Um guia prático sobre como atribuir tickets do WhatsApp a um grupo no Freshdesk

Todos sabemos que os clientes adoram enviar uma mensagem rápida pelo WhatsApp. É fácil, está no telefone deles e a sensação é de instantaneidade. Para as equipes de suporte que utilizam o Freshdesk, gerenciar mensagens de diferentes números de WhatsApp é uma ótima maneira de se manterem conectadas. Talvez você tenha um número para dúvidas de vendas, outro para suporte técnico ou linhas separadas para diferentes países. À medida que o volume aumenta, você precisará de uma estratégia clara para garantir que cada ticket chegue ao lugar certo rapidamente.

Você só precisa de uma maneira sólida de levar essas conversas para a equipe correta, todas as vezes, garantindo que seu fluxo de trabalho permaneça eficiente e organizado.

Este guia vai direto ao ponto sobre como atribuir tickets do WhatsApp a um grupo no Freshdesk. Veremos como o Freshdesk lida com essas mensagens de forma nativa, onde você pode querer adicionar um roteamento mais específico e, em seguida, passaremos por uma maneira inteligente e automatizada de lidar com seu suporte no WhatsApp.

Entendendo a integração do WhatsApp com o Freshdesk

Primeiro, uma rápida recapitulação. A integração do Freshdesk com o WhatsApp é um recurso robusto que permite conectar sua conta do WhatsApp Business ao seu helpdesk. Quando um cliente envia uma mensagem para o número da sua empresa, o Freshdesk a transforma em um ticket. Seus agentes podem então visualizar e responder a tudo ao lado de seus e-mails e outros canais de suporte em uma caixa de entrada profissional e unificada.

É uma excelente ferramenta para manter todas as suas conversas em um só lugar. Para torná-la ainda melhor, você pode personalizar como esses tickets são distribuídos entre seus especialistas, especialmente se estiver usando mais de um número de WhatsApp para atender a diferentes necessidades.

Roteando tickets de vários números de WhatsApp

Muitas equipes de suporte em crescimento percebem que precisam diferenciar seus fluxos de entrada do WhatsApp. Você pode ter números de WhatsApp diferentes para vários departamentos e deseja garantir que eles cheguem às mãos certas imediatamente.

Por exemplo, você pode ter:

• Um número para dúvidas de vendas e outro separado para suporte técnico.

• Números diferentes para diferentes países (como um número dos EUA e outro do Reino Unido).

• Uma linha especial para clientes VIP que sua equipe sênior gerencia.

Garantir que eles sejam roteados corretamente é fundamental para manter tempos de resposta rápidos e uma experiência do cliente (customer experience) de alta qualidade. A comunidade Freshworks está cheia de usuários ativos discutindo as melhores maneiras de criar regras de automação para números específicos de WhatsApp. Embora o roteamento nativo foque no canal como um todo, a plataforma é flexível o suficiente para que você possa facilmente implementar um roteamento avançado usando a integração certa ou um fluxo de trabalho especializado.

Usando a automação integrada do Freshdesk

Você provavelmente já explorou as regras de automação do Freshdesk. Elas são incrivelmente úteis para tarefas como atribuir tickets a grupos ou adicionar tags assim que um novo ticket é criado.

Para o WhatsApp, você pode configurar uma regra onde a condição é "Origem é WhatsApp" (Source is WhatsApp). Isso funciona perfeitamente para equipes que desejam centralizar toda a comunicação do WhatsApp em uma fila de suporte primária. Se você precisar rotear tickets com base no número de telefone específico para o qual a mensagem foi enviada, pode complementar o poder nativo do Freshdesk com um aplicativo especializado de seu extenso marketplace.

Ao usar uma ferramenta complementar, você pode criar regras específicas, como:

• "SE o ticket for do número de WhatsApp '+1-555-123-4567', ENTÃO atribua-o ao 'Grupo de Vendas'."

• "SE o ticket for do número de WhatsApp '+44-20-1234-5678', ENTÃO atribua-o ao 'Grupo de Suporte do Reino Unido'."

Essa abordagem permite que você utilize a base sólida do Freshdesk para criar um sistema que corresponda perfeitamente às necessidades crescentes do seu negócio.

Uma visão rápida dos planos de preços do Freshdesk

É útil saber como os planos do Freshdesk estão estruturados. O Freshdesk oferece uma variedade de níveis projetados para crescer com o seu negócio, cada um fornecendo ferramentas mais avançadas e recursos de IA para ajudar sua equipe a ter sucesso.

Aqui está um detalhamento claro de como são os planos do Freshdesk Support Desk para 2026.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos
Free	$0 para até 10 agentes	Ticketing integrado em e-mail e redes sociais, base de conhecimento, relatório de tendências de tickets.
Growth	$15/agente/mês	Tudo no Free, mais automação, detecção de colisão, servidor de e-mail personalizado e mais de 1000 apps no marketplace.
Pro	$49/agente/mês	Tudo no Growth, mais funções personalizadas, relatórios e dashboards personalizados, roteamento round-robin e pesquisas CSAT.
Enterprise	$79/agente/mês	Tudo no Pro, mais roteamento baseado em habilidades, sandbox, log de auditoria e um robô de assistência ao agente (Freddy AI).

Este preço é baseado em informações do site oficial da Freshworks no final de 2026. Para os detalhes mais recentes, você deve sempre verificar a página de preços do Freshdesk.

Uma forma melhor de atribuir tickets do WhatsApp: Usando IA

Para tirar o máximo proveito do seu suporte no WhatsApp, você pode adicionar uma camada de automação inteligente que funciona perfeitamente com seu helpdesk. Uma ferramenta como o eesel AI é um ótimo exemplo de opção que aprimora sua configuração existente. Ele se conecta ao Freshdesk em minutos e ajuda você a gerenciar necessidades de roteamento mais complexas com facilidade.

Como a Triagem por IA ajuda

O eesel AI se integra à sua conta Freshdesk e pode identificar detalhes específicos do ticket, como o número de WhatsApp de origem, o que ajuda você a refinar seu roteamento.

Usando o recurso de Triagem por IA (AI Triage) do eesel AI, você pode configurar um fluxo de trabalho otimizado:

1. Um novo ticket de WhatsApp chega à sua caixa de entrada do Freshdesk.

2. O eesel AI identifica os dados do ticket, incluindo o número específico para o qual foi enviado.

3. Ele faz a correspondência do número com suas regras predefinidas (por exemplo, números específicos para Vendas ou Suporte do Reino Unido).

4. O ticket é atribuído automaticamente ao grupo correto, garantindo uma transferência tranquila.

A melhor parte é que essa configuração foi projetada para ser fácil de usar. Você pode colocá-la em funcionamento em poucos minutos, sem codificação complexa, tornando-a uma excelente adição ao seu kit de ferramentas de suporte.

Além da atribuição de tickets: Automatizando toda a conversa

Levar o ticket ao lugar certo é um primeiro passo importante. Você também pode explorar opções para auxiliar na redação de respostas. Uma opção como o Agente de IA (AI Agent) do eesel AI pode ser um assistente útil. Ele aprende com os artigos da sua central de ajuda e outras fontes de conhecimento, como páginas do Google Docs ou Confluence.

A partir daí, ele pode:

• Redigir respostas precisas para que seus agentes as revisem, economizando tempo.

• Responder a perguntas rotineiras para ajudar os clientes a obterem suporte imediato.

• Realizar ações úteis, como pesquisar detalhes no Shopify ou adicionar tags apropriadas aos seus tickets do Freshdesk.

Esse tipo de automação permite que você mantenha a personalidade e o tom de voz da sua marca, garantindo ao mesmo tempo que sua equipe permaneça produtiva. Você pode até simular como ele funciona em tickets antigos para garantir que ele se alinhe perfeitamente aos seus padrões de qualidade antes de entrar no ar.

Pare de classificar e comece a automatizar seu suporte via WhatsApp

O Freshdesk é um helpdesk poderoso de nível empresarial que serve como um hub fantástico para suporte ao cliente. Ao adicionar roteamento especializado para seus números de WhatsApp, você pode tornar uma plataforma que já é ótima ainda mais eficiente para sua equipe. O roteamento automatizado garante que seus clientes recebam a ajuda de que precisam mais rapidamente e seus agentes possam se concentrar em fornecer um serviço de primeira classe.

Em vez da classificação manual, você pode capacitar sua equipe com uma plataforma de IA que complementa sua configuração do Freshdesk. O eesel AI fornece as ferramentas flexíveis de roteamento e triagem de que você precisa para otimizar seu fluxo de trabalho.

Pronto para ver como você pode aprimorar seu suporte? Você pode simular o eesel AI em seus tickets passados para ver exatamente como ele pode ajudar sua equipe, de forma totalmente isenta de riscos.

Experimente o eesel AI gratuitamente e corrija seu roteamento do WhatsApp em minutos.