Um guia prático para ações da API Freshdesk para automação

Se você gerencia uma equipe de suporte ao cliente, está sempre procurando maneiras de acelerar as coisas e tornar a vida um pouco mais fácil. Uma das melhores formas de fazer isso é com automação. Embora o Freshdesk seja um help desk sólido por si só, seu verdadeiro poder vem do uso da sua Interface de Programação de Aplicações (API) para automatizar tarefas repetitivas.

Este guia explicará o que são as ações da API do Freshdesk, mostrará algumas maneiras comuns de usá-las e será honesto sobre as dores de cabeça de construir soluções personalizadas do zero. Também analisaremos uma maneira mais moderna e baseada em IA para fazer o trabalho sem toda a complicação.

O que são ações da API do Freshdesk?

Vamos desmistificar um pouco isso. Uma API é apenas uma forma de diferentes programas de software se comunicarem. A API do Freshdesk permite que suas outras ferramentas interajam com os dados do seu help desk, tickets, contatos, conversas, tudo.

Ações da API do Freshdesk são os comandos específicos que você pode dar, como criar um ticket, atualizar as informações de contato de um cliente ou excluir uma conversa. Essas ações são construídas em algo chamado arquitetura REST, que é apenas uma maneira de senso comum de projetar esses tipos de conexões.

Essas ações se alinham com alguns comandos web padrão que você pode ter visto antes:

• GET: Para obter informações (como consultar um ticket específico).

• POST: Para criar algo novo (como adicionar um novo contato).

• PUT: Para alterar algo que já existe (como atualizar o status de um ticket).

• DELETE: Para se livrar de algo (como excluir uma nota interna).

Pense na API como um controle remoto para sua conta do Freshdesk. Ela permite que desenvolvedores escrevam scripts e criem integrações que automatizam seus fluxos de trabalho, conectando o Freshdesk ao resto das ferramentas que você usa todos os dias.

Principais ações da API do Freshdesk para gerenciamento de tickets

A maioria dos projetos de automação começa com o básico. Vamos analisar as ações fundamentais da API que são os blocos de construção para quase qualquer fluxo de trabalho do Freshdesk que você possa imaginar.

Criando e atualizando tickets

As ações mais frequentes da API são todas sobre o gerenciamento de um ticket do início ao fim.

• Criar um Ticket: O endpoint "POST /api/v2/tickets" permite que você crie um ticket de praticamente qualquer lugar. Isso é perfeito para conectar um formulário de contato externo em seu site ou outro aplicativo diretamente ao Freshdesk. Você pode definir todos os detalhes importantes como "assunto", "descrição", "email", "prioridade" e "status" de uma só vez.

• Atualizar um Ticket: Usando o endpoint "PUT /api/v2/tickets/[id]", você pode alterar os detalhes de um ticket existente. Isso é indispensável para qualquer automação que precise alterar o status de um ticket quando um cliente responde, atribuí-lo ao agente certo ou preencher campos personalizados.

Mas aqui está o porém: A API lhe dá as ferramentas, mas não a inteligência. Você tem a capacidade de criar e atualizar, mas o verdadeiro desafio é descobrir quando fazê-lo. Por exemplo, decidir se a resposta de um cliente é urgente o suficiente para aumentar automaticamente a prioridade do ticket requer uma camada totalmente separada de inteligência codificada sob medida que sua equipe precisa construir e manter.

Uma captura de tela do painel de tickets do Freshdesk, onde apareceriam os tickets criados e atualizados por meio das ações da API do Freshdesk.

Visualizando e filtrando tickets

Obter informações do Freshdesk é tão importante quanto colocá-las nele.

• Visualizar e Listar Tickets: Os endpoints "GET /api/v2/tickets/[id]" e "GET /api/v2/tickets" são o que você usará para obter os detalhes de um único ticket ou de uma lista inteira deles.

• Filtrar Tickets: Quando você precisa ser específico, o endpoint "GET /api/v2/search/tickets?query=..." é fantástico. Ele permite que você pesquise tickets usando certos critérios, como prioridade, status ou qualquer um dos seus campos personalizados.

Mas aqui está o porém: Quando você tem milhares de tickets, não pode simplesmente pedir todos de uma vez. Os desenvolvedores precisam gerenciar a paginação, usando parâmetros como "per_page" e "page" para obter os dados em blocos menores e gerenciáveis. Parece simples, mas é um ponto comum para bugs que podem fazer com que você perca dados ou encontre erros.

Gerenciando conversas e notas

Automatizar a comunicação é outro grande uso para a API. Os endpoints "POST /api/v2/tickets/[id]/reply" e "POST /api/v2/tickets/[id]/notes" permitem que você adicione respostas públicas aos clientes ou deixe notas privadas para sua equipe. Isso é ótimo para automações que enviam respostas padrão ou adicionam contexto a um ticket antes que um agente o veja.

Aqui está um resumo rápido dessas ações comuns da API do Freshdesk:

Ação	Exemplo de Endpoint	Finalidade
Criar Ticket	"POST /api/v2/tickets"	Para criar programaticamente um novo ticket de suporte.
Visualizar Ticket	"GET /api/v2/tickets/[id]"	Para recuperar os detalhes de um ticket específico.
Atualizar Ticket	"PUT /api/v2/tickets/[id]"	Para modificar as propriedades de um ticket, como status ou prioridade.
Listar Tickets	"GET /api/v2/tickets"	Para buscar uma lista de tickets, geralmente com filtros.
Adicionar Nota	"POST /api/v2/tickets/[id]/notes"	Para adicionar uma nota interna a um ticket para colaboração entre agentes.

Automatizando o suporte com ações avançadas da API

Depois de superar as tarefas básicas de tickets, a API permite que você construa automações bastante sofisticadas que podem realmente mudar a forma como sua equipe de suporte trabalha.

Configurando webhooks para atualizações em tempo real

Em vez de verificar constantemente o Freshdesk para ver se há algo novo (um método chamado polling), os webhooks permitem que o Freshdesk informe seu sistema no momento em que algo acontece. Isso pode ser qualquer coisa, desde uma atualização de ticket até uma nova resposta do cliente.

Mas aqui está o porém: Este é um recurso poderoso, mas não é exatamente plug-and-play. Significa configurar e manter um serviço externo (como seu próprio servidor ou uma ferramenta como Pipedream) apenas para ouvir essas notificações. Em seguida, você precisa escrever código para interpretar os dados que o Freshdesk envia e descobrir o que fazer com eles. Toda essa configuração, além de mantê-la funcionando, cai diretamente no colo da sua equipe de desenvolvimento.

Construindo integrações personalizadas

A API é o que torna possível vincular o Freshdesk a outros sistemas essenciais, como seu CRM, software de faturamento ou bancos de dados internos. Você poderia, por exemplo, construir um fluxo de trabalho que permite a um agente clicar em um botão para obter as informações de assinatura de um cliente do seu sistema de faturamento e adicioná-las automaticamente como uma nota privada no Freshdesk. É assim que integrações poderosas como a do Salesforce são feitas.

Mas aqui está o porém: Cada integração personalizada é um pequeno projeto por si só. Leva muito tempo de desenvolvimento para construir, testar e, o mais importante, manter, à medida que tanto o Freshdesk quanto suas outras ferramentas mudam com o tempo.

Os desafios de construir diretamente com a API do Freshdesk

Usar a API do Freshdesk oferece muita flexibilidade, mas também vem com algumas dores de cabeça do mundo real, especialmente para equipes de suporte que apenas querem que as coisas funcionem.

Dependência de desenvolvedores e sobrecarga de manutenção

Sejamos realistas: construir e manter qualquer coisa com uma API é trabalho de desenvolvedor. Isso cria um gargalo. Os gerentes de suporte não podem simplesmente entrar e criar ou ajustar fluxos de trabalho sozinhos. Cada pequena mudança, como ajustar as regras para uma automação, se torna mais um ticket para a equipe de engenharia, tirando-os do seu produto real.

Navegando pelos limites de taxa da API e paginação

O Freshdesk limita quantas chamadas de API você pode fazer por minuto, dependendo do seu plano. O plano Growth oferece 200 chamadas/minuto, enquanto o plano Enterprise oferece 700. Um script mal escrito pode facilmente atingir esses limites, fazendo com que suas automações quebrem exatamente quando você precisa delas. E como mencionamos, os desenvolvedores precisam ter cuidado com a paginação para garantir que estão obtendo todos os dados de que precisam, o que é uma fonte clássica de bugs.

A complexidade de criar automação verdadeiramente inteligente

A API lhe dá as ferramentas para fazer coisas, mas não lhe dá a inteligência para decidir o que fazer. Um script pode atualizar um ticket, mas não consegue entender o tom do e-mail de um cliente por conta própria. Construir um sistema que possa ler um ticket com precisão, decidir se precisa ser escalado, etiquetá-lo corretamente e extrair uma resposta da base de conhecimento certa é um projeto de software gigantesco por si só.

Preços do Freshdesk e acesso à API

Seu acesso à API e seus limites de taxa estão vinculados à sua assinatura do Freshdesk. E se você quiser adicionar os próprios recursos de IA do Freshdesk, isso geralmente custa mais.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Limite de Taxa da API (por minuto)
Growth	$15	200
Pro	$49	400
Enterprise	$79	700

Também vale lembrar que os recursos de IA nativos, como o Freddy AI Copilot, são normalmente vendidos como complementos. Por exemplo, custa $29 extras por agente/mês além de um plano Pro ou Enterprise. Tudo isso pode tornar a automação inteligente em escala cara e suas contas imprevisíveis.

Uma forma mais simples e poderosa de automatizar com IA

E se você pudesse obter todos os benefícios das ações da API do Freshdesk sem escrever uma linha de código ou se estressar com limites de taxa, servidores e manutenção?

É para isso que serve a eesel AI. É uma ferramenta de automação inteligente e sem código que se conecta diretamente ao seu help desk.

• Entre em operação em minutos, não em meses: Esqueça a troca de chaves de API e a complicação com configurações de webhook. A eesel AI tem uma integração com o Freshdesk com um clique. Você pode se inscrever e construir sua primeira automação por conta própria, sem ter que esperar por um desenvolvedor ou assistir a uma demonstração de vendas.

• Controle total com um construtor de fluxo de trabalho visual: Em vez de escrever código, você usa um motor de fluxo de trabalho simples. Uma regra pode ser tão fácil quanto: "Se o assunto de um ticket contiver 'solicitação de reembolso', então adicione a tag 'reembolso' e atribua-o ao grupo 'Faturamento'." Isso devolve o poder de criar e alterar fluxos de trabalho para as mãos dos gerentes de suporte.

• Unifique o conhecimento além do Freshdesk: A API do Freshdesk só pode ver dados dentro do Freshdesk. A eesel AI se conecta a todas as suas fontes de conhecimento, como Confluence, Google Docs e seus tickets passados, para fornecer respostas precisas e contextuais automaticamente.

• Teste e implemente com confiança: Construir com uma API muitas vezes parece um trabalho de adivinhação. O modo de simulação da eesel AI permite que você teste suas automações em milhares de seus tickets passados antes de ativá-las. Você obtém uma previsão clara de como elas irão funcionar e pode implementá-las gradualmente, para que não haja surpresas.

Um exemplo da automação sem código da eesel AI fornecendo um rascunho de resposta para uma solicitação de reembolso no Freshdesk, simplificando tarefas que, de outra forma, exigiriam ações complexas da API do Freshdesk.

Considerações finais

A API do Freshdesk oferece um conjunto robusto de ações para automatizar seu help desk, mas fazer tudo por conta própria com código personalizado é lento, caro e o prende à sua equipe de desenvolvimento.

Plataformas modernas de IA como a eesel AI oferecem uma solução muito mais prática. Ao adicionar uma camada inteligente e de autoatendimento sobre o Freshdesk, elas permitem que as equipes de suporte construam as automações de que precisam para reduzir o trabalho manual e manter os clientes felizes, tudo sem escrever nenhum código.

Pronto para automatizar o Freshdesk sem a sobrecarga de desenvolvimento? Comece a usar a eesel AI gratuitamente e veja o que você pode construir nos próximos 10 minutos.