Comment utiliser l'IA de Freshdesk pour extraire une référence produit (SKU) et l'écrire dans un champ personnalisé

Si vous gérez une équipe d'assistance pour une entreprise d'e-commerce utilisant Freshdesk, vous avez déjà vu ça des milliers de fois. Un client envoie un e-mail à propos d'une commande, et la première tâche de votre agent est de retrouver la référence (SKU) du produit, de la copier, de cliquer sur le bon champ du ticket et de la coller. Cela semble être une tâche minuscule, mais multipliée par des centaines de tickets par jour, elle représente une énorme perte de temps et ouvre la porte à des erreurs toutes simples.

Et si une IA pouvait simplement… le faire pour vous ? Instantanément et sans erreur. Ce guide vous montrera exactement comment mettre en place un flux de travail simple qui trouve automatiquement une référence SKU de produit dans le message d'un client et la place dans un champ personnalisé de Freshdesk. Il n'y a pas de code ni de configuration compliquée, juste une solution simple que vous pouvez mettre en œuvre en quelques minutes.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. L'ensemble du processus est assez simple et ne nécessite pas de développeur, mais vous aurez besoin d'un accès administrateur à quelques éléments.

• Un compte Freshdesk : Vous devrez être administrateur pour pouvoir créer des champs de ticket personnalisés.

• Une base de données de produits : Il peut s'agir de votre plateforme d'e-commerce comme Shopify ou même d'une simple feuille Google Sheet où vous conservez toutes vos informations de SKU.

• Un compte eesel AI : Vous pouvez en créer un en quelques minutes seulement. eesel AI est l'outil qui se connectera à Freshdesk et gérera l'automatisation pour vous.

Un guide étape par étape

Nous allons parcourir ce processus en quelques étapes faciles, en commençant par la configuration du champ dans Freshdesk et en terminant par le déploiement de l'IA en toute confiance.

Étape 1 : Créer un champ personnalisé dans Freshdesk

Commençons par le commencement : vous avez besoin d'un endroit où l'IA pourra déposer la référence SKU. Créons un champ personnalisé pour cela dans Freshdesk.

1. Connectez-vous à votre compte Freshdesk en tant qu'administrateur.

2. Rendez-vous dans Admin > Flux de travail > Champs de ticket.

3. Trouvez le champ « Texte sur une seule ligne » dans le panneau de droite et faites-le glisser dans votre formulaire de ticket.

4. Donnez-lui une étiquette claire, comme « SKU produit » ou « SKU extrait ».

5. Cliquez sur Enregistrer.

Et c'est tout. Vous disposez maintenant d'un emplacement dédié dans chaque ticket pour la référence SKU. Facile.

Une capture d'écran du tableau de bord des tickets Freshdesk, où vous pouvez gérer et créer des champs personnalisés.

Étape 2 : Connecter eesel AI à Freshdesk en quelques minutes

Ensuite, connectons l'IA. L'un des plus grands casse-têtes avec les nouveaux outils est la configuration. Il faut souvent prendre rendez-vous avec un commercial, assister à une démo, puis attendre que quelqu'un vous aide à démarrer. Avec eesel AI, vous pouvez vous connecter à votre service d'assistance en un seul clic, ce qui signifie que vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

1. Inscrivez-vous pour un compte eesel AI.

2. Depuis votre tableau de bord, allez dans la section Sources et cliquez sur « Ajouter une source ».

3. Choisissez Freshdesk dans la liste des intégrations.

4. Suivez simplement les instructions à l'écran pour autoriser la connexion. eesel AI se liera en toute sécurité à votre compte Freshdesk sans que vous ayez à vous soucier de clés API compliquées ou à demander l'aide d'un développeur.

Étape 3 : Entraîner l'IA sur vos produits

Pour qu'une IA trouve vos SKU, elle doit savoir ce qu'ils sont. Au lieu de vous faire construire une toute nouvelle base de connaissances à partir de zéro, eesel AI peut apprendre directement des sources que vous possédez déjà, y compris vos anciens tickets.

• Connectez vos connaissances : Dans le tableau de bord eesel AI, vous pouvez connecter des sources comme votre centre d'aide public, vos documents internes dans Confluence ou Google Docs, et même votre liste de produits Shopify.

• Entraînez-vous sur les tickets passés : Si vous avez l'abonnement Business, vous pouvez laisser l'IA s'entraîner sur l'historique de vos tickets. C'est un avantage considérable car l'IA apprend comment votre équipe a géré des problèmes similaires auparavant, s'imprègne de la voix de votre marque et comprend les différentes façons dont les clients parlent de vos produits.

Étape 4 : Créer le flux de travail

C'est ici que tout se met en place. Nous allons créer une Action IA dans eesel AI pour gérer cette tâche à notre place. Il ne s'agit pas seulement de générer des réponses ; il s'agit de construire un flux de travail qui agit pour vous.

1. Dans votre tableau de bord eesel AI, allez à la section Agent IA et choisissez votre bot Freshdesk.

2. Cliquez sur l'onglet Prompt & Actions. C'est ici que vous indiquez à l'IA ce qu'elle doit faire.

3. Vous verrez un éditeur de prompt où vous pouvez guider le comportement de l'IA, mais pour cela, nous voulons nous concentrer sur les actions.

4. Cliquez sur « Ajouter une action » et sélectionnez l'action Mettre à jour le ticket pour Freshdesk.

5. Une liste des champs que vous pouvez mettre à jour apparaîtra. Trouvez le champ personnalisé « SKU produit » que vous avez créé à l'étape 1.

6. Pour la valeur, vous donnerez une instruction simple à l'IA. Dites-lui quelque chose comme : « Lisez le message du client et trouvez la référence SKU du produit. Si vous en trouvez une, mettez-la ici. Si vous n'en trouvez pas, laissez ce champ vide. »

7. Enregistrez l'action.

Désormais, chaque fois qu'un nouveau ticket arrive, l'IA le lira, récupérera la référence SKU et remplira ce champ personnalisé pour vous.

Un exemple du copilote eesel AI rédigeant une réponse dans l'interface de Freshdesk, montrant comment cette automatisation peut s'intégrer dans un flux de travail plus large.

Conseil de pro : Allez au-delà de l'extraction

Étape 5 : Tester et activer le flux de travail

Comment s'assurer que cela fonctionne sans perturber une conversation client en direct ? La plupart des outils vous obligent à tester dans un environnement réel, ce qui est toujours un peu angoissant. eesel AI vous offre un mode simulation pour éviter ce stress.

• Allez dans l'onglet Simulation dans les paramètres de votre Agent IA.

• Choisissez une plage de dates de tickets passés sur laquelle vous souhaitez tester votre nouveau flux de travail.

• eesel AI exécutera alors votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé et isolé (sandbox). Il vous montrera exactement comment il se serait comporté, quels tickets il aurait mis à jour, quelles SKU il a trouvées et son taux de précision global.

• Une fois que vous êtes satisfait de son fonctionnement, vous pouvez activer l'Agent IA. Vous pouvez même choisir de le déployer progressivement en le faisant traiter uniquement certains types de tickets au début.

Ces tests sans risque vous permettent d'être confiant dans la configuration avant que l'IA ne touche un seul ticket en direct.

Conseils pour réussir

La mise en place de ce flux de travail est assez simple, mais voici quelques conseils pour vous assurer qu'il fonctionne perfectly.

• Commencez simple. Mon conseil est de commencer par configurer l'IA de Freshdesk pour extraire une référence SKU de produit et l'écrire dans un champ personnalisé. Une fois que vous voyez que cela fonctionne bien, vous pouvez commencer à ajouter des étapes plus complexes, comme la recherche de statuts de commande.

• Affinez votre prompt. Vos clients peuvent appeler une SKU un « numéro d'article », un « ID de produit » ou un « n° de modèle ». Vous pouvez ajuster les instructions dans l'éditeur de prompt d'eesel AI pour aider l'IA à reconnaître tous ces termes différents.

• Gardez un œil sur les performances. Consultez le tableau de bord des rapports d'eesel AI pour voir comment l'automatisation se comporte. Les rapports peuvent également signaler des lacunes dans votre base de connaissances en vous montrant les questions qui reviennent et pour lesquelles vous n'avez pas encore d'articles.

Et voici quelques erreurs courantes à éviter :

• Oublier le champ personnalisé. L'IA a besoin d'une cible pour les données qu'elle trouve. Assurez-vous d'avoir configuré votre champ personnalisé dans Freshdesk avant de créer l'action dans eesel AI.

• Donner trop d'informations à l'IA. Lorsque vous connectez vos sources de connaissances, soyez réfléchi. Si vous voulez seulement que l'IA traite les questions sur les produits, ne lui donnez accès qu'à votre catalogue de produits et aux documents d'aide associés. Limiter le champ de ses connaissances permet de maintenir une grande précision.

Automatisez vos flux de travail Freshdesk

Voilà. Vous venez de créer une automatisation intelligente qui résout un véritable casse-tête quotidien pour les équipes de support. Fini les agents qui perdent du temps sur chaque ticket avec des copier-coller manuels. Maintenant, vous avez une IA qui le fait pour eux en un instant.

Ce n'est qu'un exemple de ce que vous pouvez faire. Bien que des outils natifs comme Freddy AI de Freshdesk offrent certaines fonctionnalités d'automatisation, ils ont souvent une tarification basée sur les sessions qui peut vite devenir coûteuse et être difficile à configurer pour des flux de travail en plusieurs étapes. Et bien que des outils comme Zapier soient excellents pour connecter des applications, ils n'ont pas l'intelligence d'apprendre de vos tickets passés et nécessitent souvent d'enchaîner plusieurs « Zaps » pour réaliser un seul processus.

Une vue de l'IA native de Freshdesk, Freddy AI, qui peut être améliorée en utilisant un outil tiers pour cette automatisation.

Avec une plateforme comme eesel AI, vous bénéficiez d'une expérience beaucoup plus simple et en libre-service qui se branche directement sur votre service d'assistance. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes grâce à des intégrations en un clic, garder le contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable, et unifier toutes les connaissances de votre entreprise en un seul endroit. Mieux encore, vous pouvez tout tester dans un mode de simulation sécurisé avant de l'activer.

Si vous êtes prêt à libérer votre équipe de ces petites tâches répétitives afin qu'elle puisse se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux, aider les clients, il est temps de mettre l'IA au travail.

Prêt à arrêter de chercher les SKU à la main ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez à quelle vitesse vous pouvez automatiser vos flux de travail Freshdesk.