Si diriges un equipo de soporte, conoces el acto de equilibrio diario: necesitas ser rápido, pero también preciso y personal. Si te inclinas demasiado hacia un lado, el otro comienza a tambalearse. Si aceleras demasiado, la calidad puede caer en picado. Si dedicas demasiado tiempo a elaborar la respuesta perfecta para un cliente, todos los demás se quedan esperando.
No es de extrañar que muchos equipos estén considerando los asistentes de escritura con IA para ayudarles a encontrar un mejor equilibrio.
Freddy AI de Freshworks es una de las opciones disponibles, con una función de "expansión de mensajes" que promete ayudar a los agentes a escribir más rápido. Pero, ¿es la herramienta adecuada para tu equipo? Analicemos qué hace realmente la expansión de mensajes de Freddy AI, cuánto cuesta y algunas limitaciones clave que debes conocer antes de contratarlo.
¿Qué es la expansión de mensajes de Freddy AI?
Primero, ubiquemos esta función en el mapa. Freddy AI es el nombre de la marca para todas las herramientas de IA de Freshworks, que aparecen en todos sus productos para ayudar tanto a clientes como a empleados.
Dentro de ese mundo, la expansión de mensajes de Freddy AI es una herramienta específica que encontrarás en lo que llaman la suite "Freddy Copilot" o "Asistente de escritura". Su trabajo es bastante sencillo: toma las notas cortas o viñetas de un agente y las convierte en una respuesta completa y pulida.
La idea es ahorrar tiempo y un poco de fatiga mental a tus agentes. En lugar de escribir una respuesta similar por quinta vez en el día, un agente puede simplemente anotar los puntos clave y dejar que la IA haga el trabajo pesado. Esto debería, en teoría, llevar a una mensajería más consistente y dar a los agentes más capacidad mental para centrarse en los problemas más complicados de los clientes.
Características clave de la expansión de mensajes de Freddy AI
La expansión de mensajes no funciona sola. Es parte de un pequeño conjunto de herramientas de escritura diseñadas para ayudar a los agentes a pulir su comunicación. Aquí tienes un vistazo a qué más incluye.
Expandir notas para convertirlas en respuestas completas
Este es el plato fuerte. Un agente escribe una nota rápida y abreviada como "reembolso hecho, 5-7 días" en el cuadro de respuesta. Con un clic, la IA la convierte en un mensaje listo para el cliente: "Tu reembolso ha sido procesado con éxito. Deberías ver los fondos de vuelta en tu cuenta en un plazo de 5 a 7 días hábiles. ¡Por favor, avísanos si tienes alguna otra pregunta!".
Esta es una pequeña función muy útil para los agentes que están manejando un montón de tickets o chats a la vez. Les ayuda a enviar respuestas estándar sin tener que escribir cada palabra, lo cual es una ventaja definitiva en una cola de alto volumen.
Reformular texto para mayor claridad
La función "Reformular" es básicamente un corrector de estilo integrado. Ayuda a los agentes a corregir errores tipográficos, suavizar frases extrañas y, en general, asegurarse de que su escritura sea clara y profesional. Piénsalo como una red de seguridad para corregir frases torpes antes de que lleguen a un cliente.
Es especialmente útil cuando estás incorporando a nuevos agentes que todavía se están acostumbrando al tono de voz de tu empresa. También es genial para equipos con hablantes no nativos de inglés, dándoles una capa extra de confianza en que su gramática es correcta.
Ajustar el tono de un mensaje
Cómo dices algo es a menudo tan importante como lo que dices. La función "Mejorar tono" permite a los agentes ajustar su mensaje para que sea más formal o informal, dependiendo del ambiente de la conversación. Si un cliente está claramente molesto, la IA puede ayudar a reescribir el mensaje para que suene más paciente y empático.
Esto es clave para desescalar situaciones tensas. Un simple cambio de tono puede mostrar a un cliente frustrado que estás de su lado. En el otro extremo del espectro, puede ayudar a mantener un tono más formal y profesional para clientes corporativos o comunicaciones oficiales.
Entendiendo los precios y la configuración de la expansión de mensajes de Freddy AI
Ahora, la parte importante: el precio. Estas herramientas de escritura con IA, incluida la expansión de mensajes, generalmente no forman parte de los planes estándar de Freshdesk. Vienen incluidas en el complemento Freddy Copilot, que tiene un costo extra.
Según los precios de Freshworks, este complemento comienza en 29 $ por agente, por mes si te comprometes por un año. Si prefieres pagar mes a mes, el precio sube a 35 $ por agente. El truco es que este es un costo adicional a tu suscripción regular de Freshdesk, y solo está disponible si estás en los planes Pro o Enterprise.
La configuración se realiza completamente dentro de Freshdesk. Un administrador tiene que comprar el complemento, asignar licencias a los agentes que lo necesiten y luego habilitar la función "Asistente de escritura" en la configuración.
Aquí tienes un vistazo rápido de lo que cuesta ese complemento:
| Ciclo de facturación | Precio por agente/mes (USD) | Precio por agente/mes (EUR) |
|---|---|---|
| Anual | 29 $ | 29 € |
| Mensual | 35 $ | 35 € |
Las limitaciones ocultas de la expansión de mensajes de Freddy AI
Un asistente de escritura suena bien en teoría, pero vale la pena pensar en el panorama general. Si estás tratando de construir un sistema de soporte que pueda escalar a largo plazo, herramientas como la expansión de mensajes de Freddy tienen algunos puntos ciegos bastante grandes.
Limitado al ecosistema de Freshdesk
Freddy AI está diseñado para funcionar exclusivamente dentro del entorno de Freshdesk. Aprende de tus artículos de la base de conocimientos de Freshdesk y de tickets pasados, lo cual está bien hasta cierto punto. Pero, ¿qué pasa con todos los otros lugares donde reside el conocimiento de tu empresa? ¿Qué pasa con las guías técnicas detalladas en Confluence, las últimas actualizaciones de productos en un canal de Slack o los detalles de precios en un Google Doc?
Si la respuesta no está en Freshdesk, Freddy no puede encontrarla. Esto significa que la IA podría expandir las notas de un agente en un mensaje que suene genial pero que carezca de información clave o que simplemente sea incorrecto. Una IA es tan inteligente como los datos a los que puede acceder, y encerrarla en un solo sistema es una seria desventaja.
Es una herramienta reactiva, no proactiva
En esencia, la expansión de mensajes es reactiva. Un agente todavía tiene que leer el ticket, descubrir el problema y saber cuál es la solución. Todo lo que hace la IA es ayudar a escribir el mensaje final. Puede que haga a un agente un poco más rápido al escribir, pero no hace absolutamente nada para reducir el número de tickets que llegan a su cola en primer lugar. Esto es asistencia al agente, no verdadera automatización. En realidad, no resuelve nada por sí misma.
El precio por agente se vuelve caro rápidamente
El modelo de precios por agente parece bastante simple, pero puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza a medida que tu equipo se expande. Cada vez que contratas a un nuevo agente, tienes que añadir otra tarifa mensual recurrente por su licencia de IA. Este modelo en realidad hace que sea más caro hacer crecer tu equipo y añade una capa de imprevisibilidad a tus costos de soporte. Un mes ajetreado no cambiará tu factura, pero contratar a más gente sí lo hará.
Personalización y control limitados
El asistente de escritura de Freddy ayuda con las palabras, y eso es prácticamente todo. Puedes ajustar el tono, pero no puedes construir flujos de trabajo personalizados ni enseñarle a realizar acciones específicas. ¿Qué pasaría si quisieras una IA que pudiera verificar el estado de un pedido en tiempo real en Shopify antes de redactar una respuesta? ¿O una que pudiera registrar automáticamente un informe de error en Jira? Con una herramienta que solo maneja texto, estás atascado.
Una mejor alternativa a la expansión de mensajes de Freddy AI: Unificando el conocimiento con eesel AI
Si estas limitaciones empiezan a sonarte demasiado familiares, probablemente estés listo para una solución más robusta. Aquí es donde entra en juego una plataforma como eesel AI. Está diseñada para resolver los problemas que los asistentes de escritura básicos no pueden.
En lugar de estar encerrado en una sola aplicación, eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde esté almacenado. Se integra con Freshdesk, por supuesto, pero también extrae información de más de 100 otras fuentes, incluyendo Confluence, Google Docs, Notion, Slack y tu historial de tickets pasados. Esto le da a tu IA una visión completa, para que pueda proporcionar respuestas que no solo están bien escritas, sino que son realmente correctas y completas.
Más importante aún, eesel AI te permite pasar de la simple asistencia a la automatización completa. El Agente de IA puede manejar tickets de principio a fin por sí mismo, sin que un humano los toque. Puede hacer más que solo escribir una respuesta; puede clasificar nuevos tickets, añadir las etiquetas correctas e incluso realizar acciones personalizadas. El objetivo cambia de hacer que los agentes escriban un poco más rápido a desviar tickets por completo, liberándolos para trabajos más complejos.
También obtienes un control total sobre el comportamiento de la IA. Un potente editor de prompts y un constructor de flujos de trabajo flexible te permiten definir la personalidad de tu IA, establecer reglas sobre cuándo debe escalar un ticket y enseñarle a realizar acciones, como llamar a una API externa para verificar un pedido.
Finalmente, el modelo de precios de eesel AI está diseñado para equipos en crecimiento. Se basa en el uso (el número de interacciones de IA), no en cuántos agentes tienes. Esto mantiene tus costos predecibles y significa que no te penalizan por expandir tu equipo. Incluso puedes empezar con un plan mensual simple y cancelar en cualquier momento, dándote la flexibilidad de crecer a tu propio ritmo.
Expansión de mensajes de Freddy AI vs. eesel AI: Una comparación directa
Pongámoslos cara a cara para ver cómo se compara un simple asistente de escritura con una plataforma completa de automatización con IA.
| Característica | Expansión de mensajes de Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Fuentes de conocimiento | Limitado al ecosistema de Freshdesk | Se conecta a más de 100 fuentes (Freshdesk, Confluence, Google Docs, Slack, tickets pasados, etc.) |
| Función principal | Reactiva: Asistencia al agente (expande texto) | Proactiva: Automatización completa (resuelve tickets) y asistencia al agente |
| Acciones personalizadas | No, limitada a la generación de texto | Sí, puede clasificar tickets, hacer llamadas a API (p. ej., verificar pedidos de Shopify) y ejecutar flujos de trabajo personalizados |
| Modelo de precios | Tarifa de complemento por agente y por mes | Basado en el uso (interacciones de IA), sin tarifas por agente |
| Configuración e incorporación | Requiere configuración por parte de un administrador dentro de Freshdesk | Radicalmente autoservicio, puede ponerse en marcha en minutos sin una llamada de ventas |
| Pruebas | No se mencionan capacidades de simulación avanzadas | Potente modo de simulación para probar en tickets históricos y prever el rendimiento antes de activarlo |
Pasa de la expansión de texto a la verdadera automatización con IA
Entonces, ¿a dónde nos lleva esto? Una herramienta como la expansión de mensajes de Freddy AI es un punto de partida decente para los equipos que recién comienzan a explorar la IA. Definitivamente puede ahorrar a los agentes unos segundos aquí y allá y ayudar a mantener la consistencia en la voz de tu empresa.
Pero si buscas mejoras reales y significativas en la eficiencia y la satisfacción del cliente, tienes que pensar en grande. El futuro de la IA en el soporte al cliente no se trata de ayudar a las personas a escribir más rápido; se trata de construir sistemas inteligentes y autónomos que puedan resolver problemas por sí mismos. Y eso requiere una solución que pueda aprovechar todo el conocimiento de tu empresa e ir más allá de la simple generación de texto para ofrecer una automatización de principio a fin.
¿Listo para ver lo que un agente de soporte con IA totalmente integrado puede hacer por tu equipo? Prueba eesel AI gratis y podrás estar en funcionamiento en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
La expansión de mensajes de Freddy AI es una herramienta dentro de Freddy Copilot de Freshworks que toma notas cortas o viñetas de un agente y las convierte en respuestas completas y pulidas para el cliente. Su objetivo es ahorrar tiempo a los agentes y mejorar la consistencia de los mensajes al automatizar la redacción de respuestas estándar.
La expansión de mensajes de Freddy AI es un complemento llamado "Freddy Copilot" y cuesta 29 $/mes por agente (compromiso anual) o 35 $/mes (mensual). Requiere que los equipos estén en los planes Pro o Enterprise de Freshdesk como una suscripción adicional.
Las limitaciones clave incluyen su dependencia exclusiva del conocimiento de Freshdesk, su naturaleza reactiva (solo asiste a los agentes, no desvía tickets), su modelo de precios por agente que escala de forma costosa y una personalización limitada más allá de la generación de texto.
No, la expansión de mensajes de Freddy AI está diseñada para funcionar exclusivamente dentro del entorno de Freshdesk. Aprende de los artículos de la base de conocimientos de Freshdesk y de tickets pasados, pero no puede acceder a información de fuentes externas como Confluence, Slack o Google Docs.
La expansión de mensajes de Freddy AI es principalmente una herramienta de asistencia para agentes, lo que significa que ayuda a los agentes a escribir más rápido y a reformular mensajes, pero no resuelve tickets de forma autónoma. Es reactiva y requiere que un agente entienda el problema antes de que la IA ayude a redactar la respuesta.
El modelo de precios por agente para la expansión de mensajes de Freddy AI puede volverse caro e impredecible a medida que tu equipo se expande. Cada nuevo agente requiere una tarifa mensual recurrente adicional por una licencia de IA, lo que hace que el crecimiento del equipo sea más costoso.
