Un guide pratique pour attribuer les tickets WhatsApp Freshdesk à un groupe

Nous savons tous que les clients adorent envoyer un petit message rapide sur WhatsApp. C'est simple, c'est sur leur téléphone, et ça semble instantané. Mais pour les équipes de support sur Freshdesk, jongler avec les messages provenant de différents numéros WhatsApp peut vite devenir un véritable casse-tête. Vous avez peut-être un numéro pour les questions commerciales, un autre pour le support technique, ou des lignes distinctes pour différents pays. Avant même de vous en rendre compte, vous triez et transférez manuellement des tickets, ce qui est lent, désordonné, et une source d'erreurs assurée.

Vous avez simplement besoin d'un moyen fiable de faire parvenir ces conversations à la bonne équipe, à chaque fois, sans que quelqu'un ait à jouer les agents de la circulation.

Ce guide va droit au but pour vous expliquer comment assigner des tickets WhatsApp à un groupe dans Freshdesk. Nous examinerons ce que Freshdesk peut faire seul, où il échoue pour cette tâche spécifique, puis nous vous présenterons une méthode beaucoup plus intelligente et automatisée pour gérer votre support WhatsApp.

Comprendre l'intégration WhatsApp de Freshdesk

Tout d'abord, un petit rappel. L'intégration WhatsApp de Freshdesk est ce qui vous permet de connecter votre compte WhatsApp Business à votre service d'assistance. Lorsqu'un client envoie un message à votre numéro professionnel, Freshdesk le transforme en ticket. Vos agents peuvent alors tout voir et y répondre directement aux côtés de leurs e-mails et autres canaux de support dans une seule boîte de réception bien organisée.

C'est excellent pour centraliser toutes vos conversations. Mais le véritable test est de savoir si cela s'adapte à la façon dont votre équipe travaille réellement, comme le fait de transmettre les tickets aux bons spécialistes. Et comme de nombreuses équipes l'ont découvert, c'est là que la configuration standard commence à sembler un peu maladroite, surtout si vous utilisez plus d'un numéro WhatsApp.

Une capture d'écran de la boîte de réception multicanal de Freshdesk, qui est au cœur du processus d'assignation des tickets WhatsApp à un groupe dans Freshdesk.

Le problème principal : router les tickets de plusieurs numéros WhatsApp

Voici l'écueil que rencontrent la plupart des responsables de support. Vous avez différents numéros WhatsApp pour de bonnes raisons, mais Freshdesk les considère tous comme provenant d'une seule source "WhatsApp".

Par exemple, vous pourriez avoir :

• Un numéro pour les questions commerciales et un autre pour le support technique.

• Différents numéros pour différents pays (comme un numéro américain et un numéro britannique).

• Une ligne spéciale pour les clients VIP que votre équipe senior doit gérer.

Devoir assigner manuellement ces tickets est une énorme perte de temps et il est facile de laisser passer des choses entre les mailles du filet. Cela ralentit vos temps de réponse et, soyons honnêtes, crée une expérience client assez frustrante. Ce n'est pas non plus un inconvénient mineur. Depuis des années, les membres de la communauté Freshworks demandent un moyen de créer des règles d'automatisation basées sur le numéro WhatsApp spécifique d'où provient un ticket, mais une solution intégrée n'est toujours pas disponible. Cette lacune oblige les équipes à s'en tenir à un travail manuel ou à des configurations compliquées et pénibles à gérer.

Utiliser l'automatisation intégrée de Freshdesk

Vous avez probablement déjà essayé de vous plonger dans les règles d'automatisation de Freshdesk. Elles vous permettent de faire des choses comme assigner des tickets à des groupes ou ajouter des étiquettes lorsqu'un nouveau ticket arrive.

Pour WhatsApp, vous pouvez configurer une règle où la condition est "La source est WhatsApp." Cela fonctionne parfaitement si vous voulez que tous vos tickets WhatsApp aillent dans une seule grande file d'attente. Mais cela n'aide pas lorsque vous avez besoin d'être plus spécifique. Le générateur d'automatisation de Freshdesk ne vous donne pas la possibilité de vérifier à quel numéro WhatsApp le message a été envoyé.

Une capture d'écran du générateur d'automatisation sans code de Freshdesk, mettant en évidence les limites lors de la tentative d'assignation de tickets WhatsApp à un groupe dans Freshdesk en fonction du numéro.

Cela signifie que vous ne pouvez pas créer de règles simples comme :

• "SI le ticket provient du numéro WhatsApp "+1-555-123-4567", ALORS l'assigner au "Groupe des Ventes"."

• "SI le ticket provient du numéro WhatsApp "+44-20-1234-5678", ALORS l'assigner au "Groupe de Support UK"."

Cette seule fonctionnalité manquante est la raison principale pour laquelle il est si difficile d'assigner correctement les tickets WhatsApp à un groupe dans Freshdesk. Vous vous retrouvez avec un système de type "tout ou rien" qui ne fonctionne tout simplement pas une fois que votre entreprise commence à se développer.

Un aperçu rapide des plans tarifaires de Freshdesk

Il est utile de savoir où en sont les plans de Freshdesk, d'autant plus que les fonctionnalités d'IA font généralement partie des forfaits les plus chers. Mais comme nous l'avons vu, même ceux-ci ne résolvent pas tout à fait ce problème particulier de routage WhatsApp.

Voici un résumé simple de ce à quoi ressemblent les plans Freshdesk Support Desk si vous payez annuellement.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Free	0 $ jusqu'à 10 agents	Billetterie intégrée par e-mail et réseaux sociaux, base de connaissances, rapport sur les tendances des tickets.
Growth	15 $/agent/mois	Tout ce qui est dans le forfait Free, plus l'automatisation, la détection des collisions, un serveur de messagerie personnalisé et plus de 1000 applications sur la marketplace.
Pro	49 $/agent/mois	Tout ce qui est dans le forfait Growth, plus les rôles personnalisés, les rapports et tableaux de bord personnalisés, le routage en round-robin et les enquêtes CSAT.
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est dans le forfait Pro, plus le routage basé sur les compétences, le bac à sable, le journal d'audit et un bot d'assistance pour les agents (Freddy AI).

Ces tarifs sont basés sur les informations du site officiel de Freshworks à la fin de 2024. Pour les derniers détails, vous devriez toujours consulter la page des tarifs de Freshdesk.

Une meilleure façon d'assigner les tickets WhatsApp : utiliser l'IA

Étant donné que les propres outils de Freshdesk ne peuvent pas tout à fait accomplir cette tâche, la meilleure approche est d'ajouter une couche d'automatisation intelligente qui fonctionne avec votre service d'assistance. C'est exactement là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Au lieu de bricoler un tas d'applications différentes ensemble, vous obtenez une solution propre qui se connecte à Freshdesk en quelques minutes.

Comment AI Triage aide

eesel AI se connecte à votre compte Freshdesk en un seul clic et peut instantanément voir des informations sur les tickets que les propres automatisations de Freshdesk ne peuvent pas voir, y compris le numéro WhatsApp spécifique auquel un message a été envoyé.

En utilisant la fonctionnalité AI Triage d'eesel AI, vous pouvez mettre en place un flux de travail simple et direct :

1. Un nouveau ticket WhatsApp arrive dans votre boîte de réception Freshdesk.

2. eesel AI lit les données du ticket, y compris le numéro de téléphone auquel il a été envoyé.

3. Il vérifie le numéro par rapport à une règle que vous avez créée (par exemple, "+1-555-123-4567" = "Groupe des Ventes").

4. Le ticket est automatiquement assigné au bon groupe. Personne n'a à lever le petit doigt.

La meilleure partie ? Vous pouvez tout configurer vous-même. Il n'y a pas de longs appels commerciaux ou de démos nécessaires ; vous pouvez le connecter et le faire fonctionner en quelques minutes, ce qui est une bouffée d'air frais par rapport à d'autres outils d'IA qui ont de longs processus de configuration.

La fonctionnalité Triage d'eesel AI s'intègre de manière transparente à Freshdesk pour assigner les tickets WhatsApp à un groupe.

Au-delà de l'assignation des tickets : automatiser toute la conversation

Faire parvenir le ticket au bon endroit n'est qu'un début. Et si vous pouviez aussi automatiser la réponse ? C'est là que l'Agent IA d'eesel AI peut intervenir. Il apprend de vos tickets passés, des articles de votre centre d'aide et d'autres sources de connaissances comme les Google Docs ou les pages Confluence de votre équipe.

À partir de là, il peut :

• Rédiger des réponses précises que vos agents peuvent rapidement examiner et envoyer.

• Répondre seul aux questions courantes (comme "Où est ma commande ?").

• Effectuer des actions, comme rechercher les détails d'une commande dans Shopify ou ajouter les bonnes étiquettes aux tickets.

Contrairement à certains bots IA rigides et intégrés, eesel AI vous permet de décider de sa personnalité, de son ton de voix et de ce qu'il est autorisé à faire exactement. Vous pouvez même exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets pour voir comment il se serait comporté avant de l'activer, afin de savoir exactement ce que vous obtenez.

Arrêtez de trier et commencez à automatiser votre support WhatsApp

Freshdesk est un service d'assistance solide, mais son incapacité à assigner les tickets WhatsApp à un groupe en fonction du numéro de téléphone est un obstacle majeur pour toute équipe qui tente d'offrir un excellent support sur différents canaux. Le tri manuel des tickets n'est tout simplement pas évolutif. Il fait perdre du temps, provoque des erreurs et fait attendre les clients plus longtemps pour une réponse.

Au lieu d'espérer une nouvelle fonctionnalité qui pourrait ne jamais arriver, vous pouvez résoudre ce problème dès maintenant avec une plateforme d'IA conçue pour cette tâche. eesel AI fonctionne avec votre configuration Freshdesk existante pour vous offrir le routage intelligent et flexible qui vous manquait. Et cela ne s'arrête pas là, en vous donnant un ensemble complet d'outils pour trier, rédiger des réponses et résoudre automatiquement les problèmes des clients.

Prêt à voir combien de temps vous pouvez récupérer ? Vous pouvez simuler eesel AI sur vos tickets passés pour obtenir un décompte précis du nombre de conversations que vous pouvez automatiser, sans aucun risque.

Essayez eesel AI gratuitement et réparez votre routage WhatsApp en quelques minutes.