Guide pratique pour l'attribution des tickets WhatsApp à un groupe dans Freshdesk

Nous savons tous que les clients adorent envoyer un message rapide sur WhatsApp. C'est facile, c'est sur leur téléphone et c'est instantané. Pour les équipes de support utilisant Freshdesk, la gestion des messages provenant de différents numéros WhatsApp est un excellent moyen de rester connecté. Vous avez peut-être un numéro pour les questions de vente, un autre pour le support technique, ou des lignes distinctes pour différents pays. À mesure que votre volume augmente, vous aurez besoin d'une stratégie claire pour garantir que chaque ticket arrive rapidement au bon endroit.

Vous avez simplement besoin d'un moyen solide pour acheminer ces conversations vers la bonne équipe, à chaque fois, afin que votre flux de travail reste efficace et organisé.

Ce guide va droit au but sur la manière d'attribuer les tickets WhatsApp à un groupe dans Freshdesk. Nous examinerons comment Freshdesk gère ces messages nativement, où vous pourriez vouloir ajouter un routage plus spécifique, puis nous détaillerons une méthode intelligente et automatisée pour gérer votre support WhatsApp.

Comprendre l'intégration WhatsApp de Freshdesk

Tout d'abord, un petit rappel. L' intégration WhatsApp de Freshdesk est une fonctionnalité robuste qui vous permet de connecter votre compte WhatsApp Business à votre centre d'assistance (helpdesk). Lorsqu'un client envoie un message à votre numéro professionnel, Freshdesk le transforme en ticket. Vos agents peuvent alors voir et répondre à tout, aux côtés de leurs e-mails et autres canaux de support, dans une boîte de réception professionnelle et unifiée.

C'est un excellent outil pour centraliser toutes vos conversations. Pour l'améliorer encore, vous pouvez personnaliser la distribution de ces tickets entre vos spécialistes, surtout si vous utilisez plusieurs numéros WhatsApp pour répondre à des besoins différents.

Routage des tickets provenant de plusieurs numéros WhatsApp

De nombreuses équipes de support en pleine croissance constatent qu'elles doivent différencier leurs flux WhatsApp entrants. Vous pouvez avoir différents numéros WhatsApp pour divers départements, et vous voulez vous assurer qu'ils arrivent immédiatement entre les bonnes mains.

Par exemple, vous pourriez avoir :

• Un numéro pour les questions de vente et un autre pour le support technique.

• Différents numéros pour différents pays (comme un numéro américain et un numéro britannique).

• Une ligne spéciale pour les clients VIP gérée par votre équipe senior.

S'assurer que ces tickets sont routés correctement est essentiel pour maintenir des temps de réponse rapides et une expérience client de haute qualité. La communauté Freshworks regorge d'utilisateurs actifs discutant des meilleures façons de créer des règles d'automatisation pour des numéros WhatsApp spécifiques. Bien que le routage natif se concentre sur le canal dans son ensemble, la plateforme est suffisamment flexible pour que vous puissiez facilement mettre en œuvre un routage avancé en utilisant la bonne intégration ou un flux de travail spécialisé.

Utilisation de l'automatisation intégrée de Freshdesk

Vous avez probablement déjà exploré les règles d'automatisation de Freshdesk. Elles sont incroyablement utiles pour des tâches telles que l'attribution de tickets à des groupes ou l'ajout de balises (tags) dès qu'un nouveau ticket est créé.

Pour WhatsApp, vous pouvez configurer une règle dont la condition est « Source est WhatsApp ». Cela fonctionne parfaitement pour les équipes qui souhaitent centraliser toutes les communications WhatsApp dans une file d'attente de support principale. Si vous avez besoin de router les tickets en fonction du numéro de téléphone spécifique auquel le message a été envoyé, vous pouvez compléter la puissance native de Freshdesk avec une application spécialisée provenant de leur vaste place de marché (marketplace).

En utilisant un outil complémentaire, vous pouvez créer des règles spécifiques telles que :

• « SI le ticket provient du numéro WhatsApp « +1-555-123-4567 », ALORS l'attribuer au « Groupe Ventes ». »

• « SI le ticket provient du numéro WhatsApp « +44-20-1234-5678 », ALORS l'attribuer au « Groupe Support UK ». »

Cette approche vous permet de vous appuyer sur les bases solides de Freshdesk pour créer un système qui correspond parfaitement aux besoins croissants de votre entreprise.

Un coup d'œil rapide sur les tarifs de Freshdesk

Il est utile de savoir comment les forfaits de Freshdesk sont structurés. Freshdesk propose une variété de niveaux conçus pour évoluer avec votre entreprise, chacun offrant des outils plus avancés et des capacités d'IA pour aider votre équipe à réussir.

Voici un aperçu clair des forfaits Freshdesk Support Desk pour 2026.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Free (Gratuit)	0 $ jusqu'à 10 agents	Billetterie intégrée e-mail et réseaux sociaux, base de connaissances, rapport sur les tendances des tickets.
Growth	15 $/agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Free, plus automatisation, détection de collision, serveur e-mail personnalisé et plus de 1000 applications marketplace.
Pro	49 $/agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Growth, plus rôles personnalisés, rapports et tableaux de bord personnalisés, routage round-robin et enquêtes CSAT.
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Pro, plus routage basé sur les compétences, sandbox, journal d'audit et un bot d'assistance aux agents (Freddy AI).

Ces tarifs sont basés sur les informations du site officiel de Freshworks fin 2026. Pour les derniers détails, vous devriez toujours consulter la page des tarifs de Freshdesk.

Une meilleure façon d'attribuer les tickets WhatsApp : L'utilisation de l'IA

Pour tirer le meilleur parti de votre support WhatsApp, vous pouvez ajouter une couche d'automatisation intelligente qui fonctionne de manière transparente avec votre helpdesk. Un outil comme eesel AI est un excellent exemple d'option qui améliore votre configuration existante. Il se connecte à Freshdesk en quelques minutes et vous aide à gérer plus facilement des besoins de routage complexes.

Comment l'IA de triage (AI Triage) aide

eesel AI s'intègre à votre compte Freshdesk et peut identifier des détails spécifiques sur les tickets, tels que le numéro WhatsApp d'origine, ce qui vous aide à affiner votre routage.

Grâce à la fonctionnalité AI Triage d'eesel AI, vous pouvez mettre en place un flux de travail optimisé :

1. Un nouveau ticket WhatsApp arrive dans votre boîte de réception Freshdesk.

2. eesel AI identifie les données du ticket, y compris le numéro spécifique auquel il a été envoyé.

3. Il fait correspondre le numéro à vos règles prédéfinies (par exemple, des numéros spécifiques pour les Ventes ou le Support UK).

4. Le ticket est automatiquement attribué au bon groupe, assurant une passation fluide.

Le plus intéressant est que cette configuration est conçue pour être simple d'utilisation. Vous pouvez la mettre en œuvre en quelques minutes sans codage complexe, ce qui en fait un excellent ajout à votre boîte à outils de support.

Au-delà de l'attribution des tickets : Automatiser toute la conversation

Acheminer le ticket au bon endroit est une première étape importante. Vous pouvez également explorer des options pour aider à la rédaction des réponses. Une solution comme l' AI Agent d'eesel AI peut être un assistant précieux. Il apprend de vos articles de centre d'aide et d'autres sources de connaissances comme les pages Google Docs ou Confluence.

À partir de là, il peut :

• Rédiger des réponses précises pour que vos agents puissent les réviser, ce qui leur fait gagner du temps.

• Répondre aux questions courantes pour aider les clients à obtenir une assistance immédiate.

• Effectuer des actions utiles, telles que la recherche de détails dans Shopify ou l'ajout de balises appropriées à vos tickets Freshdesk.

Ce type d'automatisation vous permet de conserver la personnalité et le ton de votre marque tout en garantissant la productivité de votre équipe. Vous pouvez même simuler son fonctionnement sur d'anciens tickets pour vous assurer qu'il s'aligne parfaitement avec vos normes de qualité avant de le mettre en ligne.

Arrêtez le tri manuel et commencez à automatiser votre support WhatsApp

Freshdesk est un helpdesk puissant, de classe entreprise, qui sert de plateforme fantastique pour le support client. En ajoutant un routage spécialisé pour vos numéros WhatsApp, vous pouvez rendre une plateforme déjà excellente encore plus efficace pour votre équipe. Le routage automatisé garantit que vos clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin plus rapidement et que vos agents peuvent se concentrer sur la fourniture d'un service de premier ordre.

Au lieu d'un tri manuel, vous pouvez donner à votre équipe les moyens d'utiliser une plateforme d'IA qui complète votre configuration Freshdesk. eesel AI fournit les outils de routage et de triage flexibles dont vous avez besoin pour optimiser votre flux de travail.

Prêt à voir comment vous pouvez améliorer votre support ? Vous pouvez simuler eesel AI sur vos anciens tickets pour voir exactement comment il peut aider votre équipe, sans aucun risque.

Essayez eesel AI gratuitement et réparez votre routage WhatsApp en quelques minutes.