FreshdeskでWhatsAppチケットを特定のグループに割り当てるための実践的ガイド

顧客がWhatsAppで手軽にメッセージを送ることを好むのは、周知の通りです。簡単で、スマートフォンからすぐに送信でき、即時性があるからです。Freshdeskを使用しているサポートチームにとって、複数の異なるWhatsApp番号からのメッセージを管理することは、顧客との繋がりを維持するための優れた方法です。営業の質問用、テクニカルサポート用、あるいは国別の専用回線など、用途に合わせて番号を使い分けているかもしれません。問い合わせ件数が増えるにつれ、すべてのチケットが迅速に適切な場所へ届くようにするための明確な戦略が必要になります。

ワークフローの効率と整理された状態を維持するために、あらゆる会話を毎回正しいチームに届ける確実な方法が必要です。

本ガイドでは、FreshdeskでWhatsAppチケットをグループに割り当てる方法に絞って解説します。Freshdeskがこれらのメッセージを標準でどのように処理するのか、どのような場合に、より具体的なルーティングを追加したくなるのかを確認し、その後、WhatsAppサポートを処理するためのスマートで自動化された方法をご紹介します。

FreshdeskのWhatsApp連携を理解する

まずは簡単なおさらいです。FreshdeskのWhatsApp連携は、WhatsApp Businessアカウントをヘルプデスクに接続できる強力な機能です。顧客がビジネス番号にメッセージを送ると、Freshdeskはそれをチケットに変換します。エージェントは、メールや他のサポートチャネルと並んで、プロフェッショナルで統一された一つの受信トレイで、すべての内容を確認し返信することができます。

これは、すべての会話を一箇所に集約するための優れたツールです。さらに、異なるニーズに対応するために複数のWhatsApp番号を使用している場合は、それらのチケットをスペシャリスト間でどのように分配するかをカスタマイズすることで、さらに利便性を高めることができます。

複数のWhatsApp番号からのチケットルーティング

成長中のサポートチームの多くは、入ってくるWhatsAppのストリームを区別する必要があることに気づきます。部署ごとに異なるWhatsApp番号を用意している場合、それらが即座に適切な担当者の手に渡るようにしたいと考えるでしょう。

例えば、以下のようなケースが考えられます。

• 営業の質問用の番号と、テクニカルサポート用の別の番号がある。

• 国ごとに異なる番号がある（例：米国用と英国用の番号）。

• シニアチームが担当するVIP顧客用の専用ラインがある。

これらが正しくルーティングされるようにすることは、迅速なレスポンスタイムと高品質なカスタマーエクスペリエンスを維持するための鍵となります。Freshworksコミュニティでは、特定のWhatsApp番号に対して自動化ルールを構築する最善の方法について、アクティブなユーザーによる議論が盛んに行われています。標準のルーティングはチャネル全体に焦点を当てていますが、プラットフォームは柔軟であるため、適切な連携ツールや専門的なワークフローを使用して、高度なルーティングを簡単に実装することが可能です。

Freshdeskの組み込み自動化機能を使用する

Freshdeskの自動化ルールはすでにお使いかもしれません。これらは、新しいチケットが作成された直後にグループに割り当てたり、タグを追加したりするタスクに非常に便利です。

WhatsAppの場合、条件を 「ソースが WhatsApp である」 とするルールを設定できます。これは、すべてのWhatsAppコミュニケーションをメインのサポートキューに集約したいチームにとっては完璧に機能します。もし、メッセージが送信された特定の電話番号に基づいてチケットをルーティングする必要がある場合は、Freshdeskの豊富なマーケットプレイスにある専用アプリを使用して、標準機能を補完することができます。

補完的なツールを使用することで、以下のような具体的なルールを作成できます。

• 「もしチケットがWhatsApp番号 '+1-555-123-4567' からのものであれば、それを '営業グループ' に割り当てる」

• 「もしチケットがWhatsApp番号 '+44-20-1234-5678' からのものであれば、それを '英国サポートグループ' に割り当てる」

このアプローチにより、Freshdeskの強固な基盤を活かしつつ、ビジネスの成長に合わせて完全に最適化されたシステムを構築できます。

Freshdeskの料金プランを簡単にチェック

Freshdeskのプラン体系を知っておくことは役立ちます。Freshdeskは、ビジネスの成長に合わせて設計されたさまざまなティア（階層）を提供しており、それぞれのティアで、チームの成功を支援するためのより高度なツールやAI機能が提供されます。

2026年時点でのFreshdesk Support Deskプランの内訳は以下の通りです。

プラン	価格（年払い時）	主な機能
Free	エージェント10名まで $0	メールとSNSにわたる統合されたチケット管理、ナレッジベース、チケットトレンドレポート。
Growth	$15/エージェント/月	Freeの全機能に加え、自動化、コリジョン検知（衝突検知）、カスタムメールサーバー、1,000以上のマーケットプレイスアプリ。
Pro	$49/エージェント/月	Growthの全機能に加え、カスタム役割、カスタムレポート＆ダッシュボード、ラウンドロビン・ルーティング、CSAT（顧客満足度）アンケート。
Enterprise	$79/エージェント/月	Proの全機能に加え、スキルベース・ルーティング、サンドボックス、操作ログ、エージェントアシストボット（Freddy AI）。

この価格設定は、2026年後半時点のFreshworks公式サイトの情報に基づいています。最新の詳細については、常にFreshdeskの料金ページを確認してください。

WhatsAppチケットを割り当てるより良い方法：AIの活用

WhatsAppサポートを最大限に活用するために、ヘルプデスクとシームレスに連携するスマートな自動化レイヤーを追加できます。eesel AIのようなツールは、既存のセットアップを強化する優れた選択肢の一つです。これは数分でFreshdeskに接続でき、より複雑なルーティングのニーズも簡単に管理できるようサポートします。

AIトリアージがどのように役立つか

eesel AIはFreshdeskアカウントと統合し、送信元のWhatsApp番号などの特定のチケット詳細を識別できるため、ルーティングを細かく調整するのに役立ちます。

eesel AIの**AIトリアージ**機能を使用すると、効率化されたワークフローを構築できます：

1. 新しいWhatsAppチケットがFreshdeskの受信トレイに届きます。

2. eesel AIがチケットデータを識別し、送信先の特定の番号を確認します。

3. 事前に定義したルール（例：営業用番号、英国サポート用番号など）に番号を照合します。

4. チケットが自動的に正しいグループに割り当てられ、スムーズな引き継ぎが保証されます。

このセットアップの最大の利点は、使いやすさを重視して設計されていることです。複雑なコーディングなしで数分で稼働させることができ、サポートツールキットへの素晴らしい追加要素となります。

チケットの割り当てを超えて：会話全体の自動化

チケットを正しい場所に届けることは重要な第一歩です。さらに、返信の下書きを支援するオプションも検討できます。eesel AIの**AIエージェント**のようなオプションは、有用なアシスタントになります。これは、ヘルプセンターの記事や、Google ドキュメント、Confluenceのページなどの他のナレッジソースから学習します。

そこから、以下のようなことが可能になります。

• エージェントが確認するための**正確な返信案を作成**し、時間を節約します。

• 定型的な質問に回答し、顧客がすぐにサポートを受けられるようにします。

• Shopifyで詳細を検索したり、Freshdeskチケットに適切なタグを追加したりといった、役立つアクションを実行します。

このタイプの自動化により、ブランドの個性やトーンを維持しながら、チームの生産性を高く保つことができます。本番環境に移行する前に、過去のチケットでどのように動作するかをシミュレーションして、品質基準に完全に一致しているかを確認することも可能です。

手動の振り分けをやめて、WhatsAppサポートを自動化しましょう

Freshdeskは、カスタマーサポートの素晴らしいハブとして機能する、強力なエンタープライズグレードのヘルプデスクです。WhatsApp番号専用のルーティングを追加することで、すでに優れたプラットフォームをチームにとってさらに効率的なものにできます。自動ルーティングにより、顧客は必要な助けをより早く得ることができ、エージェントは最高品質のサービスの提供に集中できるようになります。

手動での振り分けの代わりに、Freshdeskのセットアップを補完するAIプラットフォームをチームに導入してみてはいかがでしょうか。eesel AIは、ワークフローを最適化するために必要な柔軟なルーティングとトリアージツールを提供します。

サポートをどのように強化できるか、実際に見てみませんか？過去のチケットでeesel AIをシミュレーションして、どのようにチームを助けられるかを、リスクなしで正確に確認することができます。

eesel AIを無料で試して、WhatsAppのルーティングを数分で解決しましょう。