Seamos sinceros, la IA está en todas partes en el ámbito de la atención al cliente en estos momentos. Todos los equipos intentan encontrar la manera de gestionar más tickets y mantener contentos a los clientes sin sobrecargar a sus agentes. Probablemente hayas oído hablar de Freddy AI de Freshworks, ya que lleva un tiempo en el mercado y promete automatizar un montón de tareas de soporte.
Pero, ¿qué hay realmente bajo el capó? ¿Y es la herramienta adecuada para tu equipo? En esta guía, vamos a desglosar la automatización de Freddy AI. Analizaremos sus características principales, cómo se configura, cuánto cuesta y en qué se queda corta. También veremos cómo se compara con algunas herramientas más nuevas que podrían ser una mejor opción para los equipos que necesitan moverse rápido.
¿Qué es la automatización de Freddy AI?
Freddy AI es el cerebro detrás de los productos de Freshworks, impulsando funciones en su herramienta de servicio al cliente, Freshdesk, y en su plataforma de ITSM, Freshservice. No es realmente un producto independiente, sino más bien el motor de IA que trabaja en segundo plano para hacer las cosas más inteligentes tanto para los clientes como para los empleados.
Sus características se agrupan generalmente en tres áreas principales:
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Freddy AI Agent: Este es el bot que habla directamente con tus clientes, ofreciendo autoservicio 24/7 y buscando resoluciones rápidas.
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Freddy AI Copilot: Esta herramienta trabaja codo con codo con tus agentes humanos, proporcionándoles ayuda en tiempo real para resolver los tickets más rápido.
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Freddy AI Insights: Esto es para los gerentes y administradores. Proporciona informes y análisis sobre tendencias de soporte, rendimiento de los agentes y problemas recurrentes.
Como Freddy está integrado directamente en el ecosistema de Freshworks, su integración es muy profunda. Esto es genial si todo tu mundo está en su plataforma. Pero si el conocimiento y las herramientas de tu equipo están dispersos, esta estrecha integración puede convertirse en una limitación bastante grande.
Características clave de la automatización de Freddy AI
Freddy tiene muchas capacidades, pero están repartidas en sus diferentes partes. Veamos qué hace cada una y cómo ayuda a automatizar tu trabajo.
El Freddy AI Agent: autoservicio
Este es el chatbot de primera línea de Freddy. Está diseñado para gestionar todas las preguntas comunes y repetitivas que llegan para que tu equipo no tenga que hacerlo. Puedes ponerlo en tu sitio web, en tu aplicación o en las redes sociales para dar a los clientes respuestas instantáneas.
Su propósito principal es desviar consultas sencillas. Para una tienda en línea, podría responder a "¿Dónde está mi pedido?" comprobando la información de envío, ayudar a procesar una devolución o buscar especificaciones de productos. Sus flujos de conversación se construyen utilizando una herramienta sin código llamada "AI Agent Studio". Aunque suena bien, el bot es tan inteligente como la información a la que puede acceder, que generalmente es solo la que está almacenada dentro de la plataforma de Freshworks.
El Freddy AI Copilot: asistencia para agentes
Mientras que el AI Agent gestiona los chats de los clientes, el AI Copilot es como un asistente útil que susurra al oído de tus agentes humanos. Es un conjunto de herramientas integradas directamente en el servicio de asistencia que ayuda a tu equipo a trabajar de manera más eficiente.
Aquí tienes un ejemplo de lo que hace:
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Ayuda con las respuestas y la redacción: Puede sugerir respuestas, ayudar a reformular una frase para que suene más clara o ajustar el tono para que sea más empático.
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Resume conversaciones largas: Todos hemos visto esos tickets con un ir y venir interminable. El Copilot puede crear un resumen rápido para que un nuevo agente pueda ponerse al día sin tener que leer toda la novela.
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Crea artículos para la base de conocimientos: Cuando un agente resuelve un problema difícil, el Copilot puede ayudar a convertir esa resolución de ticket en un borrador para un nuevo artículo de ayuda.
Estas son características realmente útiles para agilizar las cosas. Pero, de nuevo, están limitadas a los datos que se encuentran dentro de Freshworks. Si la respuesta real está en una guía de Google Docs o en una página de Confluence, es probable que el Copilot no la encuentre.
Freddy AI Insights: gestión proactiva
Esta parte es para los líderes de equipo y gerentes. Analiza en profundidad los datos de tu soporte para ayudarte a ver patrones y solucionar problemas antes de que se conviertan en algo grave.
Puede analizar tickets para encontrar quejas recurrentes, medir el sentimiento del cliente para ayudar a los agentes a saber con quién hablar primero y hacer un seguimiento de métricas como los tiempos de resolución. Es una herramienta de análisis decente, pero se centra principalmente en lo que ya ha ocurrido. No te ofrece una forma de simular cómo podría funcionar tu IA en el futuro, lo que dificulta la previsión del retorno de la inversión o la prueba de cambios con confianza.
Cómo configurar y usar la automatización de Freddy AI
Empezar a usar Freddy no es tan simple como pulsar un interruptor. Requiere una configuración real en el panel de administración de Freshworks para que funcione correctamente.
El proceso de configuración e implementación
Poner en marcha Freddy AI suele implicar estos pasos:
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En primer lugar, debes tener un plan Pro o Enterprise con Freshworks y comprar los complementos adecuados. El AI Copilot, por ejemplo, tiene un coste adicional.
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Luego, debes asignar licencias y roles de Freddy a los agentes que realmente utilizarán las herramientas.
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Después de eso, tienes que ir al panel de administración y encontrar las funciones específicas de Freddy que deseas, como Auto Triage o el Email AI Agent, y activarlas.
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Finalmente, necesitas entrenar a la IA con tu base de conocimientos, lo que funciona mejor si todo ese conocimiento ya está en Freshdesk o Freshservice.
Todo este proceso requiere una buena planificación y trabajo administrativo. Para los equipos que solo quieren empezar a usar la IA, puede parecer un obstáculo bastante grande. Es un mundo diferente a soluciones como eesel AI, que están diseñadas para ser verdaderamente autoservicio, permitiéndote conectar tu servicio de asistencia y ponerte en marcha en solo unos minutos.
Casos de uso comunes en soporte e ITSM
Una vez que lo tienes todo configurado, la automatización de Freddy AI puede abordar un montón de tareas diferentes. Aquí tienes un par de ejemplos del mundo real:
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Soporte al cliente: Un cliente escribe "¿Dónde está mi pedido?" en el chat de tu sitio web. El Freddy AI Agent encuentra su número de seguimiento y le da una actualización del envío en tiempo real, cerrando el ticket sin que un agente tenga que intervenir.
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Gestión de servicios de TI (ITSM): Un empleado utiliza un canal de Slack para solicitar acceso a una nueva herramienta de software. El AI Agent, conectado a Freshservice, crea automáticamente un ticket de servicio y lo envía al gerente de TI adecuado para su aprobación.
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Productividad de los agentes: Un agente recibe un ticket con un historial largo y confuso. El AI Copilot le proporciona al instante un resumen del problema y le sugiere una respuesta predefinida que se ajusta a la situación, ahorrándole al agente varios minutos de lectura y escritura.
Los desafíos y precios de la automatización de Freddy AI
Aunque Freddy puede ser una herramienta de IA útil para equipos totalmente comprometidos con Freshworks, definitivamente viene con su propio conjunto de problemas. La confusa estructura de precios y la configuración son dos cosas importantes que debes considerar antes de lanzarte.
Limitaciones y complejidades conocidas
Estar atado a un único ecosistema tiene sus desventajas. Estos son algunos de los quebraderos de cabeza comunes con los que se encuentran los equipos con Freddy AI:
Estás atrapado en el ecosistema de Freshworks. Freddy funciona mejor cuando toda tu información importante ya está dentro de Freshworks. Pero, ¿qué pasa si tu equipo utiliza wikis externos en Confluence o tiene guías de solución de problemas en Google Docs? Hacer que Freddy utilice esa información puede ser un verdadero engorro. Aquí es donde realmente brillan las herramientas diseñadas para integraciones sencillas con un solo clic.
La configuración es un proyecto en sí mismo. Como hemos mencionado, empezar no es tan simple como pulsar un interruptor. Tienes que examinar diferentes planes, pagar por complementos y hacer clic en un montón de ajustes de administración. Para los equipos que solo quieren ponerse en marcha con la IA, esto puede parecer un gran obstáculo.
La automatización puede ser bastante rígida. Aunque el AI Agent Studio es una herramienta sin código, las reglas que puedes construir a veces son restrictivas. Si necesitas crear flujos de trabajo personalizados que se conecten a otras herramientas o quieres un control muy específico sobre qué tickets se automatizan, podrías toparte con un muro.
No puedes probarlo realmente antes de ponerlo en marcha. Uno de los mayores problemas es la incapacidad de ver cómo funcionará realmente la IA antes de activarla para tus clientes. Sin un buen modo de simulación para ejecutarlo en tus tickets anteriores, es difícil predecir las tasas de resolución, pronosticar el ahorro de costes y desplegar tu IA sin tener que cruzar los dedos.
Entender el modelo de precios
Los precios de Freddy AI están estructurados en capas y pueden ser confusos, lo que dificulta adivinar cuál será tu factura cada mes. Las funciones de IA no están simplemente incluidas; son complementos de pago o tienen tarifas basadas en el uso.
Aquí tienes un vistazo simplificado de los precios de Freshdesk:
| Plan | Precio base (por agente/mes) | Acceso a Freddy AI Agent | Acceso a Freddy AI Copilot |
|---|---|---|---|
| Growth | 15 $ | No | No |
| Pro | 49 $ | Primeras 500 sesiones/mes gratis, luego 100 $ por cada 1000 sesiones | Complemento por 29 $/agente/mes |
| Enterprise | 79 $ | Primeras 500 sesiones/mes gratis, luego 100 $ por cada 1000 sesiones | Complemento por 29 $/agente/mes |
Hay dos cosas importantes que sacar de esto:
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Costes adicionales por complementos: Funciones importantes como el AI Copilot no están incluidas en el plan principal. Tienes que pagar una tarifa separada por agente, que puede sumar rápidamente.
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Tarifas basadas en el uso: El precio por sesión del AI Agent significa que tu factura puede subir y bajar. Si tienes un mes con mucho trabajo, tus costes se dispararán, creando un dolor de cabeza presupuestario. Esto está muy lejos de las plataformas que ofrecen precios fijos y sencillos sin sorpresas.
Una alternativa más sencilla y flexible: eesel AI
Para los equipos que usan Freshdesk u otros servicios de asistencia populares, eesel AI te ofrece una potente capa de IA sin los quebraderos de cabeza del encierro en un ecosistema, la configuración confusa y los costes impredecibles que vienen con una herramienta como Freddy.
Esto es lo que hace de eesel AI una herramienta diferente:
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Ponte en marcha en minutos, no en meses. eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectar tu servicio de asistencia, entrenar tu IA con tus conocimientos y lanzarla sin tener que hablar nunca con un vendedor. Está diseñada para que obtengas resultados casi de inmediato.
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Reúne todo tu conocimiento, al instante. En lugar de estar atrapado en un solo sistema, eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento con integraciones de un solo clic. Ya sea que tu información se encuentre en tickets antiguos, una wiki de Confluence, Google Docs o tu centro de ayuda, eesel AI lo reúne todo para ofrecer respuestas más completas y precisas.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, una alternativa flexible a la automatización de Freddy AI.- Prueba con confianza. eesel AI viene con un potente modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus tickets anteriores. Esto te da una previsión clara de qué tan bien funcionará y cuál será tu ROI, para que puedas tomar decisiones basadas en datos, no en suposiciones.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, una característica que permite realizar pruebas antes de la puesta en marcha, a diferencia de algunas configuraciones de automatización de Freddy AI.- Precios transparentes y predecibles. Con eesel AI, obtienes un plan mensual simple y de tarifa plana. No hay tarifas por resolución ni cargos ocultos. Tu factura es la misma cada mes, incluso si tienes un gran aumento en el número de tickets, lo que facilita la presupuestación y el crecimiento.
La página de precios de eesel AI, que muestra un modelo claro de tarifa plana que contrasta con los complejos precios de la automatización de Freddy AI.Reflexiones finales sobre la automatización de Freddy AI
La automatización de Freddy AI puede ser una opción decente para las empresas que están totalmente comprometidas con el ecosistema de Freshworks y tienen el tiempo y los recursos para lidiar con su complicada configuración y precios. Tiene muchas características nativas que definitivamente pueden ayudar a tu equipo.
Pero sus mayores fortalezas son también sus mayores debilidades. La profunda integración crea un ecosistema cerrado, el modelo de precios es impredecible y la configuración es un engorro. Para los equipos de soporte de hoy en día que necesitan ser ágiles, tener precios claros y conectar todo su conocimiento sin importar dónde se encuentre, una herramienta más flexible como eesel AI suele ser una opción mucho mejor.
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Preguntas frecuentes
La automatización de Freddy AI es el motor de IA subyacente que impulsa varias funciones inteligentes en las plataformas de servicio al cliente (Freshdesk) e ITSM (Freshservice) de Freshworks. No es un producto independiente, sino un conjunto de capacidades de IA integradas directamente en su ecosistema.
La automatización de Freddy AI consta principalmente de tres componentes: el AI Agent para el autoservicio del cliente, el AI Copilot para ayudar a los agentes humanos y el AI Insights para la generación de informes y análisis de gestión. Cada uno aborda diferentes aspectos de la automatización del soporte.
Configurar la automatización de Freddy AI puede ser bastante complejo, ya que requiere planes específicos de Freshworks, la compra de complementos, la asignación de licencias y una configuración exhaustiva dentro del panel de administración. No es un proceso rápido y de autoservicio, y exige una planificación y un trabajo administrativo significativos.
La automatización de Freddy AI utiliza un modelo de precios por capas y a menudo confuso, que incluye los costes del plan base, tarifas de complementos por agente para funciones como el AI Copilot y cargos basados en el uso para el AI Agent según las sesiones. Esto puede dar lugar a gastos mensuales impredecibles.
La automatización de Freddy AI funciona mejor cuando toda la información importante se encuentra dentro del ecosistema de Freshworks. Aunque se puede entrenar con tu base de conocimientos, generalmente tiene dificultades para acceder o utilizar eficazmente los datos almacenados en wikis o documentos externos como Google Docs o Confluence sin un esfuerzo significativo.
Lamentablemente, una limitación significativa de la automatización de Freddy AI es la falta de un modo de simulación robusto para probar su rendimiento en tickets pasados antes de ponerla en marcha. Esto dificulta la predicción de las tasas de resolución o el pronóstico del ROI con confianza.
