Un guide complet de Freddy AI pour le CX : fonctionnalités, tarifs et alternatives

Si vous passez un peu de temps dans le monde du service client, vous avez probablement croisé Freshworks. C’est un acteur majeur qui aide plus de 75 000 entreprises à gérer leur support client et informatique. Leur plateforme est propulsée par Freddy AI, leur moteur d'intelligence artificielle interne conçu pour améliorer la vie des clients et des employés.

Mais que fait réellement Freddy AI, et est-ce l'outil qu'il faut pour votre équipe ?

Ce guide propose un regard honnête et approfondi sur Freddy AI pour le CX (Customer Experience). Nous allons décortiquer ses fonctionnalités, aborder ses tarifs étonnamment complexes et souligner quelques limites dont vous devriez avoir conscience. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus précise de savoir si Freddy est l'assistant IA dont vous avez besoin, ou si une alternative plus flexible serait mieux adaptée.

Qu'est-ce que Freddy AI pour le CX ?

Tout d'abord, Freddy AI n'est pas un produit que l'on achète tel quel. C’est une couche d'IA intégrée à la suite Freshworks, apparaissant principalement dans Freshdesk (pour le service client) et Freshservice (pour la gestion des services informatiques). Son but est d'automatiser les tâches répétitives, de prêter main-forte aux agents humains et d'offrir des informations utiles à la direction.

Freshworks organise la plateforme autour de trois piliers principaux :

• Freddy AI Agent : C'est le moteur de l'automatisation. Il est conçu pour répondre aux questions des clients 24h/24 et 7j/7 et peut même effectuer des actions, comme vérifier le statut d'une commande ou traiter un remboursement.

• Freddy AI Copilot : Imaginez-le comme un assistant en temps réel assis sur l'épaule de votre agent. Il l'aide à travailler plus vite en suggérant des réponses, en résumant de longues conversations et en gérant d'autres petites tâches.

• Freddy AI Insights : C'est l'outil d'analyse pour les managers. Il traite les données pour identifier les tendances, signaler les problèmes de performance et vous aider à anticiper les difficultés avant qu'elles n'explosent.

Ces trois parties travaillent ensemble pour former la plateforme Freddy AI pour le CX, chacune jouant un rôle spécifique dans le parcours de support.

Une analyse approfondie des fonctionnalités de Freddy AI pour le CX

Freddy AI est une plateforme assez vaste, avec des capacités réparties sur ces trois composants de base. Voyons ce que chacun offre à une équipe CX moderne.

Freddy AI Agent pour les résolutions automatisées

Le Freddy AI Agent se concentre sur la fourniture d'un support omnicanal 24h/24. Freshworks affirme qu'il peut résoudre jusqu'à 80 % des requêtes courantes de manière autonome via chat, messagerie et e-mail. C'est votre première ligne de défense contre les questions simples et répétitives qui peuvent accaparer la journée de votre équipe, comme « Où est ma commande ? » ou « Comment obtenir un remboursement ? ».

Il comprend également des « Vertical AI Agents » (agents IA verticaux) pour des secteurs spécifiques comme l'e-commerce, la fintech et le voyage. Il s'agit essentiellement de bots pré-construits avec des flux de travail adaptés à ces secteurs, ce qui peut accélérer la configuration initiale.

Mieux encore, l'AI Agent peut faire plus que simplement parler. Il se connecte à des systèmes dorsaux comme Shopify, Stripe ou PayPal, ce qui lui permet de passer à l'action. Ainsi, au lieu de simplement dire à un client comment obtenir un remboursement, il peut réellement le traiter pour lui.

Freddy AI Copilot pour l'assistance aux agents

Le Copilot n'est pas un bot autonome ; il est conçu pour travailler aux côtés de vos agents humains afin de faciliter leur travail. Selon la documentation de Freshworks, voici quelques-unes de ses capacités :

• Suggestions de réponses : Il lit le ticket et suggère des réponses, évitant aux agents de taper les mêmes réponses communes à répétition.

• Résumés de conversation : Si un agent se voit attribuer un ticket avec un long historique, le Copilot peut résumer toute la conversation en quelques secondes.

• Traduction en temps réel : Pour les équipes mondiales, il peut traduire les conversations dans plus de 60 langues, ce qui aide à supprimer les barrières linguistiques.

• Analyse de sentiment : Il signale automatiquement les requêtes comme positives, neutres ou négatives, aidant les agents à repérer rapidement et à prioriser les clients qui commencent à s'impatienter.

• Génération d'articles de connaissance : Lorsqu'un agent résout un problème complexe, le Copilot peut transformer cette conversation en un brouillon pour un nouvel article du centre d'aide. C'est un excellent moyen de combler les lacunes de votre documentation.

Freddy AI Insights pour les responsables de support

Alors que l'Agent et le Copilot sont axés sur le terrain, Freddy AI Insights est conçu pour les managers qui souhaitent être plus proactifs au lieu de simplement réagir aux problèmes.

Il envoie des alertes pour des événements tels que des violations potentielles de SLA (accords de niveau de service) ou une baisse soudaine des scores CSAT (satisfaction client), et il propose même une analyse des causes profondes pour vous aider à comprendre ce qui se passe. Freshworks l'appelle un « compagnon d'analyse toujours actif » car il est censé trouver automatiquement les tendances et les problèmes de performance, afin que vous n'ayez pas à passer vos journées à fouiller dans des tableaux de bord.

Fonctionnement de Freddy AI et ses limites

Freddy AI est certes puissant, mais son architecture peut créer de réels maux de tête pour les équipes qui ont besoin de rester agiles et de garder les choses simples.

Le processus traditionnel de configuration et de mise en œuvre

Démarrer avec Freddy AI signifie s'engager pleinement dans l'écosystème Freshworks. La configuration se fait entièrement au sein de Freshdesk ou Freshservice, et bien qu'il existe un constructeur sans code, l'ensemble du processus ressemble à un déploiement classique de logiciel d'entreprise. C'est moins un outil rapide prêt à l'emploi qu'un projet nécessitant une personne dédiée dans votre équipe pour le gérer et le maintenir. Pour les équipes sans administrateur dédié, c'est beaucoup de temps perdu.

Une expérience IA fragmentée

L'un des plus gros obstacles avec Freddy AI est que l'AI Agent et l'AI Copilot sont des produits séparés. Plus important encore, ils sont tarifés séparément. Le Copilot est un module complémentaire payant par agent, tandis que l'Agent est tarifé en fonction de votre utilisation (nous y reviendrons dans une minute).

Cela conduit à une expérience lourde et décousue où l'automatisation et l'assistance aux agents ressemblent à deux outils différents que vous devez gérer et payer. Ce n'est pas un coéquipier IA unifié, mais deux produits distincts qui se trouvent habiter dans la même maison.

Pour les équipes qui veulent simplement une seule IA capable à la fois d'automatiser et d'assister, ce modèle semble restrictif. Une plateforme comme eesel AI vous offre toutes ses capacités principales — agent de première ligne, copilot, et triage — dans le cadre d'un plan unique et simple. Elle agit comme un seul coéquipier, et non comme un ensemble de fonctionnalités séparées.

Le problème de la boîte noire : formation et personnalisation

Freddy AI apprend de vos anciens tickets de support, ce qui est un excellent point de départ. Mais lorsqu'il s'agit de la formation continue et des corrections, le processus n'est pas vraiment transparent ou collaboratif.

Pour changer son comportement, vous devez généralement fouiller dans des paramètres structurés et ajuster les flux de travail. Si l'IA fait une erreur, la corriger signifie souvent reconfigurer des règles plutôt que de lui donner simplement un retour direct et simple.

Cela semble un peu dépassé par rapport aux plateformes d'IA modernes où vous pouvez enseigner à l'IA en lui parlant. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez corriger ses réponses, tout comme vous le feriez avec un nouveau membre de l'équipe. Cela l'aide à apprendre continuellement grâce à des retours directs sur le terrain, ce qui la rend beaucoup plus rapide à adapter.

Tarification de Freddy AI : un tableau complexe

Essayer de calculer le coût total de Freddy AI peut ressembler à la résolution d'un puzzle. La tarification est répartie entre les plans de base, les modules complémentaires par agent et les frais basés sur l'utilisation, ce qui rend difficile d'obtenir une réponse claire.

Voici une ventilation basée sur les informations des pages de tarifs de Freshworks :

Coûts cachés et complexité

Décortiquons ce que cela signifie. Si vous avez une équipe de 10 agents sur le plan Pro, votre coût n'est pas seulement de 690 $ par mois. Pour obtenir la suite complète des fonctionnalités d'IA (Copilot et Agent), votre facture mensuelle commence à (69 $ + 29 $) x 10 agents = 980 $ par mois. Et cela, c'est avant d'ajouter les éventuels frais de dépassement pour les sessions de l'AI Agent, qui peuvent s'accumuler rapidement.

Ce modèle hybride mélangeant des licences par siège avec des frais d'utilisation rend incroyablement difficile la prévision de vos dépenses mensuelles. Si vous avez un mois chargé avec beaucoup de tickets automatisables, votre facture pourrait être bien plus élevée que prévu.

Les capacités d'IA de Zendesk sont assez étendues (triage de tickets, analyse de sentiment, réponses automatisées, etc.), mais leurs modules d'IA (l'« AI Agent » en particulier) peuvent être coûteux — la plupart des clients avec qui j'ai discuté mentionnent 0,99 $ à 1,99 $ par résolution, et la configuration peut être complexe si vous voulez plus qu'une automatisation de base.

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C'est un changement radical par rapport à la tarification simple et transparente d'eesel AI, qui est basée sur les interactions et supprime complètement les licences par siège. Vous savez exactement ce que vous payez, sans surprise.

Une alternative plus flexible à Freddy AI

Pour les équipes qui préfèrent la simplicité, la rapidité et une IA plus collaborative, de meilleures options existent. eesel AI est conçu dès le départ pour être un « coéquipier IA », et non un système d'entreprise compliqué.

Contrairement à Freddy AI, vous ne « configurez » pas eesel, vous l'invitez sur votre outil de support, et il commence à travailler en quelques minutes en apprenant instantanément de vos anciens tickets, de votre centre d'aide et de vos autres bases de connaissances.

Voici une comparaison rapide des deux approches :

Pour voir Freddy AI en action et mieux comprendre ses capacités, la vidéo suivante fournit une vue d'ensemble utile de son fonctionnement dans l'environnement Freshdesk.

Cette vidéo fournit un aperçu utile du fonctionnement de Freddy AI dans l'environnement Freshdesk.

Freddy AI est-il le bon choix pour votre équipe CX ?

Alors, quel est le verdict final ? Freddy AI est une solution puissante de niveau entreprise, profondément liée à l'écosystème Freshworks. Si vous êtes une grande entreprise déjà engagée avec Freshdesk ou Freshservice et que vous disposez des ressources pour un déploiement logiciel traditionnel, cela peut être un choix solide.

Vous aurez besoin de bonnes sources de documentation pour que n'importe lequel d'entre eux soit utile, alors assurez-vous que la mise à jour ou la création de documentation est définie comme un prérequis si vous ne l'avez pas déjà.

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Pour de nombreuses équipes, cependant, sa tarification complexe, ses composants séparés et son processus de configuration rigide sont des inconvénients majeurs. C'est un système qui vous oblige à travailler selon ses propres règles, au lieu de s'adapter aux vôtres.

Pour les entreprises à la recherche d'une solution d'IA facile à mettre en place, avec une tarification claire et qui semble être une partie naturelle de l'équipe, une plateforme plus moderne est bien mieux adaptée.

Si vous êtes prêt à sauter les configurations compliquées et à inviter un coéquipier IA qui apprend sur le tas, vous pouvez essayer eesel AI.