Soyons honnêtes, l’IA est partout dans le service client en ce moment. Chaque équipe essaie de trouver comment gérer plus de tickets et satisfaire les clients sans surcharger ses agents. Vous avez probablement entendu parler de Freddy AI de Freshworks, car il existe depuis un certain temps et promet d’automatiser de nombreuses tâches de support.
Mais qu’y a-t-il vraiment sous le capot, et est-ce le bon outil pour votre équipe ? Dans ce guide, nous allons décortiquer l’automatisation Freddy AI. Nous aborderons ses principales fonctionnalités, sa configuration, son coût et ses lacunes. Nous verrons également comment il se compare à des outils plus récents qui pourraient mieux convenir aux équipes qui ont besoin d’aller vite.
Qu’est-ce que l’automatisation Freddy AI ?
Freddy AI est le cerveau derrière les produits de Freshworks, alimentant les fonctionnalités de leur outil de service client, Freshdesk, et de leur plateforme ITSM, Freshservice. Ce n’est pas vraiment un produit autonome, mais plutôt le moteur d’IA qui travaille en arrière-plan pour rendre les choses plus intelligentes tant pour les clients que pour les employés.
Ses fonctionnalités sont généralement regroupées en trois domaines principaux :
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Agent IA Freddy: C’est le bot qui parle directement à vos clients, offrant un self-service 24/7 et visant des résolutions rapides.
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Copilote IA Freddy: Cet outil travaille aux côtés de vos agents humains, leur fournissant une aide en temps réel pour traiter les tickets plus rapidement.
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Freddy AI Insights : Ceci est destiné aux managers et aux administrateurs. Il fournit des rapports et des analyses sur les tendances du support, les performances des agents et les problèmes récurrents.
Comme Freddy est directement intégré à l’écosystème Freshworks, il est profondément intégré. C’est génial si tout votre univers se trouve sur leur plateforme. Mais si les connaissances et les outils de votre équipe sont dispersés, cette intégration étroite peut en fait devenir une limitation assez importante.
Principales fonctionnalités de l’automatisation Freddy AI
Freddy dispose de nombreuses capacités, mais elles sont réparties entre ses différentes parties. Voyons ce que chacune fait et comment elle aide à automatiser votre travail.
L’Agent IA Freddy : Self-service
C’est le chatbot de première ligne de Freddy. Il est conçu pour gérer toutes les questions courantes et répétitives qui arrivent afin que votre équipe n’ait pas à le faire. Vous pouvez le placer sur votre site web, dans votre application ou sur les réseaux sociaux pour donner des réponses instantanées aux clients.
Son objectif principal est de dévier les requêtes simples. Pour une boutique en ligne, il pourrait répondre à « Où est ma commande ? » en vérifiant les informations d’expédition, aider à traiter un retour ou récupérer les spécifications d’un produit. Vous construisez ses flux de conversation à l’aide d’un outil sans code appelé « AI Agent Studio ». Bien que cela semble prometteur, le bot n’est intelligent que dans la mesure des informations auxquelles il peut accéder, qui sont généralement uniquement celles stockées sur la plateforme Freshworks.
Le Copilote IA Freddy : Assistance aux agents
Alors que l’Agent IA gère les chats des clients, le Copilote IA est comme un assistant serviable qui chuchote à l’oreille de vos agents humains. C’est un ensemble d’outils intégrés directement dans le service d’assistance qui aide votre équipe à travailler plus efficacement.
Voici un aperçu de ce qu’il fait :
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Aide à la rédaction et aux réponses : Il peut suggérer des réponses, aider à reformuler une phrase pour la rendre plus claire, ou ajuster le ton pour être plus empathique.
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Résume les longues conversations : Nous avons tous vu ces tickets avec des échanges interminables. Le Copilote peut créer un résumé rapide pour qu’un nouvel agent puisse se mettre à jour sans lire tout le roman.
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Crée des articles de base de connaissances : Lorsqu’un agent résout un problème complexe, le Copilote peut aider à transformer cette résolution de ticket en un brouillon pour un nouvel article d’aide.
Ce sont des fonctionnalités vraiment utiles pour accélérer les choses. Mais encore une fois, elles sont limitées aux données présentes dans Freshworks. Si la vraie réponse se trouve dans un guide Google Docs ou sur une page Confluence, le Copilote ne la trouvera probablement pas.
Freddy AI Insights : Gestion proactive
Cette partie est destinée aux chefs d’équipe et aux managers. Elle analyse vos données de support pour vous aider à identifier des schémas et à résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent majeurs.
Il peut analyser les tickets pour trouver des plaintes récurrentes, évaluer le sentiment des clients pour aider les agents à savoir à qui parler en premier, et suivre des métriques comme les temps de résolution. C’est un outil d’analyse décent, mais il se contente principalement d’analyser ce qui s’est déjà passé. Il ne vous donne pas de moyen de simuler les performances futures de votre IA, ce qui rend difficile la prévision de votre retour sur investissement ou le test de changements en toute confiance.
Comment configurer et utiliser l’automatisation Freddy AI
Démarrer avec Freddy n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur. Il faut une configuration sérieuse dans le tableau de bord d’administration de Freshworks pour le faire fonctionner correctement.
Le processus de configuration et de mise en œuvre
La mise en place de Freddy AI implique généralement les étapes suivantes :
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Tout d’abord, vous devez avoir un abonnement Pro ou Enterprise avec Freshworks et acheter les bons modules complémentaires. Le Copilote IA, par exemple, coûte un supplément.
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Ensuite, vous devez attribuer des licences et des rôles Freddy aux agents qui utiliseront réellement les outils.
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Après cela, vous devez aller dans le panneau d’administration et trouver les fonctionnalités spécifiques de Freddy que vous souhaitez, comme le Triage Automatique ou l’Agent IA pour les e-mails, et les activer.
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Enfin, vous devez former l’IA sur votre base de connaissances, ce qui fonctionne mieux si toutes ces connaissances sont déjà dans Freshdesk ou Freshservice.
Tout ce processus nécessite une bonne dose de planification et de travail administratif. Pour les équipes qui veulent simplement se lancer avec l’IA, cela peut sembler être un obstacle assez important. C’est un monde différent des solutions comme eesel AI, qui sont conçues pour être véritablement en libre-service, vous permettant de connecter votre service d’assistance et de le mettre en ligne en quelques minutes seulement.
Cas d’utilisation courants dans le support et l’ITSM
Une fois que tout est configuré, l’automatisation Freddy AI peut s’attaquer à un tas de tâches différentes. Voici quelques exemples concrets :
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Support Client: Un client tape « Où est ma commande ? » dans le chat de votre site web. L’Agent IA Freddy trouve son numéro de suivi et lui donne une mise à jour en direct de l’expédition, fermant le ticket sans qu’un agent n’ait jamais à y toucher.
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Gestion des Services Informatiques (ITSM): Un employé utilise un canal Slack pour demander l’accès à un nouvel outil logiciel. L’Agent IA, connecté à Freshservice, crée automatiquement un ticket de service et l’envoie au responsable informatique approprié pour approbation.
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Productivité des agents: Un agent reçoit un ticket avec un historique long et confus. Le Copilote IA lui fournit instantanément un résumé du problème et suggère une réponse pré-enregistrée adaptée à la situation, faisant gagner à l’agent plusieurs minutes de lecture et de saisie.
Les défis et la tarification de l’automatisation Freddy AI
Bien que Freddy puisse être un outil d’IA utile pour les équipes entièrement engagées avec Freshworks, il comporte certainement son lot de problèmes. La tarification et la configuration confuses sont deux éléments importants à prendre en compte avant de vous lancer.
Limitations et complexités connues
Être lié à un seul écosystème a ses inconvénients. Voici quelques-uns des maux de tête courants que les équipes rencontrent avec Freddy AI :
Vous êtes coincé dans l’écosystème Freshworks. Freddy fonctionne mieux lorsque toutes vos informations importantes sont déjà dans Freshworks. Mais que se passe-t-il si votre équipe utilise des wikis externes dans Confluence ou a des guides de dépannage dans Google Docs ? Faire en sorte que Freddy utilise ces informations peut être un énorme casse-tête. C’est là que les outils conçus pour des intégrations faciles en un clic brillent vraiment.
La configuration est un projet en soi. Comme nous l’avons vu, démarrer n’est pas simple comme bonjour. Vous devez trier différents abonnements, payer pour des modules complémentaires et cliquer sur une multitude de paramètres d’administration. Pour les équipes qui veulent simplement se lancer avec l’IA, cela peut ressembler à un obstacle majeur.
L’automatisation peut être assez rigide. Même si l’AI Agent Studio est un outil sans code, les règles que vous pouvez créer sont parfois restrictives. Si vous avez besoin de créer des flux de travail personnalisés qui se connectent à d’autres outils ou si vous voulez un contrôle très spécifique sur les tickets à automatiser, vous pourriez vous heurter à un mur.
Vous ne pouvez pas vraiment le tester avant de le mettre en ligne. L’un des plus gros problèmes est l’incapacité de voir comment l’IA se comportera réellement avant de l’activer pour vos clients. Sans un bon mode de simulation pour le tester sur vos anciens tickets, il est difficile de prédire les taux de résolution, de prévoir les économies de coûts et de déployer votre IA sans croiser les doigts.
Comprendre le modèle de tarification
La tarification de Freddy AI est à plusieurs niveaux et peut être déroutante, ce qui rend difficile l’estimation de votre facture mensuelle. Les fonctionnalités d’IA ne sont pas simplement incluses ; ce sont soit des modules complémentaires payants, soit des frais basés sur l’utilisation.
Voici un aperçu simplifié de la tarification pour Freshdesk :
| Abonnement | Prix de base (par agent/mois) | Accès à l’Agent IA Freddy | Accès au Copilote IA Freddy |
|---|---|---|---|
| Growth | 15 $ | Non | Non |
| Pro | 49 $ | 500 premières sessions/mois gratuites, puis 100 $ pour 1 000 sessions | Module complémentaire pour 29 $/agent/mois |
| Enterprise | 79 $ | 500 premières sessions/mois gratuites, puis 100 $ pour 1 000 sessions | Module complémentaire pour 29 $/agent/mois |
Il y a deux choses importantes à retenir de cela :
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Coûts supplémentaires pour les modules complémentaires : Les fonctionnalités importantes comme le Copilote IA ne sont pas incluses dans l’abonnement principal. Vous devez payer des frais distincts par agent, ce qui peut vite s’accumuler.
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Frais basés sur l’utilisation : La tarification basée sur les sessions pour l’Agent IA signifie que votre facture peut varier. Si vous avez un mois chargé, vos coûts augmenteront, créant un casse-tête budgétaire. C’est très différent des plateformes qui offrent une tarification forfaitaire simple et sans surprises.
Une alternative plus simple et plus flexible : eesel AI
Pour les équipes utilisant Freshdesk ou d’autres services d’assistance populaires, eesel AI vous offre une couche d’IA puissante sans les maux de tête liés à l’enfermement dans un écosystème, à une configuration confuse et à des coûts imprévisibles qui accompagnent un outil comme Freddy.
Voici ce qui fait d’eesel AI un outil différent :
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Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d’assistance, former votre IA sur vos connaissances et la lancer sans jamais avoir à parler à un commercial. Il est conçu pour vous donner des résultats presque immédiatement.
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Rassemblez toutes vos connaissances, instantanément. Au lieu d’être coincé dans un seul système, eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances avec des intégrations en un clic. Que vos informations se trouvent dans d’anciens tickets, un wiki Confluence, des Google Docs, ou votre centre d’aide, eesel AI rassemble tout pour des réponses plus complètes et précises.
Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, une alternative flexible à l'automatisation Freddy AI.- Testez en toute confiance. eesel AI est doté d’un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision claire de ses performances et de votre retour sur investissement, afin que vous puissiez prendre des décisions basées sur des données, et non sur des suppositions.
Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, une fonctionnalité qui permet de tester avant la mise en ligne, contrairement à certaines configurations d'automatisation Freddy AI.- Une tarification transparente et prévisible. Avec eesel AI, vous bénéficiez d’un abonnement mensuel simple et forfaitaire. Il n’y a pas de frais par résolution ni de frais cachés. Votre facture est la même chaque mois, même si vous avez un pic énorme de tickets, ce qui facilite la budgétisation et la croissance.
La page de tarification d'eesel AI, montrant un modèle forfaitaire clair qui contraste avec la tarification complexe de l'automatisation Freddy AI.Réflexions finales sur l’automatisation Freddy AI
L’automatisation Freddy AI peut être une option décente pour les entreprises qui sont pleinement engagées dans l’écosystème Freshworks et qui ont le temps et les ressources pour gérer sa configuration et sa tarification complexes. Elle dispose de nombreuses fonctionnalités natives qui peuvent certainement aider votre équipe.
Mais ses plus grandes forces sont aussi ses plus grandes faiblesses. L’intégration profonde crée un jardin clos, le modèle de tarification est imprévisible et la configuration est un casse-tête. Pour les équipes de support d’aujourd’hui qui ont besoin d’être agiles, d’avoir une tarification claire et de connecter toutes leurs connaissances où qu’elles se trouvent, un outil plus flexible comme eesel AI est souvent un bien meilleur choix.
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Foire aux questions
L’automatisation Freddy AI est le moteur d’IA sous-jacent qui alimente diverses fonctionnalités intelligentes sur les plateformes de service client (Freshdesk) et d’ITSM (Freshservice) de Freshworks. Ce n’est pas un produit autonome, mais plutôt un ensemble de capacités d’IA intégrées directement dans leur écosystème.
L’automatisation Freddy AI se compose principalement de trois éléments : l’Agent IA pour le self-service client, le Copilote IA pour assister les agents humains, et les Insights IA pour les rapports et l’analytique de gestion. Chacun aborde différents aspects de l’automatisation du support.
La configuration de l’automatisation Freddy AI peut être assez complexe, nécessitant des abonnements spécifiques à Freshworks, l’achat de modules complémentaires, l’attribution de licences et une configuration approfondie dans le tableau de bord d’administration. Ce n’est pas un processus rapide et en libre-service, et il demande une planification et un travail administratif importants.
L’automatisation Freddy AI utilise un modèle de tarification à plusieurs niveaux et souvent déroutant, incluant les coûts de l’abonnement de base, des frais de modules complémentaires par agent pour des fonctionnalités comme le Copilote IA, et des frais basés sur l’utilisation pour l’Agent IA en fonction des sessions. Cela peut entraîner des dépenses mensuelles imprévisibles.
L’automatisation Freddy AI fonctionne mieux lorsque toutes les informations importantes se trouvent dans l’écosystème Freshworks. Bien qu’elle puisse être formée sur votre base de connaissances, elle a généralement du mal à accéder ou à utiliser efficacement les données stockées dans des wikis externes ou des documents comme Google Docs ou Confluence sans un effort significatif.
Malheureusement, une limitation importante de l’automatisation Freddy AI est l’absence d’un mode de simulation robuste pour tester ses performances sur les tickets passés avant la mise en ligne. Il est donc difficile de prédire les taux de résolution ou de prévoir le retour sur investissement avec confiance.
