Freshdesk APIアクションを自動化するための実用的なガイド

カスタマーサポートチームを運営しているなら、業務をスピードアップさせ、少しでも楽にする方法を常に探していることでしょう。そのための最良の方法の一つが、自動化です。Freshdeskは単体でも優れたヘルプデスクですが、その真価は、アプリケーションプログラミングインターフェース（API）を使って反復的なタスクを自動化することにあります。

このガイドでは、Freshdesk APIアクションとは何かを解説し、一般的な使用例を紹介します。また、カスタムソリューションをゼロから構築する際の課題についても正直にお話しします。さらに、そうした手間をかけずにタスクを完了させるための、よりモダンでAIを活用した方法もご紹介します。

Freshdesk APIアクションとは？

まずは、この概念を分かりやすく説明しましょう。APIとは、異なるソフトウェアプログラム同士が対話するための手段です。 Freshdesk API を使うと、他のツールからヘルプデスクのデータ、チケット、連絡先、会話など、あらゆるものにアクセスできるようになります。

Freshdesk APIアクションとは、チケットの作成、顧客の連絡先情報の更新、会話の削除など、APIを通じて実行できる具体的なコマンドのことです。これらのアクションは、RESTアーキテクチャと呼ばれる、この種の接続を設計するための一般的な考え方に基づいて構築されています。

これらのアクションは、皆さんも目にしたことがあるかもしれない、いくつかの標準的なウェブコマンドに対応しています。

• GET: 情報を取得する（例：特定のチケットを検索する）。

• POST: 何か新しいものを作成する（例：新しい連絡先を追加する）。

• PUT: 既存のものを変更する（例：チケットのステータスを更新する）。

• DELETE: 何かを削除する（例：内部メモを削除する）。

APIを、お使いのFreshdeskアカウントのリモコンだと考えてみてください。開発者はAPIを使ってスクリプトを記述し、Freshdeskを日常的に使用する他のツールと連携させることで、ワークフローを自動化するインテグレーションを構築できます。

チケット管理のための主要なFreshdesk APIアクション

ほとんどの自動化プロジェクトは、基本的なところから始まります。ここでは、考えられるほぼすべてのFreshdeskワークフローの基礎となる、基本的なAPIアクションを見ていきましょう。

チケットの作成と更新

最も頻繁に使用されるAPIアクションは、チケットを最初から最後まで管理するためのものです。

• チケットの作成: POST /api/v2/tickets エンドポイントを使用すると、ほぼどこからでもチケットを作成できます。これは、ウェブサイト上の外部問い合わせフォームや他のアプリをFreshdeskに直接接続するのに最適です。「件名」「説明」「メールアドレス」「優先度」「ステータス」といった重要な詳細を一度に設定できます。

• チケットの更新: PUT /api/v2/tickets/[id] エンドポイントを使用すると、既存のチケットの詳細を変更できます。これは、顧客からの返信があった場合にチケットのステータスを変更したり、適切な担当者に割り当てたり、カスタムフィールドに入力したりする必要がある自動化には必須の機能です。

しかし、ここには注意点があります。 APIはツールを提供してくれますが、「頭脳」は提供してくれません。作成や更新はできますが、本当の課題は「いつ」それを行うかを判断することです。例えば、顧客の返信が緊急性が高く、チケットの優先度を自動的に上げるべきかどうかを判断するには、チームが独自に構築し、管理しなければならない別のインテリジェンス層が必要になります。

Freshdesk APIアクションを介して作成・更新されたチケットが表示されるFreshdeskチケットダッシュボードのスクリーンショット。

チケットの表示とフィルタリング

Freshdeskから情報を「取り出す」ことは、「入力する」ことと同じくらい重要です。

• チケットの表示と一覧取得: GET /api/v2/tickets/[id] および GET /api/v2/tickets エンドポイントは、個々のチケットの詳細やチケットの一覧を取得する際に使用します。

• チケットのフィルタリング: 特定の条件で絞り込みたい場合、GET /api/v2/search/tickets?query=... エンドポイントが非常に便利です。優先度、ステータス、または任意のカスタムフィールドなどの特定の基準を使用してチケットを検索できます。

しかし、ここには注意点があります。 何千ものチケットがある場合、一度にすべてを要求することはできません。開発者は、「per_page」や「page」といったパラメータを使ってページネーションを管理し、データを管理しやすい小さな塊で取得する必要があります。これは単純に聞こえるかもしれませんが、データの欠落やエラーを引き起こすバグの一般的な原因となります。

会話とメモの管理

コミュニケーションの自動化も、APIの大きな用途の一つです。POST /api/v2/tickets/[id]/reply および POST /api/v2/tickets/[id]/notes エンドポイントを使用すると、顧客への公開返信を追加したり、チーム向けの非公開メモを残したりできます。これは、定型返信を送信したり、エージェントがチケットを見る前にコンテキストを追加したりする自動化に最適です。

以下に、これらの一般的なFreshdesk APIアクションの簡単なまとめを示します。

アクション	エンドポイント例	目的
チケットの作成	POST /api/v2/tickets	新しいサポートチケットをプログラムで作成するため。
チケットの表示	GET /api/v2/tickets/[id]	特定のチケットの詳細を取得するため。
チケットの更新	PUT /api/v2/tickets/[id]	ステータスや優先度など、チケットのプロパティを変更するため。
チケットの一覧	GET /api/v2/tickets	多くの場合、フィルタを適用してチケットの一覧を取得するため。
メモの追加	POST /api/v2/tickets/[id]/notes	エージェントのコラボレーションのために、チケットに内部メモを追加するため。

高度なAPIアクションによるサポートの自動化

基本的なチケットタスクを超えると、APIを使って非常に洗練された自動化を構築でき、サポートチームの働き方を大きく変えることができます。

Webhookを設定してリアルタイム更新を実現

常にFreshdeskに新しい情報がないか確認しにいく方法（ポーリングと呼ばれます）の代わりに、Webhook を使うと、何かイベントが発生した瞬間にFreshdeskがあなたのシステムに通知してくれます。これは、チケットの更新から新しい顧客の返信まで、あらゆるイベントに対応できます。

しかし、ここには注意点があります。 これは強力な機能ですが、すぐに使えるわけではありません。これらの通知を待機するためだけに、外部サービス（自社サーバーやPipedreamのようなツール）を設定し、維持する必要があります。そして、Freshdeskが送信してくるデータを解釈し、何をすべきかを判断するためのコードを書く必要があります。そのすべての設定と運用は、開発チームの肩にかかってきます。

カスタムインテグレーションの構築

APIは、FreshdeskをCRM、請求ソフトウェア、社内データベースといった他の重要なシステムと連携させることを可能にします。例えば、エージェントがボタンをクリックするだけで、請求システムから顧客のサブスクリプション情報を取得し、Freshdeskの非公開メモとして自動的に追加するワークフローを構築できます。Salesforce のような強力なインテグレーションも、このようにして作られています。

しかし、ここには注意点があります。 すべてのカスタムインテグレーションは、それ自体が独立したプロジェクトです。Freshdeskと他のツールの両方が時間とともに変化する中で、構築、テスト、そして最も重要なこととして、維持管理に多くの開発者の時間が必要になります。

Freshdesk APIで直接構築する際の課題

Freshdesk APIを使用すると非常に高い柔軟性が得られますが、特に「ただ動いてほしい」と願うサポートチームにとっては、現実的な課題も伴います。

開発者への依存とメンテナンスの負担

正直なところ、APIを使って何かを構築し、維持するのは開発者の仕事です。これがボトルネックを生み出します。サポートマネージャーが自分でワークフローを作成したり調整したりすることはできません。自動化のルールを調整するといった些細な変更でさえ、エンジニアリングチームへの新たなチケットとなり、彼らを本来の製品開発から引き離してしまいます。

APIレート制限とページネーションへの対応

Freshdeskは、プランに応じて1分あたりに行えるAPI呼び出しの回数を制限しています。Growthプランでは200回/分、Enterpriseプランでは700回/分です。質の悪いスクリプトは簡単にこの制限に達し、必要なときに自動化が停止する原因となります。また、前述の通り、開発者は必要なデータをすべて取得できるようにページネーションに注意を払う必要があり、これは古典的なバグの原因です。

真にインテリジェントな自動化を作成することの複雑さ

APIは何かを「実行する」ためのツールを提供しますが、何をすべきかを「判断する」ためのインテリジェンスは提供しません。スクリプトはチケットを更新できますが、顧客のメールのトーンをそれ自体で理解することはできません。チケットを正確に読み取り、エスカレーションが必要かどうかを判断し、正しくタグ付けし、適切なナレッジベースから回答を引き出すシステムを構築することは、それ自体が巨大なソフトウェアプロジェクトです。

Freshdeskの価格とAPIアクセス

APIへのアクセスとそのレート制限は、Freshdeskのサブスクリプションに関連付けられています。また、Freshdesk独自のAI機能を追加したい場合は、通常、追加料金がかかります。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	APIレート制限（1分あたり）
Growth	$15	200
Pro	$49	400
Enterprise	$79	700

また、Freddy AI Copilot のようなネイティブAI機能は、通常アドオンとして販売されていることも覚えておく価値があります。例えば、ProまたはEnterpriseプランに加えて、エージェント1人あたり月額**$29**の追加費用がかかります。これらすべてが、スマートな自動化のスケーリングを costly にし、請求額を予測不能にする可能性があります。

AIで自動化する、よりシンプルで強力な方法

もし、コードを一行も書かずに、レート制限やサーバー、メンテナンスについて心配することなく、Freshdesk APIアクションのすべてのメリットを享受できるとしたらどうでしょう？

それが eesel AI の目的です。これは、お使いのヘルプデスクに直接接続できる、スマートなノーコード自動化ツールです。

• 数ヶ月ではなく数分で利用開始: APIキーの受け渡しや複雑なWebhookの設定は忘れてください。eesel AIにはワンクリックの Freshdeskインテグレーション があります。開発者を待ったり、営業デモを受けたりすることなく、自分でサインアップして最初の自動化を構築できます。

• ビジュアルワークフロービルダーで完全にコントロール: コードを書く代わりに、シンプルなワークフローエンジンを使用します。「チケットの件名に『返金リクエスト』が含まれている場合、タグ『返金』を追加し、『請求』グループに割り当てる」といった簡単なルールを作成できます。これにより、ワークフローの作成と変更の権限がサポートマネージャーの手に戻ります。

• Freshdeskを超えて知識を統合: Freshdesk APIはFreshdesk内のデータしか見ることができません。eesel AIは、Confluence、Google Docs、過去のチケットなど、すべてのナレッジソースに接続し、正確で文脈を理解した回答を自動的に提供します。

• 自信を持ってテストとデプロイ: APIでの構築は、しばしば当てずっぽうのように感じられます。eesel AIのシミュレーションモードでは、自動化を有効にする前に、何千もの過去のチケットでテストできます。どのように機能するかを明確に予測し、段階的に展開できるため、予期せぬ事態は起こりません。

eesel AIのノーコード自動化がFreshdesk内で返金リクエストの返信案を提供している例。通常は複雑なFreshdesk APIアクションが必要なタスクを簡素化している。

まとめ

Freshdesk APIはヘルプデスクを自動化するための強力なアクションセットを提供しますが、カスタムコードですべてを自分で行うのは時間がかかり、コストも高く、開発チームに縛られることになります。

eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、はるかに実用的な解決策を提供します。Freshdeskの上にセルフサービスのインテリジェントなレイヤーを追加することで、サポートチームは手作業を減らし、顧客満足度を維持するために必要な自動化を、一切コードを書かずに構築できます。

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