Um guia prático para atribuir tickets do WhatsApp a um grupo no Freshdesk
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 28 outubro 2025
Expert Verified
Todos sabemos que os clientes adoram enviar uma mensagem rápida no WhatsApp. É fácil, está no telemóvel deles e parece instantâneo. Mas para as equipas de suporte no Freshdesk, gerir mensagens de diferentes números de WhatsApp pode tornar-se uma verdadeira dor de cabeça. Talvez tenha um número para questões de vendas, outro para suporte técnico ou linhas separadas para diferentes países. Num piscar de olhos, está a classificar e a encaminhar tickets manualmente, o que é lento, confuso e uma receita para erros.
Só precisa de uma forma sólida de fazer chegar essas conversas à equipa certa, sempre, sem que alguém tenha de fazer de polícia de trânsito.
Este guia vai direto ao ponto sobre como atribuir tickets do WhatsApp a um grupo no Freshdesk. Vamos analisar o que o Freshdesk pode fazer por si só, onde falha nesta tarefa específica, e depois percorrer uma forma muito mais inteligente e automatizada de gerir o seu suporte por WhatsApp.
Compreender a integração do Freshdesk com o WhatsApp
Primeiro, uma rápida recapitulação. A integração do Freshdesk com o WhatsApp é o que lhe permite conectar a sua Conta WhatsApp Business ao seu helpdesk. Quando um cliente envia uma mensagem para o seu número empresarial, o Freshdesk transforma-a num ticket. Os seus agentes podem então ver e responder a tudo, juntamente com os seus e-mails e outros canais de suporte, numa única caixa de entrada organizada.
É ótimo para manter todas as suas conversas num só lugar. Mas o verdadeiro teste é se se adapta à forma como a sua equipa realmente trabalha, como fazer chegar os tickets aos especialistas certos. E, como muitas equipas descobriram, é aqui que a configuração padrão começa a parecer um pouco desajeitada, especialmente se estiver a usar mais do que um número de WhatsApp.
Uma captura de ecrã da caixa de entrada multicanal do Freshdesk, que é central para o processo de como atribuir tickets do WhatsApp a um grupo no Freshdesk.O principal problema: Encaminhar tickets de vários números de WhatsApp
Aqui está o obstáculo que a maioria dos gestores de suporte encontra. Tem diferentes números de WhatsApp por boas razões, mas o Freshdesk vê todos eles como provenientes de uma única fonte "WhatsApp".
Por exemplo, pode ter:
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Um número para questões de vendas e outro separado para suporte técnico.
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Diferentes números para diferentes países (como um número para os EUA e outro para o Reino Unido).
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Uma linha especial para clientes VIP que a sua equipa sénior precisa de tratar.
Ter de atribuir estes tickets manualmente é uma enorme perda de tempo e é fácil que as coisas escapem ao controlo. Atrasar os seus tempos de resposta e, sejamos honestos, cria uma experiência do cliente bastante frustrante. Isto não é apenas um pequeno inconveniente. Durante anos, as pessoas na comunidade Freshworks têm pedido uma forma de criar regras de automação baseadas no número específico de WhatsApp de onde um ticket veio, mas uma solução integrada ainda não está disponível. Esta lacuna deixa as equipas presas a trabalho manual ou a configurações complicadas que são difíceis de gerir.
Usar a automação integrada do Freshdesk
Provavelmente já tentou explorar as regras de automação do Freshdesk. Elas permitem-lhe fazer coisas como atribuir tickets a grupos ou adicionar etiquetas quando um novo ticket chega.
Para o WhatsApp, pode configurar uma regra em que a condição é "Fonte é WhatsApp." Isto funciona perfeitamente se quiser que todos os seus tickets do WhatsApp vão para uma única fila grande. Mas não ajuda quando precisa de ser mais específico. O construtor de automação no Freshdesk não lhe dá a opção de verificar para qual número de WhatsApp a mensagem foi enviada.
Uma captura de ecrã do construtor de automação sem código do Freshdesk, destacando as limitações ao tentar atribuir tickets do WhatsApp a um grupo no Freshdesk com base no número.Isso significa que não pode criar regras simples como:
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"SE o ticket for do número de WhatsApp "+1-555-123-4567", ENTÃO atribuir ao "Grupo de Vendas"."
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"SE o ticket for do número de WhatsApp "+44-20-1234-5678", ENTÃO atribuir ao "Grupo de Suporte do Reino Unido"."
Esta única funcionalidade em falta é a principal razão pela qual é tão complicado atribuir corretamente tickets do WhatsApp a um grupo no Freshdesk. Fica com um sistema de tudo ou nada que simplesmente não funciona quando o seu negócio começa a crescer.
Uma breve análise dos planos de preços do Freshdesk
É útil saber como estão as coisas com os planos do Freshdesk, especialmente porque as funcionalidades de IA costumam fazer parte dos pacotes mais caros. Mas, como vimos, mesmo esses não resolvem completamente este problema específico de encaminhamento do WhatsApp.
Aqui está um resumo simples de como são os planos do Freshdesk Support Desk se pagar anualmente.
| Plano | Preço (Faturado Anualmente) | Funcionalidades Principais |
|---|---|---|
| Gratuito | 0 $ para até 10 agentes | Ticketing integrado por e-mail e redes sociais, base de conhecimento, relatório de tendências de tickets. |
| Growth | 15 $/agente/mês | Tudo o que está no Gratuito, mais automação, deteção de colisões, servidor de e-mail personalizado e mais de 1000 aplicações do marketplace. |
| Pro | 49 $/agente/mês | Tudo o que está no Growth, mais funções personalizadas, relatórios e dashboards personalizados, encaminhamento round-robin e inquéritos CSAT. |
| Enterprise | 79 $/agente/mês | Tudo o que está no Pro, mais encaminhamento baseado em competências, sandbox, registo de auditoria e um bot de assistência ao agente (Freddy AI). |
Este preçário baseia-se em informações do site oficial da Freshworks no final de 2024. Para obter os detalhes mais recentes, deve sempre verificar a página de preços do Freshdesk.
Uma forma melhor de atribuir tickets do WhatsApp: Usando IA
Como as ferramentas próprias do Freshdesk não conseguem resolver esta tarefa, a melhor abordagem é adicionar uma camada de automação inteligente que funcione com o seu helpdesk. É exatamente aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra. Em vez de remendar uma série de aplicações diferentes, obtém uma solução limpa que se conecta ao Freshdesk em minutos.
Como a Triagem por IA ajuda
A eesel AI conecta-se à sua conta Freshdesk com um único clique e consegue ver instantaneamente informações de tickets que as próprias automações do Freshdesk não conseguem, incluindo o número específico de WhatsApp para o qual uma mensagem foi enviada.
Usando a funcionalidade Triagem por IA da eesel AI, pode configurar um fluxo de trabalho simples e direto:
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Um novo ticket do WhatsApp chega à sua caixa de entrada do Freshdesk.
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A eesel AI lê os dados do ticket, incluindo o número de telefone para o qual foi enviado.
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Verifica o número em relação a uma regra que criou (por exemplo, "+1-555-123-4567" = "Grupo de Vendas").
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O ticket é atribuído ao grupo certo automaticamente. Ninguém precisa de mexer um dedo.
A melhor parte? Pode configurar tudo isto sozinho. Não são necessárias longas chamadas de vendas ou demonstrações; pode conectá-lo e colocá-lo a funcionar em poucos minutos, o que é uma lufada de ar fresco em comparação com outras ferramentas de IA que têm processos de configuração demorados.
A funcionalidade de Triagem da eesel AI integra-se perfeitamente com o Freshdesk para atribuir tickets do WhatsApp a um grupo.Para além da atribuição de tickets: Automatizar toda a conversa
Fazer chegar o ticket ao lugar certo é apenas o começo. E se também pudesse automatizar a resposta? É aqui que o Agente de IA da eesel AI pode intervir. Ele aprende com os seus tickets passados, artigos do centro de ajuda e outras fontes de conhecimento, como os Google Docs ou as páginas do Confluence da sua equipa.
A partir daí, pode:
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Redigir respostas precisas para os seus agentes reverem e enviarem rapidamente.
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Responder a perguntas comuns por conta própria (como "Onde está a minha encomenda?").
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Executar ações, como procurar detalhes de encomendas no Shopify ou adicionar as etiquetas certas aos tickets.
Ao contrário de alguns dos bots de IA rígidos e integrados que existem, a eesel AI permite-lhe decidir sobre a sua personalidade, tom de voz e exatamente o que está autorizada a fazer. Pode até executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados para ver como se teria comportado antes de a ativar, para que saiba exatamente o que está a obter.
Pare de classificar e comece a automatizar o seu suporte por WhatsApp
O Freshdesk é um helpdesk sólido, mas a sua incapacidade de atribuir tickets do WhatsApp a um grupo com base no número de telefone é um grande obstáculo para qualquer equipa que tente oferecer um excelente suporte através de diferentes canais. Classificar tickets manualmente simplesmente não é escalável. Desperdiça tempo, causa erros e faz os clientes esperarem mais por uma resposta.
Em vez de esperar por uma nova funcionalidade que pode não chegar, pode resolver este problema agora mesmo com uma plataforma de IA criada para o efeito. A eesel AI funciona com a sua configuração existente do Freshdesk para lhe dar o encaminhamento inteligente e flexível que lhe faltava. E não fica por aí, dando-lhe um conjunto completo de ferramentas para triar, redigir respostas e resolver problemas dos clientes automaticamente.
Pronto para ver quanto tempo pode recuperar? Pode simular a eesel AI nos seus tickets passados para obter uma contagem precisa de quantas conversas pode automatizar, sem qualquer risco.
Experimente a eesel AI gratuitamente e resolva o seu encaminhamento de WhatsApp em minutos.
Perguntas frequentes
As regras de automação nativas do Freshdesk conseguem identificar um ticket como vindo do "WhatsApp", mas não oferecem uma condição para especificar para qual número de WhatsApp a mensagem foi enviada. Esta limitação torna impossível criar regras para diferentes equipas ou departamentos com base em números distintos.
Atribuir manualmente tickets de múltiplos números de WhatsApp leva a tempos de resposta mais lentos, aumento de erros e uma experiência frustrante tanto para os clientes como para os agentes de suporte. Também impede que a sua empresa cresça de forma eficiente.
Infelizmente, não. Embora as regras de automação do Freshdesk lhe permitam atribuir tickets com base em várias condições, não existe uma opção para filtrar ou encaminhar com base no número de WhatsApp específico de onde a mensagem se origina. Apenas pode definir regras para a fonte geral "WhatsApp".
A eesel AI conecta-se à sua conta Freshdesk e consegue ler todos os dados do ticket, incluindo o número de WhatsApp específico para o qual uma mensagem foi enviada. Pode então configurar regras de Triagem por IA que atribuem automaticamente os tickets ao grupo correto com base neste número de telefone único.
Para além do encaminhamento, uma solução de IA como a eesel AI pode aprender com a sua base de conhecimento para redigir respostas precisas para os agentes ou até mesmo responder a perguntas comuns dos clientes de forma autónoma. Também pode executar ações como etiquetar tickets ou procurar detalhes de encomendas em sistemas integrados.
Não, a configuração da eesel AI para automatizar a atribuição de tickets do WhatsApp foi concebida para ser rápida e simples. Integra-se com o Freshdesk em minutos, permitindo-lhe definir as suas regras de encaminhamento sem configurações complexas ou processos de implementação demorados.
