自動化のための Freshdesk API アクション活用ガイド

カスタマーサポートチームを運営しているなら、業務をスピードアップし、少しでも負担を減らす方法を常に探しているはずです。そのための最善の方法の一つが自動化 (automation) です。Freshdesk は、そのままでも業界をリードする信頼性の高いヘルプデスクですが、その真の力は、アプリケーション・プログラミング・インターフェース (API) を使用して反復的なタスクを自動化し、機能を拡張することにあります。

このガイドでは、Freshdesk API アクションとは何か、一般的な使用方法、および実装における技術的な考慮事項について説明します。また、大規模なカスタムコーディングを必要とせずにセットアップを強化する、最新の AI 搭載の補完的な手法についても見ていきます。

Freshdesk API アクションとは何でしょうか？

まずは、この概念を少し紐解いてみましょう。API とは、異なるソフトウェアプログラム同士が通信するための手段にすぎません。Freshdesk API を使用すると、他のツールがヘルプデスクのデータ、チケット、連絡先、会話とシームレスにやり取りできるようになります。

Freshdesk API アクションは、チケットの作成、顧客の連絡先情報の更新、会話の管理など、指示できる特定のコマンドを指します。これらのアクションは REST アーキテクチャ (REST architecture) に基づいて構築されており、これはこれらの接続を設計するための標準的かつ論理的な方法です。

これらのアクションは、皆さんも目にしたことがあるかもしれない、いくつかの標準的なウェブコマンドに対応しています。

• GET: 情報を取得するため（特定のチケットを検索する場合など）。

• POST: 新しいものを作成するため（新しい連絡先を追加する場合など）。

• PUT: 既存のものを変更するため（チケットのステータスを更新する場合など）。

• DELETE: 何かを削除するため（内部メモを削除する場合など）。

API は、Freshdesk アカウントの強力な操作パネルのようなものだと考えてください。開発者はこれを利用して、ワークフローを自動化するスクリプトを書いたり、Freshdesk を毎日使用する他のツールと連携させる統合機能を構築したりできます。

チケット管理のための主要な Freshdesk API アクション

ほとんどの自動化プロジェクトは基本から始まります。思い描くほぼすべての Freshdesk ワークフローの構成要素となる、基礎的な API アクションを見ていきましょう。

チケットの作成と更新

最も頻繁に使用される API アクションは、チケットの作成から完了までの管理に関するものです。

• チケットの作成: 「POST /api/v2/tickets」エンドポイントを使用すると、ほぼどこからでもチケットを作成できます。これは、ウェブサイト上の外部コンタクトフォームや別のアプリを Freshdesk に直接接続するのに最適です。「件名 (subject)」、「説明 (description)」、「メールアドレス (email)」、「優先度 (priority)」、「ステータス (status)」などの重要な詳細を一度に設定できます。

• チケットの更新: 「PUT /api/v2/tickets/[id]」エンドポイントを使用すると、既存のチケットの詳細を変更できます。これは、顧客が返信したときにチケットのステータスを変更したり、適切な担当者に割り当てたり、カスタムフィールドに入力したりする必要がある自動化において不可欠です。

留意点: API は通信のための堅牢なインフラを提供しますが、アクションを「いつ」トリガーするかというロジックは、多くの場合、カスタムスクリプトやサードパーティ製ツールを通じて管理されます。たとえば、顧客の返信がチケットの優先度を上げるほど緊急であるかどうかを判断することは、専門的なロジックや AI を適用する絶好の機会です。

チケットの閲覧とフィルタリング

Freshdesk から情報を取り出すことは、情報を入れることと同じくらい重要です。

• チケットの閲覧と一覧表示: 個別のチケット詳細やチケットリスト全体を取得するには、「GET /api/v2/tickets/[id]」および「GET /api/v2/tickets」エンドポイントを使用します。

• チケットのフィルタリング: 特定の条件で絞り込む必要がある場合は、「GET /api/v2/search/tickets?query=...」エンドポイントが非常に便利です。優先度、ステータス、または任意のカスタムフィールドなどの基準を使用してチケットを検索できます。

留意点: 大量のチケットを管理する場合、開発者は「per_page」や「page」などのページネーションパラメータを使用して、データを管理可能なチャンク（塊）で取得します。これは、データ処理を効率的かつ整理された状態に保つための標準的な手法です。

会話とメモの管理

コミュニケーションの自動化も、API の大きな用途の一つです。「POST /api/v2/tickets/[id]/reply」および「POST /api/v2/tickets/[id]/notes」エンドポイントを使用すると、顧客への公開返信を追加したり、チーム向けの非公開メモを残したりできます。これは、定型文を送信するワークフローや、エージェントが確認する前にチケットにコンテキストを追加するワークフローに最適です。

一般的な Freshdesk API アクションの簡単なまとめは以下の通りです。

アクション	エンドポイントの例	目的
チケット作成	「POST /api/v2/tickets」	プログラムによって新しいサポートチケットを作成する。
チケット表示	「GET /api/v2/tickets/[id]」	特定のチケットの詳細を取得する。
チケット更新	「PUT /api/v2/tickets/[id]」	ステータスや優先度などのチケット属性を変更する。
チケット一覧	「GET /api/v2/tickets」	フィルタを適用してチケットのリストを取得する。
メモ追加	「POST /api/v2/tickets/[id]/notes」	エージェント間の連携のためにチケットに内部メモを追加する。

高度な API アクションによるサポートの自動化

基本的なチケットタスクをマスターすれば、API を使ってサポートチームの働き方を劇的に向上させる、より高度な自動化を構築できます。

リアルタイム更新のためのウェブフックの設定

Freshdesk を定期的に確認する代わりに、ウェブフック（webhooks）を使用すると、何かが発生した瞬間に Freshdesk からシステムへ能動的に通知を送ることができます。これはチケットの更新から新しい顧客の返信まで多岐にわたり、外部ツールが常に同期されている状態を保証します。

留意点: これは開発チームがリアルタイムのデータフローを完全に制御できるようにする強力な機能です。これには、これらの通知をリッスンし、チームの特定の要件に従って情報を処理する外部サービスの設定が必要になります。

カスタム統合の構築

API を使用すると、Freshdesk を CRM、請求ソフトウェア、または社内データベースなどの他の重要なシステムと連携させることができます。たとえば、エージェントが請求システムから顧客の購読情報を取得し、Freshdesk の非公開メモとして自動的に追加するワークフローを構築できます。このような汎用性によって、Salesforce 用のような堅牢な統合機能が作られています。

留意点: カスタム統合により、ワークスペースを思い通りにカスタマイズできます。これは、ビジネスの成長に合わせてツールが完璧に連携することを保証するための、開発者の時間に対する価値ある投資となります。

Freshdesk API で直接構築する際の考慮事項

Freshdesk API を使用すると非常に高い柔軟性が得られます。実装プロセスを理解することは、サポートチームがプラットフォームを最大限に活用するのに役立ちます。

開発リソースとの連携

カスタム API 統合の構築とメンテナンスは、開発者のタスクです。サポートマネージャーは、これらのワークフローを設計するためにエンジニアリングチームと協力することがよくあります。この連携により、自動化ルールの調整が正確に実施され、製品全体のインフラストラクチャと整合性が保たれます。

規模に応じた API レート制限の管理

Freshdesk は、あらゆる規模のチームに対応するために、さまざまな API レート制限を提供しています。Growth プランでは毎分 200 回、Enterprise プランでは最大 700 回の呼び出しが可能です。スクリプトを最適化し、ページネーションを効果的に使用することで、チームは増加するチケット量に合わせて自動化を確実にスケールさせることができます。

インテリジェントな意思決定の統合

API はアクションを実行するためのツールを提供しますが、どのアクションを取るべきかを決定するにはインテリジェンス（知能）の追加が役立ちます。たとえば、スクリプトでチケットを更新することはできますが、顧客のメールの感情を解釈するには専門的なロジックや AI が役立ちます。チケットを読み取り、タグを付け、適切なナレッジベースの回答を引き出すシステムを構築または統合することは、Freshdesk の体験を強化する優れた方法です。

Freshdesk の料金体系と API アクセス

API へのアクセスとレート制限は、お客様の Freshdesk 購読プランに紐付いています。Freshdesk は、チームの規模や要件に合わせた段階的なプランを提供しています。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い時）	API レート制限（1分あたり）
Growth	$15	200
Pro	$49	400
Enterprise	$79	700

また、Freshdesk は Freddy AI Copilot などのネイティブ AI 機能をアドオンとして提供しています。たとえば、Freddy AI Copilot の機能は Pro または Enterprise プランに追加でき、チームの成長に合わせてスマートな自動化を拡張できます。

AI を使ったよりシンプルで補完的な自動化の方法

すべてのワークフローにカスタムコードを必要とせず、Freshdesk エコシステム内で動作するオプションをお探しの場合は、eesel AI が最適です。これはヘルプデスクに直接プラグインして、既存のプロセスを強化するインテリジェントな自動化ツールです。

• 迅速な運用開始: eesel AI は、数分でセットアップできるシンプルな Freshdesk 統合を提供しています。これにより、サポートマネージャーは開発チームの作業を補完しながら、独立して自動化を構築できます。

• ビジュアル・ワークフロービルダー: ビジュアル・インターフェースを使用してルールを設定できます。たとえば、「チケットの件名に『返金リクエスト』が含まれている場合は、『返金』タグを追加し、『経理』グループに割り当てる」といった具合です。これにより、サポートマネージャーは日常的なワークフローの調整を容易に行えるようになります。

• ツールをまたいで知識を統合: API が Freshdesk データを管理する一方で、eesel AI は Confluence や Google Docs などの追加のナレッジソースに接続し、チケットに包括的なコンテキストを提供できます。

• 自信を持ってテスト: eesel AI のシミュレーションモードでは、過去のチケットで自動化をテストできます。これにより、新しいワークフローを段階的に導入し、Freshdesk のセットアップと並行してどのように機能するかを正確に確認できます。

最後に

Freshdesk API は、ヘルプデスクを自動化するための堅牢で成熟した一連のアクションを提供します。これは、高度にカスタマイズされたサポート環境を構築するための強力な基盤となります。

eesel AI のような 最新の AI プラットフォーム は、実用的で補完的なソリューションを提供します。Freshdesk の上にインテリジェントな層を追加することで、サポートチームが自動化を迅速に導入し、手作業を削減して、Freshdesk プラットフォームの信頼性を維持しながら顧客満足度を高めることができます。

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