Se você gerencia uma equipe de suporte, conhece o malabarismo diário: é preciso ser rápido, mas também preciso e pessoal. Se pender demais para um lado, o outro começa a balançar. Acelere demais, e a qualidade pode despencar. Gaste muito tempo elaborando a resposta perfeita para um cliente, e todos os outros ficam esperando.
Não é surpresa que muitas equipes estejam de olho em assistentes de escrita com IA para ajudá-las a encontrar um equilíbrio melhor.
O Freddy AI da Freshworks é uma das opções disponíveis, com um recurso de "expansão de mensagens" que promete ajudar os agentes a escrever mais rápido. Mas será que é a ferramenta certa para a sua equipe? Vamos analisar o que a expansão de mensagens do Freddy AI realmente faz, quanto custa e algumas limitações importantes que você deve conhecer antes de contratar.
O que é a expansão de mensagens do Freddy AI?
Primeiro, vamos situar esse recurso. Freddy AI é a marca para todas as ferramentas de IA da Freshworks, que aparecem em seus produtos para ajudar tanto clientes quanto funcionários.
Dentro desse universo, a expansão de mensagens do Freddy AI é uma ferramenta específica que você encontrará no que eles chamam de suíte "Freddy Copilot" ou "Assistente de Escrita". Sua função é bem direta: ela pega as anotações curtas ou os pontos de um agente e os transforma em uma resposta completa e bem-acabada.
A ideia é economizar tempo e um pouco do cansaço mental dos seus agentes. Em vez de digitar uma resposta semelhante pela quinta vez no dia, um agente pode simplesmente anotar os pontos principais e deixar a IA fazer o trabalho pesado. Isso deveria, em teoria, levar a mensagens mais consistentes e dar aos agentes mais capacidade mental para se concentrarem nos problemas mais complexos dos clientes.
Principais recursos da expansão de mensagens do Freddy AI
A expansão de mensagens não funciona sozinha. Ela faz parte de um pequeno kit de ferramentas de escrita projetado para ajudar os agentes a aprimorar sua comunicação. Veja o que mais vem no pacote.
Expandindo anotações em respostas completas
Este é o evento principal. Um agente digita uma nota rápida como "reembolso feito, 5-7 dias" na caixa de resposta. Com um clique, a IA a transforma em uma mensagem pronta para o cliente: "Seu reembolso foi processado com sucesso. Você deverá ver os fundos de volta na sua conta dentro de 5 a 7 dias úteis. Por favor, nos avise se tiver mais alguma pergunta!"
Este é um recurso útil para agentes que estão lidando com vários tickets ou chats ao mesmo tempo. Ajuda-os a enviar respostas padrão sem ter que digitar cada palavra, o que é uma vantagem definitiva em uma fila de alto volume.
Reformulando texto para maior clareza
A função "Reformular" é basicamente um revisor integrado. Ela ajuda os agentes a corrigir erros de digitação, suavizar frases estranhas e, em geral, garantir que sua escrita seja clara e profissional. Pense nela como uma rede de segurança para capturar frases desajeitadas antes que cheguem ao cliente.
É especialmente útil ao integrar novos agentes que ainda estão se acostumando com o tom de voz da sua empresa. Também é ótima para equipes com falantes não nativos de inglês, dando a eles uma camada extra de confiança de que sua gramática está correta.
Ajustando o tom de uma mensagem
Como você diz algo muitas vezes é tão importante quanto o que você diz. O recurso "Melhorar Tom" permite que os agentes ajustem sua mensagem para ser mais formal ou casual, dependendo do clima da conversa. Se um cliente está claramente chateado, a IA pode ajudar a reescrever a mensagem para soar mais paciente e empática.
Isso é fundamental para desescalar situações tensas. Uma simples mudança no tom pode mostrar a um cliente frustrado que você está do lado dele. No outro extremo, pode ajudar a manter um tom mais formal e profissional para clientes corporativos ou comunicações oficiais.
Entendendo os preços e a configuração da expansão de mensagens do Freddy AI
Agora, a parte importante: o preço. Essas ferramentas de escrita com IA, incluindo a expansão de mensagens, geralmente não fazem parte dos planos padrão do Freshdesk. Elas vêm incluídas no complemento Freddy Copilot, que custa um valor extra.
De acordo com os preços da Freshworks, este complemento começa em $29 por agente, por mês se você se comprometer por um ano. Se preferir o plano mensal, esse preço sobe para $35 por agente. O detalhe é que este é um custo adicional sobre a sua assinatura regular do Freshdesk, e está disponível apenas se você estiver nos planos Pro ou Enterprise.
A configuração é toda feita dentro do Freshdesk. Um administrador precisa comprar o complemento, atribuir licenças aos agentes que precisam dele e, em seguida, habilitar o recurso "Assistente de Escrita" nas configurações.
Aqui está uma visão rápida de quanto custa esse complemento:
| Ciclo de Faturamento | Preço por Agente/Mês (USD) | Preço por Agente/Mês (EUR) |
|---|---|---|
| Anual | $29 | €29 |
| Mensal | $35 | €35 |
As limitações ocultas da expansão de mensagens do Freddy AI
Um assistente de escrita parece bom na teoria, mas vale a pena pensar no quadro geral. Se você está tentando construir um sistema de suporte que possa escalar a longo prazo, ferramentas como a expansão de mensagens do Freddy têm alguns pontos cegos bem grandes.
Limitado ao ecossistema Freshdesk
O Freddy AI foi projetado para funcionar exclusivamente no ambiente do Freshdesk. Ele aprende com seus artigos da base de conhecimento do Freshdesk e tickets passados, o que é bom até certo ponto. Mas e todos os outros lugares onde o conhecimento da sua empresa reside? E os guias técnicos detalhados no Confluence, as últimas atualizações de produtos em um canal do Slack ou os detalhes de preços em um Google Doc?
Se a resposta não estiver no Freshdesk, o Freddy não consegue encontrá-la. Isso significa que a IA pode expandir as anotações de um agente em uma mensagem que soa ótima, mas que está com informações importantes faltando ou simplesmente errada. Uma IA é tão inteligente quanto os dados aos quais ela pode acessar, e aprisioná-la em um único sistema é uma grande desvantagem.
É uma ferramenta reativa, não proativa
Em sua essência, a expansão de mensagens é reativa. Um agente ainda precisa ler o ticket, entender o problema e saber qual é a solução. Tudo o que a IA faz é ajudar a digitar a mensagem final. Pode tornar um agente um pouco mais rápido na escrita, mas não faz absolutamente nada para reduzir o número de tickets que chegam à sua fila. Isso é assistência ao agente, não automação de verdade. Ela não resolve nada por conta própria.
O preço por agente fica caro rapidamente
O modelo de preço por agente parece simples, mas pode se tornar uma verdadeira dor de cabeça à medida que sua equipe cresce. Toda vez que você contrata um novo agente, precisa adicionar outra taxa mensal recorrente pela licença de IA dele. Esse modelo, na verdade, torna mais caro o crescimento da sua equipe e adiciona uma camada de imprevisibilidade aos seus custos de suporte. Um mês movimentado não mudará sua conta, mas contratar mais pessoas, sim.
Personalização e controle limitados
O assistente de escrita do Freddy ajuda com as palavras, e é basicamente isso. Você pode ajustar o tom, mas não pode construir fluxos de trabalho personalizados ou ensiná-lo a executar ações específicas. E se você quisesse uma IA que pudesse verificar o status de um pedido em tempo real no Shopify antes de redigir uma resposta? Ou uma que pudesse registrar automaticamente um relatório de bug no Jira? Com uma ferramenta que lida apenas com texto, você fica limitado.
Uma alternativa melhor à expansão de mensagens do Freddy AI: Unificando conhecimento com a eesel AI
Se essas limitações estão começando a soar um pouco familiares demais, você provavelmente está pronto para uma solução mais robusta. É aqui que uma plataforma como a eesel AI entra em cena. Ela foi construída para resolver os problemas que os assistentes de escrita básicos não conseguem.
Em vez de ficar presa a um único aplicativo, a eesel AI se conecta a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja armazenado. Ela se integra com o Freshdesk, é claro, mas também extrai informações de mais de 100 outras fontes, incluindo Confluence, Google Docs, Notion, Slack e seu histórico de tickets passados. Isso dá à sua IA uma visão completa, para que ela possa fornecer respostas que não são apenas bem-escritas, mas também corretas e completas.
Mais importante, a eesel AI permite que você avance da simples assistência para a automação completa. O Agente de IA pode lidar com tickets do início ao fim por conta própria, sem que um humano sequer os toque. Ele pode fazer mais do que apenas escrever uma resposta; pode triar novos tickets, adicionar as tags corretas e até mesmo executar ações personalizadas. O objetivo muda de fazer os agentes digitarem um pouco mais rápido para desviar tickets completamente, liberando-os para trabalhos mais complexos.
Você também obtém controle total sobre o comportamento da IA. Um poderoso editor de prompts e um construtor de fluxos de trabalho flexível permitem que você defina a personalidade da sua IA, estabeleça regras sobre quando ela deve escalar um ticket e a ensine a executar ações, como chamar uma API externa para verificar um pedido.
Finalmente, o modelo de preços da eesel AI é construído para equipes em crescimento. É baseado no uso (o número de interações de IA), não em quantos agentes você tem. Isso mantém seus custos previsíveis e significa que você não é penalizado por expandir sua equipe. Você pode até começar com um plano mensal simples e cancelar a qualquer momento, o que lhe dá a flexibilidade de crescer no seu próprio ritmo.
Expansão de mensagens do Freddy AI vs. eesel AI: Uma comparação direta
Vamos colocá-los frente a frente para ver como um simples assistente de escrita se compara a uma plataforma completa de automação com IA.
| Recurso | Expansão de mensagens do Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Fontes de Conhecimento | Limitado ao ecossistema Freshdesk | Conecta-se a mais de 100 fontes (Freshdesk, Confluence, Google Docs, Slack, tickets passados, etc.) |
| Função Principal | Reativa: Assistência ao agente (expande texto) | Proativa: Automação completa (resolve tickets) e assistência ao agente |
| Ações Personalizadas | Não, limitado à geração de texto | Sim, pode triar tickets, fazer chamadas de API (ex: verificar pedidos no Shopify) e executar fluxos de trabalho personalizados |
| Modelo de Preços | Taxa adicional por agente, por mês | Baseado no uso (interações de IA), sem taxas por agente |
| Configuração e Integração | Requer configuração de administrador dentro do Freshdesk | Radicalmente self-service, pode ser ativado em minutos sem uma chamada de vendas |
| Testes | Nenhuma capacidade de simulação avançada mencionada | Poderoso modo de simulação para testar em tickets históricos e prever o desempenho antes de ir ao ar |
Vá além da expansão de texto para a verdadeira automação com IA
Então, onde isso nos leva? Uma ferramenta como a expansão de mensagens do Freddy AI é um ponto de partida decente para equipes que estão apenas começando a explorar a IA. Ela definitivamente pode economizar alguns segundos dos agentes aqui e ali e ajudar a manter a voz da sua empresa consistente.
Mas se você está procurando melhorias reais e significativas em eficiência e satisfação do cliente, precisa pensar maior. O futuro da IA no suporte ao cliente não é sobre ajudar as pessoas a digitar mais rápido; é sobre construir sistemas inteligentes e autônomos que podem resolver problemas por conta própria. E isso requer uma solução que possa acessar todo o conhecimento da sua empresa e ir além da simples geração de texto para entregar automação de ponta a ponta.
Pronto para ver o que um agente de suporte com IA totalmente integrado pode fazer pela sua equipe? Experimente a eesel AI gratuitamente e você pode começar a usar em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
A expansão de mensagens do Freddy AI é uma ferramenta dentro do Freddy Copilot da Freshworks que pega anotações curtas ou pontos de um agente e os transforma em respostas completas e bem-acabadas para o cliente. O objetivo é economizar o tempo dos agentes e melhorar a consistência das mensagens, automatizando a redação de respostas padrão.
A expansão de mensagens do Freddy AI é um complemento chamado "Freddy Copilot" e custa $29/mês por agente (compromisso anual) ou $35/mês (mensal). Exige que as equipes estejam nos planos Pro ou Enterprise do Freshdesk como uma assinatura adicional.
As principais limitações incluem sua dependência exclusiva do conhecimento do Freshdesk, sua natureza reativa (apenas auxiliando agentes, não desviando tickets), seu modelo de preços por agente que escala de forma cara e a personalização limitada além da geração de texto.
Não, a expansão de mensagens do Freddy AI foi projetada para funcionar exclusivamente no ambiente do Freshdesk. Ela aprende com os artigos da base de conhecimento do Freshdesk e tickets passados, mas não pode acessar informações de fontes externas como Confluence, Slack ou Google Docs.
A expansão de mensagens do Freddy AI é principalmente uma ferramenta de assistência ao agente, o que significa que ajuda os agentes a digitar mais rápido и a reformular mensagens, mas não resolve tickets de forma autônoma. É reativa, exigindo que um agente entenda o problema antes que a IA ajude a elaborar a resposta.
O modelo de preços por agente para a expansão de mensagens do Freddy AI pode se tornar caro e imprevisível à medida que sua equipe se expande. Cada novo agente requer uma taxa mensal recorrente adicional para uma licença de IA, tornando o crescimento da equipe mais custoso.
