Ein praktischer Leitfaden zu Freshdesk-API-Aktionen für die Automatisierung

Wenn Sie ein Kundensupport-Team leiten, suchen Sie ständig nach Möglichkeiten, Prozesse zu beschleunigen und den Arbeitsalltag zu erleichtern. Einer der besten Wege dorthin führt über die Automatisierung. Freshdesk ist von Haus aus ein branchenführender, zuverlässiger Helpdesk, doch seine wahre Stärke entfaltet er erst durch die Nutzung seiner Programmierschnittstelle (Application Programming Interface, API), um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und seine Funktionen zu erweitern.

Dieser Leitfaden führt Sie durch das Konzept der Freshdesk-API-Aktionen, zeigt Ihnen gängige Anwendungsfälle und diskutiert technische Aspekte der Implementierung. Wir werfen zudem einen Blick auf eine moderne, ergänzende KI-gestützte Methode, um Ihr Setup ohne umfangreiche manuelle Programmierung zu verbessern.

Was sind Freshdesk-API-Aktionen?

Lassen Sie uns das Ganze etwas entmystifizieren. Eine API ist einfach eine Methode, mit der verschiedene Softwareprogramme miteinander kommunizieren. Die Freshdesk-API ermöglicht es Ihren anderen Tools, nahtlos mit Ihren Helpdesk-Daten, Tickets, Kontakten und Konversationen zu interagieren.

Freshdesk-API-Aktionen sind die spezifischen Befehle, die Sie erteilen können, wie das Erstellen eines Tickets, das Aktualisieren der Kontaktinformationen eines Kunden oder das Verwalten einer Konversation. Diese Aktionen basieren auf einer REST-Architektur, was eine standardisierte und logische Art der Gestaltung dieser Verbindungen darstellt.

Diese Aktionen entsprechen einigen Standard-Web-Befehlen, die Sie vielleicht schon einmal gesehen haben:

• GET: Um Informationen abzurufen (z. B. Nachschlagen eines bestimmten Tickets).
• POST: Um etwas Neues zu erstellen (z. B. Hinzufügen eines neuen Kontakts).
• PUT: Um etwas Bestehendes zu ändern (z. B. Aktualisieren des Ticketstatus).
• DELETE: Um etwas zu entfernen (z. B. Löschen einer internen Notiz).

Stellen Sie sich die API als einen leistungsstarken Satz von Steuerelementen für Ihr Freshdesk-Konto vor. Sie ermöglicht es Entwicklern, Skripte zu schreiben und Integrationen zu bauen, die Ihre Workflows automatisieren und Freshdesk mit den restlichen Tools verbinden, die Sie täglich nutzen.

Wichtige Freshdesk-API-Aktionen für das Ticket-Management

Die meisten Automatisierungsprojekte beginnen mit den Grundlagen. Schauen wir uns die grundlegenden API-Aktionen an, die die Bausteine für fast jeden Freshdesk-Workflow sind, den Sie sich vorstellen können.

Erstellen und Aktualisieren von Tickets

Die am häufigsten verwendeten API-Aktionen drehen sich darum, ein Ticket von Anfang bis Ende zu verwalten.

• Ticket erstellen: Der Endpunkt „POST /api/v2/tickets“ ermöglicht es Ihnen, ein Ticket von fast überall aus zu erstellen. Dies ist ideal, um ein externes Kontaktformular auf Ihrer Website oder eine andere App direkt mit Freshdesk zu verbinden. Sie können alle wichtigen Details wie „Betreff“ (subject), „Beschreibung“ (description), „E-Mail“, „Priorität“ (priority) und „Status“ in einem Schritt festlegen.
• Ticket aktualisieren: Über den Endpunkt „PUT /api/v2/tickets/[id]“ können Sie die Details eines bestehenden Tickets ändern. Dies ist essenziell für jede Automatisierung, die den Status eines Tickets ändern muss, wenn ein Kunde antwortet, es dem richtigen Agenten zuweisen oder benutzerdefinierte Felder ausfüllen muss.

Was Sie beachten sollten: Die API bietet die robuste Infrastruktur für die Kommunikation, während die Logik darüber, „wann“ eine Aktion ausgelöst wird, oft über benutzerdefinierte Skripte oder Drittanbieter-Tools gesteuert wird. Die Entscheidung, ob die Antwort eines Kunden dringend genug ist, um die Priorität des Tickets zu erhöhen, ist beispielsweise eine hervorragende Gelegenheit, spezialisierte Logik oder KI anzuwenden.

Anzeigen und Filtern von Tickets

Informationen aus Freshdesk herauszuholen ist genauso wichtig wie sie hineinzubringen.

• Tickets anzeigen und auflisten: Die Endpunkte „GET /api/v2/tickets/[id]“ und „GET /api/v2/tickets“ werden verwendet, um Details eines einzelnen Tickets oder eine ganze Liste abzurufen.
• Tickets filtern: Wenn Sie spezifischere Daten benötigen, ist der Endpunkt „GET /api/v2/search/tickets?query=...“ fantastisch. Er erlaubt es Ihnen, nach Tickets anhand bestimmter Kriterien wie Priorität, Status oder beliebigen benutzerdefinierten Feldern zu suchen.

Was Sie beachten sollten: Bei der Verwaltung hoher Ticketvolumina nutzen Entwickler Paginierungsparameter (Pagination) wie „per_page“ und „page“, um Daten in handhabbaren Blöcken abzurufen. Dies ist gängige Praxis, um die Datenverarbeitung effizient und organisiert zu halten.

Verwalten von Konversationen und Notizen

Die Automatisierung der Kommunikation ist ein weiteres großes Einsatzgebiet für die API. Die Endpunkte „POST /api/v2/tickets/[id]/reply“ und „POST /api/v2/tickets/[id]/notes“ ermöglichen es Ihnen, öffentliche Antworten an Kunden zu senden oder private Notizen für Ihr Team zu hinterlassen. Dies eignet sich hervorragend für Workflows, die Standardantworten versenden oder einem Ticket Kontext hinzufügen, bevor ein Agent es sieht.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung dieser gängigen Freshdesk-API-Aktionen:

Aktion	Beispiel-Endpunkt	Zweck
Ticket erstellen	"POST /api/v2/tickets"	Programmatisches Erstellen eines neuen Support-Tickets.
Ticket anzeigen	"GET /api/v2/tickets/[id]"	Abrufen der Details eines spezifischen Tickets.
Ticket aktualisieren	"PUT /api/v2/tickets/[id]"	Ändern von Ticket-Eigenschaften wie Status oder Priorität.
Tickets auflisten	"GET /api/v2/tickets"	Abrufen einer Liste von Tickets, oft mit Filtern.
Notiz hinzufügen	"POST /api/v2/tickets/[id]/notes"	Hinzufügen einer internen Notiz zur Zusammenarbeit zwischen Agenten.

Automatisierung des Supports mit fortgeschrittenen API-Aktionen

Sobald Sie die grundlegenden Ticket-Aufgaben beherrschen, ermöglicht Ihnen die API den Aufbau anspruchsvoller Automatisierungen, die die Arbeitsweise Ihres Support-Teams erheblich verbessern können.

Einrichten von Webhooks für Echtzeit-Updates

Anstatt Freshdesk regelmäßig abzufragen, ermöglichen es Webhooks dem System, Ihr Tool proaktiv zu benachrichtigen, sobald etwas passiert. Das kann alles sein – von einer Ticket-Aktualisierung bis hin zu einer neuen Kundenantwort –, wodurch sichergestellt wird, dass Ihre externen Tools immer synchron sind.

Was Sie beachten sollten: Dies ist eine leistungsstarke Funktion, die Ihrem Entwicklungsteam die volle Kontrolle über den Echtzeit-Datenfluss gibt. Es erfordert die Einrichtung eines externen Dienstes, der auf diese Benachrichtigungen „lauscht“ und die Informationen gemäß den spezifischen Anforderungen Ihres Teams verarbeitet.

Aufbau benutzerdefinierter Integrationen

Die API macht es möglich, Freshdesk mit Ihren anderen wichtigen Systemen zu verknüpfen, wie z. B. Ihrem CRM, Ihrer Abrechnungssoftware oder internen Datenbanken. Sie könnten beispielsweise einen Workflow erstellen, der es einem Agenten ermöglicht, die Abonnement-Informationen eines Kunden aus Ihrem Abrechnungssystem abzurufen und diese automatisch als private Notiz in Freshdesk hinzuzufügen. Auf dieser Vielseitigkeit basieren robuste Integrationen wie die für Salesforce.

Was Sie beachten sollten: Benutzerdefinierte Integrationen ermöglichen es Ihnen, Ihren Arbeitsbereich genau nach Ihren Wünschen zu gestalten. Sie stellen eine lohnende Investition in Entwicklerzeit dar, um sicherzustellen, dass Ihre Tools perfekt zusammenarbeiten, während Ihr Unternehmen wächst.

Überlegungen für die direkte Entwicklung mit der Freshdesk-API

Die Nutzung der Freshdesk-API bietet Ihnen enorme Flexibilität. Das Verständnis des Implementierungsprozesses hilft Support-Teams dabei, das Beste aus der Plattform herauszuholen.

Zusammenarbeit mit Entwicklungsressourcen

Der Aufbau und die Wartung benutzerdefinierter API-Integrationen ist eine Aufgabe für Entwickler. Support-Manager arbeiten oft eng mit Engineering-Teams zusammen, um diese Workflows zu entwerfen. Diese Kooperation stellt sicher, dass Anpassungen an Automatisierungsregeln präzise implementiert werden und mit Ihrer gesamten Produktinfrastruktur übereinstimmen.

Verwaltung von API-Ratenbegrenzungen bei Skalierung

Freshdesk bietet verschiedene API-Ratenbegrenzungen (Rate Limits) an, um Teams jeder Größe gerecht zu werden. Der „Growth“-Plan bietet 200 Aufrufe/Minute, während der „Enterprise“-Plan bis zu 700 bietet. Durch die Optimierung von Skripten und den effektiven Einsatz von Paginierung können Teams ihre Automatisierungen zuverlässig skalieren, um steigende Ticketvolumina zu bewältigen.

Integration intelligenter Entscheidungsfindung

Die API liefert die Werkzeuge, um Aktionen auszuführen, und die Ergänzung durch Intelligenz hilft bei der Entscheidung, welche Aktion ausgeführt werden soll. Während ein Skript ein Ticket aktualisieren kann, kann spezialisierte Logik oder KI helfen, die Stimmung (Sentiment) der E-Mail eines Kunden zu interpretieren. Der Aufbau oder die Integration eines Systems, das ein Ticket liest, verschlagwortet (Tagging) und die richtige Antwort aus der Wissensdatenbank zieht, ist ein exzellenter Weg, um Ihr Freshdesk-Erlebnis zu erweitern.

Freshdesk-Preise und API-Zugriff

Ihr Zugriff auf die API und die entsprechenden Ratenbegrenzungen sind an Ihr Freshdesk-Abonnement gebunden. Freshdesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Anforderungen zugeschnitten sind.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	API-Ratenbegrenzung (pro Minute)
Growth	15 $	200
Pro	49 $	400
Enterprise	79 $	700

Es ist auch erwähnenswert, dass Freshdesk native KI-Funktionen wie den Freddy AI Copilot anbietet, die als Add-ons verfügbar sind. Beispielsweise können die Funktionen des Freddy AI Copilot zu den Pro- oder Enterprise-Plänen hinzugefügt werden, sodass Sie Ihre intelligente Automatisierung mit dem Wachstum Ihres Teams skalieren können.

Ein einfacherer, ergänzender Weg zur Automatisierung mit KI

Wenn Sie nach einer Option suchen, die innerhalb des Freshdesk-Ökosystems funktioniert, ohne für jeden Workflow benutzerdefinierten Code zu erfordern, ist eesel AI eine großartige Wahl. Es ist ein intelligentes Automatisierungstool, das direkt an Ihren Helpdesk angedockt wird, um Ihre bestehenden Prozesse zu verbessern.

• Schneller Start: eesel AI bietet eine einfache Freshdesk-Integration, die in wenigen Minuten eingerichtet ist. Sie ermöglicht es Support-Managern, Automatisierungen unabhängig zu erstellen und damit die Arbeit des Entwicklungsteams zu ergänzen.
• Visueller Workflow-Builder: Sie können eine visuelle Benutzeroberfläche verwenden, um Regeln festzulegen. Zum Beispiel: „Wenn ein Ticket-Betreff ‚Rückerstattungsanfrage‘ enthält, füge das Tag ‚Rückerstattung‘ hinzu und weise es der Gruppe ‚Buchhaltung‘ zu.“ Dies befähigt Support-Manager, tägliche Workflow-Anpassungen mühelos selbst vorzunehmen.
• Wissen über Ihre Tools hinweg vereinen: Während die API Freshdesk-Daten verwaltet, kann eesel AI eine Verbindung zu zusätzlichen Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs herstellen, um Ihren Tickets umfassenden Kontext zu verleihen.
• Sicher testen: Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierungen an vergangenen Tickets zu testen. So stellen Sie sicher, dass Sie neue Workflows schrittweise einführen können und genau sehen, wie sie neben Ihrem Freshdesk-Setup funktionieren werden.

Abschließende Gedanken

Die Freshdesk-API bietet einen robusten und ausgereiften Satz an Aktionen zur Automatisierung Ihres Helpdesks. Sie ist ein leistungsstarkes Fundament, das es Ihnen ermöglicht, eine hochgradig maßgeschneiderte Support-Umgebung aufzubauen.

Moderne KI-Plattformen wie eesel AI bieten eine praktische, ergänzende Lösung. Indem sie eine intelligente Schicht über Freshdesk legen, helfen sie Support-Teams dabei, Automatisierungen schnell zu implementieren, manuelle Arbeit zu reduzieren und Kunden zufrieden zu stellen, während die Zuverlässigkeit der Freshdesk-Plattform gewahrt bleibt.

Bereit, Ihre Freshdesk-Automatisierung zu verbessern? Starten Sie kostenlos mit eesel AI und erfahren Sie, wie Sie im Jahr 2026 neue Workflows erstellen können.