Una guía para la automatización de Freshdesk: Enviar encuestas CSAT solo tras confirmar la resolución

Obtener retroalimentación de los clientes es una parte fundamental de la gestión de un equipo de soporte sólido. Usted no puede arreglar lo que no sabe que está roto, y las encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT o Customer Satisfaction) son su línea directa para descubrir qué funciona y qué no.

Pero aquí está el detalle: cuándo pide la retroalimentación es tan importante como qué pregunta.

Enviar una encuesta en el momento adecuado, una vez que el problema de un cliente se ha resuelto de verdad, es la mejor manera de obtener resultados precisos. Todos hemos pasado por eso: recibe un correo de "¿Cómo lo hicimos?" instantes después de haber respondido con una pregunta de seguimiento. Para garantizar la mejor experiencia, usted desea que su sistema reconozca cuándo la conversación ha llegado a una conclusión natural. Lo mismo sucede cuando el cortés "¡Gracias!" de un cliente reabre un ticket, lo que a veces puede afectar el momento en que se envía la encuesta.

Esta guía le explicará cómo configurar una automatización de Freshdesk para enviar la CSAT solo tras confirmar la resolución. Cubriremos el método fiable basado en reglas dentro de Freshdesk y luego veremos cómo añadir IA conversacional puede ayudar a asegurar que está pidiendo retroalimentación en el momento perfecto.

¿Qué es la automatización de CSAT en Freshdesk?

En esencia, la automatización de CSAT en Freshdesk consiste en configurar reglas en su centro de ayuda para enviar automáticamente encuestas de satisfacción después de que se resuelve un ticket. Esta es una forma potente de facilitar la recopilación de comentarios, liberar de tareas a sus agentes y mantener un pulso constante sobre la felicidad del cliente.

Normalmente funciona con una estructura de "si ocurre esto, entonces haz aquello". Una regla común es: "Cuando el estado de un ticket cambie a 'Resuelto', espera 24 horas y luego envía la encuesta CSAT". Esta lógica está diseñada para la consistencia, siguiendo las instrucciones de su negocio con precisión para asegurar que se llegue a cada cliente.

Freshdesk proporciona una herramienta robusta llamada "Workflow Automator" (Automatizador de flujos de trabajo) que le permite crear este tipo de reglas. Es una función esencial para mantener las operaciones de soporte organizadas, especialmente a medida que crece.

Cómo configurar la automatización estándar de CSAT en Freshdesk

Si desea comenzar con lo que ya está integrado en Freshdesk, las herramientas nativas le ofrecen una forma directa y fiable de automatizar las encuestas CSAT. Así es como funciona normalmente y cómo puede optimizar el proceso.

El flujo de trabajo basado en reglas

La configuración más común implica crear una regla en el Workflow Automator. La lógica es clara: la automatización se activa cuando un agente establece el estado de un ticket como "Resuelto". La mayoría de los equipos añaden un retraso, generalmente de 24 horas, antes de que se envíe la encuesta.

Este retraso está pensado para servir como un margen útil. Le da al cliente una ventana de tiempo para responder si tiene más preguntas. Si responde, el ticket se reabre y la automatización de CSAT se ajusta en consecuencia.

Este proceso es muy eficaz para las necesidades de soporte estándar. Sin embargo, como se señala en la comunidad de Freshworks, un simple "¡Muchas gracias!" del cliente también es una respuesta que puede reabrir un ticket. Para los equipos con gran volumen de trabajo, gestionar estas reaperturas de tickets se convierte en una parte importante del flujo de trabajo para garantizar que las encuestas se envíen en el momento más relevante.

Consideraciones para los flujos de trabajo basados en reglas

El uso de reglas es una excelente manera de dar estructura a las conversaciones con los clientes, y hay algunas cosas que debe tener en cuenta para obtener los mejores resultados.

Primero, las reglas estándar están diseñadas para disparadores precisos. Siguen los cambios de estado y los temporizadores a la perfección. Aunque un sistema basado en reglas no siempre distinga entre un "Gracias" y una nueva pregunta, garantiza que su ciclo de retroalimentación se mantenga constante a través de miles de tickets.

Segundo, la lógica es altamente estructurada. Algunos equipos utilizan configuraciones específicas para gestionar cómo y cuándo se reabren los tickets, lo que ayuda a mantener métricas limpias. Si bien estos flujos de trabajo son muy fiables, los equipos con necesidades conversacionales complejas pueden encontrar que añadir una capa extra de inteligencia puede refinar aún más la experiencia del cliente (customer experience).

En última instancia, las reglas de Freshdesk son excelentes para gestionar tareas repetitivas y asegurar que ningún cliente sea olvidado. Para los equipos que desean refinar el tiempo de envío aún más, la IA conversacional puede proporcionar un excelente complemento a estas funciones nativas.

Mejorar la automatización de CSAT en Freshdesk con IA

En lugar de depender únicamente de temporizadores, usted puede mejorar su configuración de Freshdesk con opciones impulsadas por IA que analizan la conversación para encontrar el momento adecuado para pedir retroalimentación. Esto le ayuda a aprovechar sus automatizaciones existentes en Freshdesk para crear flujos de trabajo que se sientan aún más personales.

Cómo mejora la IA la automatización de CSAT

Además de las reglas fiables de Freshdesk, la IA conversacional (conversational AI) puede leer el contenido y el sentimiento del mensaje de un cliente. Puede ser entrenada para detectar frases que indican que una resolución está verdaderamente completa.

El Agente de IA de eesel trabaja junto a su centro de ayuda. Se conecta directamente con Freshdesk y aprende de sus tickets pasados. Entiende cómo es una resolución exitosa para su empresa específica y su tono de marca.

Esto le permite crear una automatización que es aún más matizada. Con un motor totalmente personalizable, usted puede definir un flujo de trabajo que diga:

"Envía la encuesta CSAT solo si el último mensaje del cliente indica satisfacción, no contiene una pregunta de seguimiento y el ticket ha sido resuelto".

Este enfoque garantiza que está enviando una encuesta solo después de que se confirme realmente la resolución, proporcionando un complemento perfecto a sus reglas basadas en el estado.

eesel AI: Añadiendo inteligencia conversacional a Freshdesk

El uso de la inteligencia conversacional abre nuevas formas de apoyar a su equipo que van más allá de los disparadores estándar.

Una excelente manera de asegurar que su automatización funcione exactamente como usted desea es mediante el uso de un modo de simulación. Antes de activar un nuevo flujo de trabajo de CSAT, herramientas como eesel AI le permiten probarlo contra sus tickets pasados. Puede ver exactamente qué tickets habrían recibido una encuesta, dándole un pronóstico claro del rendimiento. Esto le permite desplegar nuevos flujos de trabajo con total confianza.

Este enfoque también encaja en su estrategia de soporte más amplia. Una IA que reconoce un ticket resuelto puede hacer más que solo enviar una encuesta; también puede usar eesel AI para redactar automáticamente artículos de la base de conocimientos a partir de resoluciones exitosas. Esto le ayuda a construir su centro de ayuda con soluciones probadas, lo que puede mejorar su CSAT a largo plazo.

La mejor parte es que no necesita un equipo técnico para configurar esto. Mientras que las configuraciones avanzadas de Freshdesk son muy capaces, eesel AI ofrece una integración sencilla de un solo clic que le permite comenzar a construir estos flujos de trabajo complementarios en minutos.

Precios de la automatización de CSAT en Freshdesk

Para ejecutar la automatización de CSAT en Freshdesk, necesitará un plan que incluya el Workflow Automator. Freshdesk ofrece varios niveles de precios diseñados para crecer con su negocio.

El Workflow Automator es una característica principal disponible en los planes de pago. Para los equipos que desean aprovechar las capacidades avanzadas de IA de Freshdesk, como Freddy AI, Freshdesk ofrece opciones potentes a través de planes de nivel superior o complementos especializados. Estos le permiten escalar su uso de IA a medida que aumenta su volumen de soporte.

Aquí tiene una descripción general de los planes:

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Funciones clave de Automatización/IA
Growth	$15/agente/mes	Gestión de tickets, automatización básica
Pro	$49/agente/mes	Gestión avanzada de tickets, informes personalizados
Pro + AI Copilot	$78/agente/mes	Incluye Freddy AI Copilot (complemento)
Enterprise	$79/agente/mes	Asignaciones basadas en habilidades, registros de auditoría

Estos planes proporcionan un valor increíble y un ecosistema maduro para su equipo de soporte. Si busca flexibilidad adicional, herramientas como eesel AI ofrecen precios predecibles basados en interacciones que funcionan a la par con su suscripción de Freshdesk.

Complementando las reglas con la automatización inteligente de CSAT en Freshdesk

La automatización estándar de Freshdesk es una base potente y fiable para cualquier equipo de soporte. Al utilizar su sistema basado en reglas, usted se asegura de que su recopilación de retroalimentación sea consistente y profesional.

Para los equipos que desean llevar su automatización al siguiente nivel, avanzar hacia la automatización inteligente es un gran paso a seguir. Al combinar la estructura de Freshdesk con una IA que comprende el contexto y el sentimiento, puede asegurar que las encuestas se envíen en el momento de mayor impacto. Esto mejora la calidad de sus datos y crea una experiencia aún mejor para sus clientes.

¿Está listo para construir una automatización que comprenda a sus clientes? eesel AI se conecta a la perfección con Freshdesk para potenciar flujos de trabajo inteligentes que mejoran sus reglas existentes. Incluso puede simular un agente de IA en sus tickets pasados para ver los beneficios por usted mismo.