Um guia prático de ações da API do Freshdesk para automação

Se você gerencia uma equipe de suporte ao cliente, está sempre procurando maneiras de agilizar as coisas e tornar a vida um pouco mais fácil. Uma das melhores formas de fazer isso é com a automação. O Freshdesk é uma central de atendimento (help desk) confiável e líder do setor pronta para o uso, e seu verdadeiro poder vem do uso de sua Interface de Programação de Aplicações (API) para automatizar tarefas repetitivas e estender suas capacidades.

Este guia explicará o que são as ações da API do Freshdesk, mostrará algumas formas comuns de usá-las e discutirá considerações técnicas para a implementação. Também examinaremos uma maneira moderna e complementar, impulsionada por IA, de aprimorar sua configuração sem a necessidade de codificação personalizada extensiva.

O que são ações da API do Freshdesk?

Vamos desmistificar isso um pouco. Uma API é apenas uma forma de diferentes programas de software conversarem entre si. A API do Freshdesk permite que suas outras ferramentas interajam com os dados da sua central de atendimento, tickets, contatos e conversas de forma integrada.

As ações da API do Freshdesk são os comandos específicos que você pode dar, como criar um ticket, atualizar as informações de contato de um cliente ou gerenciar uma conversa. Essas ações são construídas sobre uma arquitetura REST, que é uma forma padrão e lógica de projetar essas conexões.

Essas ações se alinham com alguns comandos web padrão que você já deve ter visto antes:

• GET: Para buscar informações (como procurar um ticket específico).

• POST: Para criar algo novo (como adicionar um novo contato).

• PUT: Para alterar algo que já existe (como atualizar o status de um ticket).

• DELETE: Para remover algo (como excluir uma nota interna).

Pense na API como um conjunto poderoso de controles para sua conta Freshdesk. Ela permite que os desenvolvedores escrevam scripts e criem integrações que automatizam seus fluxos de trabalho, conectando o Freshdesk ao restante das ferramentas que você usa todos os dias.

Principais ações da API do Freshdesk para gerenciamento de tickets

A maioria dos projetos de automação começa com o básico. Vamos dar uma olhada nas ações fundamentais da API que são os blocos de construção para quase qualquer fluxo de trabalho do Freshdesk que você possa imaginar.

Criando e atualizando tickets

As ações mais frequentes da API referem-se ao gerenciamento de um ticket do início ao fim.

• Criar um ticket: O endpoint "POST /api/v2/tickets" permite criar um ticket de praticamente qualquer lugar. Isso é perfeito para conectar um formulário de contato externo em seu site ou outro aplicativo diretamente ao Freshdesk. Você pode definir todos os detalhes importantes como "assunto" (subject), "descrição" (description), "e-mail", "prioridade" (priority) e "status" de uma só vez.

• Atualizar um ticket: Usando o endpoint "PUT /api/v2/tickets/[id]", você pode alterar os detalhes de um ticket existente. Isso é essencial para qualquer automação que precise alterar o status de um ticket quando um cliente responde, atribuí-lo ao agente correto ou preencher campos personalizados.

Pontos para lembrar: A API fornece a infraestrutura robusta para a comunicação, enquanto a lógica de "quando" disparar uma ação é frequentemente gerenciada através de scripts personalizados ou ferramentas de terceiros. Por exemplo, decidir se a resposta de um cliente é urgente o suficiente para aumentar a prioridade do ticket é uma ótima oportunidade para aplicar lógica especializada ou IA.

Visualizando e filtrando tickets

Extrair informações do Freshdesk é tão importante quanto inseri-las.

• Visualizar e listar tickets: Os endpoints "GET /api/v2/tickets/[id]" e "GET /api/v2/tickets" são os que você usará para obter os detalhes de um único ticket ou de uma lista inteira deles.

• Filtrar tickets: Quando você precisa ser específico, o endpoint "GET /api/v2/search/tickets?query=..." é fantástico. Ele permite que você pesquise tickets usando certos critérios, como prioridade, status ou qualquer um de seus campos personalizados.

Pontos para lembrar: Ao gerenciar altos volumes de tickets, os desenvolvedores usam parâmetros de paginação (pagination) como "per_page" e "page" para recuperar dados em blocos gerenciáveis. Esta é uma prática padrão que mantém o processamento de seus dados eficiente e organizado.

Gerenciando conversas e notas

Automatizar a comunicação é outro grande uso para a API. Os endpoints "POST /api/v2/tickets/[id]/reply" e "POST /api/v2/tickets/[id]/notes" permitem que você adicione respostas públicas aos clientes ou deixe notas privadas para sua equipe. Isso é ótimo para fluxos de trabalho que enviam respostas padrão ou adicionam contexto a um ticket antes de um agente vê-lo.

Aqui está um resumo rápido dessas ações comuns da API do Freshdesk:

Ação	Exemplo de Endpoint	Propósito
Criar ticket	"POST /api/v2/tickets"	Criar programaticamente um novo ticket de suporte.
Visualizar ticket	"GET /api/v2/tickets/[id]"	Recuperar os detalhes de um ticket específico.
Atualizar ticket	"PUT /api/v2/tickets/[id]"	Modificar as propriedades de um ticket, como status ou prioridade.
Listar tickets	"GET /api/v2/tickets"	Buscar uma lista de tickets, muitas vezes com filtros.
Adicionar nota	"POST /api/v2/tickets/[id]/notes"	Adicionar uma nota interna a um ticket para colaboração entre agentes.

Automatizando o suporte com ações avançadas da API

Depois de dominar as tarefas básicas de tickets, a API permite que você construa automações sofisticadas que podem realmente aprimorar a forma como sua equipe de suporte trabalha.

Configurando webhooks para atualizações em tempo real

Em vez de verificar o Freshdesk periodicamente, os webhooks permitem que o Freshdesk notifique proativamente seu sistema no momento em que algo acontece. Isso pode ser qualquer coisa, desde uma atualização de ticket até uma nova resposta do cliente, garantindo que suas ferramentas externas estejam sempre sincronizadas.

Pontos para lembrar: Este é um recurso poderoso que dá à sua equipe de desenvolvimento controle total sobre o fluxo de dados em tempo real. Envolve a configuração de um serviço externo para "escutar" essas notificações e processar as informações de acordo com os requisitos específicos da sua equipe.

Construindo integrações personalizadas

A API torna possível vincular o Freshdesk aos seus outros sistemas essenciais, como seu CRM, software de faturamento ou bancos de dados internos. Você poderia, por exemplo, criar um fluxo de trabalho que permitisse a um agente extrair as informações de assinatura de um cliente do seu sistema de faturamento e adicioná-las automaticamente como uma nota privada no Freshdesk. Essa versatilidade é como integrações robustas, como a do Salesforce, são criadas.

Pontos para lembrar: Integrações personalizadas permitem que você adapte seu espaço de trabalho exatamente como deseja. Elas representam um investimento valioso de tempo do desenvolvedor para garantir que suas ferramentas funcionem perfeitamente juntas à medida que seu negócio cresce.

Considerações para construir diretamente com a API do Freshdesk

O uso da API do Freshdesk oferece muita flexibilidade, e entender o processo de implementação ajuda as equipes de suporte a aproveitar ao máximo a plataforma.

Trabalhando com recursos de desenvolvimento

Construir e manter integrações de API personalizadas é uma tarefa para desenvolvedores. Os gerentes de suporte geralmente colaboram com as equipes de engenharia para projetar esses fluxos de trabalho. Essa colaboração garante que quaisquer ajustes nas regras de automação sejam implementados com precisão e estejam alinhados com a infraestrutura geral do seu produto.

Gerenciando limites de taxa da API para escala

O Freshdesk oferece diferentes limites de taxa da API para acomodar equipes de todos os tamanhos. O plano Growth oferece 200 chamadas/minuto, enquanto o plano Enterprise oferece até 700. Ao otimizar scripts e usar a paginação de forma eficaz, as equipes podem escalar suas automações de forma confiável para lidar com volumes crescentes de tickets.

Integrando a tomada de decisão inteligente

A API fornece as ferramentas para realizar ações, e adicionar inteligência ajuda a decidir qual ação tomar. Por exemplo, embora um script possa atualizar um ticket, uma lógica especializada ou IA pode ajudar a interpretar o sentimento do e-mail de um cliente. Construir ou integrar um sistema que lê um ticket, coloca uma etiqueta (tag) nele e extrai a resposta correta da base de conhecimento é uma excelente maneira de aumentar sua experiência no Freshdesk.

Preços do Freshdesk e acesso à API

Seu acesso à API e seus limites de taxa estão vinculados à sua assinatura do Freshdesk. O Freshdesk oferece planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe e requisitos.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Limite de Taxa da API (por minuto)
Growth	$15	200
Pro	$49	400
Enterprise	$79	700

Também vale a pena notar que o Freshdesk fornece recursos nativos de IA, como o Freddy AI Copilot, que estão disponíveis como complementos (add-ons). Por exemplo, os recursos e capacidades do Freddy AI Copilot podem ser adicionados aos planos Pro ou Enterprise, permitindo que você escale sua automação inteligente conforme sua equipe cresce.

Uma maneira mais simples e complementar de automatizar com IA

Se você está procurando uma opção que funcione dentro do ecossistema Freshdesk sem exigir código personalizado para cada fluxo de trabalho, a eesel AI é uma ótima escolha. É uma ferramenta de automação inteligente que se conecta diretamente à sua central de atendimento para aprimorar seus processos existentes.

• Entre em operação rapidamente: A eesel AI oferece uma integração simples com o Freshdesk que pode ser configurada em minutos. Ela permite que os gerentes de suporte criem automações de forma independente, complementando o trabalho da equipe de desenvolvimento.

• Construtor visual de fluxo de trabalho: Você pode usar uma interface visual para configurar regras. Por exemplo: "Se o assunto de um ticket contiver 'pedido de reembolso', adicione a tag 'reembolso' e atribua ao grupo 'Faturamento'." Isso capacita os gerentes de suporte a gerenciar facilmente os ajustes do fluxo de trabalho diário.

• Unifique o conhecimento em suas ferramentas: Enquanto a API gerencia os dados do Freshdesk, a eesel AI pode se conectar a fontes de conhecimento adicionais, como Confluence ou Google Docs, para fornecer um contexto abrangente aos seus tickets.

• Teste com confiança: O modo de simulação da eesel AI permite que você teste suas automações em seus tickets antigos. Isso garante que você possa implementar novos fluxos de trabalho gradualmente e ver exatamente como eles funcionarão junto com sua configuração do Freshdesk.

Considerações finais

A API do Freshdesk oferece um conjunto robusto e maduro de ações para automatizar sua central de atendimento. É uma base poderosa que permite construir um ambiente de suporte altamente personalizado.

Plataformas de IA modernas como a eesel AI oferecem uma solução prática e complementar. Ao adicionar uma camada inteligente sobre o Freshdesk, elas ajudam as equipes de suporte a implementar a automação rapidamente, reduzindo o trabalho manual e mantendo os clientes felizes, ao mesmo tempo em que preservam a confiabilidade da plataforma Freshdesk.

Pronto para aprimorar sua automação no Freshdesk? Comece a usar a eesel AI gratuitamente e veja como você pode criar novos fluxos de trabalho em 2026.