Freddy AI自動化の完全ガイド2025年版

正直なところ、今日のカスタマーサポートの現場ではAIが至る所で使われています。どのチームも、エージェントに過度な負担をかけることなく、より多くのチケットを処理し、顧客満足度を維持する方法を模索しています。FreshworksのFreddy AIは、以前から存在し、多くのサポート業務を自動化するとうたっているため、耳にしたことがあるかもしれません。

しかし、その実態はどうなのでしょうか。そして、それはあなたのチームにとって本当に最適なツールなのでしょうか。このガイドでは、Freddy AIの自動化機能について詳しく解説します。主な機能、設定方法、コスト、そして弱点について掘り下げていきます。また、迅速な対応が求められるチームにとって、より適している可能性のある新しいツールと比較も行います。

Freddy AIオートメーションとは？

Freddy AIはFreshworks製品の頭脳であり、同社の顧客サービスツールであるFreshdeskやITSMプラットフォームであるFreshserviceの機能を強化しています。これは単独の製品というよりは、顧客と従業員の双方にとって物事をよりスマートにするためにバックグラウンドで働くAIエンジンのようなものです。

その機能は、一般的に3つの主要分野に分類されます。

• Freddy AIエージェント: 顧客と直接対話し、24時間365日のセルフサービスを提供し、迅速な解決を目指すボットです。

• Freddy AIコピロット: 人間のエージェントと連携し、リアルタイムでサポートを提供することで、チケット処理を高速化するツールです。

• Freddy AIインサイト: マネージャーや管理者向けの機能です。サポートの傾向、エージェントのパフォーマンス、繰り返し発生する問題に関するレポートや分析を提供します。

FreddyはFreshworksのエコシステムに直接組み込まれているため、深く統合されています。これは、すべての業務を同社のプラットフォーム上で行っている場合には素晴らしいことです。しかし、チームのナレッジやツールが分散している場合、この緊密な統合は実際には大きな制約となり得ます。

Freddy AIオートメーションの主な機能

Freddyには多くの機能がありますが、それらは異なる部分に分散しています。それぞれの機能と、それがどのように業務を自動化するのに役立つかを見ていきましょう。

Freddy AIエージェント：セルフサービス

これはFreddyの最前線で活躍するチャットボットです。チームが対応する必要がないように、一般的で反復的な質問をすべて処理するように設計されています。ウェブサイト、アプリ、またはソーシャルメディアに設置して、顧客に即座に回答を提供できます。

その主な目的は、単純な問い合わせを削減することです。オンラインストアの場合、「注文はどこにありますか？」という質問に配送情報を確認して答えたり、返品処理を手伝ったり、製品仕様を提示したりします。会話フローは「AIエージェントスタジオ」と呼ばれるノーコードツールを使用して構築します。これは聞こえは良いですが、ボットの賢さはアクセスできる情報に依存しており、通常はFreshworksプラットフォーム内に保存されている情報のみです。

Freddy AIコピロット：エージェント支援

AIエージェントが顧客とのチャットを処理する一方で、AIコピロットは人間のエージェントの耳元でささやく有能なアシスタントのような存在です。これはヘルプデスクに直接組み込まれたツール群で、チームがより効率的に作業できるように支援します。

その機能の一部をご紹介します。

• 返信と文章作成の支援: 返信を提案したり、文章をより明確に言い換えたり、より共感的なトーンに調整したりできます。

• 長い会話の要約: 延々と続くやり取りのチケットを見たことがあるでしょう。コピロットは簡単な要約を作成できるので、新しいエージェントはすべてを読まなくても状況を把握できます。

• ナレッジベース記事の作成: エージェントが難しい問題を解決した際、コピロットはそのチケットの解決策を新しいヘルプ記事の下書きに変える手助けをします。

これらは作業をスピードアップさせる上で非常に役立つ機能です。しかし、これもまたFreshworks内のデータに縛られています。本当の答えがGoogle DocsのガイドやConfluenceのページにある場合、コピロットはそれを見つけられない可能性が高いです。

Freddy AIインサイト：プロアクティブな管理

この部分はチームリーダーやマネージャー向けです。サポートデータを掘り下げ、パターンを特定し、問題が大きくなる前に修正するのに役立ちます。

チケットを分析して繰り返される苦情を見つけ出し、顧客の感情を測定してエージェントが誰に最初に話すべきかを判断し、解決時間などの指標を追跡できます。これは優れた分析ツールですが、主にすでに起こったことを見ています。将来的にAIがどのように機能するかをシミュレートする方法は提供されていないため、投資収益率を予測したり、変更を自信を持ってテストしたりすることが難しくなっています。

Freddy AIオートメーションの設定と使用方法

Freddyを始めるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。正しく機能させるには、Freshworksの管理者ダッシュボードで本格的な設定が必要です。

セットアップと実装のプロセス

Freddy AIを稼働させるには、通常、以下の手順が必要です。

1. まず、FreshworksのProまたはEnterpriseプランに加入し、適切なアドオンを購入する必要があります。例えば、AIコピロットは追加料金がかかります。

2. 次に、実際にツールを使用するエージェントにFreddyのライセンスと役割を割り当てる必要があります。

3. その後、管理パネルに入り、自動トリアージやメールAIエージェントなど、使用したい特定のFreddy機能を見つけて有効にする必要があります。

4. 最後に、AIに自社のナレッジベースを学習させる必要がありますが、これはすべてのナレッジがすでにFreshdeskまたはFreshserviceにある場合に最も効果的です。

この全プロセスには、かなりの計画と管理作業が必要です。すぐにAIを使い始めたいチームにとっては、大きなハードルに感じられるかもしれません。これは、ヘルプデスクを接続してわずか数分で利用開始できる、真のセルフサービスとして構築されたeesel AIのようなソリューションとは全く異なる世界です。

サポートとITSMにおける一般的なユースケース

すべて設定が完了すると、Freddy AIオートメーションはさまざまなタスクに取り組むことができます。以下にいくつかの実例を挙げます。

• カスタマーサポート: 顧客がウェブサイトのチャットに「注文はどこですか？」と入力します。Freddy AIエージェントが追跡番号を見つけ、リアルタイムの配送状況を伝え、エージェントが一切触れることなくチケットをクローズします。

• ITサービスマネジメント (ITSM): 従業員がSlackチャンネルで新しいソフトウェアツールへのアクセスを要求します。Freshserviceに接続されたAIエージェントが自動的にサービスチケットを作成し、承認のために適切なITマネージャーに送信します。

• エージェントの生産性: エージェントが長く複雑な履歴を持つチケットを受け取ります。AIコピロットが即座に問題の要約を提供し、状況に合った定型文を提案することで、エージェントは数分間の読解と入力の時間を節約できます。

Freddy AIオートメーションの課題と価格設定

FreddyはFreshworksに完全にコミットしているチームにとっては便利なAIツールとなり得ますが、それなりの問題も伴います。特に、分かりにくい価格設定とセットアップは、導入前に考慮すべき2つの大きな点です。

既知の制限と複雑さ

単一のエコシステムに縛られることにはデメリットがあります。以下は、チームがFreddy AIで直面する一般的な問題点です。

Freshworksエコシステムに閉じ込められる。 Freddyは、すべての重要な情報がすでにFreshworks内にある場合に最も効果的に機能します。しかし、チームがConfluenceの外部Wikiを使用したり、Google Docsにトラブルシューティングガイドを持っていたりする場合はどうでしょうか。Freddyにその情報を使わせるのは非常に手間がかかることがあります。ここで、簡単なワンクリック統合のために作られたツールが真価を発揮します。

セットアップ自体が一大プロジェクト。 前述の通り、開始するのはスイッチを入れるほど簡単ではありません。異なるプランを検討し、アドオンの料金を支払い、多くの管理設定をクリックして回る必要があります。すぐにAIを使い始めたいチームにとって、これは大きな障壁に感じられるかもしれません。

自動化がかなり硬直的。 AIエージェントスタジオはノーコードツールですが、構築できるルールは時に制限的です。他のツールに接続するカスタムワークフローを作成したり、どのチケットを自動化するかについて非常に具体的な制御をしたい場合、壁にぶつかるかもしれません。

本番稼働前にテストができない。 最大の問題の1つは、顧客向けにAIを有効にする前に、AIが実際にどのように機能するかを確認できないことです。過去のチケットで実行できる優れたシミュレーションモードがなければ、解決率を予測したり、コスト削減を見積もったり、祈るような気持ちでAIを展開することになります。

価格モデルを理解する

Freddy AIの価格設定は階層的で分かりにくいことがあり、毎月の請求額を予測するのが困難です。AI機能は単に含まれているわけではなく、有料アドオンであるか、使用量ベースの料金がかかります。

以下は、Freshdeskの価格設定を簡略化したものです。

プラン	基本料金（エージェント1人あたり/月）	Freddy AIエージェントの利用	Freddy AIコピロットの利用
Growth	$15	なし	なし
Pro	$49	最初の500セッション/月は無料、その後1,000セッションごとに$100	$29/エージェント/月のアドオン
Enterprise	$79	最初の500セッション/月は無料、その後1,000セッションごとに$100	$29/エージェント/月のアドオン

ここから引き出せる大きなポイントは2つあります。

1. アドオンの追加費用: AIコピロットのような重要な機能は、メインプランに含まれていません。別途エージェントごとの料金を支払う必要があり、これはすぐに高額になる可能性があります。

2. 使用量ベースの料金: AIエージェントのセッションベースの価格設定は、請求額が変動することを意味します。忙しい月にはコストが跳ね上がり、予算管理の頭痛の種になります。これは、驚きのないシンプルな定額料金を提供するプラットフォームとは大きく異なります。

よりシンプルで柔軟な代替案：eesel AI

Freshdeskやその他の人気のヘルプデスクを使用しているチームにとって、eesel AIは、Freddyのようなツールに伴うエコシステムのロックイン、分かりにくい設定、予測不可能なコストといった頭痛の種なしに、強力なAIレイヤーを提供します。

eesel AIが他とは一線を画す点は以下の通りです。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始。 eesel AIは完全にセルフサービスです。ヘルプデスクを接続し、ナレッジでAIをトレーニングし、営業担当者と話すことなくローンチできます。ほぼ即座に結果を出せるように作られています。

• すべてのナレッジを瞬時に統合。 1つのシステムに縛られることなく、eesel AIはワンクリック統合ですべてのナレッジソースに接続します。情報が古いチケット、ConfluenceのWiki、Google Docs、またはヘルプセンターにあっても、eesel AIはそれらすべてをまとめて、より完全で正確な回答を提供します。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。Freddy AIオートメーションに代わる柔軟な選択肢です。

• 自信を持ってテスト。 eesel AIには強力なシミュレーションモードが付属しており、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。これにより、パフォーマンスがどの程度になるか、ROIがどうなるかの明確な予測が得られるため、当てずっぽうではなくデータに基づいて意思決定ができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。一部のFreddy AIオートメーションの設定とは異なり、本番稼働前にテストが可能です。

• 透明で予測可能な価格設定。 eesel AIでは、シンプルな月額固定料金プランを利用できます。解決ごとの料金や隠れた費用はありません。チケットが急増しても請求額は毎月同じなので、予算管理や成長が容易になります。

eesel AIの価格ページ。複雑なFreddy AIオートメーションの価格設定とは対照的な、明確な定額モデルを示しています。

Freddy AIオートメーションに関する最終的な考察

Freddy AIオートメーションは、Freshworksエコシステムに全面的にコミットしており、その複雑な設定と価格設定に対応する時間とリソースがある企業にとっては、適切な選択肢となり得ます。チームを確実に支援できる多くのネイティブ機能を備えています。

しかし、その最大の強みは同時に最大の弱みでもあります。深い統合は壁に囲まれた庭を作り出し、価格モデルは予測不可能で、設定は面倒です。アジャイルである必要があり、明確な価格設定を求め、どこにあってもすべてのナレッジを接続する必要がある今日のサポートチームにとっては、eesel AIのようなより柔軟なツールの方がはるかに適していることが多いです。

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