CX向けFreddy AI完全ガイド：機能、価格、代替案

カスタマーサービス（Customer Service）の世界で少しでも時間を過ごしたことがあるなら、おそらくFreshworksの名前を耳にしたことがあるでしょう。彼らは75,000社以上の企業の顧客サポートやITサポートを支援している主要なプレイヤーです。そのプラットフォームを支えているのが、顧客と従業員双方の利便性を向上させるために設計された、独自の人工知能（AI）エンジン「Freddy AI」です。

しかし、Freddy AIは実際に何ができるのでしょうか。そして、あなたのチームにとって適切なツールなのでしょうか？

本ガイドでは、CX向けFreddy AIについて、偏りのない詳細な情報を提供します。その機能を解明し、驚くほど複雑な価格体系に切り込み、注意すべきいくつかの制限事項を明らかにします。読み終える頃には、Freddyが求めていたAIの相棒なのか、それともより柔軟な代替案の方が適しているのか、明確な判断材料が得られているはずです。

CX向けFreddy AIとは？

まず知っておくべきは、Freddy AIは単体で購入できる製品ではないということです。これはFreshworksスイートに組み込まれたAIレイヤーであり、主にFreshdesk（カスタマーサービス用）とFreshservice（ITサービス管理用）に登場します。その目的は、定型業務を自動化し、人間のエージェントを支援し、リーダー層に有用なインサイト（洞察）を提供することにあります。

Freshworksはこのプラットフォームを、主に3つの柱で構成しています。

• Freddy AI Agent: 自動化を担う主力機能です。24時間365日体制で顧客の質問に対応し、注文ステータスの確認や返金処理などのアクションまで実行できます。

• Freddy AI Copilot: エージェントの傍らに控えるリアルタイムアシスタントと考えてください。返信案の提示、長い会話の要約、その他の細かなタスクの処理を通じて、業務のスピードアップを助けます。

• Freddy AI Insights: 管理者向けの分析ツールです。データを解析してトレンドを特定し、パフォーマンスの問題にフラグを立て、問題が深刻化する前に先手を打てるよう支援します。

これら3つのパーツが連携してCX向けFreddy AIプラットフォームを形成し、サポートジャーニーの各段階で特定の役割を果たします。

CX向けFreddy AI機能の詳細解説

Freddy AIは非常に広範なプラットフォームであり、その機能は前述の3つのコアコンポーネントに分かれています。現代のCXチームに何をもたらすのか、それぞれ詳しく見ていきましょう。

自動解決のためのFreddy AI Agent

Freddy AI Agentは、24時間体制のオムニチャネル（Omnichannel）サポートを提供することに特化しています。Freshworksは、チャット、メッセージング、メールを通じて、一般的な問い合わせの最大80%を自己解決できると主張しています。これは、「注文はどこですか？」「返金はどうすればいいですか？」といった、チームの時間を奪いがちな単純で繰り返しの多い質問に対する第一防衛線となります。

また、eコマース（eCommerce）、フィンテック（Fintech）、旅行など、特定の業界向けの「Vertical AI Agent（特定業界向けAIエージェント）」も含まれています。これらは基本的に、各セクターに合わせたワークフローが事前に構築されたボットであり、初期設定を迅速に行うのに役立ちます。

さらに、このAI Agentは単に対話するだけではありません。Shopify、Stripe、PayPalなどのバックエンドシステムと連携してアクションを実行できます。つまり、顧客に返金方法を教えるだけでなく、実際に返金処理を行うことができるのです。

エージェント支援のためのFreddy AI Copilot

Copilotは単独で動くボットではなく、人間のエージェントと並行して作業し、その業務を軽減するために作られています。Freshworksのドキュメントによると、以下のようなことが可能です。

• 返信案の提示: チケット（問い合わせ内容）を読み取り、最適な返信を提案します。これにより、エージェントが何度も同じ回答を入力する手間を省きます。

• 会話の要約: 経緯の長いチケットが割り当てられた際、Copilotは会話全体を数秒で要約できます。

• リアルタイム翻訳: グローバルチーム向けに、60以上の言語で会話を翻訳でき、言語の壁を取り除くのに役立ちます。

• 感情分析: 問い合わせを「ポジティブ」「ニュートラル」「ネガティブ」として自動的に分類します。これにより、エージェントは不満を感じている顧客を迅速に特定し、優先順位を付けることができます。

• ナレッジ記事の生成: エージェントが難しい問題を解決した際、Copilotはその会話を新しいヘルプセンター記事の下書きに変換できます。これは、ドキュメントの不足を補うスマートな方法です。

サポートリーダーのためのFreddy AI Insights

AgentとCopilotが現場に焦点を当てているのに対し、Freddy AI Insightsは、単なる問題への対処ではなく、プロアクティブ（先回型）な管理を行いたいマネージャー向けに構築されています。

SLA（サービス品質保証）違反の可能性やCSAT（顧客満足度）スコアの急落などをアラートで通知し、何が起きているのかを把握するための根本原因分析（Root Cause Analysis）も提供します。Freshworksはこれを「常時稼働の分析パートナー」と呼んでいます。トレンドやパフォーマンスの問題を自動的に見つけ出してくれるため、管理者は一日中ダッシュボードを監視し続ける必要がありません。

Freddy AIの仕組みと制限事項

Freddy AIは確かに強力ですが、そのアーキテクチャ（構造）は、機敏性を維持しシンプルさを求めるチームにとって、頭痛の種となる可能性があります。

従来型のセットアップと導入プロセス

Freddy AIを使い始めるということは、Freshworksのエコシステムに全面的にコミットすることを意味します。セットアップは完全にFreshdeskまたはFreshservice内で行われ、ノーコードビルダーは用意されているものの、プロセス全体は典型的なエンタープライズソフトウェアのデプロイメント（展開）のように感じられます。クイックなプラグアンドプレイツールというよりは、チーム内に管理・保守を担当する人間を必要とするプロジェクトです。専任の管理者がいないチームにとっては、多大な時間を浪費することになりかねません。

断片化されたAI体験

Freddy AIの大きなハードルの一つは、AI AgentとAI Copilotが別々の製品であることです。さらに重要なのは、それぞれに個別の料金設定がなされている点です。Copilotはエージェントごとの有料アドオンであり、Agentは利用量に応じた価格設定になっています（詳細は後述）。

これにより、自動化とエージェント支援が、別々に管理し、支払う必要がある2つの異なるツールのように感じられる、ぎこちなく分断された体験が生じます。これは「一人の統合されたAIチームメイト」ではなく、「たまたま同じ家に住んでいる2つの別個の製品」のようなものです。

単一のAIで自動化と支援の両方を行いたいチームにとって、このモデルは制約が多く感じられるでしょう。eesel AIのようなプラットフォームは、主要な機能であるフロントラインエージェント、コパイロット、トリアージのすべてを、一つのシンプルなプランで提供します。個別の機能の詰め合わせではなく、一人のチームメイトとして機能するのです。

ブラックボックス問題：トレーニングとカスタマイズ

Freddy AIは過去のサポートチケットから学習しますが、これは素晴らしい第一歩です。しかし、継続的なトレーニングや修正に関しては、そのプロセスは必ずしも透明であったり協調的であったりするわけではありません。

挙動を変更するには、通常、構造化された設定を掘り下げてワークフローを微調整する必要があります。AIが間違いを犯した場合、その修正は、直接的なフィードバックを与えることではなく、ルールの再設定を意味することが多いのです。

これは、会話を通じてAIに教え込むことができる最新のAIプラットフォームと比較すると、少し旧態依然とした印象を与えます。例えばeesel AIでは、新しいチームメンバーを指導するのと同じように、AIの回答を直接修正することができます。これにより、現場での直接的なフィードバックから継続的に学習し、より迅速に適応することが可能になります。

Freddy AIの価格：複雑な実態

Freddy AIの総コストを把握しようとすることは、パズルを解くようなものです。価格は基本プラン、エージェントごとのアドオン、そして利用ベースの料金に分散しており、明確な答えを得るのが難しくなっています。

Freshworksの価格ページの情報に基づく内訳は以下の通りです。

隠れたコストと複雑さ

これが何を意味するのか詳しく見てみましょう。Proプランで10人のエージェントがいるチームの場合、月額コストは単なる$690ではありません。AI機能（CopilotとAgentの両方）をフル活用するには、月額料金は ($69 + $29) x 10エージェント = 月額$980 からスタートします。そして、これはAI Agentセッションの超過料金が加算される前の話です。超過料金はすぐに積み上がっていきます。

ユーザー数に応じたライセンス料と利用ベースの料金を組み合わせたこのハイブリッドモデルは、月々の支出を予測することを非常に困難にします。自動化可能なチケットが大量に発生する忙しい月には、請求額が予定を大幅に上回る可能性があります。

ZendeskのAI機能はかなり広範囲（チケットのトリアージ、感情分析、自動返信など）ですが、彼らのAIアドオン（特に「AI Agent」）は高額になる可能性があります。私が話を聞いたほとんどの顧客は、1解決あたり0.99ドルから1.99ドルかかると言及しており、基本的な自動化以上のことを望むならセットアップが複雑になる可能性があります。

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これは、インタラクション（対話）数に基づいたeesel AIのシンプルで透明性の高い価格体系とは対照的です。eesel AIではユーザーごとのライセンス料は一切不要です。何に支払っているのかが正確にわかり、驚くような追加請求もありません。

Freddy AIに代わる、より柔軟な選択肢

シンプルさ、スピード、そしてより協調的なAIを好むチームには、より良い選択肢があります。eesel AIは、複雑なエンタープライズシステムではなく、「AIチームメイト」となるべくゼロから構築されています。

Freddy AIとは異なり、eeselを「構成」する必要はありません。ヘルプデスクに招待するだけで、過去のチケット、ヘルプセンター、その他のナレッジベースから即座に学習し、数分で稼働を開始します。

2つのアプローチの簡単な比較を以下に示します。

Freddy AIの実際の動きや機能をより詳しく知るには、以下のビデオがFreshdesk環境内での動作概要を理解するのに役立ちます。

このビデオは、Freddy AIがFreshdesk環境内でどのように動作するかを説明する有用な概要を提供します。

Freddy AIはあなたのCXチームにとって正しい選択ですか？

結論として、どのようにお考えでしょうか。Freddy AIは強力なエンタープライズレベルのソリューションであり、Freshworksのエコシステムに深く根ざしています。すでにFreshdeskやFreshserviceに全力を注いでおり、伝統的なソフトウェア導入のためのリソースがある大企業であれば、堅実な選択肢となるでしょう。

どんなツールであっても役に立つためには、良質なドキュメントソースが必要です。まだ持っていない場合は、ドキュメントの更新や作成を前提条件として設定しておきましょう。

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しかし、多くのチームにとって、複雑な価格設定、分断されたコンポーネント、そして硬直的なセットアッププロセスは大きなデメリットです。これはあなたのやり方に合わせるのではなく、システム側のやり方を強制するシステムです。

セットアップが簡単で、価格が明確で、チームの自然な一部として感じられるAIソリューションを求めている企業にとっては、より現代的なプラットフォームの方がはるかによく適合するでしょう。

複雑な設定をスキップして、現場で学び続けるAIチームメイトを迎え入れたいとお考えなら、eesel AIを試してみてはいかがでしょうか。