Una guía para la automatización de Freshdesk: Envía CSAT solo después de la confirmación de la resolución

Obtener la opinión de los clientes es una parte fundamental de la gestión de un equipo de soporte sólido. No puedes arreglar lo que no sabes que está roto, y las encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) son tu línea directa para averiguar qué funciona y qué no.

Pero aquí está el detalle: cuándo pides la opinión es tan importante como qué preguntas.

Enviar una encuesta demasiado pronto, antes de que el problema de un cliente esté real y verdaderamente resuelto, es una forma segura de obtener resultados extraños y molestar a la gente. Todos hemos pasado por eso, ¿verdad? Recibes un correo de «¿Qué tal lo hicimos?» momentos después de haber respondido: «Gracias, pero en realidad eso no funcionó». Se siente como si la mano izquierda no supiera lo que hace la mano derecha. Lo mismo sucede cuando un educado «¡Gracias!» de un cliente reabre un ticket y retrasa la encuesta o la cancela por completo.

Esta guía te explicará cómo configurar una automatización en Freshdesk para enviar el CSAT solo después de que se confirme la resolución. Cubriremos el método estándar basado en reglas dentro de Freshdesk, nos toparemos con sus limitaciones y luego exploraremos una forma más inteligente, impulsada por IA, para asegurarnos de que estás pidiendo feedback en el momento perfecto.

¿Qué es la automatización de CSAT en Freshdesk?

En esencia, la automatización de CSAT en Freshdesk consiste en configurar reglas en tu help desk para enviar automáticamente encuestas de satisfacción después de que se resuelva un ticket. La idea es facilitar la recopilación de opiniones, quitarles una tarea más de encima a tus agentes y tomarle el pulso constantemente a la felicidad del cliente.

Normalmente funciona con una simple configuración del tipo «si ocurre esto, entonces haz aquello». Una regla común es algo como: «Cuando el estado de un ticket cambie a 'Resuelto', espera 24 horas y luego envía la encuesta CSAT». Esta lógica se basa puramente en reglas, lo que significa que sigue las instrucciones al pie de la letra sin entender nada de la conversación humana que acaba de ocurrir.

Freshdesk tiene una herramienta llamada «Workflow Automator» que te permite crear este tipo de reglas. Es práctico para las tareas básicas, pero como verás, averiguar si un problema está realmente resuelto a menudo requiere algo más que una simple actualización de estado.

Una vista del creador de flujos de trabajo sin código de Freshdesk, la herramienta utilizada para la automatización de CSAT.

Cómo configurar la automatización de CSAT estándar de Freshdesk

Si quieres empezar con lo que ya está integrado en Freshdesk, las herramientas nativas te ofrecen una forma sencilla de automatizar las encuestas de CSAT. Es un poco rígido, pero es un punto de partida. Así es como funciona normalmente y dónde podrías encontrar algunos baches.

El flujo de trabajo basado en reglas

La configuración más común implica crear una regla en el Workflow Automator. La lógica es simple: la automatización se activa cuando un agente establece el estado de un ticket en «Resuelto». La mayoría de los equipos luego añaden un retraso, generalmente de 24 horas, antes de que se envíe la encuesta.

Este retraso pretende ser un colchón. Le da al cliente una ventana para responder si el problema no está realmente resuelto. Si responden, el ticket se reabre y el contador de la automatización de CSAT comienza de nuevo.

Suena lógico, pero aquí es donde entra en juego el famoso problema de la «reapertura». Como han señalado algunas personas en la comunidad de Freshworks, un simple «¡Muchas gracias!» de un cliente es suficiente para reabrir un ticket. Esto puede cancelar la encuesta o retrasarla sin una buena razón. Luego, si un agente cierra rápidamente el ticket de nuevo, la encuesta podría enviarse antes de que el cliente tenga la oportunidad de hacer una pregunta de seguimiento real. El sistema no está confirmando una resolución; solo está reaccionando a un cambio de estado y a un temporizador.

Los límites de la automatización basada en reglas

Toda esta situación muestra las grietas de depender únicamente de reglas para entender las conversaciones con los clientes.

En primer lugar, hay una total falta de contexto. Un sistema basado en reglas no puede descifrar la intención detrás del mensaje de un cliente. Todo lo que una regla ve es que llegó una respuesta; no puede distinguir entre «¡Gracias, está solucionado!» y «Gracias, pero ¿qué pasa con esta otra cosa?». Esta es la razón principal por la que el momento de envío de las encuestas de CSAT basadas en reglas puede ser tan impredecible.

En segundo lugar, la lógica es bastante rígida. Algunos equipos intentan crear soluciones alternativas, como una regla que impide que los tickets se reabran después de 15 días. Pero eso es un arreglo tosco, no una solución inteligente. ¿Qué pasa si un cliente tiene una pregunta de seguimiento legítima el día 16? Su respuesta podría perderse o reabrir un ticket de hace meses, estropeando tus métricas y creando un lío confuso para todos.

En última instancia, esta inflexibilidad conduce a una experiencia del cliente que deja mucho que desear. Las encuestas mal programadas se sienten robóticas y fuera de lugar. Pueden irritar a los clientes que no están listos para dar su opinión y alterar tus datos de CSAT, haciendo que sea difícil para tu equipo confiar en las cifras.

Si bien las reglas de Freshdesk están bien para tareas simples y repetitivas, confirmar una resolución necesita un poco más de inteligencia. Aquí es donde una IA que puede entender el contexto de la conversación, como eesel AI, puede realmente cambiar las reglas del juego.

Usar IA para una mejor automatización de CSAT en Freshdesk

En lugar de depender de temporizadores y cambios de estado rígidos, un enfoque más moderno impulsado por IA analiza realmente la conversación para encontrar el momento adecuado para pedir feedback. Así es como se pasa de la automatización básica a flujos de trabajo que se sienten más humanos.

Cómo la IA mejora la automatización de CSAT

A diferencia de una regla que simplemente marca una casilla, la IA conversacional lee el contenido y el sentimiento del mensaje de un cliente. Se le puede entrenar para detectar las frases que indican que una conversación ha terminado de verdad y que el cliente está contento.

El agente de IA de eesel hace precisamente eso. Se conecta directamente con help desks como Freshdesk y comienza aprendiendo de miles de tus tickets anteriores. No se basa solo en modelos de lenguaje genéricos; aprende cómo es una resolución exitosa para tu empresa, usando tu voz de marca.

Esto te permite construir una automatización que es mucho más matizada y efectiva. Con el motor de flujo de trabajo totalmente personalizable de eesel AI, puedes usar un simple editor de prompts para crear una regla que realmente entienda lo que está pasando. Por ejemplo, podrías definir un flujo de trabajo como este:

«Enviar la encuesta CSAT solo si el último mensaje del cliente es positivo, no contiene preguntas ni palabras como 'pero' o 'en realidad', y el ticket ha estado 'Resuelto' durante al menos una hora.»

Esta lógica va directamente al meollo del problema: enviar una encuesta solo después de que una resolución se haya confirmado de verdad, no solo cuando se cambia un estado.

Un ejemplo de un agente de IA redactando una respuesta en Freshdesk, mostrando cómo la IA puede entender el contexto de la conversación.

eesel AI: Más allá de los activadores básicos

Este tipo de inteligencia abre posibilidades que un automatizador de flujos de trabajo estándar simplemente no puede manejar.

Uno de los mayores dolores de cabeza con la automatización es simplemente confiar en que va a funcionar como se espera. eesel AI ayuda a resolver esto con su modo de simulación. Antes de activar tu nuevo flujo de trabajo de CSAT, puedes probarlo con miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. El sistema te mostrará exactamente qué tickets habrían recibido una encuesta y cuáles no, dándote un pronóstico real de cómo funcionará. Esto te permite construir con confianza y dejar atrás las suposiciones que vienen con la automatización de la vieja escuela.

Este enfoque también encaja en tu panorama general de la experiencia del cliente. Una IA que puede detectar un ticket resuelto con éxito puede hacer más que solo enviar una encuesta. También puedes configurar eesel AI para redactar automáticamente artículos de la base de conocimientos a partir de estas conversaciones. Esto te ayuda a construir de forma proactiva tu centro de ayuda con soluciones que sabes que funcionan, lo que puede prevenir futuros tickets y mejorar tu CSAT a largo plazo.

¿La mejor parte? No necesitas un equipo de desarrolladores para hacer nada de esto. Mientras que las soluciones complejas en Freshdesk pueden requerir webhooks o aplicaciones personalizadas, eesel AI ofrece una integración con un solo clic. Puedes conectarlo a Freshdesk y empezar a construir estos flujos de trabajo inteligentes tú mismo en minutos.

Precios para la automatización de CSAT en Freshdesk

Para poner en marcha incluso la automatización básica de CSAT en Freshdesk, necesitarás un plan que incluya el «Workflow Automator». Echemos un vistazo rápido a los precios de Freshdesk y veamos dónde se encuentran estas características.

Según sus planes actuales, el Workflow Automator para reglas basadas en tiempo está disponible en todos los planes de pago. Pero si quieres usar las propias funciones de IA de Freshdesk, como «Freddy AI», normalmente necesitarás estar en un plan de nivel superior o comprarlo como un complemento. Estos complementos a menudo vienen con precios basados en sesiones, lo que puede convertir tu factura mensual en una montaña rusa.

Aquí tienes un resumen aproximado de los planes:

Plan	Precio (facturación anual)	Funciones clave de automatización/IA
Growth	$15/agente/mes	Gestión de tickets, Automatización básica
Pro	$49/agente/mes	Gestión avanzada de tickets, Informes personalizados
Pro + Copiloto de IA	$78/agente/mes	Incluye el copiloto de IA Freddy (complemento)
Enterprise	$79/agente/mes	Asignaciones basadas en habilidades, Registros de auditoría

Las cosas pueden volverse costosas rápidamente, especialmente si tienes un mes de mucho soporte. Esto es un poco diferente de las plataformas construidas para la IA desde el principio. Por ejemplo, los precios de eesel AI son claros y predecibles. Se basan en un número fijo de interacciones de IA al mes, por lo que tus costes no se disparan solo porque tu equipo tuvo una semana productiva.

Ve más allá de las reglas con la automatización inteligente de CSAT en Freshdesk

Aunque la automatización estándar de Freshdesk es un buen punto de partida, su sistema basado en reglas puede tener dificultades para determinar cuándo el problema de un cliente está realmente resuelto. Esto a menudo conduce a encuestas de CSAT mal programadas que pueden molestar a los clientes y darte opiniones en las que no puedes confiar realmente.

La solución es pasar de reglas simples a la automatización inteligente. Al usar una IA que entiende el contexto conversacional, el sentimiento y la intención, puedes crear flujos de trabajo que envíen encuestas en el momento justo. Esto no solo mejora la calidad de tus opiniones; también crea una mejor experiencia para el cliente al demostrar que de verdad estás escuchando.

¿Listo para crear una automatización que entienda a tus clientes? eesel AI se conecta sin problemas con Freshdesk para potenciar flujos de trabajo inteligentes que hacen más que solo seguir reglas. Incluso puedes simular un agente de IA en tus tickets anteriores y ver la diferencia por ti mismo.