El revuelo en torno a la IA en el mundo de los CRM es prácticamente imposible de ignorar. Todas las empresas de software prometen un futuro en el que bots inteligentes se encargan de todo el trabajo pesado, liberando a tu equipo para que pueda dedicarse a tareas más importantes. Salesforce ha estado en el centro de esta conversación, impulsando sus funciones de IA en cada anuncio de producto y presentación.
Entonces, ¿utiliza Salesforce CRM la IA y, quizás más importante, cómo funciona realmente para una empresa normal? Una cosa es ver la IA en una presentación de diapositivas, pero otra muy distinta es averiguar si es una herramienta que realmente puedes usar sin necesitar un equipo de científicos de datos y un presupuesto con muchos ceros.
En esta guía, vamos a ir más allá de la palabrería de marketing. Desglosaremos qué es realmente la IA de Salesforce, qué hace, sus límites y costes en el mundo real, y cómo se compara con algunas de las herramientas más modernas y flexibles que podrían ser una mejor opción para tu equipo.
Un vistazo al ecosistema de Salesforce Einstein
Salesforce Einstein es el término paraguas que utilizan para todas sus tecnologías de IA. No es un único producto que puedas comprar; es más bien una capa de IA que se integra en sus diferentes plataformas "Cloud", desde Ventas y Servicios hasta Marketing. Existe desde 2016, pero ha cambiado mucho, especialmente con el reciente auge de la IA generativa.
La idea principal detrás de Einstein es analizar la montaña de datos que tu empresa almacena en Salesforce para automatizar tareas, hacer predicciones y ofrecer recomendaciones. Está diseñado para hacer que tu CRM sea más inteligente aprendiendo de tu propio historial de clientes.
Bajo el paraguas de Einstein, encontrarás varios tipos principales de tecnología:
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IA predictiva: Esto es lo clásico del aprendizaje automático. Se utiliza para cosas como la puntuación de leads (adivinar qué leads tienen más probabilidades de comprar) y la previsión de ventas.
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IA generativa: Esta es la tecnología que realmente crea contenido nuevo. Salesforce la utiliza para ayudar a redactar correos electrónicos de ventas, resumir casos de soporte o crear textos de marketing. A menudo verás "GPT" añadido al nombre del producto.
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Analítica: Esta parte se dedica a examinar tus datos para detectar tendencias y perspectivas que una persona podría no captar.
Es importante saber que Einstein está diseñado para vivir y respirar casi exclusivamente dentro del mundo de Salesforce. Su fuerza proviene de tener todos tus datos en un solo lugar. Eso suena bien sobre el papel, pero como veremos más adelante, también es una de sus mayores debilidades.
Cómo Salesforce utiliza la IA para los equipos de ventas y servicio
Salesforce vende Einstein como un asistente digital para cada departamento, pero lo verás más a menudo en ventas y servicio al cliente. Echemos un vistazo a lo que se supone que debe hacer frente a lo que a menudo sucede en la realidad.
Automatización de flujos de trabajo de ventas
Para el personal de ventas, Einstein promete hacer todo más fluido, desde encontrar nuevos leads hasta cerrar tratos. Algunas de las características principales son:
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Puntuación de leads y oportunidades: Einstein analiza tus datos de ventas anteriores para predecir qué nuevos leads son los más prometedores. Esto está pensado para ayudar a tus representantes a centrar su energía en las personas adecuadas.
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Generación de contenido de correo electrónico: La IA puede escribir borradores para correos de contacto, lo que puede ahorrar a los representantes algo de tiempo en tareas que hacen una y otra vez.
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Captura de actividad: Puede registrar automáticamente llamadas, correos electrónicos y reuniones en el CRM, lo que significa menos entrada manual de datos para tu equipo.
El choque con la realidad: Estas características suenan geniales, pero la experiencia real puede ser un poco dispar. Algunos usuarios han señalado que las sugerencias de la IA pueden parecer genéricas o simplemente inútiles. <quote text="Una persona compartió una historia en la que el gran consejo de Einstein fue "ofrecer un descuento del 30 %" o "trasladar a los clientes a otra región", sugerencias que son más graciosas que estratégicas." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/salesforce/comments/18ygf04/tell_me_about_your_experiences_with_salesforce_ai/"> Es un ejemplo perfecto de un problema común: la IA es tan inteligente como los datos que le proporcionas. Si los datos de tu CRM no están perfectamente limpios y completos (y seamos sinceros, ¿quién los tiene así?), los resultados de la IA pueden ser bastante decepcionantes.
Mejorando la experiencia de servicio al cliente
En Service Cloud, Einstein está diseñado para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes más rápido.
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Clasificación y enrutamiento de casos: La IA puede leer los tickets de soporte entrantes, averiguar de qué tratan y enviarlos a la persona o equipo correcto.
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Respuestas impulsadas por IA: Einstein puede sugerir o escribir respuestas para los agentes basándose en el contexto del ticket, ayudándoles a responder preguntas comunes sin tener que escribir lo mismo una docena de veces al día.
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Recomendaciones de la base de conocimientos: Mientras un agente habla con un cliente, la IA puede buscar artículos relevantes de la base de conocimientos de Salesforce para ayudarle a encontrar una solución.
La alternativa de eesel AI: Para que estas características funcionen realmente bien, la IA necesita acceso al mejor conocimiento de tu equipo. El problema es que ese conocimiento rara vez se encuentra todo ordenadamente dentro de Salesforce. Tu información más útil y actualizada probablemente esté dispersa en Google Docs, páginas de Confluence y miles de conversaciones antiguas en Slack o en tu servicio de asistencia. Aquí es exactamente donde entra en juego una herramienta como eesel AI. En lugar de estar encerrado en una sola plataforma, eesel AI se conecta y aprende de todas estas diferentes fuentes de conocimiento al instante. Ofrece respuestas precisas y útiles extrayendo información de donde tu equipo realmente trabaja, ahorrándote un proyecto masivo de migración de datos solo para poner en marcha tu IA.
Los desafíos y limitaciones de la estrategia de IA de Salesforce
Salesforce ha invertido mucho dinero en IA, pero su enfoque presenta algunos obstáculos importantes que pueden convertirlo en una opción difícil y costosa para muchas empresas.
La complejidad y el coste de la implementación
No se puede simplemente "activar" la IA de Salesforce. Es un proyecto importante que generalmente requiere administradores especializados de Salesforce, consultores caros y una configuración larga y complicada. Muchas personas que lo han investigado sienten que la IA simplemente no está "lista para el cliente promedio" todavía. Es un conjunto de herramientas potente si eres una empresa masiva con los recursos para dominarla, pero está muy lejos de ser una solución lista para usar.
Esto está a años luz de la configuración refrescantemente simple de eesel AI. Es una plataforma verdaderamente autoservicio. Puedes conectar tu servicio de asistencia existente, como Zendesk o Freshdesk, y tener un agente de IA funcionando en minutos, no en meses. Puedes hacerlo todo tú mismo sin tener que hablar nunca con un vendedor.
Un flujo de trabajo que describe la implementación rápida y autoservicio de la IA de eesel, desde la conexión de datos hasta la puesta en marcha.:Vivir en el "jardín vallado" de Salesforce
El gran inconveniente de Einstein es que está atrapado dentro del mundo de Salesforce. Su eficacia depende casi por completo de que tus datos estén en Salesforce. Si las mejores guías de solución de problemas de tu equipo de soporte están en un wiki de Notion, las especificaciones de tus productos en Google Docs y las políticas de tu empresa en Confluence, la IA de Salesforce está completamente ciega a ellas. Es como intentar resolver problemas con una mano atada a la espalda.
eesel AI fue creada para resolver exactamente este problema. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, centros de ayuda, tickets pasados, wikis internos y más, para crear un cerebro único y unificado para tu IA. Esto le permite dar respuestas completas y precisas directamente en las herramientas que tu equipo ya conoce y adora.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, un diferenciador clave de las limitaciones de datos de Salesforce.:Falta de control y lanzamientos arriesgados de "todo o nada"
Activar una IA en toda la plataforma puede parecer un salto de fe enorme y aterrador. Es muy difícil probar cómo funcionará antes de soltarla con tus clientes. ¿Cómo puedes estar seguro de que va a funcionar como esperas?
Aquí es donde el potente modo de simulación de eesel AI es un salvavidas. Antes de ponerlo en marcha, puedes probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets de soporte pasados. La simulación te muestra exactamente cómo habría respondido la IA, dándote una imagen clara de su tasa de resolución y cuánto podrías ahorrar. Te da la confianza para seguir adelante. Puedes empezar poco a poco, automatizando solo uno o dos tipos de tickets, y luego ampliar su función a medida que veas los resultados.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a las empresas a probar el impacto de la IA antes de la implementación completa.:| Característica | IA de Salesforce Einstein | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Semanas a meses; requiere especialistas | Minutos; totalmente autoservicio |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente solo datos de Salesforce | Unifica más de 100 fuentes (Zendesk, Confluence, GDocs, etc.) |
| Estrategia de lanzamiento | Despliegue masivo en toda la plataforma | Lanzamiento gradual con simulación en tickets pasados |
| Personalización | Compleja, a menudo requiere desarrolladores | Editor de prompts simple para tono y acciones personalizadas |
IA de Salesforce: Un análisis profundo de sus precios y planes
Uno de los mayores obstáculos con la IA de Salesforce es el precio. Las características no son simplemente una línea en tu factura. O bien están incluidas en los planes más caros o se venden como complementos costosos, lo que hace que averiguar el costo real sea un verdadero dolor de cabeza.
Echemos un vistazo a sus precios de Sales Cloud para ver dónde aparecen realmente las herramientas de IA:
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Starter/Pro Suites (25-100 $/usuario/mes): Estos planes son para lo básico. No encontrarás ninguna característica de IA significativa aquí.
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Enterprise (175 $/usuario/mes): Aquí es donde la IA comienza a aparecer, pero hay un truco. Muchas herramientas clave, como Agentforce, aparecen como "Disponibles para la compra". Así que esos 175 $ por usuario son solo la cuota de entrada; tu factura final será mucho más alta.
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Unlimited (350 $/usuario/mes): Este plan incluye más funciones de IA predictiva de serie, pero ahora estás pagando un precio elevado por cada persona de tu equipo.
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Agentforce 1 Sales (550 $/usuario/mes): Para obtener el "conjunto completo de IA", tienes que optar por este plan de gama alta. A 550 $ por usuario al mes, esto simplemente no es realista para la mayoría de las empresas.
El modelo de complementos y los paquetes confusos conducen a costes impredecibles que son difíciles de planificar. Es una estrategia que a menudo empuja a las empresas a contratos a largo plazo y de mayor precio.
Esto es completamente diferente de los precios sencillos de eesel AI. Los planes se basan en cuánto usas la IA (el número de interacciones por mes), no en cuántos usuarios tienes, y no hay absolutamente ninguna tarifa por resolución. Puedes empezar con un plan mensual flexible y cancelar en cualquier momento, lo que es un soplo de aire fresco en comparación con los rígidos contratos anuales que Salesforce suele exigir.
Una captura de pantalla de la página de precios sencilla y basada en el uso de eesel AI, que contrasta con los complejos precios de las funciones de IA de Salesforce.:¿Es la IA de Salesforce adecuada para ti?
Volvamos a la pregunta principal: ¿utiliza Salesforce CRM la IA? La respuesta es un claro sí. Tiene un conjunto masivo y potente de herramientas de IA que pueden hacer algunas cosas bastante impresionantes. El problema es que es una solución creada para un tipo de cliente muy específico: una gran empresa con un presupuesto enorme, toneladas de datos limpios que ya viven en Salesforce y un equipo dedicado para gestionar toda la complejidad.
Para la mayoría de las empresas, especialmente aquellas que quieren una forma rápida, flexible y asequible de automatizar el soporte, la IA de Salesforce suele ser la herramienta equivocada. Los altos costes, los largos tiempos de configuración y la dependencia de datos exclusivos de Salesforce son grandes desventajas que la hacen impracticable para casi cualquiera fuera de la lista Fortune 500.
Por suerte, una nueva ola de herramientas de IA ofrece un camino mucho más sensato. Estas herramientas están diseñadas para conectarse directamente al software que ya utilizas, extraer conocimiento de dondequiera que esté y empezar a mostrar su valor en minutos, no en meses.
Si buscas una solución de IA que funcione con tu servicio de asistencia actual, aprenda de todo el conocimiento de tu equipo y te permita empezar a automatizar el soporte hoy mismo con confianza, entonces eesel AI está hecha para ti. Descubre cómo puedes empezar gratis y simular su impacto en tus propios tickets de soporte con solo unos pocos clics.
Preguntas frecuentes
Salesforce Einstein es un término paraguas para todas sus tecnologías de IA, integradas en diferentes plataformas "Cloud" como Ventas, Servicio y Marketing. No es un producto único, sino una capa de IA diseñada para automatizar tareas, hacer predicciones y dar recomendaciones aprendiendo de los datos de tu CRM.
Para ventas, ofrece puntuación de leads, generación de correos electrónicos y captura de actividades. Para servicio, ayuda con la clasificación de casos, respuestas impulsadas por IA y recomendaciones de la base de conocimientos. Sin embargo, el blog señala que la eficacia real puede ser "dispar", produciendo a menudo sugerencias genéricas o poco útiles si los datos no están limpios.
Los desafíos clave incluyen la alta complejidad y el coste de la implementación, que a menudo requieren administradores o consultores especializados. También opera dentro de un "jardín vallado", utilizando principalmente datos dentro de Salesforce, lo que la deja ciega a fuentes de conocimiento externas.
Las funciones de IA significativas generalmente no se incluyen en los planes básicos. Se agrupan en los niveles más caros (Enterprise, Unlimited) o se venden como complementos costosos, lo que hace que el costo real sea impredecible y mucho más alto de lo que sugieren las tarifas iniciales por usuario.
La IA de Salesforce se basa principalmente en los datos almacenados dentro de Salesforce. Si tu conocimiento crucial está fuera de su ecosistema en herramientas como Notion, Google Docs o Confluence, la IA de Salesforce no podrá aprovecharlo, lo que limita significativamente su eficacia.
El blog sugiere que la IA de Salesforce no suele ser práctica ni fácil para las pymes. Se describe como un proyecto importante que requiere recursos significativos y conocimientos especializados, lo que la hace más adecuada para grandes empresas con equipos y presupuestos dedicados.
