Guide pratique des actions de l'API Freshdesk pour l'automatisation

Si vous gérez une équipe de support client, vous cherchez toujours des moyens d'accélérer les choses et de vous faciliter la vie. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est l' automatisation. Freshdesk est un service d'assistance (help desk) de pointe et fiable dès sa sortie de boîte, mais sa véritable puissance réside dans l'utilisation de son interface de programmation d'application (Application Programming Interface - API) pour automatiser les tâches répétitives et étendre ses capacités.

Ce guide vous expliquera ce que sont les actions de l'API Freshdesk, vous montrera quelques façons courantes de les utiliser et abordera les considérations techniques pour leur mise en œuvre. Nous examinerons également une méthode moderne et complémentaire, alimentée par l'IA, pour améliorer votre configuration sans codage personnalisé intensif.

Que sont les actions de l'API Freshdesk ?

Démythifions un peu tout cela. Une API est simplement un moyen pour différents programmes informatiques de communiquer entre eux. L'API Freshdesk permet à vos autres outils d'interagir de manière transparente avec vos données de service d'assistance, vos tickets, vos contacts et vos conversations.

Les actions de l'API Freshdesk sont les commandes spécifiques que vous pouvez donner, comme créer un ticket, mettre à jour les coordonnées d'un client ou gérer une conversation. Ces actions reposent sur une architecture REST (architecture REST), qui est une manière standard et logique de concevoir ces connexions.

Ces actions correspondent à quelques commandes web standard que vous avez peut-être déjà rencontrées :

• GET : Pour extraire des informations (comme consulter un ticket spécifique).

• POST : Pour créer quelque chose de nouveau (comme ajouter un nouveau contact).

• PUT : Pour modifier quelque chose qui existe déjà (comme mettre à jour le statut d'un ticket).

• DELETE : Pour supprimer quelque chose (comme effacer une note interne).

Considérez l'API comme un ensemble de commandes puissantes pour votre compte Freshdesk. Elle permet aux développeurs d'écrire des scripts et de créer des intégrations qui automatisent vos flux de travail, connectant Freshdesk au reste des outils que vous utilisez quotidiennement.

Actions clés de l'API Freshdesk pour la gestion des tickets

La plupart des projets d'automatisation commencent par l'essentiel. Examinons les actions d'API fondamentales qui constituent les briques de base de presque tous les flux de travail Freshdesk que vous pouvez imaginer.

Création et mise à jour de tickets

Les actions d'API les plus fréquentes concernent la gestion d'un ticket, de son ouverture à sa résolution.

• Créer un ticket : Le point de terminaison (endpoint) « POST /api/v2/tickets » vous permet de créer un ticket depuis pratiquement n'importe où. C'est parfait pour connecter un formulaire de contact externe sur votre site web ou une autre application directement à Freshdesk. Vous pouvez définir tous les détails importants tels que le « sujet », la « description », l'« e-mail », la « priorité » et le « statut » en une seule fois.

• Mettre à jour un ticket : En utilisant le point de terminaison « PUT /api/v2/tickets/[id] », vous pouvez modifier les détails d'un ticket existant. C'est essentiel pour toute automatisation devant changer le statut d'un ticket lorsqu'un client répond, l'attribuer au bon agent ou remplir des champs personnalisés.

Éléments à garder à l'esprit : L'API fournit l'infrastructure robuste pour la communication, tandis que la logique du « quand » déclencher une action est souvent gérée par des scripts personnalisés ou des outils tiers. Par exemple, décider si la réponse d'un client est assez urgente pour augmenter la priorité du ticket est une excellente occasion d'appliquer une logique spécialisée ou de l'IA.

Consultation et filtrage des tickets

Extraire des informations de Freshdesk est tout aussi important que d'en ajouter.

• Consulter et lister les tickets : Les points de terminaison « GET /api/v2/tickets/[id] » et « GET /api/v2/tickets » sont ceux que vous utiliserez pour récupérer les détails d'un seul ticket ou d'une liste entière.

• Filtrer les tickets : Lorsque vous avez besoin de précision, le point de terminaison « GET /api/v2/search/tickets?query=... » est fantastique. Il vous permet de rechercher des tickets selon certains critères, comme la priorité, le statut ou n'importe lequel de vos champs personnalisés.

Éléments à garder à l'esprit : Lors de la gestion de volumes importants de tickets, les développeurs utilisent des paramètres de pagination comme « per_page » et « page » pour récupérer les données par morceaux gérables. C'est une pratique standard qui permet de maintenir l'efficacité et l'organisation du traitement de vos données.

Gestion des conversations et des notes

L'automatisation de la communication est un autre usage majeur de l'API. Les points de terminaison « POST /api/v2/tickets/[id]/reply » et « POST /api/v2/tickets/[id]/notes » vous permettent d'ajouter des réponses publiques aux clients ou de laisser des notes privées pour votre équipe. C'est idéal pour les flux de travail qui envoient des réponses types ou ajoutent du contexte à un ticket avant qu'un agent ne le voie.

Voici un résumé rapide de ces actions courantes de l'API Freshdesk :

Action	Exemple de point de terminaison	Objectif
Créer un ticket	« POST /api/v2/tickets »	Créer par programmation un nouveau ticket de support.
Voir le ticket	« GET /api/v2/tickets/[id] »	Récupérer les détails d'un ticket spécifique.
Mettre à jour le ticket	« PUT /api/v2/tickets/[id] »	Modifier les propriétés d'un ticket comme le statut ou la priorité.
Lister les tickets	« GET /api/v2/tickets »	Récupérer une liste de tickets, souvent avec des filtres.
Ajouter une note	« POST /api/v2/tickets/[id]/notes »	Ajouter une note interne à un ticket pour la collaboration entre agents.

Automatisation du support avec des actions d'API avancées

Une fois les tâches de base sur les tickets maîtrisées, l'API vous permet de construire des automatisations sophistiquées qui peuvent réellement améliorer le fonctionnement de votre équipe de support.

Configuration de webhooks pour des mises à jour en temps réel

Au lieu d'interroger Freshdesk périodiquement, les webhooks permettent à Freshdesk de notifier proactivement votre système dès qu'un événement se produit. Cela peut aller d'une mise à jour de ticket à une nouvelle réponse client, garantissant ainsi que vos outils externes sont toujours synchronisés.

Éléments à garder à l'esprit : Il s'agit d'une fonctionnalité puissante qui donne à votre équipe de développement un contrôle total sur le flux de données en temps réel. Cela implique la mise en place d'un service externe pour écouter ces notifications et traiter les informations selon les besoins spécifiques de votre équipe.

Création d'intégrations personnalisées

L'API permet de lier Freshdesk à vos autres systèmes essentiels, comme votre CRM, votre logiciel de facturation ou vos bases de données internes. Vous pourriez, par exemple, concevoir un flux de travail qui permet à un agent d'extraire les informations d'abonnement d'un client depuis votre système de facturation et de les ajouter automatiquement comme note privée dans Freshdesk. C'est grâce à cette polyvalence que des intégrations robustes, comme celle pour Salesforce, sont réalisées.

Éléments à garder à l'esprit : Les intégrations personnalisées vous permettent de façonner votre espace de travail exactement comme vous le souhaitez. Elles représentent un investissement précieux en temps de développement pour garantir que vos outils fonctionnent parfaitement ensemble à mesure que votre entreprise se développe.

Considérations pour un développement direct avec l'API Freshdesk

L'utilisation de l'API Freshdesk vous offre une grande flexibilité, et comprendre le processus de mise en œuvre aide les équipes de support à tirer le meilleur parti de la plateforme.

Collaboration avec les ressources de développement

La création et la maintenance d'intégrations d'API personnalisées sont des tâches dévolues aux développeurs. Les responsables de support collaborent souvent avec les équipes d'ingénierie pour concevoir ces flux de travail. Cette collaboration garantit que tout ajustement des règles d'automatisation est mis en œuvre avec précision et s'aligne sur votre infrastructure produit globale.

Gestion des limites de débit pour l'évolutivité

Freshdesk propose différentes limites de débit d'API pour s'adapter aux équipes de toutes tailles. Le forfait Growth offre 200 appels/minute, tandis que le forfait Entreprise en propose jusqu'à 700. En optimisant les scripts et en utilisant efficacement la pagination, les équipes peuvent faire évoluer leurs automatisations de manière fiable pour gérer des volumes de tickets croissants.

Intégration d'une prise de décision intelligente

L'API fournit les outils pour effectuer des actions, et l'ajout d'intelligence aide à décider quelle action entreprendre. Par exemple, alors qu'un script peut mettre à jour un ticket, une logique spécialisée ou une IA peut aider à interpréter le sentiment de l'e-mail d'un client. Construire ou intégrer un système qui lit un ticket, le tague et extrait la bonne réponse de la base de connaissances (knowledge base) est un excellent moyen d'enrichir votre expérience Freshdesk.

Tarification Freshdesk et accès à l'API

Votre accès à l'API et ses limites de débit sont liés à votre abonnement Freshdesk. Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour répondre aux différents besoins et tailles d'équipes.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Limite de débit d'API (par minute)
Growth	15 $	200
Pro	49 $	400
Entreprise	79 $	700

Il convient également de noter que Freshdesk propose des fonctionnalités d'IA natives, comme Freddy AI Copilot, qui sont disponibles en tant que compléments. Par exemple, les fonctionnalités de Freddy AI Copilot peuvent être ajoutées aux forfaits Pro ou Entreprise, vous permettant de faire évoluer votre automatisation intelligente au rythme de votre équipe.

Une façon plus simple et complémentaire d'automatiser avec l'IA

Si vous recherchez une option qui fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk sans nécessiter de code personnalisé pour chaque flux de travail, eesel AI est un excellent choix. C'est un outil d'automatisation intelligent qui se branche directement sur votre service d'assistance pour améliorer vos processus existants.

• Mise en service rapide : eesel AI propose une intégration Freshdesk simple qui peut être configurée en quelques minutes. Elle permet aux responsables de support de créer des automatisations de manière autonome, complétant ainsi le travail de l'équipe de développement.

• Constructeur de flux de travail visuel : Vous pouvez utiliser une interface visuelle pour définir des règles. Par exemple : « Si le sujet d'un ticket contient "demande de remboursement", alors ajouter le tag "remboursement" et l'attribuer au groupe "Facturation". » Cela permet aux responsables de support de gérer facilement les ajustements quotidiens des flux de travail.

• Unification des connaissances à travers vos outils : Alors que l'API gère les données Freshdesk, eesel AI peut se connecter à des sources de connaissances supplémentaires comme Confluence ou Google Docs pour fournir un contexte complet à vos tickets.

• Testez en toute confiance : Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester vos automatisations sur vos anciens tickets. Cela vous garantit de pouvoir déployer de nouveaux flux de travail progressivement et de voir exactement comment ils se comporteront aux côtés de votre configuration Freshdesk.

Réflexions finales

L'API Freshdesk offre un ensemble d'actions robuste et mature pour automatiser votre service d'assistance. C'est une base puissante qui vous permet de construire un environnement de support hautement personnalisé.

Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI offrent une solution pratique et complémentaire. En ajoutant une couche intelligente par-dessus Freshdesk, elles aident les équipes de support à mettre en œuvre l'automatisation rapidement, réduisant le travail manuel et satisfaisant les clients tout en préservant la fiabilité de la plateforme Freshdesk.

Prêt à améliorer votre automatisation Freshdesk ? Commencez gratuitement avec eesel AI et découvrez comment vous pouvez créer de nouveaux flux de travail en 2026.