Guía práctica sobre cómo asignar tickets de WhatsApp a un grupo en Freshdesk

Todos sabemos que a los clientes les encanta enviar mensajes rápidos por WhatsApp. Es fácil, está en su teléfono y se siente instantáneo. Para los equipos de soporte que utilizan Freshdesk, gestionar mensajes de diferentes números de WhatsApp es una excelente manera de mantenerse conectados. Tal vez usted tenga un número para consultas de ventas, otro para soporte técnico o líneas separadas para diferentes países. A medida que su volumen crece, necesitará una estrategia clara para asegurar que cada ticket llegue al lugar correcto rápidamente.

Usted solo necesita una forma sólida de dirigir esas conversaciones al equipo adecuado, en todo momento, garantizando que su flujo de trabajo siga siendo eficiente y organizado.

Esta guía va directamente al punto sobre cómo asignar tickets de WhatsApp a un grupo en Freshdesk. Analizaremos cómo Freshdesk gestiona estos mensajes de forma nativa, dónde podría querer añadir un enrutamiento más específico y, a continuación, recorreremos una forma inteligente y automatizada de gestionar su soporte de WhatsApp.

Comprendiendo la integración de WhatsApp en Freshdesk

Primero, un breve recordatorio. La integración de WhatsApp en Freshdesk es una función robusta que le permite conectar su cuenta de WhatsApp Business a su centro de ayuda (helpdesk). Cuando un cliente envía un mensaje al número de su empresa, Freshdesk lo convierte en un ticket. Sus agentes pueden entonces ver y responder a todo junto con sus correos electrónicos y otros canales de soporte en una bandeja de entrada única y profesional.

Es una herramienta excelente para mantener todas sus conversaciones en un solo lugar. Para mejorarla aún más, puede personalizar cómo se distribuyen esos tickets entre sus especialistas, especialmente si utiliza más de un número de WhatsApp para atender diferentes necesidades.

Enrutamiento de tickets de múltiples números de WhatsApp

Muchos equipos de soporte en crecimiento descubren que necesitan diferenciar entre sus flujos entrantes de WhatsApp. Es posible que tenga diferentes números de WhatsApp para varios departamentos y quiera asegurarse de que lleguen a las manos correctas de inmediato.

Por ejemplo, podría tener:

• Un número para consultas de ventas y otro independiente para soporte técnico.

• Diferentes números para distintos países (como un número para EE. UU. y otro para el Reino Unido).

• Una línea especial para clientes VIP que gestiona su equipo de mayor antigüedad.

Asegurarse de que estos se enruten correctamente es clave para mantener tiempos de respuesta rápidos y una experiencia del cliente (customer experience) de alta calidad. La comunidad de Freshworks está llena de usuarios activos que discuten las mejores formas de crear reglas de automatización para números específicos de WhatsApp. Si bien el enrutamiento nativo se centra en el canal como un todo, la plataforma es lo suficientemente flexible como para que usted pueda implementar un enrutamiento avanzado utilizando la integración adecuada o un flujo de trabajo especializado.

Uso de la automatización integrada de Freshdesk

Probablemente ya haya explorado las reglas de automatización de Freshdesk. Son increíblemente útiles para tareas como asignar tickets a grupos o añadir etiquetas tan pronto como se crea un nuevo ticket.

Para WhatsApp, puede configurar una regla donde la condición sea "La fuente es WhatsApp" (Source is WhatsApp). Esto funciona perfectamente para equipos que desean centralizar toda la comunicación de WhatsApp en una cola de soporte principal. Si necesita enrutar tickets basándose en el número de teléfono específico al que se envió el mensaje, puede complementar la potencia nativa de Freshdesk con una aplicación especializada de su amplio mercado (marketplace).

Al utilizar una herramienta complementaria, puede crear reglas específicas como:

• "SI el ticket proviene del número de WhatsApp '+1-555-123-4567', ENTONCES asígnelo al 'Grupo de Ventas'."

• "SI el ticket proviene del número de WhatsApp '+44-20-1234-5678', ENTONCES asígnelo al 'Grupo de Soporte de Reino Unido'."

Este enfoque le permite aprovechar la base sólida de Freshdesk para crear un sistema que se adapte perfectamente a las crecientes necesidades de su negocio.

Un vistazo rápido a los planes de precios de Freshdesk

Es útil saber cómo están estructurados los planes de Freshdesk. Freshdesk ofrece una variedad de niveles diseñados para crecer con su negocio, cada uno proporcionando herramientas más avanzadas y capacidades de IA para ayudar a su equipo a tener éxito.

Aquí hay un desglose claro de cómo se ven los planes de Freshdesk Support Desk para 2026.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características clave
Free	$0 hasta 10 agentes	Gestión de tickets integrada en correo y redes sociales, base de conocimientos, informe de tendencias de tickets.
Growth	$15/agente/mes	Todo lo de Free, más automatización, detección de colisiones, servidor de correo personalizado y más de 1000 aplicaciones de marketplace.
Pro	$49/agente/mes	Todo lo de Growth, más roles personalizados, informes y paneles personalizados, enrutamiento round-robin y encuestas CSAT.
Enterprise	$79/agente/mes	Todo lo de Pro, más enrutamiento basado en habilidades, sandbox, registro de auditoría y un bot de asistencia para agentes (Freddy AI).

Estos precios se basan en la información del sitio oficial de Freshworks a finales de 2026. Para obtener los detalles más recientes, siempre debe consultar la página de precios de Freshdesk.

Una mejor manera de asignar tickets de WhatsApp: El uso de la IA

Para sacar el máximo provecho de su soporte por WhatsApp, puede añadir una capa de automatización inteligente que funcione sin problemas con su centro de ayuda. Una herramienta como eesel AI es un gran ejemplo de una opción que mejora su configuración actual. Se conecta a Freshdesk en minutos y le ayuda a gestionar necesidades de enrutamiento más complejas con facilidad.

Cómo ayuda el Triage de IA (AI Triage)

eesel AI se integra con su cuenta de Freshdesk y puede identificar detalles específicos del ticket, como el número de WhatsApp de origen, lo que le ayuda a ajustar con precisión su enrutamiento.

Utilizando la función de AI Triage de eesel AI, puede configurar un flujo de trabajo optimizado:

1. Llega un nuevo ticket de WhatsApp a su bandeja de entrada de Freshdesk.

2. eesel AI identifica los datos del ticket, incluido el número específico al que fue enviado.

3. Empareja el número con sus reglas predefinidas (por ejemplo, números específicos para Ventas o Soporte de Reino Unido).

4. El ticket se asigna automáticamente al grupo correcto, garantizando una transferencia fluida.

La mejor parte es que esta configuración está diseñada para ser fácil de usar. Puede ponerla en marcha en pocos minutos sin necesidad de programación compleja, lo que la convierte en una excelente adición a su kit de herramientas de soporte.

Más allá de la asignación de tickets: Automatizando toda la conversación

Llevar el ticket al lugar correcto es un primer paso importante. También puede explorar opciones para ayudar con la redacción de respuestas. Una opción como el AI Agent de eesel AI puede ser un asistente muy útil. Aprende de los artículos de su centro de ayuda y de otras fuentes de conocimiento como Google Docs o páginas de Confluence.

A partir de ahí, puede:

• Redactar respuestas precisas para que sus agentes las revisen, ahorrándoles tiempo.

• Responder preguntas rutinarias para ayudar a los clientes a obtener soporte inmediato.

• Realizar acciones útiles, como buscar detalles en Shopify o añadir etiquetas adecuadas a sus tickets de Freshdesk.

Este tipo de automatización le permite mantener la personalidad y el tono de voz de su marca mientras asegura que su equipo siga siendo productivo. Incluso puede simular cómo funciona con tickets antiguos para asegurarse de que se alinea perfectamente con sus estándares de calidad antes de lanzarlo.

Deje de clasificar y empiece a automatizar su soporte de WhatsApp

Freshdesk es un centro de ayuda potente y de nivel empresarial que sirve como un núcleo fantástico para el soporte al cliente. Al añadir un enrutamiento especializado para sus números de WhatsApp, puede hacer que una plataforma que ya es excelente sea aún más eficiente para su equipo. El enrutamiento automatizado garantiza que sus clientes reciban la ayuda que necesitan más rápido y que sus agentes puedan concentrarse en brindar un servicio de primer nivel.

En lugar de realizar una clasificación manual, puede potenciar a su equipo con una plataforma de IA que complemente su configuración de Freshdesk. eesel AI proporciona las herramientas de enrutamiento flexible y triage que usted necesita para optimizar su flujo de trabajo.

¿Está listo para ver cómo puede mejorar su soporte? Puede simular eesel AI en sus tickets anteriores para ver exactamente cómo puede ayudar a su equipo, de forma totalmente gratuita y sin riesgos.

Pruebe eesel AI gratis y solucione su enrutamiento de WhatsApp en minutos.