantage l' expérience client.

En fin de compte, les règles de Freshdesk sont excellentes pour gérer les tâches répétitives et s'assurer qu'aucun client n'est oublié. Pour les équipes qui souhaitent affiner encore plus le timing, l'IA conversationnelle peut constituer un excellent complément à ces fonctionnalités natives.

Améliorer l'automatisation CSAT de Freshdesk avec l'IA

Au lieu de dépendre uniquement des minuteurs, vous pouvez améliorer votre configuration Freshdesk avec des options pilotées par l'IA qui analysent la conversation pour trouver le bon moment pour demander un avis. Cela vous aide à vous appuyer sur vos automatisations Freshdesk existantes pour créer des flux de travail qui semblent encore plus personnels.

Comment l'IA améliore l'automatisation CSAT

En plus des règles fiables de Freshdesk, l'IA conversationnelle peut lire le contenu et le sentiment du message d'un client. Elle peut être entraînée à repérer les phrases qui signalent qu'une résolution est véritablement complète.

L'Agent IA eesel travaille aux côtés de votre centre d'assistance. Il se connecte directement à Freshdesk et apprend de vos anciens tickets. Il comprend à quoi ressemble une résolution réussie pour votre entreprise et votre image de marque spécifiques.

Cela vous permet de construire une automatisation encore plus nuancée. Avec un moteur entièrement personnalisable, vous pouvez définir un flux de travail qui dit :

« Envoyez l'enquête CSAT uniquement si le dernier message du client indique sa satisfaction, ne contient pas de question de suivi, et que le ticket a été résolu. »

Cette approche garantit que vous envoyez une enquête uniquement après qu'une résolution a été réellement confirmée, offrant un complément parfait à vos règles basées sur le statut.

eesel AI : Ajouter l'intelligence conversationnelle à Freshdesk

L'utilisation de l'intelligence conversationnelle ouvre de nouvelles façons de soutenir votre équipe qui vont au-delà des déclencheurs standard.

Un excellent moyen de s'assurer que votre automatisation fonctionne exactement comme vous le souhaitez est d'utiliser un mode de simulation. Avant d'activer un nouveau flux de travail CSAT, des outils comme eesel AI vous permettent de le tester par rapport à vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement quels tickets auraient reçu une enquête, ce qui vous donne une prévision claire des performances. Cela vous permet de déployer de nouveaux flux de travail en toute confiance.

Cette approche s'inscrit également dans votre stratégie globale d'assistance. Une IA qui reconnaît un ticket résolu peut faire plus que simplement envoyer une enquête ; vous pouvez également utiliser eesel AI pour rédiger automatiquement des articles de base de connaissances à partir de résolutions réussies. Cela vous aide à enrichir votre centre d'aide avec des solutions éprouvées, ce qui peut améliorer votre CSAT à long terme.

Le meilleur, c'est que vous n'avez pas besoin d'une équipe technique pour mettre cela en place. Bien que les configurations avancées de Freshdesk soient très performantes, eesel AI propose une intégration simple en un clic qui vous permet de commencer à construire ces flux de travail complémentaires en quelques minutes.

Tarification pour l'automatisation CSAT de Freshdesk

Pour exécuter l'automatisation CSAT dans Freshdesk, vous aurez besoin d'un forfait incluant le Workflow Automator. Freshdesk propose plusieurs niveaux de tarification conçus pour évoluer avec votre entreprise.

Le Workflow Automator est une fonctionnalité de base disponible sur les forfaits payants. Pour les équipes qui souhaitent tirer parti des capacités d'IA avancées de Freshdesk, comme Freddy AI, Freshdesk propose des options puissantes via des forfaits de niveau supérieur ou des modules complémentaires spécialisés. Ceux-ci vous permettent d'adapter votre utilisation de l'IA à mesure que votre volume d'assistance augmente.

Voici un aperçu des forfaits :

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'automatisation/IA
Growth	15 $/agent/mois	Gestion des tickets, automatisation de base
Pro	49 $/agent/mois	Gestion des tickets avancée, rapports personnalisés
Pro + AI Copilot	78 $/agent/mois	Inclut Freddy AI Copilot (module complémentaire)
Enterprise	79 $/agent/mois	Affectations basées sur les compétences, journaux d'audit

Ces forfaits offrent une valeur incroyable et un écosystème mature pour votre équipe d'assistance. Si vous recherchez une flexibilité supplémentaire, des outils comme eesel AI proposent une tarification prévisible, basée sur les interactions, qui fonctionne en parallèle de votre abonnement Freshdesk.

Compléter les règles par une automatisation CSAT Freshdesk intelligente

L'automatisation standard de Freshdesk est une base puissante et fiable pour toute équipe d'assistance. En utilisant son système basé sur des règles, vous garantissez que votre collecte de feedback est cohérente et professionnelle.

Pour les équipes qui souhaitent passer à l'étape supérieure, s'orienter vers une automatisation intelligente est une excellente suite. En combinant la structure de Freshdesk avec une IA qui comprend le contexte et le sentiment, vous pouvez vous assurer que les enquêtes sont envoyées au moment le plus opportun. Cela améliore la qualité de vos données et crée une expérience encore meilleure pour vos clients.

Prêt à construire une automatisation qui comprend vos clients ? eesel AI se connecte de manière transparente à Freshdesk pour alimenter des flux de travail intelligents qui améliorent vos règles existantes. Vous pouvez même simuler un agent IA sur vos anciens tickets pour en constater les avantages par vous-même.