Ein umfassender Leitfaden zu Freddy AI für CX: Funktionen, Preise und Alternativen

Wenn Sie Zeit in der Welt des Kundenservice verbringen, sind Sie wahrscheinlich schon einmal auf Freshworks gestoßen. Sie sind ein bedeutender Akteur und unterstützen über 75.000 Unternehmen bei der Abwicklung ihres Kunden- und IT-Supports. Das Herzstück ihrer Plattform ist Freddy AI, ihre hauseigene KI-Engine, die darauf ausgelegt ist, das Leben sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter zu verbessern.

Aber was genau macht Freddy AI eigentlich, und ist es das richtige Werkzeug für Ihr Team?

Dieser Leitfaden bietet einen ehrlichen und fundierten Einblick in Freddy AI für CX. Wir werden die Funktionen analysieren, uns mit der überraschend kniffligen Preisgestaltung befassen und einige Einschränkungen aufzeigen, die Sie kennen sollten. Am Ende werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, ob Freddy der KI-Begleiter ist, den Sie brauchen, oder ob eine flexiblere Alternative besser geeignet wäre.

Was ist Freddy AI für CX?

Zunächst einmal ist Freddy AI nichts, was man einfach „von der Stange“ kauft. Es handelt sich um eine KI-Ebene, die in die Freshworks-Suite eingewebt ist und hauptsächlich in Freshdesk (für den Kundenservice) und Freshservice (für das IT-Servicemanagement) zum Einsatz kommt. Ihr ganzer Zweck besteht darin, repetitive Aufgaben zu automatisieren, menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen und der Führungsebene nützliche Einblicke zu bieten.

Freshworks organisiert die Plattform um drei Hauptsäulen:

• Freddy AI Agent: Dies ist das Arbeitstier für die Automatisierung. Er ist darauf ausgelegt, Kundenfragen rund um die Uhr zu beantworten und kann sogar Aktionen ausführen, wie zum Beispiel den Status einer Bestellung prüfen oder eine Rückerstattung bearbeiten.

• Freddy AI Copilot: Betrachten Sie dies als einen Echtzeit-Assistenten, der Ihrem Agenten quasi über die Schulter schaut. Er hilft ihnen, schneller zu arbeiten, indem er Antworten vorschlägt, lange Unterhaltungen zusammenfasst und andere kleine Aufgaben erledigt.

• Freddy AI Insights: Dies ist das Analysetool für Manager. Es wertet Daten aus, um Trends zu erkennen, Leistungsprobleme zu markieren und Ihnen zu helfen, Problemen zuvorzukommen, bevor sie eskalieren.

Diese drei Teile arbeiten zusammen, um die Freddy AI für CX-Plattform zu bilden, wobei jeder eine spezifische Rolle in der Support-Reise spielt.

Ein tiefer Einblick in die Funktionen von Freddy AI für CX

Freddy AI ist eine beachtliche Plattform, deren Funktionen auf diese drei Kernkomponenten verteilt sind. Schauen wir uns an, was jede davon einem modernen CX-Team bietet.

Freddy AI Agent für automatisierte Lösungen

Beim Freddy AI Agent dreht sich alles um die Bereitstellung von Omnichannel-Support rund um die Uhr. Freshworks behauptet, dass er bis zu 80 % der gängigen Anfragen selbstständig über Chat, Messaging und E-Mail lösen kann. Dies ist Ihre erste Verteidigungslinie gegen einfache, repetitive Fragen, die den Tag Ihres Teams auffressen können, wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie erhalte ich eine Rückerstattung?“.

Dazu gehören auch „Vertical AI Agents“ (vertikale KI-Agenten) für spezifische Branchen wie E-Commerce, Fintech und Reisen. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um vorkonfigurierte Bots mit Workflows, die auf diese Sektoren zugeschnitten sind, was die Ersteinrichtung beschleunigen kann.

Noch besser ist, dass der KI-Agent mehr kann als nur sprechen. Er lässt sich mit Backend-Systemen wie Shopify, Stripe oder PayPal verbinden, wodurch er aktiv werden kann. Anstatt einem Kunden also nur zu erklären, wie er eine Rückerstattung erhält, kann er diese tatsächlich direkt für ihn bearbeiten.

Freddy AI Copilot für die Unterstützung der Agenten

Der Copilot ist kein eigenständiger Bot; er ist dafür gemacht, Seite an Seite mit Ihren menschlichen Agenten zu arbeiten, um deren Arbeit etwas zu erleichtern. Laut der Dokumentation von Freshworks sind dies einige der Dinge, die er tun kann:

• Antwortvorschläge: Er liest das Ticket und schlägt Antworten vor, was den Agenten erspart, die gleichen gängigen Antworten immer wieder neu zu tippen.

• Zusammenfassung von Unterhaltungen: Wenn einem Agenten ein Ticket mit einer langen Historie zugewiesen wird, kann der Copilot die gesamte Unterhaltung in wenigen Sekunden zusammenfassen.

• Echtzeit-Übersetzung: Für globale Teams kann er Unterhaltungen in über 60 Sprachen übersetzen, was hilft, Sprachbarrieren abzubauen.

• Sentiment-Analyse (Stimmungsanalyse): Er markiert Anfragen automatisch als positiv, neutral oder negativ und hilft den Agenten so, Kunden, die frustriert sind, schnell zu erkennen und zu priorisieren.

• Erstellung von Wissensartikeln: Wenn ein Agent ein schwieriges Problem löst, kann der Copilot diese Unterhaltung in einen Entwurf für einen neuen Hilfe-Center-Artikel verwandeln. Dies ist ein eleganter Weg, um Lücken in Ihrer Dokumentation zu schließen.

Freddy AI Insights für Support-Leiter

Während sich der Agent und der Copilot auf die vorderste Front konzentrieren, ist Freddy AI Insights für Manager gedacht, die proaktiv agieren möchten, anstatt nur auf Probleme zu reagieren.

Es sendet Warnungen bei Dingen wie potenziellen SLA-Verletzungen oder einem plötzlichen Abfall der CSAT-Werte (Kundenzufriedenheit) und bietet sogar Ursachenanalysen an, um Ihnen zu helfen, herauszufinden, was passiert ist. Freshworks nennt es einen „stets verfügbaren Analysebegleiter“, da es Trends und Leistungsprobleme automatisch finden soll, sodass Sie Ihre Tage nicht damit verbringen müssen, Dashboards zu durchforsten.

Wie Freddy AI funktioniert und seine Einschränkungen

Freddy AI ist zweifellos leistungsstark, aber seine Architektur kann für Teams, die agil bleiben und die Dinge einfach halten wollen, echtes Kopfzerbrechen bereiten.

Der traditionelle Einrichtungs- und Implementierungsprozess

Der Einstieg in Freddy AI bedeutet, sich voll und ganz auf das Freshworks-Ökosystem einzulassen. Die Einrichtung erfolgt vollständig innerhalb von Freshdesk oder Freshservice, und obwohl es einen No-Code-Builder gibt, fühlt sich der gesamte Prozess wie ein klassisches Rollout von Unternehmenssoftware an. Es ist weniger ein schnelles Plug-and-Play-Tool, sondern eher ein Projekt, das jemanden in Ihrem Team erfordert, der es verwaltet und pflegt. Für Teams ohne dedizierten Administrator ist das eine Menge verlorene Zeit.

Das fragmentierte KI-Erlebnis

Eines der größten Hindernisse bei Freddy AI ist, dass der AI Agent und der AI Copilot separate Produkte sind. Erheblicher ist jedoch, dass sie separat bepreist werden. Der Copilot ist ein kostenpflichtiges Add-on pro Agent, während der Agent nach Nutzung abgerechnet wird (dazu gleich mehr).

Dies führt zu einem schwerfälligen, unzusammenhängenden Erlebnis, bei dem sich Automatisierung und Agentenunterstützung wie zwei verschiedene Tools anfühlen, die man separat verwalten und bezahlen muss. Es handelt sich nicht um einen einheitlichen KI-Teamkollegen, sondern um zwei verschiedene Produkte, die zufällig im selben Haus wohnen.

Für Teams, die einfach nur eine einzige KI wollen, die sowohl automatisieren als auch unterstützen kann, wirkt dieses Modell einschränkend. Eine Plattform wie eesel AI bietet Ihnen alle Hauptfunktionen – Frontline-Agent, Copilot und Triage – in einem einzigen, einfachen Plan. Es agiert als ein einziger Teamkollege, nicht als ein Bündel separater Funktionen.

Das „Black Box“-Problem: Training und Anpassung

Freddy AI lernt aus Ihren vergangenen Support-Tickets, was ein guter Anfang ist. Aber wenn es um das laufende Training und Korrekturen geht, ist der Prozess nicht gerade transparent oder kollaborativ.

Um sein Verhalten zu ändern, müssen Sie normalerweise tief in die strukturierten Einstellungen eintauchen und Workflows anpassen. Wenn die KI einen Fehler macht, bedeutet die Behebung oft das Neukonfigurieren von Regeln, anstatt ihr einfach direktes Feedback zu geben.

Dies fühlt sich im Vergleich zu modernen KI-Plattformen, bei denen man die KI durch einfaches „Sprechen“ lehren kann, etwas altmodisch an. Mit eesel AI beispielsweise können Sie dessen Antworten korrigieren, genau wie bei einem neuen Teammitglied. Dies hilft der KI, kontinuierlich aus direktem Feedback während der Arbeit zu lernen, wodurch sie sich viel schneller anpassen kann.

Freddy-AI-Preise: Ein komplexes Bild

Zu versuchen, die Gesamtkosten von Freddy AI zu ermitteln, kann sich wie das Lösen eines Puzzles anfühlen. Die Preisgestaltung verteilt sich auf Basispläne, Add-ons pro Agent und nutzungsbasierte Gebühren, was es schwierig macht, eine klare Antwort zu erhalten.

Hier ist eine Aufschlüsselung basierend auf den Informationen von den Freshworks-Preisseiten:

Versteckte Kosten und Komplexität

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was das bedeutet. Wenn Sie ein Team von 10 Agenten im Pro-Plan haben, belaufen sich Ihre Kosten nicht nur auf 690 $ pro Monat. Um die gesamte Palette der KI-Funktionen (sowohl Copilot als auch Agent) zu erhalten, beginnt Ihre monatliche Rechnung bei (69 $ + 29 $) x 10 Agenten = 980 $ pro Monat. Und das ist bevor Sie etwaige Überschreitungsgebühren für die KI-Agent-Sitzungen hinzurechnen, die sich schnell summieren können.

Dieses hybride Modell aus der Kombination von Lizenzen pro Arbeitsplatz und Nutzungsgebühren macht es unglaublich schwierig, Ihre monatlichen Ausgaben vorherzusagen. Wenn Sie einen arbeitsreichen Monat mit vielen automatisierbaren Tickets haben, könnte Ihre Rechnung viel höher ausfallen, als Sie geplant haben.

Zendesks KI-Funktionen sind ziemlich umfangreich (Ticket-Triage, Sentiment-Analyse, automatisierte Antworten usw.), aber ihre KI-Add-ons (insbesondere „AI Agent“) können kostspielig sein – die meisten Kunden, mit denen ich gesprochen habe, erwähnen 0,99 bis 1,99 US-Dollar pro Lösung, und die Einrichtung kann komplex sein, wenn man mehr als eine einfache Automatisierung wünscht.

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Das ist ein großer Unterschied zur einfachen, transparenten Preisgestaltung von eesel AI, die auf Interaktionen basiert und Lizenzen pro Arbeitsplatz komplett überflüssig macht. Sie wissen genau, wofür Sie bezahlen, ohne Überraschungen.

Eine flexiblere Alternative zu Freddy AI

Für Teams, die Einfachheit, Geschwindigkeit und eine kollaborativere KI bevorzugen, gibt es bessere Optionen. eesel AI wurde von Grund auf als „KI-Teamkollege“ konzipiert, nicht als kompliziertes Unternehmenssystem.

Im Gegensatz zu Freddy AI müssen Sie eesel nicht „konfigurieren“ – Sie laden es einfach zu Ihrem Helpdesk ein, und es beginnt innerhalb von Minuten mit der Arbeit, indem es sofort aus Ihren vergangenen Tickets, dem Hilfe-Center und anderen Wissensdatenbanken lernt.

Hier ist ein kurzer Vergleich der beiden Ansätze:

Um Freddy AI in Aktion zu sehen und ein besseres Gefühl für seine Möglichkeiten zu bekommen, bietet das folgende Video einen hilfreichen Überblick darüber, wie es innerhalb der Freshdesk-Umgebung funktioniert.

Dieses Video bietet einen hilfreichen Überblick darüber, wie Freddy AI innerhalb der Freshdesk-Umgebung funktioniert.

Ist Freddy AI die richtige Wahl für Ihr CX-Team?

Was ist also das Fazit? Freddy AI ist eine leistungsstarke Lösung auf Unternehmensebene, die tief in das Freshworks-Ökosystem eingebunden ist. Wenn Sie ein großes Unternehmen sind, das bereits auf Freshdesk oder Freshservice setzt und über die Ressourcen für ein traditionelles Software-Rollout verfügt, kann es eine solide Wahl sein.

Sie benötigen gute Dokumentationsquellen, damit eines davon hilfreich ist. Stellen Sie also sicher, dass die Aktualisierung oder Erstellung der Dokumentation als Voraussetzung festgelegt ist, falls Sie diese noch nicht haben.

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Für viele Teams sind jedoch die komplexe Preisgestaltung, die getrennten Komponenten und der starre Einrichtungsprozess erhebliche Nachteile. Es ist ein System, das Sie zwingt, nach seinen Regeln zu arbeiten, anstatt sich an Ihre anzupassen.

Für Unternehmen, die eine KI-Lösung suchen, die einfach einzurichten ist, eine klare Preisgestaltung hat und sich wie ein natürlicher Teil des Teams anfühlt, ist eine modernere Plattform die deutlich bessere Wahl.

Wenn Sie bereit sind, auf komplizierte Konfigurationen zu verzichten und stattdessen einen KI-Teamkollegen einzuladen, der direkt im Einsatz lernt, können Sie eesel AI ausprobieren.