Freddy AIメッセージ拡張の完全ガイド（2025年）

サポートチームを運営している方なら、日々の綱渡りのような業務をご存知でしょう。迅速である必要がある一方で、正確でパーソナルな対応も求められます。どちらか一方に偏りすぎると、もう一方が揺らぎ始めます。スピードを重視しすぎると、品質が急降下しかねません。一人のお客様に完璧な返信を作成するのに時間をかけすぎると、他のお客様を待たせることになります。

多くのチームが、より良いバランスを見つけるためにAIライティングアシスタントに注目しているのも不思議ではありません。

FreshworksのFreddy AIもその選択肢の一つで、「メッセージ拡張」機能によってエージェントがより速く文章を作成できると謳っています。しかし、それはあなたのチームにとって本当に最適なツールなのでしょうか？この記事では、Freddy AIのメッセージ拡張機能が実際に何をするのか、どれくらいの費用がかかるのか、そして契約前に知っておくべきいくつかの重要な制限について掘り下げていきます。

Freddy AIのメッセージ拡張機能とは？

まず、この機能の位置づけを明確にしましょう。Freddy AIは、FreshworksのすべてのAIツールのブランド名であり、顧客と従業員の双方を支援するために同社のさまざまな製品に搭載されています。

その中でも、Freddy AIのメッセージ拡張機能は、「Freddy Copilot」または「ライティングアシスタント」スイートに含まれる特定のツールです。その役割は非常にシンプルで、エージェントの短いメモや箇条書きを、完成された丁寧な返信文に変換することです。

この機能の目的は、エージェントの時間と精神的な疲労を少しでも軽減することです。今日5回目の同じような返信をタイピングする代わりに、エージェントは要点だけを書き留め、あとはAIに面倒な作業を任せることができます。これにより、理論上はメッセージの一貫性が高まり、エージェントはより複雑な顧客の問題に集中するための余力を確保できるはずです。

Freddy AIメッセージ拡張の主な機能

メッセージ拡張機能は単独で動作するわけではありません。エージェントのコミュニケーションを洗練させるために設計された、いくつかのライティング機能ツールキットの一部です。他にどのような機能があるか見てみましょう。

メモを完全な返信文に拡張

これがメインの機能です。エージェントが返信ボックスに「返金完了、5-7日」のような簡単なメモを入力します。ワンクリックで、AIがそれを顧客向けのメッセージに変換します。「お客様の返金処理は正常に完了いたしました。5～7営業日以内に口座に返金される予定です。その他ご不明な点がございましたら、お気軽にお知らせください。」

これは、一度に多くのチケットやチャットを処理しているエージェントにとって便利な機能です。定型的な返信を一つ一つの単語をタイプすることなく送信できるため、大量の問い合わせがある状況では間違いなくプラスになります。

より明確にするためのテキストの言い換え

「言い換え」機能は、基本的に内蔵の校正ツールです。タイポの修正、不自然な文章の平滑化など、エージェントの文章が明確でプロフェッショナルであることを確認するのに役立ちます。顧客に届く前に、ぎこちない表現をキャッチするためのセーフティネットだと考えてください。

特に、まだ会社のトーン＆マナーに慣れていない新人エージェントをオンボーディングする際に役立ちます。また、英語を母国語としないメンバーがいるチームにとっても、文法が正しいという自信を与えてくれる素晴らしい機能です。

メッセージのトーン調整

何を言うかと同じくらい、どう言うかが重要な場合がよくあります。「トーンを強調」機能を使うと、エージェントは会話の雰囲気に合わせてメッセージをよりフォーマルまたはカジュアルに調整できます。顧客が明らかに不満を抱いている場合、AIはメッセージをより忍耐強く、共感的な響きになるように書き換える手助けをします。

これは、緊張した状況を緩和するのに非常に役立ちます。トーンを少し変えるだけで、不満を抱えた顧客に「私たちはあなたの味方です」と示すことができます。その一方で、法人顧客や公式なコミュニケーションに対しては、よりフォーマルでプロフェッショナルなトーンを維持するのにも役立ちます。

Freddy AIメッセージ拡張の価格と設定について

さて、重要な価格の話です。メッセージ拡張機能を含むこれらのAIライティングツールは、通常、標準のFreshdeskプランには含まれていません。これらはFreddy Copilotアドオンにバンドルされており、追加料金がかかります。

Freshworksの価格設定によると、このアドオンは年間契約の場合、エージェント1人あたり月額29ドルからとなっています。月単位での契約を希望する場合は、価格がエージェント1人あたり35ドルに上がります。注意点として、これは通常のFreshdeskサブスクリプションに追加される費用であり、ProまたはEnterpriseプランを利用している場合にのみ利用可能です。

設定はすべてFreshdesk内で行います。管理者がアドオンを購入し、必要なエージェントにライセンスを割り当て、設定で「ライティングアシスタント」機能を有効にする必要があります。

以下は、そのアドオンの費用の概要です。

請求サイクル	エージェント1人あたりの月額料金（USD）	エージェント1人あたりの月額料金（EUR）
年間	$29	€29
月間	$35	€35

Freddy AIメッセージ拡張の隠れた限界

ライティングアシスタントは理論上は素晴らしいものですが、より大きな視点で考える価値があります。長期的にスケール可能なサポートシステムを構築しようとしている場合、Freddyのメッセージ拡張のようなツールには、かなり大きな盲点があります。

Freshdeskエコシステムに限定される

Freddy AIは、Freshdesk環境内でのみ動作するように設計されています。あなたのFreshdeskナレッジベース記事や過去のチケットから学習しますが、それはそれで問題ありません。しかし、社内の知識が存在する他のすべての場所についてはどうでしょうか？Confluenceにある詳細な技術ガイド、Slackチャンネルでの最新の製品アップデート、Googleドキュメントにある価格の詳細はどうでしょう？

答えがFreshdeskになければ、Freddyは見つけることができません。これは、AIがエージェントのメモを素晴らしい響きのメッセージに拡張しても、重要な情報が欠けていたり、単に間違っていたりする可能性があることを意味します。AIはアクセスできるデータと同じくらいしか賢くなれず、それを一つのシステムに閉じ込めることは深刻なハンディキャップです。

プロアクティブではなく、リアクティブなツール

本質的に、メッセージ拡張はリアクティブ（受動的）です。エージェントは依然としてチケットを読み、問題を理解し、解決策が何かを知っている必要があります。AIが行うのは、最終的なメッセージのタイピングを手伝うことだけです。エージェントの文章作成速度を少し速くするかもしれませんが、彼らのキューに届くチケットの数を減らすことにはまったく貢献しません。これは*エージェント支援*であり、真の自動化ではありません。それ自体で何かを解決するわけではないのです。

エージェントごとの価格設定はすぐに高額になる

エージェントごとの価格モデルは一見シンプルに見えますが、チームが拡大するにつれて大きな悩みの種になる可能性があります。新しいエージェントを雇うたびに、そのAIライセンスのために月々の経常費用が追加されます。このモデルは、実際にはチームを成長させることがより高コストになり、サポート費用に予測不可能性をもたらします。忙しい月でも請求額は変わりませんが、人員を増やすと変わります。

カスタマイズと制御の制限

Freddyのライティングアシスタントは言葉を扱う手助けをしますが、基本的にはそれだけです。トーンを調整することはできますが、カスタムワークフローを構築したり、特定のアクションを実行するように教えたりすることはできません。返信を下書きする前に、Shopifyでリアルタイムの注文状況を確認できるAIが必要だとしたらどうでしょう？あるいは、Jiraに自動的にバグレポートを記録できるAIは？テキストしか扱えないツールでは、手詰まりになってしまいます。

Freddy AIメッセージ拡張より優れた代替案：eesel AIで知識を統合する

もしこれらの制限が少し身に覚えのあるものに聞こえ始めたなら、あなたはおそらくより堅牢なソリューションを求める準備ができているでしょう。ここでeesel AIのようなプラットフォームが登場します。これは、基本的なライティングアシスタントでは解決できないまさにその問題を解決するために構築されています。

単一のアプリに閉じ込められるのではなく、eesel AIは、どこに保存されていようと、あなたの会社のすべての知識に接続します。もちろんFreshdeskと統合しますが、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slack、そして過去のチケット履歴を含む100以上の他のソースからも情報を引き出します。これにより、AIは全体像を把握し、単によく書かれているだけでなく、実際に正確で完全な回答を提供できるようになります。

さらに重要なことに、eesel AIは、単純なアシスタンスから完全な自動化へとステップアップさせてくれます。AIエージェントは、人間が一切触れることなく、チケットを最初から最後まで自分で処理できます。単に返信を書くだけでなく、新しいチケットのトリアージ、適切なタグの追加、さらにはカスタムアクションの実行も可能です。目標は、エージェントのタイピングを少し速くすることから、チケットを完全に削減し、彼らをより複雑な業務に解放することへとシフトします。

また、AIの振る舞いを完全に制御できます。強力なプロンプトエディタと柔軟なワークフロービルダーにより、AIの個性を定義し、チケットをエスカレーションすべきタイミングのルールを設定し、注文を確認するために外部APIを呼び出すなどのアクションを実行する方法を教えることができます。

最後に、eesel AIの価格モデルは成長するチームのために構築されています。エージェントの数ではなく、使用量（AIのインタラクション数）に基づいています。これにより、コストが予測可能になり、チームを拡大してもペナルティを受けることがありません。シンプルな月額プランから始めることができ、いつでもキャンセル可能なため、自分のペースで成長する柔軟性が得られます。

Freddy AIメッセージ拡張 vs. eesel AI：直接比較

シンプルなライティングアシスタントと完全なAI自動化プラットフォームを直接比較してみましょう。

機能	Freddy AIメッセージ拡張	eesel AI
ナレッジソース	Freshdeskエコシステムに限定	100以上のソースに接続（Freshdesk、Confluence、Googleドキュメント、Slack、過去のチケットなど）
主な機能	リアクティブ： エージェント支援（テキスト拡張）	プロアクティブ： 完全自動化（チケット解決）とエージェント支援
カスタムアクション	不可、テキスト生成に限定	可能、チケットのトリアージ、API呼び出し（例：Shopifyの注文確認）、カスタムワークフローの実行
価格モデル	エージェントごとの月額アドオン料金	使用量ベース（AIインタラクション）、エージェントごとの料金なし
セットアップとオンボーディング	Freshdesk内で管理者による設定が必要	完全にセルフサービスで、営業担当との通話なしで数分で稼働可能
テスト	高度なシミュレーション機能に関する言及なし	強力なシミュレーションモードで、本番稼働前に過去のチケットでテストし、パフォーマンスを予測可能

テキスト拡張を超え、真のAI自動化へ

さて、ここまでの内容をまとめるとどうなるでしょうか？Freddy AIメッセージ拡張のようなツールは、AIの活用を始めたばかりのチームにとって、まずまずの出発点です。エージェントの時間を数秒節約し、会社の声の一貫性を保つのに役立つことは間違いありません。

しかし、効率と顧客満足度において真に意味のある改善を求めるなら、より大きな視点で考える必要があります。カスタマーサポートにおけるAIの未来は、人々がより速くタイピングするのを助けることではありません。それは、自ら問題を解決できるスマートで自律的なシステムを構築することです。そしてそのためには、会社のすべての知識を活用し、単純なテキスト生成を超えて、エンドツーエンドの自動化を実現できるソリューションが必要です。

完全に統合されたAIサポートエージェントがあなたのチームに何をもたらすか、見てみませんか？eesel AIを無料でお試しいただければ、わずか数分で利用を開始できます。