カスタマーサポートのためのMessenger版Freddy AIガイド

正直なところ、サポートを待つのが好きな人はいません。そして今日、顧客はFacebook Messengerのような普段使っているアプリで助けを得られることを期待しています。Messengerで24時間365日対応できることは、もはや単なる特典ではなく、優れたカスタマーサービスを提供するための必須条件と言えるでしょう。

FreshworksのFreddy AIは、Messengerのようなチャネルでの会話を自動化したいチームにとって一般的な選択肢です。しかし、導入する前に全体像を把握しておくことが役立ちます。このガイドでは、MessengerでFreddy AIを使用する方法を、主な機能、設定プロセス、料金、そして契約前に考慮すべき重要な制限事項を網羅して解説します。

Freddy AIとは？

Freddy AIは、Freshdesk、Freshchat、FreshserviceといったFreshworksファミリー製品全体を支える人工知能です。単体で購入するものではなく、サポートチームがより賢く働くのを助けるためにプラットフォームに組み込まれたAIエンジンです。

その主な役割は、セルフサービス用の顧客向けチャットボットを運用し、AIコパイロットで人間のエージェントを支援し、タグ付けやチケットのルーティングといった反復作業を処理することです。すべてが非常にスムーズに連携して機能しますが、大きな注意点があります。それは、完全にFreshworksのエコシステム内で運用しなければならないということです。顧客のチャットに答えることから、エージェントが適切な言葉を見つけるのを助けることまで、すべてにおいて単一の情報源となるように設計されています。

Freddy AI on Messengerの主な機能

Facebook MessengerにFreddy AIチャットボットを導入するということは、実際にはFreshworksプラットフォームに組み込まれたいくつかの主要機能を使用することを意味します。具体的にどのようなものか見ていきましょう。

チャットボットビルダーとフロー

Freddy AI for Messengerの中核となるのは、Freshworksダッシュボード内にあるチャットボットビルダーです。ここで会話を設計し、ルール（顧客がXを尋ねたら、ボットはYをする）を設定し、次に何が起こるかを決定します。その目的は、よくある質問に対応し、簡単なチケットを削減し、いつ人間に会話を引き継ぐべきかを判断できるボットを構築することです。

ビルダーには多くのオプションがありますが、これらの会話フローを作成・維持するのは非常に時間がかかる作業になる可能性があることは指摘しておく価値があります。ビジネスが成長し、顧客の質問が変化するにつれて、これらのチャットツリーはかなり複雑になり、管理が難しくなることがあります。

設定プロセス

FreddyボットをMessengerで稼働させるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。開発者に助けを求めることになるかもしれない、多くの技術的なステップが必要です。Facebook Developer Portalに入ってアプリを作成し、アクセストークンを生成し、メッセージのやり取りをするためのWebhookを設定し、そしてFreshchat内の適切な場所にボットを接続する必要があります。

手順はすべて用意されていますが、それらは組み込みAIツールに共通する問題を指摘しています。つまり、セットアップが非常に面倒で、ある程度の技術的知識が必要になるということです。

エージェント向けAIコパイロット

顧客が話すボットの他に、Freddy AIにはFreddy AI Copilotと呼ばれる人間のエージェント向けツールセットもあります。このアシスタントはバックグラウンドで働き、チームがより迅速にチケットを処理できるよう支援します。

長いチャットのスレッドを要約してエージェントが素早く状況を把握できるようにしたり、返信をよりプロフェッショナルに（あるいはよりカジュアルに）聞こえるように言い換えるのを助けたり、さらには顧客が不満を感じ始めたことを検知して、チームがより慎重に状況を扱えるようにしたりします。

これらはエージェントの生産性を向上させる上で非常に便利な機能です。ただし、Copilotはアドオンであり、通常はチャットボットに支払っている料金に加えて、エージェントごとに追加料金がかかることを覚えておいてください。

Freddy AI on Messengerがうまく機能する点（と弱点）

適切な判断を下すためには、Freddy AIが本当に役立つ点と、同様に重要な弱点がどこにあるかを見極める必要があります。多くの場合、ここにより柔軟なツールの方が適している理由が見えてきます。

理想的なユースケース：Freshworksを全面的に利用しているチーム

はっきりさせておきましょう。もしあなたの会社がFreshworksを全面的に採用し、FreshdeskとFreshchatをすべての業務に使用しているなら、Freddy AIはあなたのために設計されています。ヘルプデスク、チャット、AIがすべて一か所にまとまっていることは、ベンダー管理を容易にし、データの流れをスムーズに保つ上で間違いなく役立ちます。この「閉鎖的なエコシステム」の中で満足しているチームにとっては、堅実な選択肢となり得ます。

制限1：プラットフォームへのロックイン

Freddy AIの注意点は、Freshworks専用のツールであるということです。もしあなたのチームがZendesk、Intercom、Gorgias、または他のヘルプデスクを使用している場合、Freddy AIは使えません。話はそれでおしまいです。これは、すでに気に入ったツールセットを見つけており、切り替えたくない企業にとっては大きな問題です。

これは、より近代的なAIプラットフォームとの大きな違いです。例えば、eesel AIはヘルプデスクに依存しないように作られています。Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、すでに使用しているツールに直接接続できるため、サポートシステム全体を刷新する必要がありません。

制限2：限られたナレッジソース

Freddy AIは主に2つの場所から学習します。Freshdeskで作成したナレッジベースの記事と、手動で構築したチャットボットのフローです。しかし、過去のサポートチケットに埋もれている貴重な情報や、会社のConfluenceページやGoogle Docsにある詳細なガイドについてはどうでしょうか？ Freddyのようなネイティブボットは、こうした散在するナレッジにアクセスできないことが多く、その結果、多くの顧客の質問に答えられないことを意味します。

賢いAIは、情報が保存されているすべての場所から学習できるべきです。eesel AIのようなツールは、過去の何千ものチケットを含むこれらすべてのソースに接続し、すぐにはるかに正確で関連性の高い回答を提供し始めることができます。

制限3：リスクフリーのテストができない

ボットがどのように機能するかを知らずにローンチするのは、少しばかり博打です。実際にチケットを解決してくれるのか、それとも間違った回答で顧客をイライラさせるだけなのか？ Freddy AIのドキュメントにはシミュレーション機能についての言及がほとんどなく、これは目隠しで進むことになる可能性があることを意味します。

これはかなり大きな欠点です。対照的に、eesel AIには、自社の過去の何千ものチケットでAIをテストできるシミュレーションモードがあります。これにより、顧客が一度も話す前に、その潜在的な解決率とコスト削減効果を明確に把握できます。

Freddy AI on Messengerの料金

Freddy AI on Messengerを使用するには、Freshchatのプランに加入している必要があります。料金体系は「セッション」の上限や有料アドオンがあり、月々の請求額が予測しにくくなるなど、少し複雑になることがあります。

主要なプランには、一定数の「Freddy AIエージェントセッション」が含まれています。その上限を超えると、追加で購入する必要があります。そして前述の通り、エージェント向けの便利なFreddy AI Copilotは、エージェントごとに毎月追加料金がかかります。このセッションベースの料金体系は、忙しい月には驚くほど高額な請求書が届く可能性があることを意味します。

アドオン：

• Freddy AIエージェントセッションの追加：1,000セッションあたり100ドル。

• Freddy AI Copilot：29ドル /エージェント/月（ProおよびEnterpriseプランのみ）。

柔軟な代替案：eesel AIとの比較

Freddy AIの弱点を見た後では、なぜより現代的で柔軟なソリューションが多くのチームにとってより良い選択肢となり得るのかは明らかです。eesel AIは、まさにこれらの問題を解決するために作られました。どのヘルプデスクとも連携し、散在するすべてのナレッジから学習し、リスクなしでテストでき、料金体系も明快です。

以下に簡単な比較表を示します：

Freddy AI on Messengerはあなたのチームにとって正しい選択か？

では、結論はどうでしょうか？ もしあなたのチームがすでにFreshworksを全面的に利用しているなら、Freddy AI on Messengerを使用することは非常に理にかなっています。最初から組み込まれていますから。しかし、特に柔軟性、設定、そしていつの間にか膨れ上がる可能性のあるコストに関しては、トレードオフがないわけではありません。

一つのエコシステムに縛られる前に、チームのワークフローに合わせるのではなく、チームのワークフローに適応する現代的なツールを検討する価値があります。AIツールは、あなたの仕事をより簡単にし、すでに使用しているソフトウェアに接続し、初日からその価値を示すべきです。

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