Freshdesk AI を使用して製品 SKU を抽出し、カスタムフィールドに書き込む方法

Freshdeskを使ってeコマース事業のサポートチームを運営しているなら、こんな光景を何度も目にしてきたことでしょう。顧客から注文に関するメールが届くと、エージェントはまず製品SKUを探し出し、コピーし、チケットの適切なフィールドに移動して貼り付ける、という作業から始めます。これは些細なタスクのように思えるかもしれませんが、1日に何百ものチケットでこの作業を繰り返すと、膨大な時間の無駄となり、単純なミスを誘発する原因にもなります。

もしAIがこの作業を、瞬時に、そしてミスなく代行してくれるとしたらどうでしょう？このガイドでは、顧客のメッセージから製品SKUを自動的に見つけ出し、Freshdeskのカスタムフィールドに入力するシンプルなワークフローを構築する方法を具体的に解説します。コーディングや複雑な設定は一切不要。数分で実行できる簡単な解決策です。

始める前に必要なもの

始める前に、必要なものがすべて揃っているか確認しましょう。このプロセス全体は非常にシンプルで、開発者は必要ありませんが、いくつかのツールへの管理者アクセスが必要になります。

• Freshdeskアカウント： カスタムチケットフィールドを作成するために、管理者である必要があります。

• 製品データベース： Shopifyのようなeコマースプラットフォームや、すべてのSKU情報を保管しているGoogleスプレッドシートなどが該当します。

• eesel AIアカウント： 数分で利用を開始できます。eesel AIはFreshdeskに接続し、自動化を処理するツールです。

ステップ・バイ・ステップガイド

Freshdeskでのフィールド設定から始まり、AIを完全に安心して展開するところまで、いくつかの簡単なステップで解説していきます。

ステップ1：Freshdeskでカスタムフィールドを作成する

何よりもまず、AIがSKUを格納する場所が必要です。そのためのカスタムフィールドをFreshdeskに作成しましょう。

1. 管理者としてFreshdeskアカウントにログインします。

2. 管理 > ワークフロー > チケットフィールド に移動します。

3. 右側のパネルから「一行テキスト」フィールドを見つけ、チケットフォームにドラッグします。

4. 「製品SKU」や「抽出されたSKU」など、わかりやすいラベルを付けます。

5. 保存をクリックします。

以上です。これで、すべてのチケットにSKU専用の場所ができました。簡単ですね。

カスタムフィールドを管理・作成できるFreshdeskのチケットダッシュボードのスクリーンショット。

ステップ2：eesel AIとFreshdeskを数分で連携する

次に、AIを接続しましょう。新しいツールを導入する際の最大の頭痛の種の一つは設定です。多くの場合、営業担当者との面談を予約し、デモを受け、誰かがセットアップしてくれるのを待たなければなりません。eesel AIなら、ワンクリックでヘルプデスクに接続できるため、数ヶ月ではなく数分で運用を開始できます。

1. eesel AIアカウントにサインアップします。

2. ダッシュボードからソースセクションに移動し、「ソースを追加」をクリックします。

3. 連携リストからFreshdeskを選択します。

4. 画面の指示に従って接続を認証するだけです。複雑なAPIキーをいじったり、開発者に助けを求めたりすることなく、eesel AIはあなたのFreshdeskアカウントと安全に連携します。

ステップ3：AIに自社製品について学習させる

AIがSKUを見つけるには、それが何であるかを知る必要があります。eesel AIは、全く新しいナレッジベースを一から構築させる代わりに、古いチケットを含む既存のソースから直接学習できます。

• ナレッジを連携させる： eesel AIのダッシュボードでは、公開ヘルプセンターやConfluenceやGoogleドキュメント内の内部ドキュメント、さらにはShopifyの製品リストなどのソースを接続できます。

• 過去のチケットでトレーニングする： ビジネスプランをご利用の場合、AIに過去のチケットでトレーニングさせることができます。これにより、AIはチームが同様の問題にどう対処してきたかを学習し、ブランドのトーンを習得し、顧客が製品について話すさまざまな方法を理解するため、大きな利点となります。

ステップ4：ワークフローを構築する

さて、ここですべてが一つになります。このタスクを代行させるため、eesel AIでAIアクションを作成します。これは単に回答を生成するだけでなく、あなたに代わって作業を行うワークフローを構築することです。

1. eesel AIのダッシュボードで、AIエージェントセクションに移動し、Freshdeskボットを選択します。

2. プロンプトとアクションタブをクリックします。ここでAIに何をすべきかを指示します。

3. プロンプトエディタが表示され、AIの振る舞いをガイドできますが、ここではアクションに焦点を当てます。

4. 「アクションを追加」をクリックし、Freshdeskのチケットを更新アクションを選択します。

5. 更新可能なフィールドのリストが表示されます。ステップ1で作成した「製品SKU」カスタムフィールドを見つけます。

6. 値については、AIに簡単な指示を与えます。次のように伝えてください：「顧客のメッセージを読み、製品SKUを見つけてください。見つかった場合はここに入力し、見つからない場合はこのフィールドを空のままにしてください。」

7. アクションを保存します。

これで、新しいチケットが届くたびに、AIがそれを読み、SKUを取得し、そのカスタムフィールドを自動で入力してくれます。

-eesel AIのコパイロットがFreshdeskインターフェース内で返信を下書きしている例。この自動化がより大きなワークフローの一部となり得ることを示しています。

プロのヒント：抽出以上のことを行う

ステップ5：ワークフローをテストして有効化する

実際の顧客とのやり取りを台無しにすることなく、これが機能することを確認するにはどうすればよいでしょうか？ ほとんどのツールでは本番環境でテストする必要があり、これは常に少し緊張するものです。eesel AIは、そのストレスを回避するためのシミュレーションモードを提供しています。

• AIエージェントの設定でシミュレーションタブに移動します。

• 新しいワークフローをテストしたい過去のチケットの日付範囲を選択します。

• すると、eesel AIは安全なサンドボックス環境で、何千もの過去のチケットに対してAIを実行します。これにより、AIがどのように機能したか、どのチケットを更新したか、どのSKUを見つけたか、そして全体的な精度率が正確に表示されます。

• 動作に満足したら、AIエージェントを有効化できます。最初は特定の種類のチケットのみを処理させることで、段階的に展開することも可能です。

このリスクフリーのテストにより、AIが実際のチケットに触れる前に、設定に自信を持つことができます。

成功のためのヒント

このワークフローの設定は非常に簡単ですが、完璧に機能させるためのいくつかのヒントを以下に示します。

• シンプルに始める。 私のアドバイスは、まずFreshdesk AIが製品SKUを抽出し、カスタムフィールドに書き込む設定から始めることです。それがうまく機能することを確認できたら、注文状況の検索など、より複雑なステップを追加していきましょう。

• プロンプトを洗練させる。 顧客はSKUを「商品番号」、「製品ID」、「モデル番号」などと呼ぶかもしれません。eesel AIのプロンプトエディタで指示を微調整することで、AIがこれらの異なる用語をすべて認識できるように支援できます。

• パフォーマンスを常に監視する。 eesel AIのレポートダッシュボードで、自動化の状況を確認しましょう。レポートはまた、まだ記事がない質問が何であるかを示すことで、ナレッジベースのギャップを指摘することもできます。

また、注意すべき一般的な失敗例をいくつか紹介します。

• カスタムフィールドの作成を忘れる。 AIは見つけたデータを格納するターゲットが必要です。eesel AIでアクションを構築する前に、Freshdeskでカスタムフィールドを設定したことを確認してください。

• AIに情報を与えすぎる。 ナレッジソースを接続する際は、慎重に行いましょう。AIに製品に関する質問のみを処理させたい場合は、製品カタログと関連するヘルプドキュメントへのアクセスのみを許可します。ナレッジの範囲を限定することで、高い精度を維持できます。

Freshdeskのワークフローを自動化する

これで完了です。あなたは今、サポートチームが日々直面する現実的な頭痛の種を解決するスマートな自動化を構築しました。エージェントが一つひとつのチケットで手作業のコピー＆ペーストに時間を浪費することはもうありません。今や、AIが瞬時にそれを代行してくれます。

これは、あなたができることの一例にすぎません。FreshdeskのFreddy AIのようなネイティブツールも一部の自動化機能を提供していますが、セッションベースの価格設定はすぐに高額になる可能性があり、複数のステップを持つワークフローの設定は難しい場合があります。また、Zapierのようなツールはアプリ連携には優れていますが、過去のチケットから学習するインテリジェンスはなく、一つのプロセスを完了させるために複数の「Zap」を繋ぎ合わせる必要があることが多いです。

FreshdeskのネイティブAIであるFreddy AIの画面。この自動化にはサードパーティツールを使用することで機能を強化できます。

eesel AIのようなプラットフォームを使えば、ヘルプデスクに直接プラグインできる、はるかにシンプルでセルフサービス型の体験が得られます。ワンクリック連携で数分で本番稼働でき、カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全なコントロールを維持し、すべての企業ナレッジを一つの場所に統合できます。そして何より、有効化する前に安全なシミュレーションモードですべてをテストできます。

チームを細かく反復的なタスクから解放し、彼らが最も得意とすること、つまり顧客を助けることに集中させたいのであれば、今こそAIを活用する時です。

SKUの手作業での検索をやめる準備はできましたか？ eesel AIを無料でお試しいただき、Freshdeskのワークフローをいかに迅速に自動化できるかをご確認ください。