Como usar a IA do Freshdesk para extrair um SKU de produto e gravar em um campo personalizado

Se gere uma equipa de suporte para um negócio de e-commerce utilizando o Freshdesk, já viu isto mil vezes. Um cliente envia um e-mail sobre uma encomenda e a primeira tarefa do seu agente é procurar o SKU do produto, copiá-lo, clicar no campo certo do ticket e colá-lo. Parece uma tarefa minúscula, mas quando a multiplica por centenas de tickets por dia, resulta numa enorme perda de tempo e abre a porta a erros simples.

E se uma IA pudesse simplesmente... fazer isso por si? Instantaneamente e sem erros. Este guia irá mostrar-lhe exatamente como configurar um fluxo de trabalho simples que encontra automaticamente um SKU de produto na mensagem de um cliente e o insere num campo personalizado no Freshdesk. Não envolve código nem configurações complicadas, apenas uma solução direta que pode pôr a funcionar em poucos minutos.

O que precisa para começar

Antes de começarmos, vamos garantir que tem tudo pronto. Todo este processo é bastante simples e não requer um programador, mas precisará de acesso de administrador a algumas coisas.

• Uma conta Freshdesk: Precisará de ser administrador para poder criar campos de ticket personalizados.

• Uma base de dados de produtos: Pode ser a sua plataforma de e-commerce, como o Shopify, ou até mesmo uma folha de cálculo do Google onde guarda toda a informação dos seus SKUs.

• Uma conta eesel AI: Pode começar a usar uma em apenas alguns minutos. A eesel AI é a ferramenta que se ligará ao Freshdesk e tratará da automação por si.

Um guia passo a passo

Vamos percorrer este processo em alguns passos fáceis, começando pela configuração do campo no Freshdesk e terminando com a implementação da IA com total confiança.

Passo 1: Crie um campo personalizado no Freshdesk

Primeiro que tudo: precisa de um lugar para a IA colocar o SKU. Vamos criar um campo personalizado para isso no Freshdesk.

1. Inicie sessão na sua conta Freshdesk como administrador.

2. Vá a Administração > Fluxos de Trabalho > Campos de Ticket.

3. Encontre o campo "Texto de linha única" no painel direito e arraste-o para o seu formulário de ticket.

4. Dê-lhe um rótulo claro, algo como "SKU do Produto" ou "SKU Extraído".

5. Clique em Guardar.

E é tudo. Agora tem um local dedicado em cada ticket para o SKU. Fácil.

Uma captura de ecrã do painel de tickets do Freshdesk, onde pode gerir e criar campos personalizados.

Passo 2: Ligue a eesel AI ao Freshdesk em minutos

De seguida, vamos ligar a IA. Uma das maiores dores de cabeça com novas ferramentas é a configuração. Muitas vezes, tem de agendar uma chamada de vendas, assistir a uma demonstração e depois esperar que alguém o ajude a começar. Com a eesel AI, pode ligar-se ao seu help desk com um único clique, o que significa que pode estar a funcionar em minutos, não em meses.

1. Registe-se para obter uma conta eesel AI.

2. No seu painel de controlo, vá à secção Fontes e clique em "Adicionar Fonte".

3. Escolha o Freshdesk da lista de integrações.

4. Basta seguir as instruções no ecrã para autorizar a ligação. A eesel AI irá ligar-se de forma segura à sua conta Freshdesk sem que tenha de se preocupar com chaves de API complicadas ou pedir ajuda a um programador.

Passo 3: Ensine a IA sobre os seus produtos

Para que uma IA encontre os seus SKUs, precisa de saber o que eles são. Em vez de o obrigar a construir uma base de conhecimento completamente nova do zero, a eesel AI pode aprender diretamente das fontes que já possui, incluindo os seus tickets antigos.

• Ligue o seu conhecimento: No painel de controlo da eesel AI, pode ligar fontes como o seu centro de ajuda público, documentos internos no Confluence ou Google Docs, e até a sua lista de produtos do Shopify.

• Treine com base em tickets passados: Se estiver no plano Business, pode deixar a IA treinar com base no seu histórico de tickets. Esta é uma grande vantagem porque a IA aprende como a sua equipa lidou com problemas semelhantes no passado, capta a voz da sua marca e compreende as diferentes formas como os clientes falam sobre os seus produtos.

Passo 4: Construa o fluxo de trabalho

Muito bem, é aqui que tudo se junta. Vamos criar uma Ação de IA na eesel AI para tratar desta tarefa por nós. Isto é mais do que apenas gerar respostas; trata-se de construir um fluxo de trabalho que faz as coisas por si.

1. No seu painel de controlo da eesel AI, vá à secção Agente de IA e escolha o seu bot do Freshdesk.

2. Clique no separador Prompt e Ações. É aqui que diz à IA o que fazer.

3. Verá um editor de prompts onde pode orientar o comportamento da IA, mas para isto, queremos focar-nos nas ações.

4. Clique em "Adicionar Ação" e selecione a ação Atualizar Ticket para o Freshdesk.

5. Aparecerá uma lista de campos que pode atualizar. Encontre o campo personalizado "SKU do Produto" que criou no Passo 1.

6. Para o valor, dará à IA uma instrução simples. Diga-lhe algo como: "Lê a mensagem do cliente e encontra o SKU do produto. Se encontrares um, coloca-o aqui. Se não encontrares, deixa este campo em branco."

7. Guarde a ação.

Agora, sempre que chegar um novo ticket, a IA irá lê-lo, obter o SKU e preencher esse campo personalizado por si.

Um exemplo do copiloto da eesel AI a redigir uma resposta na interface do Freshdesk, mostrando como esta automação pode fazer parte de um fluxo de trabalho maior.

Dica profissional: Vá além da extração

Passo 5: Teste e ative o fluxo de trabalho

Como pode garantir que isto funciona sem estragar uma conversa real com um cliente? A maioria das ferramentas força-o a testar num ambiente real, o que é sempre um pouco enervante. A eesel AI oferece-lhe um modo de simulação para evitar esse stress.

• Vá ao separador Simulação nas configurações do seu Agente de IA.

• Escolha um intervalo de datas de tickets passados sobre os quais quer testar o seu novo fluxo de trabalho.

• A eesel AI irá então executar a sua IA sobre milhares dos seus tickets antigos num ambiente seguro e isolado. Irá mostrar-lhe exatamente como teria funcionado, que tickets teria atualizado, que SKUs encontrou e a sua taxa de precisão geral.

• Assim que estiver satisfeito com o funcionamento, pode ativar o Agente de IA. Pode até optar por implementá-lo lentamente, fazendo com que trate apenas de certos tipos de tickets no início.

Este teste sem riscos permite-lhe sentir-se confiante com a configuração antes que a IA toque num ticket real.

Dicas para o sucesso

Configurar este fluxo de trabalho é bastante simples, mas aqui ficam algumas dicas para garantir que funciona perfeitamente.

• Comece de forma simples. O meu conselho é começar por configurar a IA do Freshdesk apenas para extrair um SKU de produto e escrevê-lo num campo personalizado. Assim que vir que está a funcionar bem, pode começar a adicionar passos mais complexos, como procurar estados de encomendas.

• Refine o seu prompt. Os seus clientes podem chamar a um SKU "número do item", "ID do produto" ou "n.º do modelo". Pode ajustar as instruções no editor de prompts da eesel AI para ajudar a IA a reconhecer todos estes termos diferentes.

• Fique de olho no desempenho. Verifique o painel de relatórios da eesel AI para ver como a automação está a correr. Os relatórios também podem apontar lacunas na sua base de conhecimento ao mostrar-lhe que perguntas estão a surgir para as quais ainda não tem artigos.

E aqui estão alguns deslizes comuns a ter em atenção:

• Esquecer-se do campo personalizado. A IA precisa de um destino para os dados que encontra. Certifique-se de que configurou o seu campo personalizado no Freshdesk antes de construir a ação na eesel AI.

• Dar demasiada informação à IA. Quando liga as suas fontes de conhecimento, seja criterioso. Se só quer que a IA trate de questões sobre produtos, dê-lhe acesso apenas ao seu catálogo de produtos e aos documentos de ajuda relacionados. Limitar o seu âmbito de conhecimento ajuda a manter a sua precisão elevada.

Automatize os seus fluxos de trabalho do Freshdesk

E pronto. Acabou de criar uma automação inteligente que resolve uma dor de cabeça real e diária para as equipas de suporte. Acabaram-se os agentes a perder tempo em cada ticket com a tarefa manual de copiar e colar. Agora, tem uma IA que o faz por eles num instante.

Este é apenas um exemplo do que pode fazer. Embora ferramentas nativas como a Freddy AI do Freshdesk ofereçam algumas funcionalidades de automação, muitas vezes têm preços baseados em sessões que podem aumentar rapidamente e podem ser difíceis de configurar para fluxos de trabalho com múltiplos passos. E embora ferramentas como o Zapier sejam ótimas para ligar aplicações, não têm a inteligência para aprender com os seus tickets passados e muitas vezes exigem que encadeie vários "Zaps" para realizar um único processo.

Uma vista da Freddy AI nativa do Freshdesk, que pode ser melhorada ao usar uma ferramenta de terceiros para esta automação.

Com uma plataforma como a eesel AI, obtém uma experiência muito mais simples e self-service que se liga diretamente ao seu help desk. Pode começar a funcionar em minutos com integrações de um clique, manter o controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável e unificar todo o conhecimento da sua empresa num só lugar. O melhor de tudo é que pode testar tudo num modo de simulação seguro antes de o ligar.

Se está pronto para libertar a sua equipa daquelas tarefas pequenas e repetitivas para que se possam focar no que fazem melhor, ajudar os clientes, está na hora de pôr a IA a trabalhar.

Pronto para parar de procurar SKUs à mão? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja quão rapidamente pode automatizar os seus fluxos de trabalho do Freshdesk.