Guía práctica para asignar tickets de WhatsApp a un grupo en Freshdesk

Todos sabemos que a los clientes les encanta enviar un mensaje rápido por WhatsApp. Es fácil, lo tienen en su teléfono y se siente instantáneo. Pero para los equipos de soporte en Freshdesk, hacer malabares con mensajes de diferentes números de WhatsApp puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza. Tal vez tengas un número para preguntas de ventas, otro para soporte técnico o líneas separadas para diferentes países. Antes de que te des cuenta, estás clasificando y reenviando tickets manualmente, lo cual es lento, desordenado y una receta para cometer errores.

Simplemente necesitas una forma sólida de hacer llegar esas conversaciones al equipo correcto, siempre, sin que alguien tenga que hacer de policía de tráfico.

Esta guía va directo al grano sobre cómo asignar tickets de WhatsApp a un grupo en Freshdesk. Veremos lo que Freshdesk puede hacer por sí solo, dónde se queda corto para esta tarea específica, y luego te mostraremos una forma mucho más inteligente y automatizada de gestionar tu soporte de WhatsApp.

Entendiendo la integración de WhatsApp en Freshdesk

Primero, un repaso rápido. La integración de WhatsApp en Freshdesk es lo que te permite conectar tu cuenta de WhatsApp Business a tu plataforma de soporte. Cuando un cliente envía un mensaje a tu número de empresa, Freshdesk lo convierte en un ticket. Tus agentes pueden entonces ver y responder a todo junto con sus correos electrónicos y otros canales de soporte en una única bandeja de entrada ordenada.

Es genial para mantener todas tus conversaciones en un solo lugar. Pero la verdadera prueba es si se adapta a cómo trabaja realmente tu equipo, como hacer llegar los tickets a los especialistas correctos. Y como muchos equipos han descubierto, aquí es donde la configuración estándar comienza a sentirse un poco torpe, especialmente si estás usando más de un número de WhatsApp.

Una captura de pantalla de la bandeja de entrada multicanal de Freshdesk, que es fundamental en el proceso de cómo asignar tickets de WhatsApp a un grupo en Freshdesk.

El problema principal: enrutar tickets de múltiples números de WhatsApp

Este es el obstáculo con el que se topan la mayoría de los gerentes de soporte. Tienes diferentes números de WhatsApp por buenas razones, pero Freshdesk los ve todos como si vinieran de una única fuente: "WhatsApp".

Por ejemplo, podrías tener:

• Un número para preguntas de ventas y otro separado para soporte técnico.

• Diferentes números para distintos países (como un número para EE. UU. y otro para el Reino Unido).

• Una línea especial para clientes VIP que tu equipo sénior debe gestionar.

Tener que asignar estos tickets manualmente es una gran pérdida de tiempo y es fácil que las cosas se pasen por alto. Ralentiza tus tiempos de respuesta y, seamos sinceros, crea una experiencia del cliente bastante frustrante. Y no es solo un inconveniente menor. Durante años, la gente en la comunidad de Freshworks ha estado pidiendo una forma de crear reglas de automatización basadas en el número de WhatsApp específico del que proviene un ticket, pero una solución integrada todavía no está disponible. Este vacío deja a los equipos atascados con trabajo manual o configuraciones complicadas que son un fastidio de gestionar.

Usando la automatización integrada de Freshdesk

Probablemente ya hayas intentado sumergirte en las reglas de automatización de Freshdesk. Te permiten hacer cosas como asignar tickets a grupos o añadir etiquetas cuando llega un nuevo ticket.

Para WhatsApp, puedes configurar una regla donde la condición sea "Fuente es WhatsApp". Esto funciona perfectamente si quieres que todos tus tickets de WhatsApp vayan a una única cola grande. Pero no ayuda cuando necesitas ser más específico. El creador de automatizaciones de Freshdesk no te da la opción de verificar a qué número de WhatsApp se envió el mensaje.

Una captura de pantalla del creador de automatizaciones sin código de Freshdesk, destacando las limitaciones al intentar asignar tickets de WhatsApp a un grupo en Freshdesk según el número.

Eso significa que no puedes crear reglas simples como:

• "SI el ticket proviene del número de WhatsApp "+1-555-123-4567", ENTONCES asignarlo al "Grupo de Ventas"."

• "SI el ticket proviene del número de WhatsApp "+44-20-1234-5678", ENTONCES asignarlo al "Grupo de Soporte del Reino Unido"."

Esta única característica faltante es la razón principal por la que es tan complicado asignar correctamente los tickets de WhatsApp a un grupo en Freshdesk. Te quedas con un sistema de todo o nada que simplemente no funciona una vez que tu negocio comienza a crecer.

Un vistazo rápido a los planes de precios de Freshdesk

Es útil saber cómo están las cosas con los planes de Freshdesk, especialmente porque las funciones de IA suelen ser parte de los paquetes más caros. Pero como hemos visto, ni siquiera esos resuelven del todo este problema particular de enrutamiento de WhatsApp.

Aquí tienes un desglose simple de cómo son los planes de Freshdesk Support Desk si pagas anualmente.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características principales
Free	0 $ para hasta 10 agentes	Sistema de tickets integrado para correo y redes sociales, base de conocimientos, informe de tendencias de tickets.
Growth	15 $/agente/mes	Todo lo del plan Free, más automatización, detección de colisiones, servidor de correo personalizado y más de 1000 aplicaciones del marketplace.
Pro	49 $/agente/mes	Todo lo del plan Growth, más roles personalizados, informes y paneles personalizados, enrutamiento por turnos (round-robin) y encuestas CSAT.
Enterprise	79 $/agente/mes	Todo lo del plan Pro, más enrutamiento basado en habilidades, sandbox, registro de auditoría y un bot de asistencia para agentes (Freddy AI).

Estos precios se basan en la información del sitio web oficial de Freshworks a finales de 2024. Para obtener los detalles más recientes, siempre debes consultar la página de precios de Freshdesk.

Una mejor manera de asignar tickets de WhatsApp: Usando IA

Dado que las herramientas propias de Freshdesk no pueden hacer este trabajo por completo, el mejor enfoque es añadir una capa de automatización inteligente que funcione con tu plataforma de soporte. Aquí es exactamente donde entra en juego una herramienta como eesel AI. En lugar de improvisar una solución con un montón de aplicaciones diferentes, obtienes una solución limpia que se conecta a Freshdesk en minutos.

Cómo ayuda AI Triage

eesel AI se conecta a tu cuenta de Freshdesk con un solo clic y puede ver al instante la información del ticket que las automatizaciones propias de Freshdesk no pueden, incluido el número de WhatsApp específico al que se envió un mensaje.

Usando la función AI Triage de eesel AI, puedes configurar un flujo de trabajo simple y directo:

1. Un nuevo ticket de WhatsApp llega a tu bandeja de entrada de Freshdesk.

2. eesel AI lee los datos del ticket, incluido el número de teléfono al que se envió.

3. Compara el número con una regla que creaste (p. ej., "+1-555-123-4567" = "Grupo de Ventas").

4. El ticket se asigna al grupo correcto automáticamente. Nadie tiene que mover un dedo.

¿La mejor parte? Puedes configurarlo todo tú mismo. No se requieren largas llamadas de ventas ni demostraciones; puedes conectarlo y ponerlo en marcha en pocos minutos, lo cual es un soplo de aire fresco en comparación con otras herramientas de IA que tienen largos procesos de configuración.

La función Triage de eesel AI se integra perfectamente con Freshdesk para asignar tickets de WhatsApp a un grupo.

Más allá de la asignación de tickets: automatizando toda la conversación

Hacer llegar el ticket al lugar correcto es solo el comienzo. ¿Y si también pudieras automatizar la respuesta? Aquí es donde el Agente de IA de eesel AI puede intervenir. Aprende de tus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y otras fuentes de conocimiento como los Google Docs o las páginas de Confluence de tu equipo.

A partir de ahí, puede:

• Redactar respuestas precisas para que tus agentes las revisen y envíen rápidamente.

• Responder preguntas frecuentes por sí solo (como "¿Dónde está mi pedido?").

• Realizar acciones, como buscar detalles de pedidos en Shopify o añadir las etiquetas correctas a los tickets.

A diferencia de algunos de los bots de IA rígidos e integrados que existen, eesel AI te permite decidir su personalidad, tono de voz y exactamente qué tiene permitido hacer. Incluso puedes ejecutar una simulación con miles de tus tickets anteriores para ver cómo se habría desempeñado antes de activarlo, para que sepas exactamente lo que estás obteniendo.

Deja de clasificar y empieza a automatizar tu soporte de WhatsApp

Freshdesk es una plataforma de soporte sólida, pero su incapacidad para asignar tickets de WhatsApp a un grupo según el número de teléfono es un gran obstáculo para cualquier equipo que intente ofrecer un gran soporte a través de diferentes canales. Clasificar tickets a mano simplemente no es escalable. Desperdicia tiempo, causa errores y hace que los clientes esperen más por una respuesta.

En lugar de esperar una nueva función que podría no llegar, puedes solucionar este problema ahora mismo con una plataforma de IA diseñada para esta tarea. eesel AI funciona con tu configuración actual de Freshdesk para darte el enrutamiento inteligente y flexible que te ha estado faltando. Y no se detiene ahí, ofreciéndote un conjunto completo de herramientas para clasificar, redactar respuestas y resolver problemas de los clientes automáticamente.

¿Listo para ver cuánto tiempo puedes recuperar? Puedes simular eesel AI en tus tickets pasados para obtener un recuento preciso de cuántas conversaciones puedes automatizar, sin ningún riesgo.

Prueba eesel AI gratis y arregla tu enrutamiento de WhatsApp en minutos.