Soyons honnêtes, personne n'aime attendre pour obtenir de l'aide. Et de nos jours, vos clients s'attendent à recevoir de l'aide sur les applications qu'ils utilisent déjà au quotidien, comme Facebook Messenger. Être disponible 24 h/24 et 7 j/7 sur Messenger n'est plus un simple avantage ; c'est quasiment un prérequis pour un bon service client.
L'IA Freddy de Freshworks est un choix courant pour les équipes cherchant à automatiser les conversations sur des canaux comme Messenger. Mais avant de vous lancer, il est utile d'avoir une vue d'ensemble. Ce guide vous expliquera comment utiliser l'IA Freddy sur Messenger, en abordant ses principales fonctionnalités, le processus de configuration, son coût et certaines limites importantes à prendre en compte avant de vous engager.
Qu'est-ce que l'IA Freddy ?
L'IA Freddy est l'intelligence artificielle qui alimente toute la gamme de produits Freshworks, y compris des outils comme Freshdesk, Freshchat et Freshservice. Vous ne l'achetez pas séparément ; c'est le moteur d'IA intégré à la plateforme pour aider les équipes de support à travailler plus intelligemment.
Sa tâche principale est de gérer des chatbots destinés aux clients pour le libre-service, de prêter main-forte aux agents humains avec un copilote IA, et de s'occuper des tâches répétitives comme l'étiquetage ou le routage des tickets. Tout fonctionne de manière assez fluide, mais avec une contrainte majeure : vous devez opérer entièrement au sein de l'écosystème Freshworks. Il est conçu pour être la source unique de vérité pour tout, de la réponse à un chat client à l'aide apportée à un agent pour trouver les bons mots.
Fonctionnalités clés de l'IA Freddy sur Messenger
Lorsque vous décidez de mettre en place un chatbot IA Freddy sur votre Facebook Messenger, vous utilisez en réalité quelques fonctions clés intégrées à la plateforme Freshworks. Voici un aperçu de ce à quoi cela ressemble.
Constructeur de chatbot et flux de conversation
Le cœur de l'IA Freddy pour Messenger est un constructeur de chatbot accessible depuis votre tableau de bord Freshworks. C'est ici que vous définissez les conversations, établissez des règles (si un client demande X, le bot fait Y) et décidez des étapes suivantes. L'idée est de créer un bot capable de répondre aux questions courantes, de dévier les tickets simples et de savoir quand il est temps de passer la conversation à un humain.
Bien que le constructeur offre de nombreuses options, il est important de noter que la création et la maintenance de ces flux de conversation peuvent être extrêmement chronophages. À mesure que votre entreprise se développe et que les questions des clients évoluent, ces arbres de discussion peuvent devenir de véritables casse-têtes, complexes à gérer.
Processus de configuration
Mettre en service votre bot Freddy sur Messenger n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un bouton. Cela implique un certain nombre d'étapes techniques qui pourraient vous amener à demander l'aide d'un développeur. Vous devrez vous rendre sur le portail des développeurs de Facebook pour créer une application, générer des jetons d'accès, configurer des webhooks pour transmettre les messages, puis connecter votre bot aux bons endroits dans Freshchat.
Les instructions sont toutes disponibles, mais elles soulignent un problème courant avec les outils d'IA intégrés : la configuration peut être un vrai casse-tête et nécessite des connaissances techniques.
Copilote IA pour les agents
Au-delà du bot avec lequel vos clients interagissent, l'IA Freddy propose également un ensemble d'outils pour vos agents humains, appelé Copilote IA Freddy. Cet assistant travaille en arrière-plan pour aider votre équipe à traiter les tickets plus rapidement.
Il effectue des tâches comme résumer de longs fils de discussion pour que les agents puissent se mettre à jour rapidement, aider à reformuler une réponse pour qu'elle paraisse plus professionnelle (ou plus décontractée), et même détecter quand un client commence à s'impatienter afin que votre équipe puisse gérer la situation avec un peu plus de délicatesse.
Ce sont des fonctionnalités réellement utiles pour rendre les agents plus productifs. Gardez simplement à l'esprit que le Copilote est un module complémentaire et qu'il coûte généralement un supplément par agent, en plus de ce que vous payez déjà pour le chatbot.
Les points forts (et les points faibles) de l'IA Freddy sur Messenger
Pour prendre une bonne décision, vous devez examiner où l'IA Freddy est vraiment utile et, tout aussi important, où se situent ses faiblesses. C'est souvent là que vous comprendrez pourquoi un outil plus flexible pourrait être un meilleur choix.
Cas d'utilisation idéal : les équipes entièrement investies dans Freshworks
Soyons clairs : si votre entreprise ne jure que par Freshworks et utilise Freshdesk et Freshchat pour tout, l'IA Freddy est faite pour vous. Avoir votre service d'assistance, votre chat et votre IA au même endroit facilite grandement la gestion des fournisseurs et assure une circulation fluide des données. Pour les équipes satisfaites de cet « écosystème fermé », cela peut être un choix solide.
Limite n°1 : le verrouillage à une plateforme
Le piège avec l'IA Freddy, c'est que c'est un outil exclusif à Freshworks. Si votre équipe utilise Zendesk, Intercom, Gorgias ou un autre service d'assistance, vous ne pouvez pas l'utiliser. Point final. C'est un gros problème pour les entreprises qui ont déjà trouvé un ensemble d'outils qu'elles apprécient et ne souhaitent pas en changer.
C'est une différence majeure par rapport aux plateformes d'IA plus modernes. Par exemple, eesel AI est conçu pour être indépendant du service d'assistance. Il se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Freshdesk ou Intercom, vous n'avez donc pas à revoir entièrement votre système de support.
Limite n°2 : des sources de connaissances limitées
L'IA Freddy apprend principalement de deux sources : les articles de la base de connaissances que vous avez rédigés dans Freshdesk et les flux de chatbot que vous avez créés manuellement. Mais qu'en est-il de toutes les informations précieuses enfouies dans vos anciens tickets de support ? Ou des guides détaillés sur les pages Confluence et les Google Docs de votre entreprise ? Les bots natifs comme Freddy ne peuvent souvent pas accéder à ces connaissances éparpillées, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas répondre à un grand nombre de questions des clients.
Une IA intelligente devrait être capable d'apprendre de tous les endroits où vos informations sont stockées. Un outil comme eesel AI peut se connecter à toutes ces sources, y compris des milliers de vos anciens tickets, et commencer à fournir des réponses beaucoup plus précises et pertinentes immédiatement.
Limite n°3 : l'absence de test sans risque
Lancer un bot sans savoir comment il se comportera est un peu un pari risqué. Résoudra-t-il réellement les tickets, ou ne fera-t-il qu'agacer les clients avec des réponses incorrectes ? La documentation de l'IA Freddy ne mentionne pas vraiment de fonctionnalité de simulation, ce qui signifie que vous pourriez naviguer à l'aveugle.
C'est une lacune assez importante. En revanche, eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres anciens tickets. Vous obtenez une image claire de son taux de résolution potentiel et des économies de coûts avant même qu'un seul client n'interagisse avec lui.
Tarifs de l'IA Freddy sur Messenger
Pour utiliser l'IA Freddy sur Messenger, vous devez avoir un abonnement Freshchat. La tarification peut devenir un peu complexe, avec des limites de « sessions » et des modules complémentaires payants qui peuvent rendre votre facture mensuelle imprévisible.
Les formules principales incluent un certain nombre de « sessions d'agent IA Freddy ». Si vous dépassez cette limite, vous devez en acheter davantage. Et comme mentionné, le très utile Copilote IA Freddy pour vos agents coûte un supplément pour chaque agent, chaque mois. Cette tarification basée sur les sessions signifie qu'un mois chargé pourrait entraîner une facture étonnamment élevée.
| Formule | Prix (facturation annuelle) | Fonctionnalités clés et IA incluse |
|---|---|---|
| Gratuit | 0 $ / jusqu'à 10 agents | Widget de chat basique, intégration e-mail. Aucune fonctionnalité d'IA. |
| Croissance | 19 $ /agent/mois | Messageries des réseaux sociaux, 500 sessions d'agent IA Freddy incluses. |
| Pro | 49 $ /agent/mois | Support multilingue, automatisation avancée, 500 sessions d'agent IA Freddy incluses. |
| Entreprise | 79 $ /agent/mois | Assignation basée sur les compétences, journaux d'audit, 500 sessions d'agent IA Freddy incluses. |
Modules complémentaires :
-
Sessions d'agent IA Freddy supplémentaires : 100 $ par 1 000 sessions.
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Copilote IA Freddy : 29 $ /agent/mois (uniquement pour les formules Pro et Entreprise).
Une alternative flexible : la comparaison avec eesel AI
Après avoir examiné les points faibles de l'IA Freddy, il est assez clair pourquoi une solution plus moderne et flexible peut être une meilleure option pour de nombreuses équipes. eesel AI a été conçue pour résoudre précisément ces problèmes. Elle fonctionne avec n'importe quel service d'assistance, apprend de toutes vos connaissances éparpillées, vous permet de tester sans risque et propose une tarification simple.
Voici une comparaison rapide :
| Fonctionnalité | IA Freddy | eesel AI |
|---|---|---|
| Intégration au service d'assistance | Freshworks uniquement, pour l'essentiel. | Se connecte à Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias et plus encore. |
| Temps de configuration | Un processus technique en plusieurs étapes. | Opérationnel en quelques minutes avec des intégrations simples. |
| Sources de connaissances | Limité aux articles du centre d'aide. | Extrait les connaissances des anciens tickets, Confluence, GDocs, etc. |
| Test avant lancement | Simulation limitée ou non disponible. | Simulation puissante sur des milliers de vos anciens tickets. |
| Modèle de tarification | Complexe, avec des limites de session et des frais pour les modules complémentaires. | Formules transparentes sans frais surprises par résolution. |
L'IA Freddy sur Messenger est-elle le bon choix pour votre équipe ?
Alors, quel est le verdict ? Si votre équipe est déjà entièrement engagée avec Freshworks, l'utilisation de l'IA Freddy sur Messenger peut être très judicieuse. Elle est directement intégrée. Mais ce n'est pas sans compromis, notamment en matière de flexibilité, de configuration et de coûts qui peuvent vite grimper sans crier gare.
Avant de vous enfermer dans un seul écosystème, il vaut la peine d'examiner les outils modernes qui s'adaptent au flux de travail de votre équipe, et non l'inverse. Votre outil d'IA doit vous faciliter la tâche, se connecter aux logiciels que vous utilisez déjà et prouver sa valeur dès le premier jour.
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Foire aux questions
La configuration de l'IA Freddy sur Messenger implique plusieurs étapes techniques, telles que la création d'une application sur le portail des développeurs de Facebook, la génération de jetons d'accès et la configuration de webhooks. Ce processus nécessite souvent une expertise technique ou l'aide d'un développeur.
La tarification de l'IA Freddy sur Messenger est intégrée aux abonnements Freshchat et comprend un nombre limité de « sessions d'agent IA Freddy ». Le dépassement de ce quota entraîne des coûts supplémentaires, et le très utile Copilote IA Freddy pour les agents représente également un coût additionnel mensuel par agent.
Non, l'IA Freddy est spécifiquement conçue pour fonctionner au sein de l'écosystème Freshworks. Elle ne peut pas être intégrée ou utilisée avec d'autres plateformes de service d'assistance populaires comme Zendesk, Intercom ou Gorgias.
L'IA Freddy sur Messenger apprend principalement à partir des articles de votre base de connaissances Freshdesk et des flux de conversation que vous construisez manuellement dans le constructeur de chatbot. Elle a généralement un accès limité à d'autres sources de connaissances variées comme les anciens tickets de support ou les documents provenant de plateformes comme Confluence ou Google Docs.
L'IA Freddy sur Messenger propose une fonctionnalité « Copilote » pour assister les agents humains, qui peut résumer les fils de discussion, suggérer des reformulations pour les réponses et même détecter la frustration d'un client. Cependant, cette fonctionnalité de Copilote est généralement un module complémentaire payant.
La documentation de l'IA Freddy ne met pas en avant de mode de simulation complet ou de test robuste de ses performances. Cela signifie que vous pourriez lancer le bot sans une compréhension claire et basée sur des données de son taux de résolution potentiel ou de son efficacité.
