Freshdesk AIを使用して製品SKUを抽出し、カスタムフィールドに書き込む方法

Freshdeskを使用してEコマースビジネスのサポートチームを運営しているなら、これまでに何度も同じ光景を目にしてきたはずです。顧客が注文についてメールを送り、エージェントの最初の仕事は製品SKU（Stock Keeping Unit：最小管理単位）を探し出し、それをコピーして、適切なチケットフィールドをクリックし、貼り付けることです。これは些細な作業に思えるかもしれませんが、1日に何百ものチケットを扱う場合、膨大な時間の浪費となり、単純なミスの原因にもなります。

もしAIが、それを代わりにやってくれるとしたらどうでしょうか？即座に、そしてミスなく。このガイドでは、顧客のメッセージから製品SKUを自動的に見つけ出し、Freshdeskのカスタムフィールドに入力するシンプルなワークフローの設定方法を具体的に紹介します。コードは一切不要で、複雑な設定もありません。数分で稼働させることができる、わかりやすい解決策です。

はじめる前に必要なもの

詳細に入る前に、準備が整っているか確認しましょう。このプロセス全体は非常にシンプルで、開発者は必要ありませんが、いくつかのアカウントへの管理者アクセス権が必要です。

• Freshdeskアカウント: カスタムチケットフィールドを作成するため、管理者である必要があります。

• 製品データベース: これは、ShopifyのようなEコマースプラットフォームや、SKU情報を管理しているGoogleスプレッドシートでも構いません。

• eesel AIアカウント: わずか数分で作成できます。eesel AIは、Freshdeskと接続して自動化を処理するツールです。

ステップバイステップ・ガイド

Freshdeskでのフィールド設定から、自信を持ってAIをデプロイするまで、いくつかの簡単なステップで進めていきましょう。

ステップ 1: Freshdeskでカスタムフィールドを作成する

まずは、AIがSKUを入力する場所を用意する必要があります。Freshdeskでそのためのカスタムフィールドを作成しましょう。

1. 管理者としてFreshdeskアカウントにログインします。

2. 管理 > ワークフロー > チケットフィールドに移動します。

3. 右側のパネルにある「1行テキスト（Single-line text）」フィールドを見つけ、チケットフォームにドラッグします。

4. 「製品SKU」や「抽出されたSKU」など、わかりやすいラベルを付けます。

5. 保存をクリックします。

これで完了です。すべてのチケットにSKU専用の入力欄ができました。簡単ですね。

ステップ 2: eesel AIを数分でFreshdeskに接続する

次に、AIを接続しましょう。最新ツールの最大の利点の一つは、設定が簡単なことです。eesel AIを使用すると、ワンクリックでヘルプデスクに接続でき、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

1. eesel AIアカウントにサインアップします。

2. ダッシュボードから**Sources（ソース）**セクションに移動し、「Add Source（ソースを追加）」をクリックします。

3. 統合リストからFreshdeskを選択します。

4. 画面上の指示に従って接続を承認します。eesel AIは、複雑なAPIキーをいじったり開発者に助けを求めたりすることなく、Freshdeskアカウントと安全にリンクします。

ステップ 3: AIに製品について教える

AIがSKUを見つけるためには、それが何であるかを知る必要があります。eesel AIは、一から新しいナレッジベースを構築させるのではなく、既存のソース（過去のチケットを含む）から直接学習することができます。

• ナレッジを接続する: eesel AIダッシュボードでは、公開ヘルプセンター、ConfluenceやGoogleドキュメント内の内部ドキュメント、さらにはShopifyの製品リストなどのソースを接続できます。

• 過去のチケットでトレーニングする: ビジネスプランを利用している場合、過去のチケットでAIをトレーニングさせることができます。これにより、AIはチームが以前に同様の問題をどのように処理したかを学習し、ブランドのトーンを汲み取り、顧客が製品についてどのように話すかを理解できるため、大きな利点となります。

ステップ 4: ワークフローを構築する

さて、ここですべてが形になります。このタスクを処理するために、eesel AIで**AIアクション（AI Action）**を作成します。これは単に回答を生成するだけではなく、あなたに代わって「行動」するワークフローを構築することを意味します。

1. eesel AIダッシュボードで、AI Agentセクションに移動し、Freshdeskボットを選択します。

2. **Prompt & Actions（プロンプトとアクション）**タブをクリックします。ここでAIに何をすべきかを指示します。

3. プロンプトエディタが表示され、AIの動作をガイドできますが、ここではアクションに集中します。

4. 「Add Action（アクションを追加）」をクリックし、Freshdeskの**Update Ticket（チケットの更新）**アクションを選択します。

5. 更新可能なフィールドのリストが表示されます。ステップ1で作成した「製品SKU」カスタムフィールドを見つけます。

6. 値（Value）として、AIに簡単な指示を与えます。例えば、*「顧客のメッセージを読み、製品SKUを見つけてください。見つかった場合はここに入力し、見つからない場合はこのフィールドを空欄のままにしてください」*と入力します。

7. アクションを保存します。

これで、新しいチケットが届くたびに、AIがそれを読み、SKUを取得し、カスタムフィールドに入力してくれるようになります。

プロのヒント：抽出の先へ

ステップ 5: ワークフローをテストして有効化する

実際の顧客対応を台無しにすることなく、これが機能することを確認するにはどうすればよいでしょうか？eesel AIには、そのストレスを回避するためのシミュレーションモードが用意されています。

• AI Agent設定の**Simulation（シミュレーション）**タブに移動します。

• 新しいワークフローをテストしたい過去のチケットの日付範囲を選択します。

• eesel AIは、安全なサンドボックス環境で数千の過去のチケットに対してAIを実行します。どのように動作したか、どのチケットを更新したか、どのSKUを見つけたか、そして全体的な正解率を正確に表示します。

• 動作に満足したら、AI Agentを有効化できます。最初は特定の種類のチケットのみを処理させるようにして、徐々に展開することも可能です。

このリスクのないテストにより、AIがライブチケットに触れる前に設定に自信を持つことができます。

成功のためのヒント

このワークフローの設定は非常に簡単ですが、完璧に動作させるためのポイントをいくつか紹介します。

• シンプルに始める。 私のアドバイスは、まずFreshdesk AIを製品SKUの抽出とカスタムフィールドへの書き込みだけに設定することから始めることです。うまく機能していることが確認できたら、注文ステータスの照会など、より複雑なステップを追加していきましょう。

• プロンプトを微調整する。 顧客はSKUのことを「商品番号」、「プロダクトID」、「モデル番号」などと呼ぶかもしれません。eesel AIのプロンプトエディタで指示を微調整して、AIがこれらすべての異なる用語を認識できるように助けてあげてください。

• パフォーマンスを監視する。 eesel AIのレポートダッシュボードを確認して、自動化がどのように機能しているかを確認しましょう。レポートは、まだ記事化されていない質問を表示することで、ナレッジベースのギャップを指摘してくれることもあります。

また、注意すべき一般的な間違いもいくつかあります。

• カスタムフィールドの忘れ。 AIは見つけたデータの出力先を必要とします。eesel AIでアクションを構築する前に、Freshdeskでカスタムフィールドが設定されていることを確認してください。

• AIに情報を与えすぎること。 ナレッジソースを接続するときは、慎重に選びましょう。AIに製品に関する質問だけを処理させたい場合は、製品カタログと関連するヘルプドキュメントへのアクセスのみを許可します。ナレッジの範囲を制限することで、高い精度を維持できます。

Freshdeskワークフローを自動化する

これで完了です。サポートチームにとって日常的な悩みを解決するスマートな自動化を構築できました。Freshdeskは、数千の企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームですが、自動化を追加することでさらに強力になります。もうエージェントがすべてのチケットで手動のコピー＆ペーストに時間を費やす必要はありません。これからはAIが瞬時にそれを代行してくれます。

これは、できることのほんの一例に過ぎません。FreshdeskのFreddy AIのようなネイティブツールは堅牢な組み込みの自動化機能を提供しますが、eesel AIのようなツールは、専門的な多段階ワークフローのための補完的なセルフサーブ体験を提供します。

eesel AIのようなプラットフォームをFreshdeskエコシステム内で活用することで、会社のすべてのナレッジを1か所に簡単に統合できます。ワンクリックの統合で数分で稼働でき、カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全な制御を維持し、有効化する前に安全なシミュレーションモードですべてをテストできます。

チームを単純な繰り返し作業から解放し、顧客を助けるという本来の仕事に集中させたいのであれば、今こそAIを活用する時です。

手動でSKUを検索するのをやめる準備はできましたか？eesel AIを無料で試して、Freshdeskワークフローをどれほど迅速に自動化できるかを確認してください。