Si vous dirigez une équipe de support, vous connaissez l'exercice d'équilibriste quotidien : vous devez être rapide, mais vous devez aussi être précis et personnel. Penchez trop d'un côté, et l'autre commence à vaciller. Accélérez trop, et la qualité peut chuter brutalement. Passez trop de temps à rédiger la réponse parfaite pour un client, et tous les autres se retrouvent en attente.
Il n'est pas surprenant que de nombreuses équipes se tournent vers les assistants de rédaction IA pour les aider à trouver un meilleur équilibre.
Freddy AI de Freshworks est une option de premier plan dans ce domaine, avec une fonctionnalité d'« extension de message » qui aide les agents à écrire plus vite et de manière plus professionnelle. Mais comment peut-elle servir au mieux votre équipe ? Examinons de plus près ce que fait réellement l'extension de message de Freddy AI, sa structure tarifaire et comment en tirer le meilleur parti en 2026.
Qu'est-ce que l'extension de message de Freddy AI ?
Tout d'abord, situons cette fonctionnalité. Freddy AI est le nom de marque de l'impressionnante suite d'outils d'IA développée par Freshworks, conçue pour améliorer les expériences des clients et des employés à travers leur gamme de produits.
Au sein de cet écosystème, l'extension de message de Freddy AI est un outil spécifique que l'on trouve dans la suite « Freddy Copilot ». Sa mission est extrêmement efficace : elle prend les notes courtes ou les points clés d'un agent et les transforme en une réponse complète et soignée.
L'objectif est de renforcer vos agents en réduisant la saisie manuelle et la fatigue mentale. Au lieu de taper une réponse similaire pour la cinquième fois de la journée, un agent peut simplement noter les points essentiels et laisser l'IA proposer un brouillon professionnel. Cela conduit à une communication plus cohérente et donne aux agents plus de temps pour se concentrer sur les besoins complexes des clients.
Principales fonctionnalités de l'extension de message de Freddy AI
L'extension de message fait partie d'une boîte d'outils de rédaction robuste conçue pour aider les agents à perfectionner leur communication. Voici un aperçu des autres fonctionnalités incluses.
Transformer des notes en réponses complètes
C'est une force majeure. Un agent tape une note rapide comme « remboursement effectué, 5-7 jours » dans la boîte de réponse. En un clic, l'IA la transforme en un message prêt pour le client : « Votre remboursement a été traité avec succès. Vous devriez voir les fonds apparaître sur votre compte d'ici 5 à 7 jours ouvrables. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions ! »
Il s'agit d'une fonctionnalité très utile pour les agents gérant plusieurs tickets ou discussions. Elle garantit que les réponses standard sont professionnelles et chaleureuses sans obliger l'agent à taper chaque mot.
Reformuler le texte pour une meilleure clarté
La fonction « Reformuler » agit comme un assistant intégré pour la clarté. Elle aide les agents à peaufiner leurs brouillons, garantissant que leur écriture est claire et professionnelle. C'est un excellent moyen d'assurer une communication de haute qualité dans toute l'équipe.
Elle est particulièrement précieuse pour l'intégration des nouveaux agents ou pour aider les équipes aux origines linguistiques diverses à être convaincues que leur grammaire et leur formulation sont toujours excellentes.
Ajuster le ton d'un message
La manière dont vous dites quelque chose est souvent aussi importante que ce que vous dites. La fonctionnalité « Améliorer le ton » permet aux agents d'affiner leur message pour qu'il soit plus formel ou plus décontracté, selon le contexte de la conversation. L'IA peut aider à réécrire un message pour qu'il paraisse particulièrement patient ou empathique si nécessaire.
C'est un excellent outil pour maintenir une image professionnelle. Il permet de s'assurer que, que la conversation soit informelle ou nécessite un ton plus institutionnel, l'agent ait toujours les mots justes à portée de main.
Comprendre la tarification et la configuration de l'extension de message de Freddy AI
L'extension de message de Freddy AI est disponible en tant qu'amélioration de l'expérience standard de Freshdesk. Ces fonctionnalités font partie de l'add-on Freddy Copilot, qui offre une gamme de capacités d'IA avancées.
Selon les tarifs de Freshworks en 2026, cet add-on commence à 29 $ par agent, par mois sur un forfait annuel. Pour les équipes préférant la flexibilité, le prix mensuel est de 35 $ par agent. Cet add-on est conçu pour les équipes utilisant les forfaits Pro ou Enterprise de Freshdesk qui souhaitent donner un avantage supplémentaire à leurs agents.
La configuration est simple et se gère directement dans le portail d'administration de Freshdesk. Une fois l'add-on acheté, les administrateurs peuvent attribuer des licences à leur équipe et activer la fonctionnalité « Assistant de rédaction » dans les paramètres.
Voici un aperçu rapide de la structure tarifaire :
| Cycle de facturation | Prix par agent/mois (USD) | Prix par agent/mois (EUR) |
|---|---|---|
| Annuel | 29 $ | 29 € |
| Mensuel | 35 $ | 35 € |
Considérations pour votre configuration de l'extension de message de Freddy AI
Bien que l'extension de message de Freddy soit un excellent outil de rédaction, il est utile de comprendre son orientation spécifique afin de décider si vous souhaitez l'associer à d'autres outils complémentaires.
Concentré sur l'environnement Freshdesk
Freddy AI est conçu de manière experte pour fonctionner au sein de l'écosystème Freshdesk. Il s'appuie sur vos articles de base de connaissances Freshdesk et vos tickets passés. Cela garantit que l'IA est hautement spécialisée dans vos données Freshdesk. Si votre équipe s'appuie également fortement sur des documents externes comme Confluence, Slack ou Google Docs, vous pourriez envisager des outils complémentaires capables de faire le pont entre ces différentes applications.
Un outil dédié à l'assistance des agents
L'extension de message est principalement conçue pour l'assistance aux agents (agent assistance). C'est un outil spécialisé qui aide les agents à communiquer plus efficacement une fois qu'ils ont examiné un ticket. C'est un excellent moyen d'accélérer la rédaction manuelle, tandis qu'une véritable résolution autonome peut être ajoutée en associant Freddy à d'autres plateformes axées sur l'automatisation.
graph TD
subgraph Assistance aux agents Freddy AI
A[Le ticket arrive] --> B{L'agent examine le ticket};
B --> C[L'agent écrit des notes];
C --> D[L'IA étend le texte];
D --> E[L'agent envoie la réponse];
end
subgraph Intégration de l'automatisation (eesel AI)
F[Le ticket arrive] --> G{L'IA traite et résout};
G --> H[L'IA envoie la réponse];
H --> I[Ticket clôturé];
end
Tarification sur mesure par agent
Le modèle de tarification par agent vous permet d'être très précis sur les membres de l'équipe qui reçoivent ces outils d'IA avancés. Cela garantit que vous ne payez que pour les licences que votre équipe utilise réellement. Pour les très grandes équipes ayant des besoins variés, cela permet une approche modulaire des coûts de support.
Un focus sur la rédaction simplifiée
L'assistant de rédaction de Freddy est hautement optimisé pour la génération de texte et le ton. C'est un outil ciblé conçu pour la communication. Pour les équipes qui ont besoin de flux de travail personnalisés plus complexes — comme la vérification en direct des statuts de commande dans Shopify ou l'enregistrement automatique de rapports Jira au sein de l'interaction IA — il existe des options complémentaires disponibles pour ajouter cette fonctionnalité.
Une option complémentaire pour Freshdesk : Unifier les connaissances avec eesel AI
Si vous aimez les capacités de Freshdesk mais que vous souhaitez étendre encore plus la portée de votre IA, vous pourriez envisager une plateforme comme eesel AI. Elle est conçue pour fonctionner comme un partenaire puissant de votre configuration Freshdesk, comblant les lacunes là où vous pourriez avoir besoin d'accéder à des données provenant de nombreuses sources différentes.
Au lieu d'être limité à une seule plateforme, eesel AI se connecte à l'ensemble de la base de connaissances de votre entreprise. Il s'intègre parfaitement à Freshdesk tout en extrayant des informations de plus de 100 autres sources, notamment Confluence, Google Docs, Notion et Slack. Cela donne à votre écosystème de support une vision d'ensemble.
En utilisant eesel AI aux côtés de Freshdesk, vous pouvez évoluer vers une automatisation complète. L'Agent IA peut gérer de nombreux tickets courants de A à Z. Cela permet à Freshdesk de rester votre source de vérité principale tandis qu'eesel AI aide à dévier les requêtes standard, libérant ainsi vos agents pour qu'ils utilisent l'extension de message de Freddy sur les cas plus complexes et nécessitant un contact humain plus poussé.
L'Agent eesel AI travaillant aux côtés d'un système de tickets pour répondre et résoudre automatiquement les tickets.
Vous gagnez également une flexibilité supplémentaire dans le comportement de l'IA. Avec un éditeur de requêtes (prompt editor) robuste, vous pouvez définir des règles spécifiques pour savoir quand un ticket doit être escaladé vers un agent humain dans Freshdesk, garantissant ainsi que vos clients bénéficient toujours de la meilleure expérience possible.
Enfin, le modèle de tarification basé sur l'utilisation d'eesel AI peut être une excellente solution pour les équipes en croissance. Au lieu de frais par agent, il est basé sur le nombre d'interactions IA, ce qui permet de garder des coûts prévisibles à mesure que votre équipe humaine s'agrandit. C'est un moyen flexible d'ajouter plus de puissance à votre environnement Freshdesk existant.
Extension de message Freddy AI vs eesel AI : Une comparaison directe
Voici comment ces deux outils peuvent travailler ensemble ou être choisis en fonction des besoins spécifiques de votre équipe.
| Fonctionnalité | Extension de message Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Sources de connaissances | Connaissances Freshdesk profondément intégrées | Se connecte à plus de 100 sources (Freshdesk, Confluence, Google Docs, Slack, etc.) |
| Fonction principale | Assistance aux agents : Étend et peaufine le texte de manière experte | Automatisation & Assistance : Automatisation complète et support des agents |
| Actions personnalisées | Spécialisée dans la génération de texte professionnel | Peut trier les tickets et effectuer des appels API (ex: vérifier les commandes Shopify) |
| Modèle de tarification | Licence par agent, par mois | Basé sur l'utilisation (interactions IA) |
| Configuration & Intégration | Configuration administrateur simple dans Freshdesk | Libre-service et peut être opérationnel en quelques minutes |
| Tests | Tests Freshdesk standard | Mode simulation pour tester par rapport aux données historiques |
Développer vos capacités de support avec l'IA
Un outil comme l'extension de message de Freddy AI est un atout fantastique pour toute équipe utilisant Freshdesk. Il aide les agents à gagner du temps, maintient la cohérence de la voix de l'entreprise et garantit un standard élevé de communication professionnelle.
Lorsque vous serez prêt à faire passer votre support au niveau supérieur, n'oubliez pas que les meilleurs résultats proviennent souvent d'une combinaison d'excellents outils. Freshdesk fournit une base de classe mondiale, et en ajoutant des capacités d'IA spécialisées — que ce soit via Freddy ou des partenaires complémentaires comme eesel AI — vous pouvez construire un système de support véritablement efficace, évolutif et centré sur le client en 2026.
Prêt à voir comment un agent de support IA intégré peut améliorer votre flux de travail Freshdesk ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il fonctionne avec vos outils existants.
Questions fréquemment posées
L'extension de message de Freddy AI est un outil puissant au sein de Freddy Copilot de Freshworks qui prend des notes courtes ou des points clés d'un agent et les transforme en réponses client complètes et peaufinées. Elle aide les agents à gagner du temps et à maintenir la cohérence des messages en simplifiant la création de réponses professionnelles.
L'extension de message de Freddy AI fait partie de l'add-on « Freddy Copilot » et coûte 29 $/mois par agent (engagement annuel) ou 35 $/mois (mensuel). Elle est disponible pour les équipes utilisant les forfaits Pro ou Enterprise de Freshdesk en tant qu'amélioration d'abonnement spécialisée.
Bien qu'il s'agisse d'un excellent outil de rédaction, l'extension de message de Freddy AI se concentre sur la base de connaissances interne de Freshdesk et agit comme un assistant dédié aux agents. Les équipes recherchant la déviation de tickets (ticket deflection) ou l'intégration avec des applications externes comme Slack ou Google Docs peuvent choisir de l'associer à des outils complémentaires.
L'extension de message de Freddy AI est conçue pour être profondément intégrée à l'environnement Freshdesk. Elle utilise principalement les articles de la base de connaissances Freshdesk et les tickets passés pour garantir des réponses hautement pertinentes au sein de la plateforme, tandis que les informations externes peuvent être gérées via des intégrations complémentaires.
L'extension de message de Freddy AI est un outil sophistiqué d'assistance aux agents. Elle permet aux agents de communiquer plus efficacement en les aidant à rédiger et à reformuler des messages rapidement, tout en leur permettant de garder un contrôle total sur la réponse finale envoyée au client.
L'extension de message de Freddy AI utilise un modèle de tarification par agent, ce qui vous permet d'attribuer des capacités d'IA aux membres spécifiques de l'équipe qui en ont le plus besoin. Cela offre un coût par licence clair et prévisible à mesure que vous développez vos opérations de support.
Partager cet article
Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
