Comment utiliser l'IA de Freshdesk pour extraire un SKU de produit et l'écrire dans un champ personnalisé

Si vous dirigez une équipe de support pour une entreprise d'e-commerce utilisant Freshdesk, vous avez vu cela mille fois. Un client envoie un e-mail concernant une commande, et la première tâche de votre agent est de dénicher le SKU du produit, de le copier, de cliquer sur le bon champ du ticket et de le coller. Cela semble être une tâche mineure, mais quand on la multiplie par des centaines de tickets par jour, cela représente énormément de temps perdu et ouvre la porte à des erreurs simples.

Et si une IA pouvait simplement… faire cela pour vous ? Instantanément et sans erreur. Ce guide vous montrera exactement comment configurer un flux de travail simple qui trouve automatiquement un SKU de produit dans le message d'un client et l'insère dans un champ personnalisé dans Freshdesk. Aucun code n'est impliqué et aucune configuration compliquée n'est requise ; c'est juste une solution simple que vous pouvez mettre en place en quelques minutes.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. L'ensemble du processus est assez simple et ne nécessite pas de développeur, mais vous aurez besoin d'un accès administrateur à quelques outils.

• Un compte Freshdesk : Vous devrez être administrateur pour pouvoir créer des champs de ticket personnalisés.

• Une base de données produits : Il peut s'agir de votre plateforme d'e-commerce comme Shopify ou même simplement d'une feuille de calcul Google Sheets où vous conservez toutes vos informations SKU.

• Un compte eesel AI : Vous pouvez commencer en quelques minutes seulement. eesel AI est l'outil qui se connectera à Freshdesk et gérera l'automatisation pour vous.

Un guide étape par étape

Nous allons parcourir cela en quelques étapes faciles, en commençant par la configuration du champ dans Freshdesk et en terminant par le déploiement de l'IA en toute confiance.

Étape 1 : Créer un champ personnalisé dans Freshdesk

Tout d'abord : vous avez besoin d'un endroit où l'IA pourra déposer le SKU. Créons un champ personnalisé pour cela dans Freshdesk.

1. Connectez-vous à votre compte Freshdesk en tant qu'administrateur.

2. Rendez-vous dans Administration > Flux de travail > Champs de ticket.

3. Trouvez le champ « Texte sur une seule ligne » sur le panneau de droite et faites-le glisser dans votre formulaire de ticket.

4. Donnez-lui une étiquette claire, comme « SKU du produit » ou « SKU extrait ».

5. Cliquez sur Enregistrer.

Et voilà. Vous disposez maintenant d'un emplacement dédié dans chaque ticket pour le SKU. Simple.

Étape 2 : Connecter eesel AI à Freshdesk en quelques minutes

Ensuite, connectons l'IA. L'un des plus grands avantages des outils modernes est la facilité de configuration. Avec eesel AI, vous pouvez vous connecter à votre centre d'assistance en un seul clic, ce qui signifie que vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

1. Inscrivez-vous pour un compte eesel AI.

2. Depuis votre tableau de bord, allez dans la section Sources et cliquez sur « Ajouter une source ».

3. Choisissez Freshdesk dans la liste des intégrations.

4. Suivez simplement les instructions à l'écran pour autoriser la connexion. eesel AI se liera en toute sécurité à votre compte Freshdesk sans que vous ayez à manipuler des clés API compliquées ou à demander l'aide d'un développeur.

Étape 3 : Apprendre à l'IA à connaître vos produits

Pour qu'une IA puisse trouver vos SKU, elle doit savoir ce qu'ils sont. Au lieu de vous obliger à créer une toute nouvelle base de connaissances de toutes pièces, eesel AI peut apprendre directement à partir des sources que vous possédez déjà, y compris vos anciens tickets.

• Connectez vos connaissances : Dans le tableau de bord eesel AI, vous pouvez connecter des sources telles que votre centre d'aide public, des documents internes dans Confluence ou Google Docs, et même votre liste de produits Shopify.

• Entraînez l'IA sur les tickets passés : Si vous avez le forfait Business, vous pouvez laisser l'IA s'entraîner sur vos tickets historiques. C'est un avantage énorme car l'IA apprend comment votre équipe a traité des problèmes similaires auparavant, s'imprègne de la voix de votre marque et comprend les différentes façons dont les clients parlent de vos produits.

Étape 4 : Créer le flux de travail

C'est ici que tout se rejoint. Nous allons créer une Action d'IA dans eesel AI pour gérer cette tâche pour nous. Il ne s'agit pas seulement de générer des réponses : il s'agit de construire un flux de travail qui agit pour vous.

1. Dans votre tableau de bord eesel AI, allez dans la section AI Agent et choisissez votre bot Freshdesk.

2. Cliquez sur l'onglet Prompt & Actions. C'est ici que vous dites à l'IA ce qu'elle doit faire.

3. Vous verrez un éditeur de prompt où vous pouvez guider le comportement de l'IA, mais pour cela, nous voulons nous concentrer sur les actions.

4. Cliquez sur « Ajouter une action » et sélectionnez l'action Mettre à jour le ticket (Update Ticket) pour Freshdesk.

5. Une liste de champs que vous pouvez mettre à jour apparaîtra. Trouvez le champ personnalisé « SKU du produit » que vous avez créé à l'étape 1.

6. Pour la valeur, vous donnerez à l'IA une instruction simple. Dites-lui quelque chose comme : « Lis le message du client et trouve le SKU du produit. Si tu en trouves un, insère-le ici. Si tu n'en trouves pas, laisse ce champ vide. »

7. Enregistrez l'action.

Désormais, dès qu'un nouveau ticket arrive, l'IA le lira, saisira le SKU et remplira ce champ personnalisé pour vous.

Conseil de pro : Allez au-delà de l'extraction

Étape 5 : Tester et activer le flux de travail

Comment s'assurer que cela fonctionne sans perturber une conversation client en direct ? eesel AI vous propose un mode simulation pour éviter ce stress.

• Allez dans l'onglet Simulation dans les paramètres de votre agent IA.

• Choisissez une plage de dates de tickets passés sur lesquels vous souhaitez tester votre nouveau flux de travail.

• eesel AI fera ensuite passer votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement de test sécurisé (sandbox). Il vous montrera exactement comment il se serait comporté, quels tickets il aurait mis à jour, quels SKU il a trouvés et son taux de précision global.

• Une fois que vous êtes satisfait de son fonctionnement, vous pouvez activer l'agent IA. Vous pouvez même choisir de le déployer progressivement en lui faisant gérer seulement certains types de tickets au début.

Ce test sans risque vous permet d'être serein quant à la configuration avant que l'IA ne touche un ticket en direct.

Conseils pour réussir

La mise en place de ce flux de travail est assez directe, mais voici quelques conseils pour vous assurer qu'il fonctionne parfaitement.

• Commencez simplement. Mon conseil est de commencer par configurer l'IA de Freshdesk pour extraire uniquement un SKU de produit et l'écrire dans un champ personnalisé. Une fois que vous voyez que cela fonctionne bien, vous pouvez commencer à ajouter des étapes plus complexes, comme la recherche de statuts de commande.

• Affinez votre prompt. Vos clients peuvent appeler un SKU un « numéro d'article », un « ID produit » ou un « modèle # ». Vous pouvez ajuster les instructions dans l'éditeur de prompt d'eesel AI pour aider l'IA à reconnaître tous ces différents termes.

• Gardez un œil sur les performances. Consultez le tableau de bord de rapports d'eesel AI pour voir comment se porte l'automatisation. Les rapports peuvent également signaler des lacunes dans votre base de connaissances en vous montrant quelles questions reviennent alors que vous n'avez pas encore d'articles pour y répondre.

Et voici quelques erreurs courantes à surveiller :

• Oublier le champ personnalisé. L'IA a besoin d'une cible pour les données qu'elle trouve. Assurez-vous d'avoir configuré votre champ personnalisé dans Freshdesk avant de créer l'action dans eesel AI.

• Donner trop d'informations à l'IA. Lorsque vous connectez vos sources de connaissances, soyez sélectif. Si vous voulez seulement que l'IA gère les questions sur les produits, donnez-lui uniquement accès à votre catalogue de produits et aux documents d'aide associés. Limiter le champ de ses connaissances aide à maintenir une précision élevée.

Automatisez vos flux de travail Freshdesk

Et voilà. Vous venez de construire une automatisation intelligente qui résout un casse-tête quotidien pour les équipes de support. Freshdesk est une plateforme mature et fiable qui alimente le service client de milliers d'entreprises, et l'ajout de l'automatisation la rend encore plus puissante. Fini les agents qui perdent du temps sur chaque ticket avec des copier-coller manuels. Désormais, vous avez une IA qui le fait pour eux en un instant.

Ce n'est qu'un exemple de ce que vous pouvez faire. Alors que les outils natifs comme Freddy AI de Freshdesk fournissent des fonctionnalités d'automatisation intégrées robustes, des outils comme eesel AI offrent une expérience complémentaire en libre-service pour des flux de travail spécialisés en plusieurs étapes.

Avec une plateforme comme eesel AI travaillant au sein de l'écosystème Freshdesk, vous disposez d'un moyen simple d'unifier toutes les connaissances de votre entreprise en un seul endroit. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes grâce aux intégrations en un clic, garder le contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable et tout tester dans un mode de simulation sécurisé avant de l'activer.

Si vous êtes prêt à libérer votre équipe de ces petites tâches répétitives pour qu'elle puisse se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux — aider les clients — il est temps de mettre l'IA au travail.

Prêt à arrêter de chercher les SKU à la main ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez à quel point vous pouvez automatiser rapidement vos flux de travail Freshdesk.