O burburinho em torno da IA no mundo dos CRMs é praticamente impossível de ignorar. Todas as empresas de software prometem um futuro onde bots inteligentes tratam de todo o trabalho pesado, libertando a sua equipa para fazer coisas mais importantes. A Salesforce tem estado na vanguarda desta conversa, promovendo as suas funcionalidades de IA em todos os anúncios de produtos e apresentações.
Então, o CRM da Salesforce usa IA e, talvez mais importante, como é que isso funciona na prática para uma empresa comum? Uma coisa é ver a IA numa apresentação de slides, outra é perceber se é uma ferramenta que pode realmente usar sem precisar de uma equipa de cientistas de dados e de um orçamento com muitos zeros.
Neste guia, vamos diretos ao assunto, sem rodeios de marketing. Vamos analisar o que a IA da Salesforce realmente é, o que faz, os seus limites e custos no mundo real, e como se compara a algumas das ferramentas mais modernas e flexíveis que podem ser uma melhor opção para a sua equipa.
Uma análise do ecossistema Salesforce Einstein
Salesforce Einstein é o nome genérico que eles dão a todas as suas tecnologias de IA. Não é um produto único que se pode simplesmente comprar; é mais como uma camada de IA integrada nas suas diferentes plataformas "Cloud", desde Vendas e Atendimento ao Cliente até Marketing. Existe desde 2016, mas mudou muito, especialmente com o recente boom da IA generativa.
A ideia principal por trás do Einstein é analisar a montanha de dados que a sua empresa armazena no Salesforce para automatizar tarefas, fazer previsões e dar recomendações. Foi concebido para tornar o seu CRM mais inteligente, aprendendo com o seu próprio histórico de clientes.
Sob o chapéu do Einstein, encontrará alguns tipos principais de tecnologia:
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IA Preditiva: Esta é a parte clássica de machine learning. É usada para coisas como a pontuação de leads (adivinhar quais leads têm maior probabilidade de comprar) e a previsão de vendas.
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IA Generativa: Esta é a tecnologia que efetivamente cria novo conteúdo. A Salesforce usa-a para ajudar a redigir e-mails de vendas, resumir casos de suporte ou criar textos de marketing. Verá frequentemente "GPT" adicionado ao nome do produto.
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Análise de Dados (Analytics): Esta parte foca-se em analisar os seus dados para identificar tendências e insights que uma pessoa poderia não detetar.
É importante saber que o Einstein foi concebido para viver e respirar quase exclusivamente dentro do mundo Salesforce. A sua força vem de ter todos os seus dados num só lugar. Isso soa bem na teoria, mas, como veremos, é também uma das suas maiores fraquezas.
Como a Salesforce usa IA para equipas de vendas e atendimento ao cliente
A Salesforce vende o Einstein como um assistente digital para todos os departamentos, mas irá encontrá-lo com mais frequência nas áreas de vendas e atendimento ao cliente. Vamos ver o que ele supostamente faz versus o que acontece muitas vezes na realidade.
Automatizar fluxos de trabalho de vendas
Para a equipa de vendas, o Einstein promete tornar tudo mais simples, desde encontrar novos leads até fechar negócios. Algumas das principais funcionalidades são:
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Pontuação de leads e oportunidades: O Einstein analisa os seus dados de vendas passados para prever quais novos leads são mais promissores. O objetivo é ajudar os seus representantes a concentrarem a sua energia nas pessoas certas.
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Geração de conteúdo para e-mails: A IA pode escrever rascunhos de e-mails de contacto, o que pode poupar tempo aos representantes em tarefas repetitivas.
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Captura de atividades: Pode registar automaticamente chamadas, e-mails e reuniões no CRM, o que significa menos inserção manual de dados para a sua equipa.
O teste de realidade: Estas funcionalidades parecem ótimas, mas a experiência real pode ser um tanto ou quanto inconsistente. Alguns utilizadores notaram que as sugestões da IA podem parecer genéricas ou simplesmente inúteis. <quote text="Uma pessoa partilhou uma história onde o grande conselho do Einstein foi "dar um desconto de 30%" ou "mover os clientes para outra região", sugestões que são mais cómicas do que estratégicas." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/salesforce/comments/18ygf04/tell_me_about_your_experiences_with_salesforce_ai/"> É um exemplo perfeito de um problema comum: a IA é tão inteligente quanto os dados que lhe fornece. Se os dados do seu CRM não estiverem perfeitamente limpos e completos (e sejamos honestos, os de quem estão?), os resultados da IA podem ser bastante dececionantes.
Melhorar a experiência de atendimento ao cliente
No Service Cloud, o Einstein foi criado para ajudar os agentes a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.
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Classificação e encaminhamento de casos: A IA pode ler os tickets de suporte recebidos, perceber do que se tratam e enviá-los para a pessoa ou equipa certa.
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Respostas com IA: O Einstein pode sugerir ou escrever respostas para os agentes com base no contexto do ticket, ajudando-os a responder a perguntas comuns sem terem de escrever a mesma coisa uma dúzia de vezes por dia.
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Recomendações da base de conhecimento: Enquanto um agente está a falar com um cliente, a IA pode apresentar artigos relevantes da base de conhecimento da Salesforce para o ajudar a encontrar uma solução.
A alternativa da eesel AI: Para que estas funcionalidades funcionem realmente bem, a IA precisa de acesso ao melhor conhecimento da sua equipa. O problema é que esse conhecimento raramente está todo organizado dentro da Salesforce. A sua informação mais útil e atual está provavelmente espalhada por Google Docs, páginas do Confluence e milhares de conversas antigas no Slack ou no seu helpdesk. É exatamente aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra. Em vez de estar presa a uma única plataforma, a eesel AI conecta-se e aprende instantaneamente com todas estas diferentes fontes de conhecimento. Ela dá respostas precisas e úteis, extraindo informações de onde a sua equipa realmente trabalha, poupando-lhe um projeto massivo de migração de dados apenas para pôr a sua IA a funcionar.
Os desafios e limitações da estratégia de IA da Salesforce
A Salesforce investiu muito dinheiro em IA, mas a sua abordagem traz grandes obstáculos que a podem tornar uma opção difícil e cara para muitas empresas.
A complexidade e o custo da implementação
Não basta "ligar" a IA da Salesforce. É um projeto de grande envergadura que geralmente requer administradores especializados da Salesforce, consultores caros e uma configuração longa e complicada. Muitas pessoas que analisaram a questão sentem que a IA simplesmente ainda não está "pronta para o cliente comum". É um conjunto de ferramentas poderoso se for uma grande empresa com recursos para o dominar, mas está longe de ser uma solução pronta a usar (plug-and-play).
Isto está a anos-luz da configuração surpreendentemente simples da eesel AI. É uma plataforma verdadeiramente self-service. Pode conectar o seu helpdesk existente, como o Zendesk ou o Freshdesk, e ter um agente de IA a funcionar em minutos, não em meses. Pode fazer tudo sozinho, sem nunca precisar de falar com um vendedor.
Um fluxo de trabalho a descrever a implementação rápida e self-service da IA da eesel, desde a conexão de dados até ao lançamento.:Viver no "ecossistema fechado" da Salesforce
O grande problema do Einstein é que ele está preso dentro do mundo da Salesforce. A sua eficácia depende quase inteiramente de os seus dados estarem na Salesforce. Se os melhores guias de resolução de problemas da sua equipa de suporte estiverem numa wiki do Notion, as especificações do seu produto no Google Docs e as políticas da sua empresa no Confluence, a IA da Salesforce está completamente cega a eles. É como tentar resolver problemas com uma mão atada às costas.
A eesel AI foi criada para resolver exatamente este problema. Ela conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, centrais de ajuda, tickets antigos, wikis internas e muito mais, para criar um cérebro único e unificado para a sua IA. Isto permite-lhe dar respostas completas e precisas diretamente nas ferramentas que a sua equipa já conhece e adora.
Um infográfico a mostrar como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, um diferenciador chave em relação às limitações de dados da Salesforce.:Falta de controlo e implementações arriscadas de "tudo ou nada"
Ativar uma IA em toda a plataforma pode parecer um salto de fé enorme e assustador. É muito difícil testar o seu desempenho antes de a lançar para os seus clientes. Como pode ter a certeza de que vai funcionar como espera?
É aqui que o poderoso modo de simulação da eesel AI é uma salvação. Antes de entrar em produção, pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets de suporte antigos. A simulação mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, dando-lhe uma imagem clara da sua taxa de resolução e de quanto poderia poupar. Dá-lhe a confiança para avançar. Pode começar pequeno, automatizando apenas um ou dois tipos de tickets, e depois expandir o seu papel à medida que vê os resultados.
Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que ajuda as empresas a testar o impacto da IA antes da implementação completa.:| Funcionalidade | IA Salesforce Einstein | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses; requer especialistas | Minutos; totalmente self-service |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente dados da Salesforce | Unifica mais de 100 fontes (Zendesk, Confluence, GDocs, etc.) |
| Estratégia de Implementação | Implementação "big-bang", em toda a plataforma | Implementação gradual com simulação em tickets passados |
| Personalização | Complexa, muitas vezes requer programadores | Editor de prompts simples para tom e ações personalizadas |
IA da Salesforce: Uma análise aprofundada dos seus preços e planos
Um dos maiores obstáculos da IA da Salesforce é o preço. As funcionalidades não são apenas um item simples na sua fatura. São incluídas nos planos mais caros ou vendidas como extras dispendiosos, o que torna a tarefa de calcular o custo real uma verdadeira dor de cabeça.
Vejamos os preços do Sales Cloud para ver onde as ferramentas de IA realmente aparecem:
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Starter/Pro Suites (25-100 $/utilizador/mês): Estes planos são para o básico. Não encontrará aqui nenhuma funcionalidade de IA significativa.
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Enterprise (175 $/utilizador/mês): É aqui que a IA começa a aparecer, mas há um senão. Muitas ferramentas-chave, como o Agentforce, são listadas como "Disponível para compra". Portanto, esses 175 $ por utilizador são apenas a taxa de entrada; a sua fatura final será muito mais alta.
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Unlimited (350 $/utilizador/mês): Este plano inclui mais funcionalidades de IA preditiva de origem, mas agora está a pagar um preço elevado por cada pessoa na sua equipa.
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Agentforce 1 Sales (550 $/utilizador/mês): Para obter o "pacote completo de IA", tem de optar por este plano topo de gama. A 550 $ por utilizador, por mês, isto simplesmente não é realista para a maioria das empresas.
O modelo de extras e os pacotes confusos levam a custos imprevisíveis que são difíceis de planear. É uma estratégia que muitas vezes empurra as empresas para contratos de longo prazo e com preços mais elevados.
Isto é completamente diferente dos preços transparentes da eesel AI. Os planos baseiam-se na utilização que faz da IA (o número de interações por mês), não no número de utilizadores que tem, e não há absolutamente nenhuma taxa por resolução. Pode começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento, o que é uma lufada de ar fresco em comparação com os rígidos contratos anuais que a Salesforce muitas vezes exige.
Uma captura de ecrã da página de preços transparente e baseada no uso da eesel AI, em contraste com os preços complexos das funcionalidades de IA da Salesforce.:A IA da Salesforce é a escolha certa para si?
Então, voltemos à questão principal: o CRM da Salesforce usa IA? A resposta é um claro sim. Possui um conjunto massivo e poderoso de ferramentas de IA que podem fazer coisas bastante impressionantes. O problema é que é uma solução construída para um tipo muito específico de cliente: uma grande empresa com um orçamento enorme, toneladas de dados limpos já existentes na Salesforce e uma equipa dedicada para gerir toda a complexidade.
Para a maioria das empresas, especialmente aquelas que procuram uma forma rápida, flexível e acessível de automatizar o suporte, a IA da Salesforce é frequentemente a ferramenta errada. Os custos elevados, os longos tempos de configuração e a dependência exclusiva dos dados da Salesforce são grandes desvantagens que a tornam impraticável para quase todos fora da lista Fortune 500.
Felizmente, uma nova vaga de ferramentas de IA oferece um caminho muito mais sensato. Estas ferramentas são concebidas para se integrarem diretamente no software que já utiliza, extrair conhecimento de onde quer que ele esteja e começar a mostrar o seu valor em minutos, não em meses.
Se procura uma solução de IA que funcione com o seu helpdesk atual, aprenda com todo o conhecimento da sua equipa e lhe permita começar a automatizar o suporte hoje com confiança, então a eesel AI foi feita para si. Veja como pode começar gratuitamente e simular o seu impacto nos seus próprios tickets de suporte em apenas alguns cliques.
Perguntas frequentes
Salesforce Einstein é um termo genérico para todas as suas tecnologias de IA, integradas nas diferentes plataformas "Cloud", como Vendas, Atendimento ao Cliente e Marketing. Não é um produto único, mas sim uma camada de IA concebida para automatizar tarefas, fazer previsões e dar recomendações, aprendendo com os dados do seu CRM.
Para vendas, oferece pontuação de leads, geração de e-mails e captura de atividades. Para o atendimento ao cliente, ajuda na classificação de casos, respostas com IA e recomendações da base de conhecimento. No entanto, o blog refere que a eficácia real pode ser "inconsistente", produzindo frequentemente sugestões genéricas ou inúteis se os dados não estiverem limpos.
Os principais desafios incluem a elevada complexidade e o custo de implementação, que muitas vezes exigem administradores ou consultores especializados. Também opera num "ecossistema fechado", utilizando principalmente dados dentro da Salesforce, o que a torna cega a fontes de conhecimento externas.
As funcionalidades de IA significativas geralmente não estão incluídas nos planos básicos. São incluídas nos níveis mais caros (Enterprise, Unlimited) ou vendidas como extras dispendiosos, tornando o custo real imprevisível e muito mais elevado do que as taxas iniciais por utilizador sugerem.
A IA da Salesforce depende principalmente dos dados armazenados na própria Salesforce. Se o seu conhecimento crucial estiver fora do seu ecossistema em ferramentas como o Notion, Google Docs ou Confluence, a IA da Salesforce não conseguirá aproveitá-lo, o que limita significativamente a sua eficácia.
O blog sugere que a IA da Salesforce não é tipicamente prática ou fácil para PMEs. É descrita como um projeto de grande envergadura que exige recursos significativos e conhecimento especializado, tornando-a mais adequada para grandes empresas com equipas e orçamentos dedicados.
