Ein Leitfaden für Freddy AI auf Messenger für den Kundensupport

Seien wir ehrlich, niemand wartet gerne auf Support. Heutzutage erwarten Ihre Kunden, dass sie Hilfe über die Apps erhalten, die sie bereits täglich nutzen, wie zum Beispiel den Facebook Messenger. Eine 24/7-Verfügbarkeit im Messenger ist nicht mehr nur ein nettes Extra, sondern gehört zu einem guten Kundenservice einfach dazu.

Freddy AI von Freshworks ist eine beliebte Wahl für Teams, die Konversationen auf Kanälen wie dem Messenger automatisieren möchten. Doch bevor Sie sich darauf stürzen, ist es hilfreich, das Gesamtbild zu betrachten. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Nutzung von Freddy AI im Messenger und beleuchtet die Hauptfunktionen, den Einrichtungsprozess, die Kosten und einige wichtige Einschränkungen, die Sie bedenken sollten, bevor Sie sich festlegen.

Was ist Freddy AI?

Freddy AI ist die künstliche Intelligenz, die die gesamte Freshworks-Produktfamilie antreibt, einschließlich Tools wie Freshdesk, Freshchat und Freshservice. Man kauft sie nicht einzeln; sie ist die in die Plattform integrierte KI-Engine, die Support-Teams dabei unterstützt, intelligenter zu arbeiten.

Ihre Hauptaufgabe besteht darin, kundenseitige Chatbots für den Self-Service zu betreiben, menschlichen Agenten mit einem KI-Copiloten zur Seite zu stehen und wiederkehrende Aufgaben wie das Taggen oder Weiterleiten von Tickets zu übernehmen. Alles funktioniert reibungslos zusammen, aber mit einem großen Haken: Sie müssen vollständig im Freshworks-Ökosystem arbeiten. Es ist so konzipiert, dass es die zentrale Informationsquelle für alles ist, von der Beantwortung eines Kundenchats bis hin zur Unterstützung eines Agenten bei der Suche nach den richtigen Worten.

Hauptmerkmale von Freddy AI im Messenger

Wenn Sie sich entscheiden, einen Freddy AI-Chatbot in Ihrem Facebook Messenger einzusetzen, nutzen Sie im Grunde einige Schlüsselfunktionen, die in die Freshworks-Plattform integriert sind. Hier ist ein Überblick, wie das aussieht.

Chatbot-Builder und Abläufe

Das Herzstück von Freddy AI für den Messenger ist ein Chatbot-Builder in Ihrem Freshworks-Dashboard. Hier planen Sie Konversationen, legen Regeln fest (wenn ein Kunde X fragt, macht der Bot Y) und entscheiden, was als Nächstes passiert. Die Idee ist, einen Bot zu erstellen, der häufige Fragen beantworten, einfache Tickets abwehren und erkennen kann, wann es Zeit ist, das Gespräch an einen Menschen weiterzugeben.

Obwohl der Builder viele Optionen bietet, sollte erwähnt werden, dass das Erstellen und Pflegen dieser Konversationsabläufe ein echter Zeitfresser sein kann. Wenn Ihr Unternehmen wächst und sich die Kundenfragen ändern, können diese Chat-Bäume ziemlich unübersichtlich und schwer zu verwalten werden.

Einrichtungsprozess

Ihren Freddy-Bot im Messenger zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert eine Reihe technischer Schritte, bei denen Sie möglicherweise einen Entwickler um Hilfe bitten müssen. Sie müssen ins Facebook Developer Portal gehen, um eine App zu erstellen, Zugriffstoken zu generieren, Webhooks einzurichten, um Nachrichten hin und her zu leiten, und dann Ihren Bot mit den richtigen Stellen in Freshchat zu verbinden.

Die Anleitungen sind zwar alle vorhanden, weisen aber auf ein häufiges Problem bei integrierten KI-Tools hin: Die Einrichtung kann sehr mühsam sein und erfordert technisches Know-how.

KI-Copilot für Agenten

Neben dem Bot, mit dem Ihre Kunden sprechen, bietet Freddy AI auch eine Reihe von Tools für Ihre menschlichen Agenten namens Freddy AI Copilot. Dieser Assistent arbeitet im Hintergrund, um Ihrem Team zu helfen, Tickets schneller zu bearbeiten.

Er fasst zum Beispiel lange Chatverläufe zusammen, damit sich Agenten schnell einarbeiten können, hilft bei der Umformulierung einer Antwort, um professioneller (oder lockerer) zu klingen, und erkennt sogar, wenn ein Kunde frustriert wird, damit Ihr Team die Situation mit etwas mehr Fingerspitzengefühl handhaben kann.

Dies sind wirklich nützliche Funktionen, um die Produktivität der Agenten zu steigern. Beachten Sie jedoch, dass der Copilot ein Add-on ist und normalerweise zusätzlich pro Agent kostet, zusätzlich zu dem, was Sie bereits für den Chatbot bezahlen.

Wo Freddy AI für den Messenger gut funktioniert (und wo es Schwächen zeigt)

Um eine gute Entscheidung zu treffen, müssen Sie sich ansehen, wo Freddy AI wirklich hilft und, was ebenso wichtig ist, wo seine Schwächen liegen. Hier zeigt sich oft, warum ein flexibleres Tool möglicherweise besser geeignet ist.

Idealer Anwendungsfall: Teams, die voll auf Freshworks setzen

Seien wir klar: Wenn Ihr Unternehmen voll und ganz auf Freshworks setzt und Freshdesk sowie Freshchat für alles nutzt, ist Freddy AI wie für Sie gemacht. Helpdesk, Chat und KI an einem Ort zu haben, erleichtert definitiv die Verwaltung von Anbietern und sorgt für einen reibungslosen Datenfluss. Für Teams, die sich in diesem „geschlossenen Ökosystem“ wohlfühlen, kann es eine solide Wahl sein.

Einschränkung 1: Plattformabhängigkeit

Der Haken bei Freddy AI ist, dass es ein reines Freshworks-Tool ist. Wenn Ihr Team Zendesk, Intercom, Gorgias oder einen anderen Helpdesk verwendet, können Sie es nicht nutzen. Punkt. Das ist ein großes Problem für Unternehmen, die bereits eine Reihe von Tools gefunden haben, die ihnen gefallen, und nicht wechseln möchten.

Dies ist ein wesentlicher Unterschied zu moderneren KI-Plattformen. eesel AI zum Beispiel ist so konzipiert, dass es Helpdesk-unabhängig ist. Es verbindet sich direkt mit den Tools, die Sie bereits verwenden, sei es Zendesk, Freshdesk oder Intercom, sodass Sie nicht Ihr gesamtes Support-System überholen müssen.

Einschränkung 2: Begrenzte Wissensquellen

Freddy AI lernt hauptsächlich aus zwei Quellen: den Wissensdatenbankartikeln, die Sie in Freshdesk geschrieben haben, und den Chatbot-Abläufen, die Sie manuell erstellt haben. Aber was ist mit all den wertvollen Informationen, die in Ihren vergangenen Support-Tickets vergraben sind? Oder den detaillierten Anleitungen auf den Confluence-Seiten und in den Google Docs Ihres Unternehmens? Native Bots wie Freddy können oft nicht auf dieses verstreute Wissen zugreifen, was bedeutet, dass sie viele Kundenfragen nicht beantworten können.

Eine intelligente KI sollte in der Lage sein, aus allen Orten zu lernen, an denen Ihre Informationen gespeichert sind. Ein Tool wie eesel AI kann sich mit all diesen Quellen verbinden, einschließlich Tausender Ihrer vergangenen Tickets, und sofort viel genauere und relevantere Antworten geben.

Einschränkung 3: Fehlende risikofreie Testmöglichkeiten

Einen Bot zu starten, ohne zu wissen, wie er sich verhalten wird, ist ein ziemliches Glücksspiel. Wird er tatsächlich Tickets lösen oder Kunden nur mit falschen Antworten verärgern? Die Dokumentation von Freddy AI erwähnt keine Simulationsfunktion, was bedeutet, dass Sie möglicherweise einen Blindflug starten.

Das ist eine ziemlich große Lücke. Im Gegensatz dazu verfügt eesel AI über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können. Sie erhalten ein klares Bild von der potenziellen Lösungsrate und den Kosteneinsparungen, bevor auch nur ein einziger Kunde mit dem Bot spricht.

Preise für Freddy AI im Messenger

Um Freddy AI im Messenger nutzen zu können, müssen Sie einen Freshchat-Plan haben. Die Preisgestaltung kann etwas kompliziert werden, mit Limits für „Sitzungen“ und kostenpflichtigen Add-ons, die Ihre monatliche Rechnung unvorhersehbar machen können.

Die Hauptpläne enthalten eine bestimmte Anzahl von „Freddy AI Agent-Sitzungen“. Wenn Sie dieses Limit überschreiten, müssen Sie weitere kaufen. Und wie bereits erwähnt, kostet der hilfreiche Freddy AI Copilot für Ihre Agenten jeden Monat extra pro Agent. Diese sitzungsbasierte Preisgestaltung bedeutet, dass ein geschäftiger Monat zu einer überraschend hohen Rechnung führen kann.

Add-ons:

• Zusätzliche Freddy AI Agent-Sitzungen: 100 $ pro 1.000 Sitzungen.

• Freddy AI Copilot: 29 $ /Agent/Monat (nur für Pro- & Enterprise-Pläne).

Eine flexible Alternative: Wie eesel AI im Vergleich abschneidet

Nachdem wir uns die Schwachstellen von Freddy AI angesehen haben, wird ziemlich klar, warum eine modernere, flexiblere Lösung für viele Teams die bessere Option sein kann. eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen. Es funktioniert mit jedem Helpdesk, lernt aus all Ihrem verstreuten Wissen, ermöglicht risikofreies Testen und hat eine transparente Preisgestaltung.

Hier ist ein kurzer direkter Vergleich:

Ist Freddy AI im Messenger die richtige Wahl für Ihr Team?

Also, was ist das Fazit? Wenn Ihr Team bereits voll auf Freshworks setzt, kann der Einsatz von Freddy AI im Messenger sehr sinnvoll sein. Es ist direkt integriert. Aber es gibt Kompromisse, besonders in Bezug auf Flexibilität, Einrichtung und Kosten, die sich unerwartet bemerkbar machen können.

Bevor Sie sich an ein einziges Ökosystem binden, lohnt es sich, moderne Tools in Betracht zu ziehen, die sich an den Arbeitsablauf Ihres Teams anpassen und nicht umgekehrt. Ihr KI-Tool sollte Ihre Arbeit erleichtern, sich mit der Software verbinden, die Sie bereits verwenden, und seinen Wert vom ersten Tag an unter Beweis stellen.

Bereit für eine KI, die mit Ihnen arbeitet, nicht gegen Sie?

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