Sejamos realistas, ninguém gosta de esperar por suporte. E hoje em dia, os seus clientes esperam obter ajuda nas aplicações que já usam no dia a dia, como o Facebook Messenger. Estar disponível 24/7 no Messenger já não é apenas um extra simpático; é praticamente um requisito básico para um bom atendimento ao cliente.
O Freddy AI da Freshworks é uma escolha comum para equipas que procuram automatizar conversas em canais como o Messenger. Mas antes de mergulhar de cabeça, é bom ter uma visão completa. Este guia vai orientá-lo sobre o uso do Freddy AI no Messenger, cobrindo as suas principais funcionalidades, o processo de configuração, quanto custa e algumas limitações importantes que deve considerar antes de se comprometer.
O que é o Freddy AI?
O Freddy AI é a inteligência artificial que alimenta toda a família de produtos da Freshworks, incluindo ferramentas como o Freshdesk, Freshchat e Freshservice. Não o compra separadamente; é o motor de IA integrado na plataforma para ajudar as equipas de suporte a trabalhar de forma um pouco mais inteligente.
O seu trabalho principal é executar chatbots virados para o cliente para autoatendimento, dar uma ajuda aos agentes humanos com um copiloto de IA e lidar com trabalho repetitivo como etiquetar ou encaminhar tickets. Tudo funciona de forma bastante harmoniosa, mas com uma grande ressalva: tem de estar a operar completamente dentro do ecossistema da Freshworks. Foi concebido para ser a fonte única de verdade para tudo, desde responder ao chat de um cliente até ajudar um agente a encontrar as palavras certas.
Principais funcionalidades do Freddy AI no Messenger
Quando decide colocar um chatbot do Freddy AI no seu Facebook Messenger, está na verdade a usar algumas funções chave integradas na plataforma da Freshworks. Aqui está um resumo do que isso implica.
Construtor de chatbot e fluxos
O coração do Freddy AI para o Messenger é um construtor de chatbot dentro do seu painel da Freshworks. É aqui que mapeia as conversas, define regras (se um cliente pergunta X, o bot faz Y) e decide o que acontece a seguir. A ideia é construir um bot que possa responder a perguntas comuns, desviar tickets simples e saber quando é altura de passar a conversa para uma pessoa.
Embora o construtor tenha muitas opções, vale a pena notar que criar e manter estes fluxos de conversação pode consumir muito tempo. À medida que o seu negócio cresce e as perguntas dos clientes mudam, estas árvores de chat podem tornar-se bastante complexas e difíceis de gerir.
Processo de configuração
Colocar o seu bot Freddy a funcionar no Messenger não é tão simples como virar um interruptor. Envolve uma série de passos técnicos que podem fazer com que precise de chamar um programador para ajudar. Terá de ir ao Portal de Desenvolvedores do Facebook para criar uma aplicação, gerar tokens de acesso, configurar webhooks para passar mensagens de um lado para o outro e, em seguida, ligar o seu bot aos locais certos dentro do Freshchat.
As instruções estão todas lá, mas apontam para um problema comum com as ferramentas de IA integradas: a configuração pode ser uma verdadeira dor de cabeça e requer algum conhecimento técnico.
Copiloto de IA para agentes
Além do bot com que os seus clientes falam, o Freddy AI também tem um conjunto de ferramentas para os seus agentes humanos chamado Freddy AI Copilot. Este assistente trabalha nos bastidores para ajudar a sua equipa a resolver os tickets mais rapidamente.
Faz coisas como resumir longas conversas de chat para que os agentes possam pôr-se a par rapidamente, ajudar a reformular uma resposta para soar mais profissional (ou mais casual) e até detetar quando um cliente está a ficar frustrado para que a sua equipa possa lidar com a situação com um pouco mais de cuidado.
Estas são funcionalidades genuinamente úteis para tornar os agentes mais produtivos. Tenha apenas em mente que o Copiloto é um extra e geralmente custa mais por agente, para além do que já está a pagar pelo chatbot.
Onde o Freddy AI no Messenger funciona bem (e onde falha)
Para tomar uma boa decisão, tem de olhar para onde o Freddy AI realmente ajuda e, igualmente importante, onde residem as suas fraquezas. É muitas vezes aqui que verá por que uma ferramenta mais flexível pode ser uma melhor opção.
Caso de uso ideal: Equipas totalmente dedicadas à Freshworks
Sejamos claros: se a sua empresa vive e respira Freshworks e usa o Freshdesk e o Freshchat para tudo, o Freddy AI foi desenhado para si. Ter o seu helpdesk, chat e IA tudo num só lugar definitivamente facilita a gestão de fornecedores e mantém os seus dados a fluir sem problemas. Para equipas felizes dentro deste "jardim murado", pode ser uma escolha sólida.
Limitação 1: Dependência da plataforma
A desvantagem do Freddy AI é que é uma ferramenta exclusiva da Freshworks. Se a sua equipa usa Zendesk, Intercom, Gorgias ou outro helpdesk, não pode usá-lo. Fim de história. Este é um grande problema para empresas que já encontraram um conjunto de ferramentas de que gostam e não querem mudar.
Esta é uma grande diferença em comparação com plataformas de IA mais modernas. Por exemplo, o eesel AI foi construído para ser agnóstico em relação ao helpdesk. Conecta-se diretamente às ferramentas que já usa, seja o Zendesk, Freshdesk ou Intercom, para que não tenha de reformular todo o seu sistema de suporte.
Limitação 2: Fontes de conhecimento limitadas
O Freddy AI aprende principalmente de dois lugares: os artigos da base de conhecimento que escreveu no Freshdesk e os fluxos de chatbot que construiu manualmente. Mas e toda a informação valiosa enterrada nos seus tickets de suporte passados? Ou os guias detalhados nas páginas do Confluence da sua empresa e nos Google Docs? Bots nativos como o Freddy muitas vezes não conseguem aceder a este conhecimento disperso, o que significa que não conseguem responder a uma grande quantidade de perguntas dos clientes.
Uma IA inteligente deve ser capaz de aprender de todos os lugares onde a sua informação está armazenada. Uma ferramenta como o eesel AI pode conectar-se a todas estas fontes, incluindo milhares dos seus tickets passados, e começar a dar respostas muito mais precisas e relevantes imediatamente.
Limitação 3: Falta de testes sem risco
Lançar um bot sem saber como ele se vai comportar é um pouco uma aposta. Irá realmente resolver tickets ou apenas irritar os clientes com respostas erradas? A documentação do Freddy AI não fala realmente sobre uma funcionalidade de simulação, o que significa que pode estar a ir às cegas.
Essa é uma lacuna bastante grande. Em contraste, o eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Obtém uma imagem clara da sua potencial taxa de resolução e poupança de custos antes que um único cliente fale com ele.
Preços do Freddy AI no Messenger
Para usar o Freddy AI no Messenger, tem de estar num plano do Freshchat. O preço pode tornar-se um pouco complicado, com limites de "sessões" e extras pagos que podem tornar a sua fatura mensal imprevisível.
Os planos principais vêm com um certo número de "sessões de Agente Freddy AI". Se ultrapassar esse limite, tem de comprar mais. E como mencionado, o útil Copiloto Freddy AI para os seus agentes custa extra por cada agente, todos os meses. Este preço baseado em sessões significa que um mês movimentado pode levar a uma fatura surpreendentemente grande.
| Plano | Preço (Cobrado Anualmente) | Principais Funcionalidades e Inclusões de IA |
|---|---|---|
| Gratuito | 0 $ / até 10 agentes | Widget de chat básico, integração de e-mail. Sem funcionalidades de IA. |
| Growth | 19 $ /agente/mês | Mensageiros de redes sociais, 500 sessões de Agente Freddy AI incluídas. |
| Pro | 49 $ /agente/mês | Suporte multilingue, automação avançada, 500 sessões de Agente Freddy AI incluídas. |
| Enterprise | 79 $ /agente/mês | Atribuição baseada em competências, registos de auditoria, 500 sessões de Agente Freddy AI incluídas. |
Extras:
-
Sessões Adicionais de Agente Freddy AI: 100 $ por 1.000 sessões.
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Copiloto Freddy AI: 29 $ /agente/mês (apenas para planos Pro e Enterprise).
Uma alternativa flexível: Como o eesel AI se compara
Depois de analisar os pontos fracos do Freddy AI, fica bastante claro por que uma solução mais moderna e flexível pode ser uma opção melhor para muitas equipas. O eesel AI foi construído para resolver exatamente estes problemas. Funciona com qualquer helpdesk, aprende de todo o seu conhecimento disperso, permite-lhe testar sem risco e tem um preço simples.
Aqui está uma rápida comparação lado a lado:
| Funcionalidade | Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Integração com Helpdesk | Apenas Freshworks, na sua maioria. | Conecta-se com Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias e mais. |
| Tempo de Configuração | Um processo técnico de múltiplos passos. | Fique ativo em minutos com integrações simples. |
| Fontes de Conhecimento | Limitado a artigos do centro de ajuda. | Extrai conhecimento de tickets passados, Confluence, GDocs, etc. |
| Testes Pré-lançamento | Simulação limitada ou indisponível. | Simulação poderosa em milhares dos seus tickets passados. |
| Modelo de Preços | Complicado, com limites de sessão e taxas de extras. | Planos transparentes sem taxas surpresa por resolução. |
O Freddy AI no Messenger é a escolha certa para a sua equipa?
Então, qual é o veredito final? Se a sua equipa já está totalmente dedicada à Freshworks, usar o Freddy AI no Messenger pode fazer muito sentido. Está integrado. Mas não é isento de compromissos, especialmente em torno da flexibilidade, configuração e custos que podem aparecer de surpresa.
Antes de se prender a um único ecossistema, vale a pena olhar para ferramentas modernas que se adaptam ao fluxo de trabalho da sua equipa, e não o contrário. A sua ferramenta de IA deve facilitar o seu trabalho, conectar-se ao software que já usa e mostrar o seu valor desde o primeiro dia.
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Perguntas frequentes
A configuração do Freddy AI no Messenger envolve vários passos técnicos, como criar uma aplicação de Desenvolvedor do Facebook, gerar tokens de acesso e configurar webhooks. Este processo requer frequentemente conhecimento técnico ou assistência de um programador.
O preço do Freddy AI no Messenger está integrado nos planos do Freshchat e inclui um número limitado de "sessões de Agente Freddy AI". Exceder estas sessões acarreta custos adicionais, e o útil Copiloto Freddy AI para agentes é também uma taxa extra mensal por agente.
Não, o Freddy AI foi especificamente desenhado para funcionar dentro do ecossistema da Freshworks. Não pode ser integrado ou usado com outras plataformas de helpdesk populares como o Zendesk, Intercom ou Gorgias.
O Freddy AI no Messenger aprende principalmente a partir dos artigos da sua base de conhecimento do Freshdesk e dos fluxos de conversação que constrói manualmente no construtor de chatbot. Normalmente, tem acesso limitado a outras fontes de conhecimento diversas, como tickets de suporte passados ou documentos de plataformas como o Confluence ou o Google Docs.
O Freddy AI no Messenger oferece uma funcionalidade de "Copiloto" para assistir os agentes humanos, que pode resumir conversas de chat, sugerir reformulações para respostas e até detetar a frustração do cliente. No entanto, esta funcionalidade de Copiloto é normalmente um extra pago adicional.
A documentação do Freddy AI não destaca uma simulação abrangente ou um modo de teste robusto para o seu desempenho. Isto significa que pode lançar o bot sem uma compreensão clara e baseada em dados da sua potencial taxa de resolução ou eficácia.
