Una guía completa sobre Freddy AI para CX: Funcionalidades, precios y alternativas

Si usted pasa tiempo en el mundo del servicio al cliente, es probable que se haya cruzado con Freshworks. Es un actor principal en el mercado que ayuda a más de 75.000 empresas a gestionar su soporte al cliente y de TI. El motor que impulsa su plataforma es Freddy AI, su sistema de inteligencia artificial interno diseñado para mejorar la vida tanto de los clientes como de los empleados.

Pero, ¿qué hace realmente Freddy AI y es la herramienta adecuada para su equipo?

Esta guía ofrece una mirada honesta y profunda a Freddy AI para CX (Experiencia del Cliente). Desglosaremos sus funciones, analizaremos su sistema de precios —sorprendentemente complejo— y destacaremos algunas limitaciones que debe tener en cuenta. Al finalizar, tendrá una idea mucho más clara de si Freddy es el asistente de IA que necesita o si una alternativa más flexible podría ajustarse mejor a sus necesidades.

¿Qué es Freddy AI para CX?

En primer lugar, Freddy AI no es algo que se pueda comprar por separado en una estantería. Es una capa de IA integrada en la suite de Freshworks, que aparece principalmente en Freshdesk (para servicio al cliente) y Freshservice (para la gestión de servicios de TI). Su propósito principal es automatizar tareas repetitivas, ayudar a los agentes humanos y ofrecer información útil a los líderes de equipo.

Freshworks organiza la plataforma en torno a tres pilares principales:

• Freddy AI Agent: Es el motor de la automatización. Está diseñado para responder preguntas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, e incluso puede realizar acciones, como verificar el estado de un pedido o procesar un reembolso.

• Freddy AI Copilot: Piense en esto como un asistente en tiempo real que acompaña a su agente. Le ayuda a trabajar más rápido sugiriendo respuestas, resumiendo conversaciones largas y gestionando otras tareas pequeñas.

• Freddy AI Insights: Esta es la herramienta de analítica para gerentes. Procesa datos para identificar tendencias, señalar problemas de rendimiento y ayudarle a anticiparse a los problemas antes de que escalen.

Estos tres componentes trabajan juntos para formar la plataforma Freddy AI para CX, y cada uno desempeña un papel específico en el proceso de soporte.

Un análisis profundo de las funciones de Freddy AI para CX

Freddy AI es una plataforma bastante amplia, con sus capacidades divididas entre esos tres componentes principales. Veamos qué ofrece cada uno a un equipo de CX moderno.

Freddy AI Agent para resoluciones automatizadas

El Freddy AI Agent se centra en proporcionar soporte omnicanal las 24 horas. Freshworks afirma que puede resolver hasta el 80% de las consultas comunes de forma autónoma a través de chat, mensajería y correo electrónico. Esta es su primera línea de defensa contra las preguntas sencillas y repetitivas que pueden consumir el día de su equipo, como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo obtengo un reembolso?".

También incluye "Vertical AI Agents" para industrias específicas como el comercio electrónico, las tecnofinanzas (fintech) y los viajes. Se trata esencialmente de bots preconfigurados con flujos de trabajo orientados a esos sectores, lo que puede ayudar a acelerar la configuración inicial.

Lo que es aún mejor, el AI Agent puede hacer más que solo hablar. Se conecta con sistemas backend como Shopify, Stripe o PayPal, lo que le permite realizar acciones. Así, en lugar de solo decirle a un cliente cómo obtener un reembolso, puede procesarlo directamente.

Freddy AI Copilot para asistencia al agente

El Copilot no es un bot independiente; está diseñado para trabajar junto a sus agentes humanos para facilitarles el trabajo. Según la documentación de Freshworks, estas son algunas de las cosas que puede hacer:

• Sugerencias de respuesta: Lee el ticket y sugiere respuestas, evitando que los agentes tengan que escribir las mismas respuestas comunes una y otra vez.

• Resúmenes de conversación: Si a un agente se le asigna un ticket con un historial largo, el Copilot puede resumir toda la conversación en pocos segundos.

• Traducción en tiempo real: Para equipos globales, puede traducir conversaciones en más de 60 idiomas, lo que ayuda a eliminar las barreras lingüísticas.

• Análisis de sentimiento: Etiqueta automáticamente las consultas como positivas, neutrales o negativas, ayudando a los agentes a identificar y priorizar rápidamente a los clientes que se están frustrando.

• Generación de artículos de conocimiento: Cuando un agente resuelve un problema difícil, el Copilot puede convertir esa conversación en un borrador para un nuevo artículo del centro de ayuda. Es una forma ingeniosa de llenar los vacíos en su documentación.

Freddy AI Insights para líderes de soporte

Mientras que el Agent y el Copilot se enfocan en la primera línea, Freddy AI Insights está diseñado para gerentes que desean ser más proactivos en lugar de simplemente reaccionar a los problemas.

Envía alertas sobre situaciones como posibles incumplimientos de SLA (acuerdos de nivel de servicio) o una caída repentina en las puntuaciones de CSAT (satisfacción del cliente), e incluso ofrece análisis de causa raíz para ayudarle a entender qué está sucediendo. Freshworks lo llama un "compañero de analíticas siempre activo" porque está destinado a encontrar tendencias y problemas de rendimiento automáticamente, para que usted no tenga que pasar sus días buscando en tableros de control.

Cómo funciona Freddy AI y sus limitaciones

Freddy AI es ciertamente potente, pero su arquitectura puede generar algunos dolores de cabeza para los equipos que necesitan mantenerse ágiles y simplificar las cosas.

El proceso de configuración e implementación tradicional

Comenzar con Freddy AI significa apostar por completo por el ecosistema de Freshworks. La configuración se realiza íntegramente dentro de Freshdesk o Freshservice y, aunque cuenta con un constructor sin código (no-code), todo el proceso se siente como un despliegue clásico de software empresarial. No es tanto una herramienta rápida de "conectar y usar" (plug-and-play), sino más bien un proyecto que requiere que alguien de su equipo lo gestione y mantenga. Para los equipos que no cuentan con un administrador dedicado, eso representa mucho tiempo perdido.

La experiencia de IA fragmentada

Uno de los mayores obstáculos con Freddy AI es que el AI Agent y el AI Copilot son productos separados. Más importante aún, tienen precios independientes. El Copilot es un complemento de pago por agente, mientras que el Agent tiene un precio basado en el uso (hablaremos de eso en un momento).

Esto conduce a una experiencia torpe y desarticulada donde la automatización y la asistencia al agente parecen dos herramientas diferentes que usted debe gestionar y pagar por separado. No es un único compañero de equipo de IA unificado, sino dos productos distintos que simplemente viven en la misma casa.

Para los equipos que solo quieren una IA única que pueda automatizar y asistir al mismo tiempo, este modelo resulta restrictivo. Una plataforma como eesel AI le ofrece todas sus capacidades principales —agente de primera línea, copilot y triage— bajo un único plan sencillo. Actúa como un solo compañero de equipo, no como un paquete de funciones separadas.

El problema de la "caja negra": Entrenamiento y personalización

Freddy AI aprende de sus tickets de soporte pasados, lo cual es un gran comienzo. Sin embargo, cuando se trata del entrenamiento continuo y de realizar correcciones, el proceso no es precisamente transparente ni colaborativo.

Para cambiar su comportamiento, generalmente debe sumergirse en configuraciones estructuradas y ajustar los flujos de trabajo. Si la IA comete un error, corregirlo a menudo significa reconfigurar reglas en lugar de simplemente darle una retroalimentación directa y sencilla.

Esto se siente un poco anticuado en comparación con las plataformas de IA modernas donde usted puede enseñar a la IA hablando con ella. Con eesel AI, por ejemplo, usted puede corregir sus respuestas, tal como lo haría con un nuevo miembro del equipo. Esto le ayuda a aprender continuamente a partir de comentarios directos sobre la marcha, lo que hace que se adapte mucho más rápido.

Precios de Freddy AI: Un panorama complejo

Intentar calcular el coste total de Freddy AI puede parecer como resolver un rompecabezas. Los precios se dividen entre planes base, complementos por agente y tarifas basadas en el uso, lo que dificulta obtener una respuesta directa.

Aquí hay un desglose basado en la información de las páginas de precios de Freshworks:

Costes ocultos y complejidad

Analicemos lo que esto significa. Si tiene un equipo de 10 agentes en el plan Pro, su coste no es simplemente de $690 al mes. Para obtener la suite completa de funciones de IA (tanto Copilot como Agent), su factura mensual comienza en ($69 + $29) x 10 agentes = $980 al mes. Y eso es antes de añadir cualquier posible tarifa por exceso de sesiones del AI Agent, que pueden acumularse rápidamente.

Este modelo híbrido que mezcla licencias por asiento con tarifas por uso hace que sea increíblemente difícil predecir sus gastos mensuales. Si tiene un mes ajetreado con muchos tickets automatizables, su factura podría ser mucho más alta de lo planeado.

Las capacidades de IA de Zendesk son bastante amplias (triaje de tickets, análisis de sentimiento, respuestas automatizadas, etc.), pero sus complementos de IA (el 'AI Agent' en particular) pueden ser costosos; la mayoría de los clientes con los que he hablado mencionan entre 0,99 y 1,99 dólares por resolución, y la configuración puede ser compleja si se desea algo más que una automatización básica.

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Es un gran cambio respecto al precio sencillo y transparente de eesel AI, que se basa en las interacciones y elimina por completo las licencias por asiento. Usted sabe exactamente lo que está pagando, sin sorpresas.

Una alternativa más flexible a Freddy AI

Para los equipos que prefieren la sencillez, la velocidad y una IA más colaborativa, existen mejores opciones disponibles. eesel AI está diseñado desde cero para ser un "compañero de equipo de IA", no un sistema empresarial complicado.

A diferencia de Freddy AI, usted no "configura" eesel; lo invita a su centro de ayuda (help desk) y comienza a trabajar en minutos aprendiendo instantáneamente de sus tickets pasados, centro de ayuda y otras bases de conocimiento.

Aquí hay una comparación rápida de los dos enfoques:

Para ver a Freddy AI en acción y tener una mejor idea de sus capacidades, el siguiente vídeo ofrece una visión general útil de cómo funciona dentro del entorno de Freshdesk.

Este vídeo ofrece una visión general útil de cómo funciona Freddy AI dentro del entorno de Freshdesk.

¿Es Freddy AI la elección correcta para su equipo de CX?

Entonces, ¿cuál es la conclusión final? Freddy AI es una solución potente de nivel empresarial que está profundamente ligada al ecosistema de Freshworks. Si usted es una gran empresa que ya está comprometida con Freshdesk o Freshservice y cuenta con los recursos para un despliegue de software tradicional, puede ser una opción sólida.

Necesitará buenas fuentes de documentación para que cualquiera de ellos sea útil, así que asegúrese de que la actualización o creación de documentación se establezca como un requisito previo si aún no la tiene.

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Sin embargo, para muchos equipos, su complejo sistema de precios, sus componentes separados y su rígido proceso de configuración son grandes desventajas. Es un sistema que le obliga a trabajar a su manera, en lugar de adaptarse a la suya.

Para las empresas que buscan una solución de IA que sea fácil de configurar, tenga precios claros y se sienta como una parte natural del equipo, una plataforma más moderna es una opción mucho mejor.

Si está listo para saltarse las configuraciones complicadas e invitar a un compañero de equipo de IA que aprende sobre la marcha, puede probar eesel AI.