Sejamos honestos, a IA está em todo o lado no apoio ao cliente neste momento. Todas as equipas estão a tentar descobrir como lidar com mais tickets e manter os clientes satisfeitos sem sobrecarregar os seus agentes. Provavelmente já ouviu falar da Freddy AI da Freshworks, uma vez que já existe há algum tempo e promete automatizar uma série de tarefas de suporte.
Mas o que está realmente por detrás, e será a ferramenta certa para a sua equipa? Neste guia, vamos analisar a automação da Freddy AI. Vamos abordar as suas principais funcionalidades, como a configura, quanto custa e onde falha. Também veremos como se compara a algumas ferramentas mais recentes que podem ser mais adequadas para equipas que precisam de agir rapidamente.
O que é a automação Freddy AI?
A Freddy AI é o cérebro por detrás dos produtos da Freshworks, alimentando funcionalidades na sua ferramenta de serviço ao cliente, a Freshdesk, e na sua plataforma de ITSM, a Freshservice. Não é realmente um produto autónomo, mas mais como o motor de IA a trabalhar em segundo plano para tornar as coisas mais inteligentes tanto para clientes como para funcionários.
As suas funcionalidades estão geralmente agrupadas em três áreas principais:
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Agente de IA Freddy: Este é o bot que fala diretamente com os seus clientes, oferecendo autoatendimento 24/7 e visando resoluções rápidas.
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Copiloto de IA Freddy: Esta ferramenta trabalha lado a lado com os seus agentes humanos, dando-lhes ajuda em tempo real para resolver tickets mais rapidamente.
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Insights da Freddy AI: Esta é para os gestores e administradores. Fornece relatórios e análises sobre tendências de suporte, desempenho dos agentes e problemas recorrentes.
Como a Freddy está integrada diretamente no ecossistema da Freshworks, a sua integração é profunda. Isso é ótimo se todo o seu mundo estiver na plataforma deles. Mas se o conhecimento e as ferramentas da sua equipa estiverem espalhados, esta integração apertada pode, na verdade, tornar-se uma grande limitação.
Funcionalidades principais da automação Freddy AI
A Freddy tem muitas capacidades, mas estão distribuídas pelas suas diferentes partes. Vejamos o que cada uma faz e como ajuda a automatizar o seu trabalho.
O Agente de IA Freddy: Autoatendimento
Este é o chatbot de linha da frente da Freddy. Foi concebido para lidar com todas as perguntas comuns e repetitivas que surgem, para que a sua equipa não tenha de o fazer. Pode colocá-lo no seu site, na sua aplicação ou nas redes sociais para dar respostas instantâneas aos clientes.
O seu principal objetivo é desviar questões simples. Para uma loja online, pode responder a "Onde está a minha encomenda?" verificando as informações de envio, ajudar a processar uma devolução ou apresentar especificações de produtos. Constrói os seus fluxos de conversação usando uma ferramenta sem código chamada "AI Agent Studio." Embora isso pareça bom, o bot é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder, que geralmente se resume ao que está armazenado dentro da plataforma Freshworks.
O Copiloto de IA Freddy: Assistência ao agente
Enquanto o Agente de IA lida com as conversas dos clientes, o Copiloto de IA é como um assistente prestável a sussurrar aos ouvidos dos seus agentes humanos. É um conjunto de ferramentas integrado diretamente no help desk que ajuda a sua equipa a trabalhar de forma mais eficiente.
Eis um vislumbre do que faz:
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Ajuda com respostas e escrita: Pode sugerir respostas, ajudar a reformular uma frase para soar mais clara ou ajustar o tom para ser mais empático.
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Resume conversas longas: Todos já vimos aqueles tickets com trocas de mensagens intermináveis. O Copiloto pode criar um resumo rápido para que um novo agente se familiarize com o caso sem ter de ler o romance inteiro.
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Cria artigos na base de conhecimento: Quando um agente resolve um problema difícil, o Copiloto pode ajudar a transformar essa resolução de ticket num rascunho para um novo artigo de ajuda.
Estas são funcionalidades genuinamente úteis para acelerar as coisas. Mas, mais uma vez, estão limitadas aos dados dentro da Freshworks. Se a resposta real estiver num guia do Google Docs ou numa página do Confluence, o Copiloto provavelmente não a encontrará.
Insights da Freddy AI: Gestão proativa
Esta parte é para os líderes de equipa e gestores. Analisa os seus dados de suporte para o ajudar a identificar padrões e corrigir problemas antes que se tornem problemas maiores.
Pode analisar tickets para encontrar queixas recorrentes, avaliar o sentimento do cliente para ajudar os agentes a saber com quem falar primeiro e acompanhar métricas como os tempos de resolução. É uma ferramenta de análise decente, mas analisa principalmente o que já aconteceu. Não lhe dá uma forma de simular o desempenho da sua IA no futuro, o que torna difícil prever o seu retorno sobre o investimento ou testar alterações com confiança.
Como configurar e usar a automação Freddy AI
Começar a usar a Freddy não é tão simples como premir um botão. Requer alguma configuração real no painel de administração da Freshworks para que funcione corretamente.
O processo de configuração e implementação
Colocar a Freddy AI a funcionar geralmente envolve estes passos:
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Primeiro, tem de ter um plano Pro ou Enterprise com a Freshworks e comprar os add-ons certos. O Copiloto de IA, por exemplo, tem um custo extra.
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Depois, precisa de atribuir licenças e funções da Freddy aos agentes que irão realmente usar as ferramentas.
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Depois disso, tem de ir ao painel de Administração e encontrar as funcionalidades específicas da Freddy que deseja, como a Triagem Automática ou o Agente de IA para Email, e ativá-las.
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Finalmente, precisa de treinar a IA na sua base de conhecimento, o que funciona melhor se todo esse conhecimento já estiver no Freshdesk ou no Freshservice.
Todo este processo requer bastante planeamento e trabalho administrativo. Para equipas que querem apenas começar a usar IA, pode parecer um obstáculo bastante grande. É um mundo diferente de soluções como a eesel AI, que são construídas para serem verdadeiramente self-service, permitindo-lhe conectar o seu help desk e entrar em funcionamento em apenas alguns minutos.
Casos de uso comuns em suporte e ITSM
Depois de tudo configurado, a automação Freddy AI pode lidar com uma série de tarefas diferentes. Aqui estão alguns exemplos do mundo real:
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Apoio ao Cliente: Um cliente escreve "Onde está a minha encomenda?" no chat do seu site. O Agente de IA Freddy encontra o número de seguimento e dá-lhe uma atualização de envio em tempo real, fechando o ticket sem que um agente alguma vez lhe toque.
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Gestão de Serviços de TI (ITSM): Um funcionário usa um canal do Slack para pedir acesso a uma nova ferramenta de software. O Agente de IA, ligado ao Freshservice, cria automaticamente um ticket de serviço e envia-o para o gestor de TI correto para aprovação.
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Produtividade do Agente: Um agente recebe um ticket com um histórico longo e confuso. O Copiloto de IA fornece-lhe instantaneamente um resumo do problema e sugere uma resposta pré-definida que se adequa à situação, poupando ao agente vários minutos de leitura e escrita.
Os desafios e preços da automação Freddy AI
Embora a Freddy possa ser uma ferramenta de IA útil para equipas totalmente comprometidas com a Freshworks, ela vem definitivamente com o seu próprio conjunto de problemas. Os preços confusos e a configuração são duas grandes coisas que precisa de considerar antes de mergulhar de cabeça.
Limitações e complexidades conhecidas
Estar preso a um único ecossistema tem as suas desvantagens. Aqui estão algumas das dores de cabeça comuns que as equipas enfrentam com a Freddy AI:
Fica preso no ecossistema da Freshworks. A Freddy funciona melhor quando toda a sua informação importante já está dentro da Freshworks. Mas e se a sua equipa usa wikis externos no Confluence ou tem guias de resolução de problemas no Google Docs? Fazer com que a Freddy use essa informação pode ser uma enorme dor de cabeça. É aqui que as ferramentas construídas para integrações fáceis com um clique realmente se destacam.
A configuração é um projeto em si. Como abordámos, começar não é um simples toque de um botão. Tem de analisar diferentes planos, pagar por add-ons e clicar numa série de configurações de administração. Para equipas que querem apenas começar a usar IA, isto pode parecer um grande obstáculo.
A automação pode ser bastante rígida. Embora o AI Agent Studio seja uma ferramenta sem código, as regras que pode construir são por vezes restritivas. Se precisar de criar fluxos de trabalho personalizados que se conectem a outras ferramentas ou quiser um controlo muito específico sobre quais tickets são automatizados, pode encontrar um obstáculo.
Não pode realmente testá-la antes de a lançar. Um dos maiores problemas é a incapacidade de ver como a IA se vai realmente comportar antes de a ativar para os seus clientes. Sem um bom modo de simulação para executar nos seus tickets passados, é difícil prever taxas de resolução, projetar poupanças de custos e lançar a sua IA sem cruzar os dedos.
Compreender o modelo de preços
O preço da Freddy AI é estratificado e pode ser confuso, tornando difícil adivinhar qual será a sua fatura a cada mês. As funcionalidades de IA não estão simplesmente incluídas; são add-ons pagos ou têm taxas baseadas no uso.
Eis uma visão simplificada dos preços para o Freshdesk:
| Plano | Preço Base (por agente/mês) | Acesso ao Agente de IA Freddy | Acesso ao Copiloto de IA Freddy |
|---|---|---|---|
| Growth | $15 | Não | Não |
| Pro | $49 | Primeiras 500 sessões/mês grátis, depois $100 por 1.000 sessões | Add-on por $29/agente/mês |
| Enterprise | $79 | Primeiras 500 sessões/mês grátis, depois $100 por 1.000 sessões | Add-on por $29/agente/mês |
Há duas grandes conclusões a tirar disto:
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Custos extra para add-ons: Funcionalidades importantes como o Copiloto de IA não estão incluídas no plano principal. Tem de pagar uma taxa separada por agente, o que pode aumentar rapidamente os custos.
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Taxas baseadas no uso: O preço baseado em sessões para o Agente de IA significa que a sua fatura pode subir e descer. Se tiver um mês movimentado, os seus custos vão disparar, criando uma dor de cabeça orçamental. Isto está longe de plataformas que oferecem preços simples e de taxa fixa, sem surpresas.
Uma alternativa mais simples e flexível: eesel AI
Para equipas que usam o Freshdesk ou outros help desks populares, a eesel AI oferece-lhe uma poderosa camada de IA sem as dores de cabeça da dependência do ecossistema, da configuração confusa e dos custos imprevisíveis que vêm com uma ferramenta como a Freddy.
Eis o que torna a eesel AI uma ferramenta diferente:
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Entre em funcionamento em minutos, não em meses. A eesel AI é completamente self-service. Pode conectar o seu help desk, treinar a sua IA no seu conhecimento e lançá-la sem nunca ter de falar com um vendedor. Foi construída para lhe dar resultados quase imediatamente.
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Reúna todo o seu conhecimento, instantaneamente. Em vez de ficar preso a um sistema, a eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento com integrações de um clique. Quer a sua informação esteja em tickets antigos, numa wiki do Confluence, em Google Docs ou no seu centro de ajuda, a eesel AI reúne tudo para respostas mais completas e precisas.
Um infográfico a mostrar como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, uma alternativa flexível à automação Freddy AI.- Teste com confiança. A eesel AI vem com um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão clara do seu desempenho e qual será o seu ROI, para que possa tomar decisões baseadas em dados, não em suposições.
Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade que permite testar antes de entrar em funcionamento, ao contrário de algumas configurações da automação Freddy AI.- Preços transparentes e previsíveis. Com a eesel AI, obtém um plano mensal simples e de taxa fixa. Não há taxas por resolução ou custos ocultos. A sua fatura é a mesma todos os meses, mesmo que tenha um grande pico de tickets, tornando fácil orçamentar e crescer.
A página de preços da eesel AI, mostrando um modelo claro e de taxa fixa que contrasta com os preços complexos da automação Freddy AI.Considerações finais sobre a automação Freddy AI
A automação Freddy AI pode ser uma opção decente para empresas que estão totalmente investidas no ecossistema da Freshworks e têm o tempo e os recursos para lidar com a sua configuração e preços complicados. Tem muitas funcionalidades nativas que podem definitivamente ajudar a sua equipa.
Mas as suas maiores forças são também as suas maiores fraquezas. A integração profunda cria um ecossistema fechado, o modelo de preços é imprevisível e a configuração é uma chatice. Para as equipas de suporte de hoje que precisam de ser ágeis, ter preços claros e conectar todo o seu conhecimento, independentemente de onde ele esteja, uma ferramenta mais flexível como a eesel AI é muitas vezes uma escolha muito melhor.
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Perguntas frequentes
A automação Freddy AI é o motor de IA subjacente que alimenta várias funcionalidades inteligentes nas plataformas de serviço ao cliente (Freshdesk) e ITSM (Freshservice) da Freshworks. Não é um produto autónomo, mas sim um conjunto de capacidades de IA integradas diretamente no seu ecossistema.
A automação Freddy AI consiste principalmente em três componentes: o Agente de IA para autoatendimento do cliente, o Copiloto de IA para assistir os agentes humanos e os Insights de IA para relatórios e análises de gestão. Cada um aborda diferentes aspetos da automação do suporte.
A configuração da automação Freddy AI pode ser bastante complexa, exigindo planos específicos da Freshworks, a compra de add-ons, a atribuição de licenças e uma configuração extensiva no painel de administração. Não é um processo rápido e de autoatendimento, e exige um planeamento e trabalho administrativo significativos.
A automação Freddy AI utiliza um modelo de preços estratificado e muitas vezes confuso, incluindo custos do plano base, taxas de add-on por agente para funcionalidades como o Copiloto de IA e cobranças baseadas no uso para o Agente de IA com base em sessões. Isto pode levar a despesas mensais imprevisíveis.
A automação Freddy AI funciona melhor quando toda a informação importante está dentro do ecossistema da Freshworks. Embora possa ser treinada na sua base de conhecimento, geralmente tem dificuldade em aceder ou utilizar eficazmente dados armazenados em wikis externos ou documentos como Google Docs ou Confluence sem um esforço significativo.
Infelizmente, uma limitação significativa da automação Freddy AI é a falta de um modo de simulação robusto para testar o seu desempenho em tickets passados antes de entrar em funcionamento. Isso torna desafiador prever taxas de resolução ou projetar o ROI com confiança.
