Seamos realistas, a nadie le gusta esperar para recibir soporte. Y hoy en día, tus clientes esperan obtener ayuda en las aplicaciones que ya usan a diario, como Facebook Messenger. Estar disponible 24/7 en Messenger ya no es solo un lujo; es prácticamente un requisito indispensable para un buen servicio al cliente.
Freddy AI de Freshworks es una opción común para los equipos que buscan automatizar conversaciones en canales como Messenger. Pero antes de lanzarte, es útil tener una visión completa. Esta guía te explicará cómo usar Freddy AI en Messenger, cubriendo sus características principales, el proceso de configuración, cuánto cuesta y algunas limitaciones clave que deberías considerar antes de comprometerte.
¿Qué es Freddy AI?
Freddy AI es la inteligencia artificial que impulsa toda la familia de productos de Freshworks, incluyendo herramientas como Freshdesk, Freshchat y Freshservice. No se compra por separado; es el motor de IA integrado en la plataforma para ayudar a los equipos de soporte a trabajar de manera un poco más inteligente.
Su trabajo principal es ejecutar chatbots de cara al cliente para el autoservicio, echar una mano a los agentes humanos con un copiloto de IA y gestionar tareas repetitivas como el etiquetado o el enrutamiento de tickets. Todo funciona de manera bastante fluida, pero con una gran condición: tienes que operar completamente dentro del ecosistema de Freshworks. Está diseñado para ser la única fuente de verdad para todo, desde responder al chat de un cliente hasta ayudar a un agente a encontrar las palabras adecuadas.
Características clave de Freddy AI en Messenger
Cuando decides poner un chatbot de Freddy AI en tu Facebook Messenger, en realidad estás usando algunas funciones clave integradas en la plataforma de Freshworks. Aquí tienes un resumen de cómo se ve eso.
Creador de chatbots y flujos
El corazón de Freddy AI para Messenger es un creador de chatbots dentro de tu panel de Freshworks. Aquí es donde diseñas las conversaciones, estableces reglas (si un cliente pregunta X, el bot hace Y) y decides qué sucede a continuación. La idea es construir un bot que pueda responder preguntas comunes, desviar tickets sencillos y saber cuándo es el momento de pasar la conversación a una persona.
Aunque el creador tiene muchas opciones, vale la pena señalar que crear y mantener estos flujos de conversación puede consumir una cantidad de tiempo considerable. A medida que tu negocio crece y las preguntas de los clientes cambian, estos árboles de chat pueden volverse bastante enrevesados y difíciles de gestionar.
Proceso de configuración
Poner en marcha tu bot de Freddy en Messenger no es tan simple como pulsar un interruptor. Implica un montón de pasos técnicos que podrían hacer que necesites la ayuda de un desarrollador. Tendrás que entrar en el Portal de Desarrolladores de Facebook para crear una aplicación, generar tokens de acceso, configurar webhooks para pasar mensajes de un lado a otro y luego conectar tu bot a los lugares correctos dentro de Freshchat.
Las instrucciones están ahí, pero apuntan a un problema común con las herramientas de IA integradas: la configuración puede ser un verdadero dolor de cabeza y requiere ciertos conocimientos técnicos.
Copiloto de IA para agentes
Más allá del bot con el que hablan tus clientes, Freddy AI también tiene un conjunto de herramientas para tus agentes humanos llamado Copiloto de IA de Freddy. Este asistente trabaja en segundo plano para ayudar a tu equipo a resolver tickets más rápido.
Hace cosas como resumir largos hilos de chat para que los agentes puedan ponerse al día rápidamente, ayudar a reformular una respuesta para que suene más profesional (o más casual), e incluso detectar cuándo un cliente se está frustrando para que tu equipo pueda manejar la situación con un poco más de cuidado.
Estas son características realmente útiles para hacer que los agentes sean más productivos. Solo ten en cuenta que el Copiloto es un complemento y generalmente cuesta un extra por agente, además de lo que ya estás pagando por el chatbot.
Dónde funciona bien Freddy AI en Messenger (y dónde se queda corto)
Para tomar una buena decisión, tienes que ver dónde Freddy AI realmente ayuda y, lo que es igual de importante, dónde residen sus debilidades. Aquí es a menudo donde verás por qué una herramienta más flexible podría ser una mejor opción.
Caso de uso ideal: Equipos completamente inmersos en Freshworks
Seamos claros: si tu empresa vive por y para Freshworks y usa Freshdesk y Freshchat para todo, Freddy AI está diseñado para ti. Tener tu helpdesk, chat e IA en un solo lugar definitivamente facilita la gestión de proveedores y mantiene tus datos fluyendo sin problemas. Para los equipos que están contentos dentro de este "ecosistema cerrado", puede ser una opción sólida.
Limitación 1: Dependencia de la plataforma
El problema con Freddy AI es que es una herramienta exclusiva de Freshworks. Si tu equipo usa Zendesk, Intercom, Gorgias u otro helpdesk, no puedes usarlo. Y punto. Este es un gran problema para las empresas que ya han encontrado un conjunto de herramientas que les gusta y no quieren cambiar.
Esta es una diferencia importante en comparación con las plataformas de IA más modernas. Por ejemplo, eesel AI está diseñado para ser independiente del helpdesk que uses. Se conecta directamente a las herramientas que ya utilizas, ya sea Zendesk, Freshdesk o Intercom, para que no tengas que renovar todo tu sistema de soporte.
Limitación 2: Fuentes de conocimiento limitadas
Freddy AI aprende principalmente de dos lugares: los artículos de la base de conocimientos que has escrito en Freshdesk y los flujos de chatbot que has construido a mano. Pero, ¿qué pasa con toda la información valiosa oculta en tus tickets de soporte anteriores? ¿O las guías detalladas en las páginas de Confluence y los Google Docs de tu empresa? Los bots nativos como Freddy a menudo no pueden acceder a este conocimiento disperso, lo que significa que no pueden responder a una gran cantidad de preguntas de los clientes.
Una IA inteligente debería poder aprender de todos los lugares donde se almacena tu información. Una herramienta como eesel AI puede conectarse a todas estas fuentes, incluyendo miles de tus tickets anteriores, y comenzar a dar respuestas mucho más precisas y relevantes de inmediato.
Limitación 3: Falta de pruebas sin riesgo
Lanzar un bot sin saber cómo se desempeñará es un poco como una apuesta. ¿Realmente resolverá tickets o simplemente molestará a los clientes con respuestas incorrectas? La documentación de Freddy AI no habla realmente de una función de simulación, lo que significa que podrías estar yendo a ciegas.
Esa es una brecha bastante grande. En contraste, eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus propios tickets pasados. Obtienes una imagen clara de su tasa de resolución potencial y los ahorros de costos antes de que un solo cliente hable con él.
Precios de Freddy AI en Messenger
Para usar Freddy AI en Messenger, tienes que estar en un plan de Freshchat. Los precios pueden ser un poco complicados, con límites de "sesiones" y complementos de pago que pueden hacer que tu factura mensual sea impredecible.
Los planes principales vienen con un cierto número de "sesiones de agente de IA de Freddy". Si superas ese límite, tienes que comprar más. Y como se mencionó, el útil Copiloto de IA de Freddy para tus agentes cuesta un extra por cada agente, cada mes. Este modelo de precios basado en sesiones significa que un mes con mucho movimiento podría resultar en una factura sorprendentemente alta.
| Plan | Precio (Facturación anual) | Características clave e inclusiones de IA |
|---|---|---|
| Gratis | $0 / hasta 10 agentes | Widget de chat básico, integración de correo electrónico. Sin funciones de IA. |
| Growth | $19 /agente/mes | Mensajería de redes sociales, 500 sesiones de agente de IA de Freddy incluidas. |
| Pro | $49 /agente/mes | Soporte multilingüe, automatización avanzada, 500 sesiones de agente de IA de Freddy incluidas. |
| Enterprise | $79 /agente/mes | Asignación basada en habilidades, registros de auditoría, 500 sesiones de agente de IA de Freddy incluidas. |
Complementos:
-
Sesiones adicionales de agente de IA de Freddy: $100 por 1,000 sesiones.
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Copiloto de IA de Freddy: $29 /agente/mes (solo para planes Pro y Enterprise).
Una alternativa flexible: Comparación con eesel AI
Después de analizar los puntos débiles de Freddy AI, queda bastante claro por qué una solución más moderna y flexible puede ser una mejor opción para muchos equipos. eesel AI fue creado para resolver exactamente estos problemas. Funciona con cualquier helpdesk, aprende de todo tu conocimiento disperso, te permite probar sin riesgos y tiene precios sencillos.
Aquí tienes una rápida comparación:
| Característica | Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Integración con Helpdesk | Solo Freshworks, en su mayor parte. | Se conecta con Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias y más. |
| Tiempo de configuración | Un proceso técnico de varios pasos. | Ponte en marcha en minutos con integraciones sencillas. |
| Fuentes de conocimiento | Limitado a los artículos del centro de ayuda. | Extrae conocimiento de tickets anteriores, Confluence, GDocs, etc. |
| Pruebas previas al lanzamiento | Simulación limitada o no disponible. | Potente simulación sobre miles de tus tickets pasados. |
| Modelo de precios | Complicado, con límites de sesiones y tarifas de complementos. | Planes transparentes sin cargos sorpresa por resolución. |
¿Es Freddy AI en Messenger la elección correcta para tu equipo?
Entonces, ¿cuál es el veredicto final? Si tu equipo ya está completamente inmerso en Freshworks, usar Freddy AI en Messenger puede tener mucho sentido. Está integrado directamente. Pero no está exento de desventajas, especialmente en cuanto a flexibilidad, configuración y costos que pueden aparecer por sorpresa.
Antes de encerrarte en un solo ecosistema, vale la pena mirar herramientas modernas que se adapten al flujo de trabajo de tu equipo, y no al revés. Tu herramienta de IA debería facilitar tu trabajo, conectarse con el software que ya usas y demostrar su valor desde el primer día.
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Preguntas frecuentes
La configuración de Freddy AI en Messenger implica varios pasos técnicos, como crear una aplicación de Desarrollador de Facebook, generar tokens de acceso y configurar webhooks. Este proceso a menudo requiere experiencia técnica o la ayuda de un desarrollador.
El precio de Freddy AI en Messenger está integrado en los planes de Freshchat e incluye un número limitado de "sesiones de agente de IA de Freddy". Superar estas sesiones conlleva costos adicionales, y el útil Copiloto de IA de Freddy para agentes también es una tarifa mensual adicional por agente.
No, Freddy AI está diseñado específicamente para funcionar dentro del ecosistema de Freshworks. No se puede integrar ni utilizar con otras plataformas de helpdesk populares como Zendesk, Intercom o Gorgias.
Freddy AI en Messenger aprende principalmente de los artículos de tu base de conocimientos de Freshdesk y de los flujos de conversación que construyes manualmente dentro del creador de chatbots. Por lo general, tiene un acceso limitado a otras fuentes de conocimiento diversas como tickets de soporte anteriores o documentos de plataformas como Confluence o Google Docs.
Freddy AI en Messenger ofrece una función de "Copiloto" para ayudar a los agentes humanos, que puede resumir hilos de chat, sugerir reformulaciones para las respuestas e incluso detectar la frustración del cliente. Sin embargo, esta funcionalidad de Copiloto suele ser un complemento de pago adicional.
La documentación de Freddy AI no destaca una simulación completa o un modo de prueba robusto para su rendimiento. Esto significa que podrías lanzar el bot sin una comprensión clara y basada en datos de su tasa de resolución potencial o su eficacia.
