Seien wir ehrlich, KI ist im Kundensupport im Moment allgegenwärtig. Jedes Team versucht herauszufinden, wie man mehr Tickets bearbeiten und Kunden zufriedenstellen kann, ohne die eigenen Mitarbeiter zu überlasten. Sie haben wahrscheinlich schon von Freshworks’ Freddy AI gehört, da es sie schon eine Weile gibt und sie verspricht, eine ganze Reihe von Support-Aufgaben zu automatisieren.
Aber was steckt wirklich dahinter, und ist es das richtige Tool für Ihr Team? In diesem Leitfaden werden wir die Freddy AI-Automatisierung genauer unter die Lupe nehmen. Wir werden auf die Hauptfunktionen eingehen, wie man sie einrichtet, was sie kostet und wo ihre Schwächen liegen. Außerdem werden wir sehen, wie sie im Vergleich zu einigen neueren Tools abschneidet, die für Teams, die schnell agieren müssen, möglicherweise besser geeignet sind.
Was ist die Freddy AI-Automatisierung?
Freddy AI ist das Gehirn hinter den Produkten von Freshworks und treibt Funktionen in ihrem Kundenservice-Tool Freshdesk und ihrer ITSM-Plattform Freshservice an. Es ist nicht wirklich ein eigenständiges Produkt, sondern eher die KI-Engine, die im Hintergrund arbeitet, um die Dinge für Kunden und Mitarbeiter intelligenter zu machen.
Die Funktionen lassen sich im Allgemeinen in drei Hauptbereiche einteilen:
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Freddy AI Agent: Das ist der Bot, der direkt mit Ihren Kunden spricht, rund um die Uhr Self-Service anbietet und auf schnelle Lösungen abzielt.
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Freddy AI Copilot: Dieses Tool arbeitet Seite an Seite mit Ihren menschlichen Mitarbeitern und bietet ihnen Echtzeit-Hilfe, um Tickets schneller zu bearbeiten.
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Freddy AI Insights: Dieser Bereich ist für Manager und Administratoren. Er liefert Berichte und Analysen zu Support-Trends, der Leistung von Mitarbeitern und wiederkehrenden Problemen.
Da Freddy direkt in das Freshworks-Ökosystem integriert ist, ist es tief verwurzelt. Das ist großartig, wenn sich Ihre ganze Welt auf ihrer Plattform abspielt. Aber wenn das Wissen und die Tools Ihres Teams verteilt sind, kann diese enge Integration tatsächlich zu einer ziemlich großen Einschränkung werden.
Hauptfunktionen der Freddy AI-Automatisierung
Freddy hat viele Fähigkeiten, aber sie sind auf die verschiedenen Teile verteilt. Schauen wir uns an, was jeder Teil tut und wie er hilft, Ihre Arbeit zu automatisieren.
Der Freddy AI Agent: Self-Service
Das ist Freddys Chatbot an vorderster Front. Er ist dafür konzipiert, all die häufigen, sich wiederholenden Fragen zu bearbeiten, die hereinkommen, damit Ihr Team es nicht tun muss. Sie können ihn auf Ihrer Website, in Ihrer App oder in den sozialen Medien einsetzen, um Kunden sofortige Antworten zu geben.
Sein Hauptzweck ist es, einfache Anfragen abzufangen. Für einen Online-Shop könnte er die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ beantworten, indem er Versandinformationen prüft, bei einer Rücksendung hilft oder Produktspezifikationen abruft. Sie erstellen seine Konversationsabläufe mit einem No-Code-Tool namens „AI Agent Studio“. Das klingt zwar gut, aber der Bot ist nur so schlau wie die Informationen, auf die er zugreifen kann, was in der Regel nur das ist, was innerhalb der Freshworks-Plattform gespeichert ist.
Der Freddy AI Copilot: Unterstützung für Mitarbeiter
Während der AI Agent Kundenchats bearbeitet, ist der AI Copilot wie ein hilfreicher Assistent, der Ihren menschlichen Mitarbeitern quasi über die Schulter schaut. Es ist eine Reihe von Werkzeugen, die direkt in den Helpdesk integriert sind und Ihrem Team helfen, effizienter zu arbeiten.
Hier ist ein Vorgeschmack darauf, was er kann:
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Hilft bei Antworten und beim Schreiben: Er kann Antworten vorschlagen, helfen, einen Satz umzuformulieren, damit er klarer klingt, oder den Ton anpassen, um empathischer zu wirken.
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Fasst lange Konversationen zusammen: Wir alle kennen diese Tickets mit endlosem Hin und Her. Der Copilot kann eine kurze Zusammenfassung erstellen, damit ein neuer Mitarbeiter auf den neuesten Stand kommt, ohne den ganzen Roman lesen zu müssen.
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Erstellt Artikel für die Wissensdatenbank: Wenn ein Mitarbeiter ein schwieriges Problem löst, kann der Copilot helfen, diese Ticketlösung in einen Entwurf für einen neuen Hilfeartikel umzuwandeln.
Das sind wirklich hilfreiche Funktionen, um die Dinge zu beschleunigen. Aber auch hier sind sie auf die Daten innerhalb von Freshworks beschränkt. Wenn die echte Antwort in einem Google Docs-Leitfaden oder auf einer Confluence-Seite steht, wird der Copilot sie wahrscheinlich nicht finden.
Freddy AI Insights: Proaktives Management
Dieser Teil ist für die Teamleiter und Manager. Er analysiert Ihre Support-Daten, um Ihnen zu helfen, Muster zu erkennen und Probleme zu beheben, bevor sie zu großen Schwierigkeiten werden.
Er kann Tickets analysieren, um wiederkehrende Beschwerden zu finden, die Stimmung der Kunden einschätzen, um den Mitarbeitern zu helfen zu wissen, mit wem sie zuerst sprechen sollten, und Metriken wie Lösungszeiten verfolgen. Es ist ein anständiges Analyse-Tool, aber es schaut sich hauptsächlich an, was bereits passiert ist. Es gibt Ihnen keine Möglichkeit zu simulieren, wie Ihre KI in Zukunft performen könnte, was es schwierig macht, Ihren Return on Investment vorherzusagen oder Änderungen zuverlässig zu testen.
Wie man die Freddy AI-Automatisierung einrichtet und nutzt
Der Einstieg in Freddy ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert eine echte Konfiguration im Freshworks-Admin-Dashboard, damit es richtig funktioniert.
Der Einrichtungs- und Implementierungsprozess
Um Freddy AI zum Laufen zu bringen, sind in der Regel diese Schritte erforderlich:
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Zuerst müssen Sie einen Pro- oder Enterprise-Plan bei Freshworks haben und die richtigen Add-ons kaufen. Der AI Copilot kostet zum Beispiel extra.
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Dann müssen Sie Freddy-Lizenzen und Rollen den Mitarbeitern zuweisen, die die Tools tatsächlich nutzen werden.
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Danach müssen Sie ins Admin-Panel gehen und die spezifischen Freddy-Funktionen finden, die Sie möchten, wie Auto Triage oder den Email AI Agent, und sie einschalten.
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Schließlich müssen Sie die KI auf Ihrer Wissensdatenbank trainieren, was am besten funktioniert, wenn all dieses Wissen bereits in Freshdesk oder Freshservice vorhanden ist.
Dieser ganze Prozess erfordert eine Menge Planung und Verwaltungsarbeit. Für Teams, die einfach nur mit KI loslegen wollen, kann das wie eine ziemlich große Hürde erscheinen. Es ist eine andere Welt im Vergleich zu Lösungen wie eesel AI, die darauf ausgelegt sind, wirklich self-service zu sein, sodass Sie Ihren Helpdesk verbinden und in nur wenigen Minuten live gehen können.
Häufige Anwendungsfälle im Support und ITSM
Sobald Sie alles eingerichtet haben, kann die Freddy AI-Automatisierung eine Reihe verschiedener Aufgaben bewältigen. Hier sind ein paar Beispiele aus der Praxis:
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Kundensupport: Ein Kunde gibt „Wo ist meine Bestellung?“ in den Chat Ihrer Website ein. Der Freddy AI Agent findet seine Sendungsverfolgungsnummer und gibt ihm ein Live-Versandupdate, wodurch das Ticket geschlossen wird, ohne dass ein Mitarbeiter es je anfassen muss.
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IT Service Management (ITSM): Ein Mitarbeiter bittet in einem Slack-Kanal um Zugang zu einem neuen Software-Tool. Der AI Agent, der in Freshservice integriert ist, erstellt automatisch ein Service-Ticket und sendet es zur Genehmigung an den richtigen IT-Manager.
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Produktivität der Mitarbeiter: Ein Mitarbeiter erhält ein Ticket mit einer langen, verwirrenden Historie. Der AI Copilot gibt ihm sofort eine Zusammenfassung des Problems und schlägt eine vorgefertigte Antwort vor, die zur Situation passt, wodurch der Mitarbeiter mehrere Minuten Lese- und Tipparbeit spart.
Die Herausforderungen und Preise der Freddy AI-Automatisierung
Obwohl Freddy ein nützliches KI-Tool für Teams sein kann, die vollständig auf Freshworks setzen, bringt es definitiv seine eigenen Probleme mit sich. Die verwirrende Preisgestaltung und die Einrichtung sind zwei große Dinge, über die Sie nachdenken sollten, bevor Sie sich darauf einlassen.
Bekannte Einschränkungen und Komplexitäten
An ein einziges Ökosystem gebunden zu sein, hat seine Nachteile. Hier sind einige der häufigsten Ärgernisse, auf die Teams mit Freddy AI stoßen:
Sie sind im Freshworks-Ökosystem gefangen. Freddy funktioniert am besten, wenn alle wichtigen Informationen bereits in Freshworks vorhanden sind. Aber was ist, wenn Ihr Team externe Wikis in Confluence nutzt oder Fehlerbehebungsanleitungen in Google Docs hat? Freddy dazu zu bringen, diese Informationen zu nutzen, kann eine enorme Mühe sein. Hier glänzen Tools, die für einfache Ein-Klick-Integrationen entwickelt wurden.
Die Einrichtung ist ein Projekt für sich. Wie wir bereits besprochen haben, ist der Einstieg kein einfaches Umschalten eines Schalters. Sie müssen sich durch verschiedene Pläne wühlen, für Add-ons bezahlen und sich durch eine Menge Admin-Einstellungen klicken. Für Teams, die einfach nur mit KI loslegen wollen, kann das wie ein großes Hindernis wirken.
Die Automatisierung kann ziemlich starr sein. Obwohl das AI Agent Studio ein No-Code-Tool ist, sind die Regeln, die Sie erstellen können, manchmal restriktiv. Wenn Sie benutzerdefinierte Workflows erstellen müssen, die mit anderen Tools verbunden sind, oder eine sehr spezifische Kontrolle darüber wünschen, welche Tickets automatisiert werden, stoßen Sie möglicherweise an Grenzen.
Man kann es nicht wirklich testen, bevor man live geht. Eines der größten Probleme ist die Unfähigkeit zu sehen, wie die KI tatsächlich performen wird, bevor Sie sie für Ihre Kunden aktivieren. Ohne einen guten Simulationsmodus, um sie auf Ihren vergangenen Tickets laufen zu lassen, ist es schwer, Lösungsraten vorherzusagen, Kosteneinsparungen zu prognostizieren und Ihre KI einzuführen, ohne die Daumen drücken zu müssen.
Das Preismodell verstehen
Die Preisgestaltung von Freddy AI ist gestaffelt und kann verwirrend sein, was es schwierig macht, vorherzusagen, wie hoch Ihre monatliche Rechnung sein wird. Die KI-Funktionen sind nicht einfach enthalten; sie sind entweder kostenpflichtige Add-ons oder haben nutzungsabhängige Gebühren.
So sieht die vereinfachte Preisgestaltung für Freshdesk aus:
| Plan | Grundpreis (pro Mitarbeiter/Monat) | Zugang zum Freddy AI Agent | Zugang zum Freddy AI Copilot |
|---|---|---|---|
| Growth | 15 $ | Nein | Nein |
| Pro | 49 $ | Erste 500 Sitzungen/Monat kostenlos, dann 100 $ pro 1.000 Sitzungen | Add-on für 29 $/Mitarbeiter/Monat |
| Enterprise | 79 $ | Erste 500 Sitzungen/Monat kostenlos, dann 100 $ pro 1.000 Sitzungen | Add-on für 29 $/Mitarbeiter/Monat |
Daraus lassen sich zwei wichtige Punkte ableiten:
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Zusätzliche Kosten für Add-ons: Wichtige Funktionen wie der AI Copilot sind nicht im Hauptplan enthalten. Sie müssen eine separate Gebühr pro Mitarbeiter zahlen, was schnell teuer werden kann.
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Nutzungsabhängige Gebühren: Die sitzungsbasierte Preisgestaltung für den AI Agent bedeutet, dass Ihre Rechnung schwanken kann. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, werden Ihre Kosten steigen, was zu einem Budget-Problem führt. Das ist weit entfernt von Plattformen, die einfache, pauschale Preise ohne Überraschungen bieten.
Eine einfachere, flexiblere Alternative: eesel AI
Für Teams, die Freshdesk oder andere beliebte Helpdesks verwenden, bietet eesel AI eine leistungsstarke KI-Schicht ohne die Kopfschmerzen der Systembindung, die verwirrende Einrichtung und die unvorhersehbaren Kosten, die mit einem Tool wie Freddy einhergehen.
Das macht eesel AI zu einem anderen Werkzeug:
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In Minuten startklar, nicht in Monaten. eesel AI ist vollständig self-service. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, Ihre KI auf Ihrem Wissen trainieren und sie starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Es ist darauf ausgelegt, Ihnen fast sofort Ergebnisse zu liefern.
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Führen Sie Ihr gesamtes Wissen sofort zusammen. Anstatt in einem System gefangen zu sein, verbindet sich eesel AI mit all Ihren Wissensquellen durch Ein-Klick-Integrationen. Ob Ihre Informationen in alten Tickets, einem Confluence-Wiki, Google Docs oder Ihrem Help Center leben, eesel AI zieht alles zusammen für vollständigere und genauere Antworten.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet – eine flexible Alternative zur Freddy AI-Automatisierung.- Testen Sie mit Zuversicht. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose darüber, wie gut sie funktionieren wird und wie hoch Ihr ROI sein wird, sodass Sie Entscheidungen auf der Grundlage von Daten treffen können, nicht auf Vermutungen.
Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, eine Funktion, die das Testen vor dem Live-Gang ermöglicht, im Gegensatz zu einigen Freddy AI-Automatisierungs-Setups.- Transparente und vorhersehbare Preise. Mit eesel AI erhalten Sie einen einfachen, monatlichen Pauschalplan. Es gibt keine Gebühren pro Lösung oder versteckte Kosten. Ihre Rechnung ist jeden Monat gleich, auch wenn Sie einen enormen Anstieg an Tickets haben, was die Budgetierung und das Wachstum erleichtert.
Die eesel AI-Preisseite, die ein klares Pauschalmodell zeigt, das sich von der komplexen Preisgestaltung der Freddy AI-Automatisierung abhebt.Abschließende Gedanken zur Freddy AI-Automatisierung
Die Freddy AI-Automatisierung kann eine anständige Option für Unternehmen sein, die voll und ganz auf das Freshworks-Ökosystem setzen und die Zeit und die Ressourcen haben, sich mit der komplizierten Einrichtung und Preisgestaltung auseinanderzusetzen. Sie verfügt über viele native Funktionen, die Ihrem Team definitiv helfen können.
Aber ihre größten Stärken sind auch ihre größten Schwächen. Die tiefe Integration schafft ein geschlossenes System, das Preismodell ist unvorhersehbar und die Einrichtung ist mühsam. Für heutige Support-Teams, die agil sein müssen, klare Preise benötigen und all ihr Wissen verbinden müssen, egal wo es sich befindet, ist ein flexibleres Tool wie eesel AI oft eine viel bessere Wahl.
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Häufig gestellte Fragen
Die Freddy AI-Automatisierung ist die zugrundeliegende KI-Engine, die verschiedene intelligente Funktionen auf den Plattformen für Kundenservice (Freshdesk) und ITSM (Freshservice) von Freshworks antreibt. Es ist kein eigenständiges Produkt, sondern eine Reihe von KI-Fähigkeiten, die direkt in deren Ökosystem integriert sind.
Die Freddy AI-Automatisierung besteht hauptsächlich aus drei Komponenten: dem AI Agent für den Kunden-Self-Service, dem AI Copilot zur Unterstützung menschlicher Mitarbeiter und AI Insights für Management-Berichte und Analysen. Jede Komponente deckt unterschiedliche Aspekte der Support-Automatisierung ab.
Die Einrichtung der Freddy AI-Automatisierung kann ziemlich komplex sein und erfordert spezifische Freshworks-Pläne, den Kauf von Add-ons, die Zuweisung von Lizenzen und eine umfangreiche Konfiguration im Admin-Dashboard. Es ist kein schneller Self-Service-Prozess und erfordert erhebliche Planung und Verwaltungsarbeit.
Die Freddy AI-Automatisierung verwendet ein gestaffeltes und oft verwirrendes Preismodell, das die Kosten des Basisplans, Add-on-Gebühren pro Mitarbeiter für Funktionen wie den AI Copilot und nutzungsbasierte Gebühren für den AI Agent basierend auf Sitzungen umfasst. Dies kann zu unvorhersehbaren monatlichen Ausgaben führen.
Die Freddy AI-Automatisierung funktioniert am besten, wenn alle wichtigen Informationen innerhalb des Freshworks-Ökosystems vorhanden sind. Obwohl sie auf Ihrer Wissensdatenbank trainiert werden kann, hat sie im Allgemeinen Schwierigkeiten, auf Daten zuzugreifen oder diese effektiv zu nutzen, die in externen Wikis oder Dokumenten wie Google Docs oder Confluence gespeichert sind, ohne erheblichen Aufwand.
Leider ist eine wesentliche Einschränkung der Freddy AI-Automatisierung das Fehlen eines robusten Simulationsmodus, um ihre Leistung an vergangenen Tickets zu testen, bevor sie live geht. Dies macht es schwierig, Lösungsraten vorherzusagen oder den ROI zuverlässig zu prognostizieren.
