Una guía práctica para las acciones de la API de Freshdesk para la automatización

Si diriges un equipo de soporte al cliente, siempre estás buscando formas de acelerar las cosas y hacer la vida un poco más fácil. Una de las mejores maneras de lograrlo es con la automatización. Aunque Freshdesk es un sólido centro de ayuda por sí solo, su verdadero poder proviene de usar su Interfaz de Programación de Aplicaciones (API) para automatizar tareas repetitivas.

Esta guía te explicará qué son las acciones de la API de Freshdesk, te mostrará algunas formas comunes de usarlas y será honesta sobre los dolores de cabeza que implica construir soluciones personalizadas desde cero. También veremos una forma más moderna, impulsada por IA, de hacer el trabajo sin todas las complicaciones.

¿Qué son las acciones de la API de Freshdesk?

Vamos a desmitificar esto un poco. Una API no es más que una forma en que diferentes programas de software se comunican entre sí. La API de Freshdesk permite que tus otras herramientas interactúen con los datos de tu centro de ayuda, los tickets, los contactos, las conversaciones, todo el lote.

Las acciones de la API de Freshdesk son los comandos específicos que puedes dar, como crear un ticket, actualizar la información de contacto de un cliente o eliminar una conversación. Estas acciones se basan en algo llamado arquitectura REST, que es simplemente una forma de sentido común de diseñar este tipo de conexiones.

Estas acciones se alinean con algunos comandos web estándar que quizás hayas visto antes:

• GET: Para obtener información (como buscar un ticket específico).

• POST: Para crear algo nuevo (como añadir un nuevo contacto).

• PUT: Para cambiar algo que ya existe (como actualizar el estado de un ticket).

• DELETE: Para deshacerse de algo (como eliminar una nota interna).

Piensa en la API como un control remoto para tu cuenta de Freshdesk. Permite a los desarrolladores escribir scripts y crear integraciones que automatizan tus flujos de trabajo, conectando Freshdesk con el resto de las herramientas que usas a diario.

Acciones clave de la API de Freshdesk para la gestión de tickets

La mayoría de los proyectos de automatización comienzan con lo básico. Veamos las acciones fundamentales de la API que son los pilares para casi cualquier flujo de trabajo de Freshdesk que puedas imaginar.

Crear y actualizar tickets

Las acciones de la API más frecuentes giran en torno a la gestión de un ticket de principio a fin.

• Crear un Ticket: El endpoint "POST /api/v2/tickets" te permite crear un ticket desde prácticamente cualquier lugar. Esto es perfecto para conectar un formulario de contacto externo en tu sitio web u otra aplicación directamente con Freshdesk. Puedes establecer todos los detalles importantes como "subject", "description", "email", "priority" y "status" de una sola vez.

• Actualizar un Ticket: Usando el endpoint "PUT /api/v2/tickets/[id]", puedes cambiar los detalles de un ticket existente. Esto es imprescindible para cualquier automatización que necesite cambiar el estado de un ticket cuando un cliente responde, asignarlo al agente correcto o rellenar campos personalizados.

Pero aquí está el truco: La API te da las herramientas, pero no el cerebro. Tienes la capacidad de crear y actualizar, pero el verdadero desafío es averiguar cuándo hacerlo. Por ejemplo, decidir si la respuesta de un cliente es lo suficientemente urgente como para aumentar automáticamente la prioridad del ticket requiere una capa completamente separada de inteligencia codificada a medida que tu equipo tiene que construir y mantener.

Una captura de pantalla del panel de tickets de Freshdesk donde aparecerían los tickets creados y actualizados a través de las acciones de la API de Freshdesk.

Ver y filtrar tickets

Obtener información de Freshdesk es tan importante como introducirla.

• Ver y Listar Tickets: Los endpoints "GET /api/v2/tickets/[id]" y "GET /api/v2/tickets" son los que usarás para obtener los detalles de un solo ticket o una lista completa de ellos.

• Filtrar Tickets: Cuando necesitas ser específico, el endpoint "GET /api/v2/search/tickets?query=..." es fantástico. Te permite buscar tickets usando ciertos criterios, como prioridad, estado o cualquiera de tus campos personalizados.

Pero aquí está el truco: Cuando tienes miles de tickets, no puedes simplemente pedirlos todos a la vez. Los desarrolladores tienen que gestionar la paginación, usando parámetros como "per_page" y "page" para obtener los datos en fragmentos más pequeños y manejables. Suena sencillo, pero es un punto común de errores que pueden hacer que pierdas datos o te encuentres con fallos.

Gestionar conversaciones y notas

Automatizar la comunicación es otro gran uso de la API. Los endpoints "POST /api/v2/tickets/[id]/reply" y "POST /api/v2/tickets/[id]/notes" te permiten añadir respuestas públicas a los clientes o dejar notas privadas para tu equipo. Esto es ideal para automatizaciones que envían respuestas estándar o añaden contexto a un ticket antes de que un agente lo vea.

Aquí tienes un resumen rápido de estas acciones comunes de la API de Freshdesk:

Acción	Ejemplo de Endpoint	Propósito
Crear Ticket	"POST /api/v2/tickets"	Para crear un nuevo ticket de soporte de forma programática.
Ver Ticket	"GET /api/v2/tickets/[id]"	Para recuperar los detalles de un ticket específico.
Actualizar Ticket	"PUT /api/v2/tickets/[id]"	Para modificar las propiedades de un ticket, como el estado o la prioridad.
Listar Tickets	"GET /api/v2/tickets"	Para obtener una lista de tickets, a menudo con filtros.
Añadir Nota	"POST /api/v2/tickets/[id]/notes"	Para añadir una nota interna a un ticket para la colaboración de los agentes.

Automatizar el soporte con acciones avanzadas de la API

Una vez que superas las tareas básicas de los tickets, la API te permite construir automatizaciones bastante sofisticadas que realmente pueden cambiar la forma en que trabaja tu equipo de soporte.

Configurar webhooks para actualizaciones en tiempo real

En lugar de consultar constantemente a Freshdesk para ver si hay algo nuevo (un método llamado sondeo o polling), los webhooks permiten que Freshdesk avise a tu sistema en el momento en que algo sucede. Esto podría ser cualquier cosa, desde una actualización de un ticket hasta una nueva respuesta de un cliente.

Pero aquí está el truco: Esta es una función potente, pero no es exactamente plug-and-play. Implica configurar y mantener un servicio externo (como tu propio servidor o una herramienta como Pipedream) solo para escuchar estas notificaciones. Luego, tienes que escribir código para dar sentido a los datos que Freshdesk envía y decidir qué hacer con ellos. Toda esa configuración, más su mantenimiento, recae directamente sobre los hombros de tu equipo de desarrollo.

Crear integraciones personalizadas

La API es lo que hace posible vincular Freshdesk con tus otros sistemas esenciales, como tu CRM, software de facturación o bases de datos internas. Podrías, por ejemplo, construir un flujo de trabajo que permita a un agente hacer clic en un botón para obtener la información de suscripción de un cliente desde tu sistema de facturación y añadirla automáticamente como una nota privada en Freshdesk. Así es como se hacen integraciones potentes como la de Salesforce.

Pero aquí está el truco: Cada integración personalizada es su propio pequeño proyecto. Requiere mucho tiempo de desarrollo para construir, probar y, lo más importante, mantener a medida que tanto Freshdesk como tus otras herramientas cambian con el tiempo.

Los desafíos de construir directamente con la API de Freshdesk

Usar la API de Freshdesk te da una tonelada de flexibilidad, pero también viene con algunos dolores de cabeza del mundo real, especialmente para los equipos de soporte que solo quieren que las cosas funcionen.

Dependencia de los desarrolladores y costes de mantenimiento

Seamos realistas: construir y mantener cualquier cosa con una API es trabajo de un desarrollador. Esto crea un cuello de botella. Los gerentes de soporte no pueden simplemente intervenir y crear o ajustar los flujos de trabajo por sí mismos. Cada pequeño cambio, como ajustar las reglas para una automatización, se convierte en otro ticket para el equipo de ingeniería, desviándolos de tu producto real.

Navegar por los límites de velocidad de la API y la paginación

Freshdesk limita cuántas llamadas a la API puedes hacer por minuto, dependiendo de tu plan. El plan Growth te da 200 llamadas/minuto, mientras que el plan Enterprise ofrece 700. Un script mal escrito puede alcanzar fácilmente esos límites, haciendo que tus automatizaciones se rompan justo cuando las necesitas. Y como mencionamos, los desarrolladores deben tener cuidado con la paginación para asegurarse de que están obteniendo todos los datos que necesitan, lo cual es una fuente clásica de errores.

La complejidad de crear una automatización verdaderamente inteligente

La API te da las herramientas para hacer cosas, pero no te da la inteligencia para decidir qué hacer. Un script puede actualizar un ticket, pero no puede entender el tono del correo electrónico de un cliente por sí solo. Construir un sistema que pueda leer con precisión un ticket, decidir si necesita ser escalado, etiquetarlo correctamente y obtener una respuesta de la base de conocimientos adecuada es un proyecto de software masivo por sí mismo.

Precios de Freshdesk y acceso a la API

Tu acceso a la API y sus límites de velocidad están ligados a tu suscripción de Freshdesk. Y si quieres añadir las propias funciones de IA de Freshdesk, eso generalmente cuesta más.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Límite de velocidad de la API (por minuto)
Growth	15 $	200
Pro	49 $	400
Enterprise	79 $	700

También vale la pena recordar que las funciones de IA nativas, como el Freddy AI Copilot, generalmente se venden como complementos. Por ejemplo, cuesta 29 $ adicionales por agente/mes además de un plan Pro o Enterprise. Todo esto puede hacer que escalar la automatización inteligente sea caro y que tus facturas sean impredecibles.

Una forma más sencilla y potente de automatizar con IA

¿Y si pudieras obtener todos los beneficios de las acciones de la API de Freshdesk sin escribir una línea de código ni estresarte por los límites de velocidad, los servidores y el mantenimiento?

Para eso está eesel AI. Es una herramienta de automatización inteligente y sin código que se conecta directamente a tu centro de ayuda.

• Puesta en marcha en minutos, no en meses: Olvídate de pasar claves de API y lidiar con complicadas configuraciones de webhooks. eesel AI tiene una integración con Freshdesk de un solo clic. Puedes registrarte y construir tu primera automatización por tu cuenta, sin tener que esperar a un desarrollador ni pasar por una demostración de ventas.

• Control total con un constructor de flujos de trabajo visual: En lugar de escribir código, utilizas un motor de flujos de trabajo simple. Una regla puede ser tan fácil como: "Si el asunto de un ticket contiene 'solicitud de reembolso', entonces añade la etiqueta 'reembolso' y asígnalo al grupo 'Facturación'." Esto devuelve el poder de crear y cambiar flujos de trabajo a los gerentes de soporte.

• Unifica el conocimiento más allá de Freshdesk: La API de Freshdesk solo puede ver los datos dentro de Freshdesk. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, como Confluence, Google Docs y tus tickets anteriores, para dar respuestas precisas y conscientes del contexto de forma automática.

• Prueba y despliega con confianza: Construir con una API a menudo se siente como una conjetura. El modo de simulación de eesel AI te permite probar tus automatizaciones en miles de tus tickets pasados antes de activarlas. Obtienes una previsión clara de cómo funcionarán y puedes implementarlas gradualmente, para que no haya sorpresas.

Un ejemplo de la automatización sin código de eesel AI proporcionando un borrador de respuesta para una solicitud de reembolso dentro de Freshdesk, simplificando tareas que de otro modo requerirían complejas acciones de la API de Freshdesk.

Reflexiones finales

La API de Freshdesk ofrece un conjunto robusto de acciones para automatizar tu centro de ayuda, pero hacerlo todo tú mismo con código personalizado es lento, costoso y te ata a tu equipo de desarrollo.

Las plataformas de IA modernas como eesel AI ofrecen una solución mucho más práctica. Al añadir una capa inteligente y de autoservicio sobre Freshdesk, permiten a los equipos de soporte construir las automatizaciones que necesitan para reducir el trabajo manual y mantener contentos a los clientes, todo sin escribir una sola línea de código.

¿Listo para automatizar Freshdesk sin la carga de los desarrolladores? Empieza a usar eesel AI gratis y descubre lo que puedes construir en los próximos 10 minutos.