Um guia completo sobre o Freddy AI para CX: Recursos, preços e alternativas

Se você passa algum tempo no mundo do atendimento ao cliente, provavelmente já se deparou com a Freshworks. Eles são um grande player, ajudando mais de 75.000 empresas a lidar com seu suporte ao cliente e de TI. Impulsionando sua plataforma está o Freddy AI, seu mecanismo de inteligência artificial interno projetado para melhorar a vida de clientes e funcionários.

Mas o que o Freddy AI realmente faz e será que é a ferramenta certa para sua equipe?

Este guia oferece uma visão honesta e aprofundada do Freddy AI para CX. Vamos detalhar seus recursos, analisar sua precificação surpreendentemente complexa e destacar algumas limitações das quais você deve estar ciente. Ao final, você terá uma ideia muito mais clara se o Freddy é o parceiro de IA que você precisa ou se uma alternativa mais flexível pode ser uma escolha melhor.

O que é o Freddy AI para CX?

Antes de tudo, o Freddy AI não é algo que você compra pronto na prateleira. É uma camada de IA tecida na suíte da Freshworks, aparecendo principalmente no Freshdesk (para atendimento ao cliente) e no Freshservice (para gestão de serviços de TI). Seu propósito central é automatizar tarefas repetitivas, dar uma mãozinha aos agentes humanos e oferecer insights úteis para a liderança.

A Freshworks organiza a plataforma em torno de três pilares principais:

• Freddy AI Agent: Este é o motor de automação. Ele foi construído para responder perguntas de clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, e pode até tomar ações, como verificar o status de um pedido ou processar um reembolso.

• Freddy AI Copilot: Pense nisso como um assistente em tempo real que fica ao lado do seu agente. Ele ajuda a trabalhar mais rápido sugerindo respostas, resumindo conversas longas e lidando com outras pequenas tarefas.

• Freddy AI Insights: Esta é a ferramenta de análise para gestores. Ela processa dados para identificar tendências, sinalizar problemas de desempenho e ajudar você a se antecipar a problemas antes que eles tomem proporções maiores.

Essas três partes trabalham juntas para formar a plataforma Freddy AI para CX, com cada uma desempenhando um papel específico na jornada de suporte.

Um mergulho profundo nos recursos do Freddy AI para CX

O Freddy AI é uma plataforma bastante robusta, com suas capacidades divididas entre esses três componentes principais. Vamos dar uma olhada no que cada um oferece para uma equipe de CX moderna.

Freddy AI Agent para resoluções automatizadas

O Freddy AI Agent foca em fornecer suporte omnichannel (omicanal) ininterrupto. A Freshworks afirma que ele pode resolver até 80% das consultas comuns por conta própria via chat, mensagens e e-mail. Esta é a sua primeira linha de defesa contra perguntas simples e repetitivas que podem consumir o dia da sua equipe, como "Onde está meu pedido?" ou "Como recebo um reembolso?".

Ele também inclui "Agentes de IA Verticais" para setores específicos como e-commerce, fintech e viagens. Esses são essencialmente bots pré-construídos com fluxos de trabalho voltados para esses setores, o que pode ajudar a acelerar a configuração inicial.

Melhor ainda, o AI Agent pode fazer mais do que apenas conversar. Ele se conecta com sistemas de backend como Shopify, Stripe ou PayPal, o que permite que ele execute ações. Assim, em vez de apenas dizer ao cliente como obter um reembolso, ele pode realmente processá-lo para ele.

Freddy AI Copilot para assistência ao agente

O Copilot não é um bot independente; ele foi feito para trabalhar ao lado de seus agentes humanos para facilitar um pouco o trabalho deles. De acordo com a documentação da Freshworks, aqui estão algumas das coisas que ele pode fazer:

• Sugestões de resposta: Ele lê o ticket e sugere respostas, evitando que os agentes digitem as mesmas respostas comuns repetidamente.

• Resumos de conversa: Se um agente recebe um ticket com um histórico longo, o Copilot pode resumir toda a conversa em poucos segundos.

• Tradução em tempo real: Para equipes globais, ele pode traduzir conversas em mais de 60 idiomas, o que ajuda a remover barreiras linguísticas.

• Análise de sentimento: Ele sinaliza automaticamente as consultas como positivas, neutras ou negativas, ajudando os agentes a identificar rapidamente e priorizar clientes que estão ficando frustrados.

• Geração de artigos de conhecimento: Quando um agente resolve um problema difícil, o Copilot pode transformar essa conversa em um rascunho para um novo artigo da central de ajuda. Esta é uma maneira inteligente de preencher lacunas na sua documentação.

Freddy AI Insights para líderes de suporte

Enquanto o Agent e o Copilot estão focados na linha de frente, o Freddy AI Insights foi construído para gestores que desejam ser mais proativos em vez de apenas reagir aos problemas.

Ele envia alertas para situações como possíveis violações de SLA ou uma queda repentina nas pontuações de CSAT, e até oferece algumas análises de causa raiz para ajudar você a entender o que está acontecendo. A Freshworks o chama de um "companheiro de análise sempre ativo", pois ele deve encontrar tendências e problemas de desempenho automaticamente, para que você não precise passar o dia caçando informações em dashboards (painéis).

Como o Freddy AI funciona e suas limitações

O Freddy AI é certamente poderoso, mas sua arquitetura pode criar algumas dores de cabeça reais para equipes que precisam manter a agilidade e a simplicidade.

O processo tradicional de configuração e implementação

Começar com o Freddy AI significa mergulhar de cabeça no ecossistema da Freshworks. A configuração ocorre inteiramente dentro do Freshdesk ou Freshservice e, embora exista um construtor no-code (sem código), todo o processo parece uma implantação clássica de software empresarial. É menos uma ferramenta rápida de "plugar e usar" e mais um projeto que requer alguém na sua equipe para gerenciar e manter. Para equipes sem um administrador dedicado, isso é muito tempo desperdiçado.

A experiência de IA fragmentada

Um dos maiores obstáculos do Freddy AI é que o AI Agent e o AI Copilot são produtos separados. Mais importante ainda, eles são cobrados separadamente. O Copilot é um add-on pago por agente, enquanto o Agent é cobrado com base no uso (falaremos mais sobre isso em um minuto).

Isso leva a uma experiência desajeitada e desconexa, onde a automação e a assistência ao agente parecem duas ferramentas diferentes que você precisa gerenciar e pagar. Não é um colega de equipe de IA unificado, mas dois produtos distintos que por acaso vivem na mesma casa.

Para equipes que desejam apenas uma única IA que possa automatizar e auxiliar, este modelo parece restritivo. Uma plataforma como o eesel AI oferece todas as suas principais capacidades — agente de linha de frente, copilot e triagem — sob um único plano simples. Ele atua como um único colega de equipe, não como um pacote de recursos separados.

O problema da caixa preta: Treinamento e personalização

O Freddy AI aprende com seus tickets de suporte passados, o que é um ótimo começo. Mas quando se trata de treinamento contínuo e correções, o processo não é exatamente transparente ou colaborativo.

Para alterar seu comportamento, você geralmente precisa mergulhar em configurações estruturadas e ajustar fluxos de trabalho. Se a IA comete um erro, corrigi-lo muitas vezes significa reconfigurar regras em vez de apenas dar um feedback simples e direto.

Isso soa um pouco antigo comparado às plataformas de IA modernas, onde você pode ensinar a IA conversando com ela. Com o eesel AI, por exemplo, você pode corrigir suas respostas, exatamente como faria com um novo membro da equipe. Isso o ajuda a aprender continuamente com o feedback direto no trabalho, tornando a adaptação muito mais rápida.

Precificação do Freddy AI: Um cenário complexo

Tentar descobrir o custo total do Freddy AI pode parecer um quebra-cabeça. A precificação é distribuída entre planos base, add-ons por agente e taxas baseadas no uso, dificultando obter uma resposta direta.

Aqui está um detalhamento baseado nas informações das páginas de preços da Freshworks:

Custos ocultos e complexidade

Vamos analisar o que isso significa. Se você tem uma equipe de 10 agentes no plano Pro, seu custo não é apenas $690 por mês. Para ter a suíte completa de recursos de IA (tanto Copilot quanto Agent), sua fatura mensal começa em ($69 + $29) x 10 agentes = $980 por mês. E isso antes de adicionar qualquer possível taxa de excesso pelas sessões do AI Agent, que podem acumular rapidamente.

Este modelo híbrido de misturar licenças por assento com taxas de uso torna incrivelmente difícil prever suas despesas mensais. Se você tiver um mês agitado com muitos tickets automatizáveis, sua conta pode ser muito maior do que o planejado.

As capacidades de IA do Zendesk são bastante extensas (triagem de tickets, análise de sentimento, respostas automatizadas, etc.), mas seus add-ons de IA (em particular o 'AI Agent') podem ser caros — a maioria dos clientes com quem falei menciona $0,99-$1,99 por resolução, e a configuração pode ser complexa se você quiser mais do que uma automação básica.

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É uma grande mudança em relação à precificação simples e transparente do eesel AI, que é baseada em interações e elimina completamente as licenças por assento. Você sabe exatamente pelo que está pagando, sem surpresas.

Uma alternativa mais flexível ao Freddy AI

Para equipes que preferem simplicidade, velocidade e uma IA mais colaborativa, existem opções melhores disponíveis. O eesel AI foi construído do zero para ser um "colega de equipe de IA", não um sistema empresarial complicado.

Diferente do Freddy AI, você não "configura" o eesel; você o convida para sua mesa de ajuda (help desk) e ele começa a trabalhar em minutos aprendendo instantaneamente com seus tickets passados, central de ajuda e outras bases de conhecimento.

Aqui está uma rápida comparação das duas abordagens:

Para ver o Freddy AI em ação e ter uma ideia melhor de suas capacidades, o vídeo a seguir fornece uma visão geral útil de como ele funciona dentro do ambiente Freshdesk.

Este vídeo fornece uma visão geral útil de como o Freddy AI funciona dentro do ambiente Freshdesk.

O Freddy AI é a escolha certa para sua equipe de CX?

Então, qual é o veredito final? O Freddy AI é uma solução poderosa de nível empresarial que está profundamente ligada ao ecossistema Freshworks. Se você é uma grande empresa que já está comprometida com o Freshdesk ou Freshservice e tem os recursos para uma implementação de software mais tradicional, ele pode ser uma escolha sólida.

Você precisará de boas fontes de documentação para que qualquer um deles seja útil, então certifique-se de que atualizar ou criar documentação seja definido como um pré-requisito se você ainda não a tiver.

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Para muitas equipes, no entanto, sua precificação complexa, componentes separados e processo de configuração rígido são grandes desvantagens. É um sistema que força você a trabalhar do jeito dele, em vez de se adaptar ao seu.

Para empresas que buscam uma solução de IA que seja fácil de configurar, tenha preços claros e pareça uma parte natural da equipe, uma plataforma mais moderna é uma opção muito melhor.

Se você está pronto para pular as configurações complicadas e convidar um colega de equipe de IA que aprende no trabalho, você pode experimentar o eesel AI.