Ein praktischer Leitfaden für Freshdesk API-Aktionen zur Automatisierung

Wenn Sie ein Kundensupport-Team leiten, sind Sie immer auf der Suche nach Möglichkeiten, Abläufe zu beschleunigen und sich das Leben ein wenig leichter zu machen. Eine der besten Methoden dafür ist die Automatisierung. Obwohl Freshdesk von Haus aus ein solider Helpdesk ist, entfaltet es sein wahres Potenzial erst durch die Nutzung seiner Programmierschnittstelle (API) zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was Freshdesk-API-Aktionen sind, zeigt Ihnen einige gängige Anwendungsfälle und beleuchtet ehrlich die Tücken, die bei der Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen von Grund auf entstehen. Wir werden auch einen moderneren, KI-gestützten Weg betrachten, um die Arbeit ohne all den Aufwand zu erledigen.

Was sind Freshdesk-API-Aktionen?

Lassen Sie uns das Ganze ein wenig entmystifizieren. Eine API ist einfach eine Möglichkeit für verschiedene Softwareprogramme, miteinander zu kommunizieren. Die Freshdesk-API ermöglicht es Ihren anderen Tools, mit Ihren Helpdesk-Daten, Tickets, Kontakten, Konversationen und allem, was dazugehört, zu interagieren.

Freshdesk-API-Aktionen sind die spezifischen Befehle, die Sie geben können, wie das Erstellen eines Tickets, das Aktualisieren der Kontaktinformationen eines Kunden oder das Löschen einer Konversation. Diese Aktionen basieren auf einer sogenannten REST-Architektur, was einfach eine vernünftige Art ist, solche Verbindungen zu gestalten.

Diese Aktionen entsprechen einigen Standard-Webbefehlen, die Sie vielleicht schon einmal gesehen haben:

• GET: Um Informationen abzurufen (wie das Nachschlagen eines bestimmten Tickets).

• POST: Um etwas Neues zu erstellen (wie das Hinzufügen eines neuen Kontakts).

• PUT: Um etwas Bestehendes zu ändern (wie das Aktualisieren des Status eines Tickets).

• DELETE: Um etwas zu entfernen (wie das Löschen einer internen Notiz).

Stellen Sie sich die API wie eine Fernbedienung für Ihr Freshdesk-Konto vor. Sie ermöglicht es Entwicklern, Skripte zu schreiben und Integrationen zu erstellen, die Ihre Arbeitsabläufe automatisieren und Freshdesk mit den restlichen Tools verbinden, die Sie täglich nutzen.

Wichtige Freshdesk-API-Aktionen für die Ticketverwaltung

Die meisten Automatisierungsprojekte beginnen mit den Grundlagen. Werfen wir einen Blick auf die grundlegenden API-Aktionen, die die Bausteine für nahezu jeden erdenklichen Freshdesk-Workflow sind.

Tickets erstellen und aktualisieren

Die häufigsten API-Aktionen drehen sich um die Verwaltung eines Tickets von Anfang bis Ende.

• Ein Ticket erstellen: Der Endpunkt "POST /api/v2/tickets" ermöglicht es Ihnen, ein Ticket von praktisch überall aus zu erstellen. Dies ist perfekt, um ein externes Kontaktformular auf Ihrer Website oder einer anderen App direkt mit Freshdesk zu verbinden. Sie können alle wichtigen Details wie "Betreff", "Beschreibung", "E-Mail", "Priorität" und "Status" auf einmal festlegen.

• Ein Ticket aktualisieren: Mit dem Endpunkt "PUT /api/v2/tickets/[id]" können Sie die Details eines bestehenden Tickets ändern. Dies ist unerlässlich für jede Automatisierung, die den Status eines Tickets ändern muss, wenn ein Kunde antwortet, es dem richtigen Agenten zuweisen oder benutzerdefinierte Felder ausfüllen muss.

Aber hier ist der Haken: Die API gibt Ihnen die Werkzeuge, aber nicht die Intelligenz dahinter. Sie haben die Möglichkeit zu erstellen und zu aktualisieren, aber die eigentliche Herausforderung besteht darin, herauszufinden, wann Sie dies tun sollten. Zum Beispiel erfordert die Entscheidung, ob die Antwort eines Kunden dringend genug ist, um die Priorität des Tickets automatisch zu erhöhen, eine völlig separate Schicht maßgeschneiderter Intelligenz, die Ihr Team entwickeln und pflegen muss.

Ein Screenshot des Freshdesk-Ticket-Dashboards, auf dem über Freshdesk-API-Aktionen erstellte und aktualisierte Tickets erscheinen würden.

Tickets anzeigen und filtern

Informationen aus Freshdesk herauszubekommen ist genauso wichtig, wie sie hineinzubekommen.

• Tickets anzeigen & auflisten: Die Endpunkte "GET /api/v2/tickets/[id]" und "GET /api/v2/tickets" sind das, was Sie verwenden, um die Details eines einzelnen Tickets oder einer ganzen Liste davon abzurufen.

• Tickets filtern: Wenn Sie spezifische Informationen benötigen, ist der Endpunkt "GET /api/v2/search/tickets?query=..." fantastisch. Er ermöglicht es Ihnen, nach Tickets anhand bestimmter Kriterien wie Priorität, Status oder beliebiger Ihrer benutzerdefinierten Felder zu suchen.

Aber hier ist der Haken: Wenn Sie Tausende von Tickets haben, können Sie nicht einfach alle auf einmal anfordern. Entwickler müssen die Paginierung verwalten und Parameter wie "per_page" und "page" verwenden, um die Daten in kleineren, überschaubaren Blöcken zu erhalten. Das klingt unkompliziert, ist aber eine häufige Fehlerquelle, die dazu führen kann, dass Daten übersehen werden oder Fehler auftreten.

Konversationen und Notizen verwalten

Die Automatisierung der Kommunikation ist ein weiterer wichtiger Anwendungsfall für die API. Die Endpunkte "POST /api/v2/tickets/[id]/reply" und "POST /api/v2/tickets/[id]/notes" ermöglichen es Ihnen, öffentliche Antworten an Kunden zu senden oder private Notizen für Ihr Team zu hinterlassen. Dies ist ideal für Automatisierungen, die Standardantworten versenden oder einem Ticket Kontext hinzufügen, bevor ein Agent es sieht.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung dieser gängigen Freshdesk-API-Aktionen:

Aktion	Beispiel-Endpunkt	Zweck
Ticket erstellen	"POST /api/v2/tickets"	Um programmgesteuert ein neues Support-Ticket zu erstellen.
Ticket anzeigen	"GET /api/v2/tickets/[id]"	Um die Details eines bestimmten Tickets abzurufen.
Ticket aktualisieren	"PUT /api/v2/tickets/[id]"	Um die Eigenschaften eines Tickets wie Status oder Priorität zu ändern.
Tickets auflisten	"GET /api/v2/tickets"	Um eine Liste von Tickets abzurufen, oft mit Filtern.
Notiz hinzufügen	"POST /api/v2/tickets/[id]/notes"	Um eine interne Notiz zu einem Ticket für die Zusammenarbeit der Agenten hinzuzufügen.

Support mit erweiterten API-Aktionen automatisieren

Sobald Sie die grundlegenden Ticket-Aufgaben gemeistert haben, ermöglicht Ihnen die API, ziemlich anspruchsvolle Automatisierungen zu erstellen, die die Arbeitsweise Ihres Support-Teams grundlegend verändern können.

Webhooks für Echtzeit-Updates einrichten

Anstatt ständig bei Freshdesk nachzufragen, ob es etwas Neues gibt (eine Methode namens Polling), ermöglichen es Webhooks, dass Freshdesk Ihr System in dem Moment informiert, in dem etwas passiert. Das kann alles sein, von einer Ticket-Aktualisierung bis hin zu einer neuen Kundenantwort.

Aber hier ist der Haken: Dies ist eine leistungsstarke Funktion, aber sie ist nicht gerade Plug-and-Play. Es bedeutet, einen externen Dienst einzurichten und zu warten (wie Ihren eigenen Server oder ein Tool wie Pipedream), nur um auf diese Benachrichtigungen zu lauschen. Dann müssen Sie Code schreiben, um die von Freshdesk gesendeten Daten zu verstehen und zu entscheiden, was damit zu tun ist. Die gesamte Einrichtung und der laufende Betrieb landen direkt auf dem Tisch Ihres Entwicklungsteams.

Erstellen benutzerdefinierter Integrationen

Die API macht es möglich, Freshdesk mit Ihren anderen wichtigen Systemen zu verknüpfen, wie Ihrem CRM, Ihrer Abrechnungssoftware oder internen Datenbanken. Sie könnten zum Beispiel einen Workflow erstellen, der es einem Agenten ermöglicht, per Knopfdruck die Abonnementinformationen eines Kunden aus Ihrem Abrechnungssystem abzurufen und sie automatisch als private Notiz in Freshdesk hinzuzufügen. So entstehen leistungsstarke Integrationen wie die für Salesforce.

Aber hier ist der Haken: Jede benutzerdefinierte Integration ist ein eigenes kleines Projekt. Es erfordert viel Entwicklerzeit, sie zu erstellen, zu testen und, was am wichtigsten ist, zu pflegen, da sich sowohl Freshdesk als auch Ihre anderen Tools im Laufe der Zeit ändern.

Die Herausforderungen bei der direkten Entwicklung mit der Freshdesk-API

Die Nutzung der Freshdesk-API bietet Ihnen eine Menge Flexibilität, bringt aber auch einige handfeste Probleme mit sich, besonders für Support-Teams, die einfach nur wollen, dass die Dinge funktionieren.

Abhängigkeit von Entwicklern und Wartungsaufwand

Seien wir ehrlich: Die Entwicklung und Wartung von allem, was eine API nutzt, ist die Aufgabe eines Entwicklers. Dies schafft einen Engpass. Support-Manager können nicht einfach einspringen und selbst Workflows erstellen oder anpassen. Jede kleine Änderung, wie die Anpassung der Regeln für eine Automatisierung, wird zu einem weiteren Ticket für das Entwicklerteam und lenkt es von Ihrem eigentlichen Produkt ab.

Umgang mit API-Ratenbegrenzungen und Paginierung

Freshdesk begrenzt, wie viele API-Aufrufe Sie pro Minute durchführen können, abhängig von Ihrem Plan. Der Growth-Plan gibt Ihnen 200 Aufrufe/Minute, während der Enterprise-Plan 700 bietet. Ein schlecht geschriebenes Skript kann diese Limits leicht erreichen, was dazu führen kann, dass Ihre Automatisierungen genau dann ausfallen, wenn Sie sie am dringendsten benötigen. Und wie bereits erwähnt, müssen Entwickler sorgfältig mit der Paginierung umgehen, um sicherzustellen, dass sie alle benötigten Daten erhalten, was eine klassische Fehlerquelle ist.

Die Komplexität der Erstellung wirklich intelligenter Automatisierung

Die API gibt Ihnen die Werkzeuge, um Dinge zu tun, aber sie gibt Ihnen nicht die Intelligenz, um zu entscheiden, was zu tun ist. Ein Skript kann ein Ticket aktualisieren, aber es kann nicht von allein den Tonfall in der E-Mail eines Kunden verstehen. Ein System zu entwickeln, das ein Ticket genau lesen, entscheiden kann, ob es eskaliert werden muss, es korrekt taggen und eine Antwort aus der richtigen Wissensdatenbank ziehen kann, ist für sich genommen ein riesiges Softwareprojekt.

Freshdesk-Preise und API-Zugang

Ihr Zugang zur API und deren Ratenbegrenzungen sind an Ihr Freshdesk-Abonnement gebunden. Und wenn Sie die eigenen KI-Funktionen von Freshdesk hinzufügen möchten, kostet das normalerweise extra.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	API-Ratenbegrenzung (pro Minute)
Growth	15 $	200
Pro	49 $	400
Enterprise	79 $	700

Es ist auch erwähnenswert, dass die nativen KI-Funktionen, wie der Freddy AI Copilot, in der Regel als Add-ons verkauft werden. Zum Beispiel kostet er zusätzlich 29 $ pro Agent/Monat zusätzlich zu einem Pro- oder Enterprise-Plan. All dies kann die Skalierung intelligenter Automatisierung teuer und Ihre Rechnungen unvorhersehbar machen.

Eine einfachere, leistungsfähigere Art der Automatisierung mit KI

Was wäre, wenn Sie alle Vorteile von Freshdesk-API-Aktionen nutzen könnten, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben oder sich über Ratenbegrenzungen, Server und Wartung Gedanken machen zu müssen?

Genau dafür gibt es eesel AI. Es ist ein intelligentes No-Code-Automatisierungstool, das sich direkt in Ihren Helpdesk integriert.

• In Minuten statt Monaten live gehen: Vergessen Sie das Herumreichen von API-Schlüsseln und den Umgang mit komplizierten Webhook-Setups. eesel AI hat eine Ein-Klick-Freshdesk-Integration. Sie können sich anmelden und Ihre erste Automatisierung selbst erstellen, ohne auf einen Entwickler warten oder an einer Verkaufsdemo teilnehmen zu müssen.

• Volle Kontrolle mit einem visuellen Workflow-Builder: Anstatt Code zu schreiben, verwenden Sie eine einfache Workflow-Engine. Eine Regel kann so einfach sein wie: "Wenn der Betreff eines Tickets 'Rückerstattungsanfrage' enthält, füge das Tag 'Rückerstattung' hinzu und weise es der Gruppe 'Abrechnung' zu." Dies gibt die Macht zur Erstellung und Änderung von Workflows zurück in die Hände der Support-Manager.

• Wissen über Freshdesk hinaus vereinheitlichen: Die Freshdesk-API kann nur Daten innerhalb von Freshdesk sehen. eesel AI verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen, wie Confluence, Google Docs und Ihren vergangenen Tickets, um automatisch präzise, kontextbezogene Antworten zu geben.

• Mit Zuversicht testen und bereitstellen: Die Entwicklung mit einer API fühlt sich oft wie ein Ratespiel an. Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierungen an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie sie aktivieren. Sie erhalten eine klare Prognose ihrer Leistung und können sie schrittweise einführen, sodass es keine Überraschungen gibt.

Ein Beispiel für die No-Code-Automatisierung von eesel AI, die einen Antwortentwurf für eine Rückerstattungsanfrage in Freshdesk bereitstellt und Aufgaben vereinfacht, die andernfalls komplexe Freshdesk-API-Aktionen erfordern würden.

Abschließende Gedanken

Die Freshdesk-API bietet eine robuste Reihe von Aktionen zur Automatisierung Ihres Helpdesks, aber alles selbst mit benutzerdefiniertem Code zu erledigen, ist langsam, kostspielig und kettet Sie an Ihr Entwicklungsteam.

Moderne KI-Plattformen wie eesel AI bieten eine viel praktischere Lösung. Indem sie eine intelligente Self-Service-Schicht über Freshdesk legen, ermöglichen sie es Support-Teams, die Automatisierungen zu erstellen, die sie benötigen, um manuelle Arbeit zu reduzieren und Kunden zufrieden zu stellen – und das alles, ohne Code zu schreiben.

Bereit, Freshdesk ohne den Entwicklungsaufwand zu automatisieren? Starten Sie kostenlos mit eesel AI und sehen Sie, was Sie in den nächsten 10 Minuten aufbauen können.