Ein praktischer Leitfaden zur Zuweisung von WhatsApp-Tickets zu einer Gruppe in Freshdesk

Wir alle wissen, dass Kunden es lieben, schnell eine Nachricht über WhatsApp zu senden. Es ist einfach, es ist auf ihrem Handy und es fühlt sich sofort an. Aber für Support-Teams, die Freshdesk nutzen, kann das Jonglieren von Nachrichten von verschiedenen WhatsApp-Nummern zu einem echten Kopfzerbrechen werden. Vielleicht haben Sie eine Nummer für Vertriebsfragen, eine andere für den technischen Support oder separate Leitungen für verschiedene Länder. Bevor Sie es merken, sortieren und leiten Sie Tickets manuell weiter, was langsam, unübersichtlich und ein Rezept für Fehler ist.

Sie brauchen einfach eine zuverlässige Methode, um diese Konversationen jedes Mal an das richtige Team weiterzuleiten, ohne dass jemand den Verkehrspolizisten spielen muss.

Dieser Leitfaden bringt auf den Punkt, wie man WhatsApp-Tickets in Freshdesk einer Gruppe zuweist. Wir werden uns ansehen, was Freshdesk von sich aus leisten kann, wo es bei dieser speziellen Aufgabe an seine Grenzen stößt, und dann einen viel intelligenteren, automatisierten Weg zur Abwicklung Ihres WhatsApp-Supports durchgehen.

Die Freshdesk-WhatsApp-Integration verstehen

Zuerst eine kurze Auffrischung. Die Freshdesk-WhatsApp-Integration ermöglicht es Ihnen, Ihr WhatsApp Business-Konto mit Ihrem Helpdesk zu verbinden. Wenn ein Kunde eine Nachricht an Ihre Geschäftsnummer sendet, wandelt Freshdesk sie in ein Ticket um. Ihre Agenten können dann alles direkt neben ihren E-Mails und anderen Support-Kanälen in einem übersichtlichen Posteingang sehen und beantworten.

Es ist großartig, um alle Ihre Konversationen an einem Ort zu bündeln. Aber der wahre Test ist, ob es zu der tatsächlichen Arbeitsweise Ihres Teams passt, wie zum Beispiel Tickets an die richtigen Spezialisten weiterzuleiten. Und wie viele Teams festgestellt haben, fängt das Standard-Setup hier an, sich etwas klobig anzufühlen, besonders wenn Sie mehr als eine WhatsApp-Nummer verwenden.

Ein Screenshot des Freshdesk-Multichannel-Posteingangs, der für den Prozess der Zuweisung von WhatsApp-Tickets zu einer Gruppe in Freshdesk von zentraler Bedeutung ist.

Das Hauptproblem: Routing von Tickets von mehreren WhatsApp-Nummern

Hier ist der Haken, auf den die meisten Support-Manager stoßen. Sie haben aus guten Gründen unterschiedliche WhatsApp-Nummern, aber Freshdesk sieht sie alle als von einer einzigen Quelle „WhatsApp“ stammend.

Zum Beispiel könnten Sie haben:

• Eine Nummer für Vertriebsfragen und eine separate für den technischen Support.

• Unterschiedliche Nummern für verschiedene Länder (wie eine US- und eine UK-Nummer).

• Eine spezielle Leitung für VIP-Kunden, die Ihr Senior-Team bearbeiten muss.

Diese Tickets manuell zuweisen zu müssen, ist eine enorme Zeitverschwendung und es kann leicht passieren, dass etwas untergeht. Es verlangsamt Ihre Antwortzeiten und, seien wir ehrlich, sorgt für eine ziemlich frustrierende Kundenerfahrung. Das ist auch keine Kleinigkeit. Seit Jahren fragen Leute in der Freshworks-Community nach einer Möglichkeit, Automatisierungsregeln basierend auf der spezifischen WhatsApp-Nummer zu erstellen, von der ein Ticket stammt, aber eine eingebaute Lösung ist immer noch nicht verfügbar. Diese Lücke zwingt Teams zu manueller Arbeit oder komplizierten Setups, die mühsam zu verwalten sind.

Nutzung der integrierten Automatisierung von Freshdesk

Sie haben wahrscheinlich schon versucht, sich mit den Automatisierungsregeln von Freshdesk zu befassen. Sie ermöglichen es Ihnen, Dinge zu tun, wie Tickets Gruppen zuzuweisen oder Tags hinzuzufügen, wenn ein neues Ticket eingeht.

Für WhatsApp können Sie eine Regel einrichten, bei der die Bedingung „Quelle ist WhatsApp“ lautet. Das funktioniert perfekt, wenn Sie möchten, dass alle Ihre WhatsApp-Tickets in eine große Warteschlange gehen. Aber es hilft nicht, wenn Sie spezifischer werden müssen. Der Automatisierungs-Builder in Freshdesk bietet Ihnen keine Option, zu überprüfen, an welche WhatsApp-Nummer die Nachricht gesendet wurde.

Ein Screenshot des No-Code-Automatisierungs-Builders von Freshdesk, der die Einschränkungen bei dem Versuch aufzeigt, WhatsApp-Tickets basierend auf der Nummer einer Gruppe in Freshdesk zuzuweisen.

Das bedeutet, dass Sie keine einfachen Regeln erstellen können wie:

• „WENN das Ticket von der WhatsApp-Nummer „+1-555-123-4567“ kommt, DANN weise es der „Vertriebsgruppe“ zu.“

• „WENN das Ticket von der WhatsApp-Nummer „+44-20-1234-5678“ kommt, DANN weise es der „UK-Supportgruppe“ zu.“

Dieses eine fehlende Feature ist der Hauptgrund, warum es so knifflig ist, WhatsApp-Tickets in Freshdesk richtig einer Gruppe zuzuweisen. Sie bleiben mit einem Alles-oder-Nichts-System zurück, das einfach nicht funktioniert, sobald Ihr Unternehmen zu wachsen beginnt.

Ein kurzer Blick auf die Preispläne von Freshdesk

Es ist hilfreich zu wissen, wie es mit den Plänen von Freshdesk aussieht, insbesondere da KI-Funktionen normalerweise Teil der teureren Pakete sind. Aber wie wir gesehen haben, lösen selbst diese das spezielle WhatsApp-Routing-Problem nicht ganz.

Hier ist eine einfache Aufschlüsselung, wie die Freshdesk Support Desk-Pläne bei jährlicher Zahlung aussehen.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Kostenlos	0 $ für bis zu 10 Agenten	Integriertes Ticketing über E-Mail und Social Media, Wissensdatenbank, Ticket-Trendbericht.
Wachstum	15 $/Agent/Monat	Alles aus dem kostenlosen Plan, plus Automatisierung, Kollisionserkennung, benutzerdefinierter E-Mail-Server und über 1000 Marktplatz-Apps.
Pro	49 $/Agent/Monat	Alles aus dem Wachstums-Plan, plus benutzerdefinierte Rollen, benutzerdefinierte Berichte & Dashboards, Round-Robin-Routing und CSAT-Umfragen.
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Alles aus dem Pro-Plan, plus fähigkeitsbasiertes Routing, Sandbox, Audit-Log und ein Agent-Assist-Bot (Freddy AI).

Diese Preisgestaltung basiert auf Informationen von der offiziellen Freshworks-Website von Ende 2024. Für die neuesten Details sollten Sie immer die Freshdesk-Preisseite überprüfen.

Ein besserer Weg, WhatsApp-Tickets zuzuweisen: KI nutzen

Da die eigenen Tools von Freshdesk diese Aufgabe nicht ganz bewältigen können, ist der beste Ansatz, eine intelligente Automatisierungsebene hinzuzufügen, die mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeitet. Genau hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Anstatt einen Haufen verschiedener Apps zusammenzuflicken, erhalten Sie eine saubere Lösung, die sich in wenigen Minuten mit Freshdesk verbindet.

Wie KI-Triage hilft

eesel AI verbindet sich mit einem einzigen Klick mit Ihrem Freshdesk-Konto und kann sofort Ticketinformationen sehen, die die eigenen Automatisierungen von Freshdesk nicht sehen können, einschließlich der spezifischen WhatsApp-Nummer, an die eine Nachricht gesendet wurde.

Mit der KI-Triage-Funktion von eesel AI können Sie einen einfachen und direkten Arbeitsablauf einrichten:

1. Ein neues WhatsApp-Ticket landet in Ihrem Freshdesk-Posteingang.

2. eesel AI liest die Ticketdaten, einschließlich der Telefonnummer, an die es gesendet wurde.

3. Es überprüft die Nummer anhand einer von Ihnen erstellten Regel (z. B. „+1-555-123-4567“ = „Vertriebsgruppe“).

4. Das Ticket wird automatisch der richtigen Gruppe zugewiesen. Niemand muss einen Finger rühren.

Das Beste daran? Sie können das alles selbst einrichten. Es sind keine langen Verkaufsgespräche oder Demos erforderlich; Sie können es in wenigen Minuten verbinden und zum Laufen bringen, was im Vergleich zu anderen KI-Tools mit langen Einrichtungsprozessen eine erfrischende Abwechslung ist.

Die Triage-Funktion von eesel AI integriert sich nahtlos in Freshdesk, um WhatsApp-Tickets einer Gruppe zuzuweisen.

Mehr als nur Ticketzuweisung: Die gesamte Konversation automatisieren

Das Ticket an die richtige Stelle zu bringen, ist nur der Anfang. Was wäre, wenn Sie auch die Antwort automatisieren könnten? Hier kann der KI-Agent von eesel AI eingreifen. Er lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Help-Center-Artikeln und anderen Wissensquellen wie den Google Docs oder Confluence-Seiten Ihres Teams.

Von da an kann er:

• Präzise Antworten entwerfen, die Ihre Agenten schnell überprüfen und senden können.

• Häufige Fragen ganz allein beantworten (wie „Wo ist meine Bestellung?“).

• Aktionen durchführen, wie das Nachschlagen von Bestelldetails in Shopify oder das Hinzufügen der richtigen Tags zu Tickets.

Im Gegensatz zu einigen der starren, integrierten KI-Bots auf dem Markt lässt eesel AI Sie über seine Persönlichkeit, seinen Tonfall und genau das, was er tun darf, entscheiden. Sie können sogar eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen, um zu sehen, wie er abgeschnitten hätte, bevor Sie ihn einschalten, damit Sie genau wissen, was Sie bekommen.

Hören Sie auf zu sortieren und beginnen Sie, Ihren WhatsApp-Support zu automatisieren

Freshdesk ist ein solider Helpdesk, aber seine Unfähigkeit, WhatsApp-Tickets basierend auf der Telefonnummer einer Gruppe zuzuweisen, ist ein großes Hindernis für jedes Team, das versucht, über verschiedene Kanäle hinweg großartigen Support zu bieten. Das manuelle Sortieren von Tickets ist nicht skalierbar. Es verschwendet Zeit, verursacht Fehler und lässt Kunden länger auf eine Antwort warten.

Anstatt auf ein neues Feature zu hoffen, das vielleicht nie kommt, können Sie dieses Problem jetzt mit einer KI-Plattform lösen, die für diese Aufgabe entwickelt wurde. eesel AI arbeitet mit Ihrem bestehenden Freshdesk-Setup zusammen, um Ihnen das intelligente, flexible Routing zu geben, das Sie vermisst haben. Und es hört hier nicht auf, sondern bietet Ihnen ein komplettes Set an Werkzeugen zur Triage, zum Entwerfen von Antworten und zum automatischen Lösen von Kundenproblemen.

Bereit zu sehen, wie viel Zeit Sie zurückgewinnen können? Sie können eesel AI mit Ihren vergangenen Tickets simulieren, um genau zu ermitteln, wie viele Konversationen Sie automatisieren können, völlig risikofrei.

Testen Sie eesel AI kostenlos und beheben Sie Ihr WhatsApp-Routing in Minuten.