FreshdeskでWhatsAppチケットをグループに割り当てるための実践ガイド

顧客がWhatsAppで手軽にメッセージを送るのが好きなことは誰もが知っています。簡単で、スマホで使えて、すぐに返事がもらえる感じがします。しかし、Freshdeskを利用するサポートチームにとって、異なるWhatsApp番号からのメッセージをさばくのは、本当に頭の痛い問題になりかねません。営業用の番号、技術サポート用の番号、あるいは国ごとに異なる番号を使っているかもしれません。気づけば、手作業でチケットを分類し、転送することになり、これは時間がかかり、煩雑で、ミスのもとです。

必要なのは、誰かが交通整理係をすることなく、毎回確実に適切なチームに会話を届けられる堅実な方法です。

このガイドでは、FreshdeskでWhatsAppチケットをグループに割り当てる方法について、単刀直入に解説します。Freshdesk単体で何ができるのか、この特定のタスクにおいてどこが不十分なのかを確認し、その後、はるかにスマートで自動化されたWhatsAppサポートの処理方法を順を追って説明します。

FreshdeskのWhatsApp連携を理解する

まず、簡単におさらいです。FreshdeskのWhatsApp連携は、WhatsApp Businessアカウントをヘルプデスクに接続するための機能です。顧客があなたのビジネス番号にメッセージを送ると、Freshdeskはそれをチケットに変換します。エージェントは、メールや他のサポートチャネルと並行して、すべてを一つの整理された受信箱で確認し、返信できます。

すべての会話を一つの場所にまとめるには最適です。しかし、本当の課題は、それがチームの実際の働き方、例えばチケットを適切な専門家に届けるといったことに適合するかどうかです。そして多くのチームが気づいているように、特に複数のWhatsApp番号を使用している場合、この標準設定は少し不便に感じ始めます。

FreshdeskでWhatsAppチケットをグループに割り当てる方法の中心となる、Freshdeskのマルチチャネル受信箱のスクリーンショット。

主な問題点：複数のWhatsApp番号からのチケットのルーティング

ほとんどのサポートマネージャーが直面する問題はここにあります。正当な理由があって異なるWhatsApp番号を持っているのに、Freshdeskはそれらすべてを単一の「WhatsApp」ソースから来たと見なしてしまうのです。

例えば、次のようなケースが考えられます。

• 営業に関する質問用の番号と、技術サポート用の別の番号。

• 国ごとに異なる番号（例：米国と英国の番号）。

• シニアチームが対応する必要があるVIP顧客向けの特別回線。

これらのチケットを手動で割り当てなければならないのは、非常に時間の無駄であり、見落としが発生しやすくなります。これにより、応答時間が遅くなり、率直に言って、かなりイライラする顧客体験につながります。これは単なる些細な不便さではありません。何年もの間、Freshworksコミュニティの人々は、チケットが来た特定のWhatsApp番号に基づいて自動化ルールを構築する方法を求めてきましたが、組み込みのソリューションはまだ提供されていません。このギャップにより、チームは手作業や管理が面倒な複雑な設定に悩まされ続けています。

Freshdeskの組み込み自動化機能を使用する

おそらく、すでにFreshdeskの自動化ルールを試したことがあるでしょう。これらを使えば、新しいチケットが来たときにグループにチケットを割り当てたり、タグを追加したりできます。

WhatsAppの場合、条件を**「ソースがWhatsAppである」**に設定したルールを作成できます。これは、すべてのWhatsAppチケットを一つの大きなキューに入れたい場合には完璧に機能します。しかし、より具体的に設定する必要がある場合には役立ちません。Freshdeskの自動化ビルダーには、メッセージがどのWhatsApp番号に送信されたかを確認するオプションがありません。

Freshdeskのノーコード自動化ビルダーのスクリーンショット。番号に基づいてFreshdeskでWhatsAppチケットをグループに割り当てようとする際の制限を強調している。

つまり、次のような簡単なルールは作成できません。

• 「もしチケットがWhatsApp番号『+1-555-123-4567』からのものなら、それを『営業グループ』に割り当てる」

• 「もしチケットがWhatsApp番号『+44-20-1234-5678』からのものなら、それを『英国サポートグループ』に割り当てる」

この一つの機能が欠けていることが、FreshdeskでWhatsAppチケットをグループに適切に割り当てるのが非常に難しい主な理由です。ビジネスが成長し始めると、この「すべてか無か」のシステムは機能しなくなってしまいます。

Freshdeskの料金プランを簡単にご紹介

Freshdeskのプランがどのようになっているかを知っておくと便利です。特にAI機能は通常、高価なパッケージの一部だからです。しかし、見てきたように、それらのプランでさえ、この特定のWhatsAppルーティング問題は完全には解決しません。

以下は、年間払の場合のFreshdesk Support Deskプランの簡単な内訳です。

プラン	料金（年間払い）	主な機能
Free	最大10エージェントまで$0	メールとソーシャルを統合したチケット管理、ナレッジベース、チケットトレンドレポート。
Growth	$15/エージェント/月	Freeプランの全機能に加え、自動化、衝突検知、カスタムメールサーバー、1000以上のマーケットプレイスアプリ。
Pro	$49/エージェント/月	Growthプランの全機能に加え、カスタムロール、カスタムレポート＆ダッシュボード、ラウンドロビン方式のルーティング、CSAT調査。
Enterprise	$79/エージェント/月	Proプランの全機能に加え、スキルベースのルーティング、サンドボックス、監査ログ、エージェント支援ボット（Freddy AI）。

この料金は2024年後半のFreshworks公式サイトの情報に基づいています。最新の詳細については、必ずFreshdeskの料金ページをご確認ください。

WhatsAppチケットを割り当てるより良い方法：AIの活用

Freshdesk自身のツールではこの仕事を完全にはこなせないため、最善のアプローチは、ヘルプデスクと連携するスマートな自動化レイヤーを追加することです。まさにここでeesel AIのようなツールが役立ちます。いくつもの異なるアプリを場当たり的に組み合わせる代わりに、数分でFreshdeskに接続できる一つのクリーンなソリューションが得られます。

AIトリアージの仕組み

eesel AIはワンクリックでFreshdeskアカウントに接続し、Freshdesk自身の自動化機能では見ることのできないチケット情報（メッセージが送信された特定のWhatsApp番号を含む）を即座に確認できます。

eesel AIの**AIトリアージ**機能を使えば、シンプルで直接的なワークフローを構築できます。

1. 新しいWhatsAppチケットがFreshdeskの受信箱に届きます。

2. eesel AIが、送信先の電話番号を含むチケットデータを読み取ります。

3. 作成したルール（例：「+1-555-123-4567」=「営業グループ」）と番号を照合します。

4. チケットは自動的に適切なグループに割り当てられます。誰も指一本動かす必要はありません。

何より素晴らしいのは、これをすべて自分で設定できることです。長々とした営業電話やデモは必要ありません。接続して数分で稼働させることができ、これはセットアッププロセスが長い他のAIツールと比べると、実に爽快です。

eesel AIのトリアージ機能はFreshdeskとシームレスに連携し、WhatsAppチケットをグループに割り当てます。

チケット割り当ての先へ：会話全体の自動化

チケットを適切な場所に届けることは、ほんの始まりに過ぎません。もし返信も自動化できたらどうでしょうか？ここでeesel AIの**AIエージェント**が登場します。これは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、そしてチームのGoogle DocsやConfluenceページのような他の知識ソースから学習します。

そこから、次のようなことが可能になります。

• エージェントが迅速に確認して送信できる**正確な返信を下書きする**。

• 一般的な質問（「注文はどこですか？」など）にすべて自動で回答する。

• Shopifyで注文詳細を検索したり、チケットに適切なタグを追加したりするなどのアクションを実行する。

世の中にある硬直的な組み込みAIボットとは異なり、eesel AIでは、その性格や声のトーン、そして許可される行動を正確に決定できます。稼働させる前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行して、どのように機能したかを確認することもできるので、何が得られるかを正確に把握できます。

分類作業をやめて、WhatsAppサポートを自動化しよう

Freshdeskは堅実なヘルプデスクですが、電話番号に基づいてWhatsAppチケットをグループに割り当てることができないのは、異なるチャネルで優れたサポートを提供しようとするチームにとって大きな障害です。手作業でのチケット分類はスケールしません。時間を浪費し、ミスを引き起こし、顧客を返信まで長く待たせることになります。

来るかどうかもわからない新機能を期待する代わりに、この問題は、そのために作られたAIプラットフォームを使えば今すぐ解決できます。eesel AIは、既存のFreshdesk設定と連携し、あなたが求めていたスマートで柔軟なルーティングを提供します。そしてそれだけにとどまらず、トリアージ、返信の下書き、顧客問題の自動解決のための一連のツールを提供します。

どれだけの時間を取り戻せるか見てみませんか？過去のチケットでeesel AIをシミュレーションして、どれだけの会話を自動化できるかを正確に把握できます。完全にリスクフリーです。

eesel AIを無料で試して、WhatsAppのルーティングを数分で解決しましょう。