Cómo usar la IA de Freshdesk para extraer un SKU de producto y escribirlo en un campo personalizado

Si diriges un equipo de soporte para un negocio de comercio electrónico usando Freshdesk, lo has visto mil veces. Un cliente envía un correo electrónico sobre un pedido, y el primer trabajo de tu agente es buscar el SKU del producto, copiarlo, hacer clic en el campo correcto del ticket y pegarlo. Parece una tarea minúscula, pero cuando la multiplicas por cientos de tickets al día, se convierte en una enorme pérdida de tiempo y abre la puerta a errores simples.

¿Y si una IA pudiera... hacerlo por ti? De forma instantánea y sin errores. Esta guía te mostrará exactamente cómo configurar un flujo de trabajo sencillo que encuentra automáticamente el SKU de un producto en el mensaje de un cliente y lo coloca en un campo personalizado en Freshdesk. No se necesita código ni una configuración complicada, solo una solución directa que puedes poner en marcha en pocos minutos.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes todo listo. Todo este proceso es bastante simple y no requiere un desarrollador, pero necesitarás acceso de administrador a un par de cosas.

• Una cuenta de Freshdesk: Necesitarás ser administrador para poder crear campos de ticket personalizados.

• Una base de datos de productos: Podría ser tu plataforma de comercio electrónico como Shopify o incluso una simple Hoja de Google donde guardas toda la información de tus SKU.

• Una cuenta de eesel AI: Puedes empezar con una en solo un par de minutos. eesel AI es la herramienta que se conectará a Freshdesk y se encargará de la automatización por ti.

Guía paso a paso

Vamos a repasar esto en unos sencillos pasos, empezando por configurar el campo en Freshdesk y terminando con el despliegue de la IA con total confianza.

Paso 1: Crea un campo personalizado en Freshdesk

Lo primero es lo primero: necesitas un lugar donde la IA pueda dejar el SKU. Vamos a crear un campo personalizado para ello en Freshdesk.

1. Inicia sesión en tu cuenta de Freshdesk como administrador.

2. Dirígete a Administración > Flujos de trabajo > Campos de ticket.

3. Busca el campo "Texto de una sola línea" en el panel derecho y arrástralo a tu formulario de ticket.

4. Asígnale una etiqueta clara, algo como "SKU del producto" o "SKU extraído".

5. Haz clic en Guardar.

Y eso es todo. Ahora tienes un lugar dedicado en cada ticket para el SKU. Fácil.

Una captura de pantalla del panel de tickets de Freshdesk, donde puedes gestionar y crear campos personalizados.

Paso 2: Conecta eesel AI a Freshdesk en minutos

Ahora, conectemos la IA. Uno de los mayores quebraderos de cabeza con las nuevas herramientas es la configuración. A menudo tienes que programar una llamada de ventas, asistir a una demostración y luego esperar a que alguien te ponga en marcha. Con eesel AI, puedes conectar tu mesa de ayuda con un solo clic, lo que significa que puedes estar funcionando en minutos, no en meses.

1. Regístrate para obtener una cuenta de eesel AI.

2. Desde tu panel de control, ve a la sección Fuentes y haz clic en "Añadir fuente".

3. Elige Freshdesk de la lista de integraciones.

4. Solo sigue las instrucciones en pantalla para autorizar la conexión. eesel AI se vinculará de forma segura con tu cuenta de Freshdesk sin que tengas que lidiar con claves API complicadas o pedir ayuda a un desarrollador.

Paso 3: Enseña a la IA sobre tus productos

Para que una IA encuentre tus SKUs, necesita saber cuáles son. En lugar de hacerte construir una base de conocimientos completamente nueva desde cero, eesel AI puede aprender directamente de las fuentes que ya tienes, incluyendo tus tickets antiguos.

• Conecta tu conocimiento: En el panel de eesel AI, puedes conectar fuentes como tu centro de ayuda público, documentos internos en Confluence o Google Docs, e incluso tu lista de productos de Shopify.

• Entrena con tickets pasados: Si estás en el plan Business, puedes permitir que la IA se entrene con tus tickets históricos. Esta es una gran ventaja porque la IA aprende cómo tu equipo ha manejado problemas similares antes, capta el tono de tu marca y entiende las diferentes formas en que los clientes hablan de tus productos.

Paso 4: Construye el flujo de trabajo

Muy bien, aquí es donde todo cobra sentido. Vamos a crear una Acción de IA en eesel AI para que se encargue de esta tarea por nosotros. Esto es más que solo generar respuestas; se trata de construir un flujo de trabajo que haga cosas por ti.

1. En tu panel de eesel AI, ve a la sección de Agente de IA y elige tu bot de Freshdesk.

2. Haz clic en la pestaña Instrucciones y Acciones. Aquí es donde le dices a la IA qué hacer.

3. Verás un editor de instrucciones donde puedes guiar el comportamiento de la IA, pero para esto, queremos centrarnos en las acciones.

4. Haz clic en "Añadir acción" y selecciona la acción Actualizar ticket para Freshdesk.

5. Aparecerá una lista de campos que puedes actualizar. Busca el campo personalizado "SKU del producto" que creaste en el Paso 1.

6. Para el valor, le darás a la IA una instrucción simple. Dile algo como: "Lee el mensaje del cliente y encuentra el SKU del producto. Si encuentras uno, ponlo aquí. Si no lo encuentras, deja este campo en blanco."

7. Guarda la acción.

Ahora, cada vez que llegue un nuevo ticket, la IA lo leerá, tomará el SKU y completará ese campo personalizado por ti.

Un ejemplo del copiloto de eesel AI redactando una respuesta dentro de la interfaz de Freshdesk, mostrando cómo esta automatización puede ser parte de un flujo de trabajo más grande.

Consejo profesional: Ve más allá de la extracción

Paso 5: Prueba y activa el flujo de trabajo

¿Cómo te aseguras de que esto funcione sin estropear una conversación real con un cliente? La mayoría de las herramientas te obligan a probar en un entorno en vivo, lo que siempre es un poco estresante. eesel AI te ofrece un modo de simulación para evitar ese estrés.

• Ve a la pestaña de Simulación en la configuración de tu Agente de IA.

• Elige un rango de fechas de tickets pasados sobre los que quieras probar tu nuevo flujo de trabajo.

• eesel AI ejecutará entonces tu IA sobre miles de tus tickets antiguos en un entorno seguro y aislado (sandbox). Te mostrará exactamente cómo se habría desempeñado, qué tickets habría actualizado, qué SKUs encontró y su tasa de precisión general.

• Una vez que estés satisfecho con su funcionamiento, puedes activar el Agente de IA. Incluso puedes optar por implementarlo lentamente, haciendo que se encargue solo de ciertos tipos de tickets al principio.

Esta prueba sin riesgos te permite sentirte seguro con la configuración antes de que la IA toque un ticket en vivo.

Consejos para el éxito

Configurar este flujo de trabajo es bastante sencillo, pero aquí tienes algunos consejos para asegurarte de que funcione perfectamente.

• Empieza por lo simple. Mi consejo es comenzar configurando la IA de Freshdesk solo para extraer un SKU de producto y escribirlo en un campo personalizado. Una vez que veas que funciona bien, puedes empezar a añadir pasos más complejos, como buscar estados de pedidos.

• Refina tus instrucciones. Tus clientes podrían llamar a un SKU "número de artículo", "ID de producto" o "modelo #". Puedes ajustar las instrucciones en el editor de eesel AI para ayudar a la IA a reconocer todos estos términos diferentes.

• Vigila el rendimiento. Revisa el panel de informes de eesel AI para ver cómo va la automatización. Los informes también pueden señalar lagunas en tu base de conocimientos al mostrarte qué preguntas están surgiendo para las que aún no tienes artículos.

Y aquí hay un par de errores comunes que debes evitar:

• Olvidar el campo personalizado. La IA necesita un destino para los datos que encuentra. Asegúrate de haber configurado tu campo personalizado en Freshdesk antes de construir la acción en eesel AI.

• Darle demasiada información a la IA. Cuando conectes tus fuentes de conocimiento, sé selectivo. Si solo quieres que la IA se ocupe de preguntas sobre productos, dale acceso únicamente a tu catálogo de productos y a los documentos de ayuda relacionados. Limitar su ámbito de conocimiento ayuda a mantener alta su precisión.

Automatiza tus flujos de trabajo de Freshdesk

Así que ahí lo tienes. Acabas de construir una automatización inteligente que resuelve un verdadero dolor de cabeza diario para los equipos de soporte. Se acabaron los agentes perdiendo el tiempo en cada ticket con el copiado y pegado manual. Ahora, tienes una IA que lo hace por ellos en un instante.

Este es solo un ejemplo de lo que puedes hacer. Mientras que herramientas nativas como Freddy AI de Freshdesk ofrecen algunas funciones de automatización, a menudo tienen precios basados en sesiones que pueden acumularse rápidamente y pueden ser difíciles de configurar para flujos de trabajo con múltiples pasos. Y aunque herramientas como Zapier son excelentes para conectar aplicaciones, no tienen la inteligencia para aprender de tus tickets pasados y a menudo requieren que encadenes varios "Zaps" para realizar un solo proceso.

Una vista de Freddy AI nativo de Freshdesk, que puede mejorarse utilizando una herramienta de terceros para esta automatización.

Con una plataforma como eesel AI, obtienes una experiencia mucho más simple y autogestionada que se conecta directamente a tu mesa de ayuda. Puedes empezar a funcionar en minutos con integraciones de un solo clic, mantener el control total con un motor de flujos de trabajo personalizable y unificar todo el conocimiento de tu empresa en un solo lugar. Lo mejor de todo es que puedes probar todo en un modo de simulación seguro antes de activarlo.

Si estás listo para liberar a tu equipo de esas tareas pequeñas y repetitivas para que puedan centrarse en lo que mejor saben hacer, ayudar a los clientes, es hora de poner a la IA a trabajar.

¿Listo para dejar de buscar SKUs a mano? Prueba eesel AI gratis y comprueba lo rápido que puedes automatizar tus flujos de trabajo de Freshdesk.