Salesforce CRMはAIを使用していますか？2025年の実践的な概要

CRMの世界におけるAIをめぐる話題は、もはや無視できないほど大きくなっています。どのソフトウェア会社も、賢いボットが面倒な作業をすべてこなし、チームがより重要な業務に集中できる未来を約束しています。Salesforceもこの議論の中心にあり、あらゆる製品発表や基調講演でAI機能を前面に押し出しています。

では、Salesforce CRMは本当にAIを使っているのでしょうか？そして、より重要なこととして、それが一般のビジネスにとって実際にどのように役立つのでしょうか？プレゼンテーションのスライドでAIを見るのと、データサイエンティストのチームやゼロがたくさん並んだ予算がなくても実際に使えるツールかどうかを判断するのは、まったく別の話です。

このガイドでは、マーケティングの美辞麗句を排し、本質に迫ります。SalesforceのAIとは一体何なのか、何ができるのか、そして現実世界での限界やコスト、さらにはあなたのチームにとってより適しているかもしれない、よりモダンで柔軟なツールとの比較を詳しく解説していきます。

Salesforce Einsteinエコシステムの概要

Salesforce Einsteinは、Salesforceが自社のすべてのAI技術に冠している総称です。これは単体で購入できる製品ではなく、セールス、サービス、マーケティングといった様々な「クラウド」プラットフォーム全体に織り込まれたAIレイヤーのようなものです。2016年から存在していますが、特に最近の生成AIのブームによって大きく変化しました。

Einsteinの主な目的は、企業がSalesforceに保管している膨大なデータを掘り起こし、タスクを自動化し、予測を立て、推奨事項を提供することです。自社の顧客履歴から学習することで、CRMをよりスマートにすることを目指して構築されています。

Einsteinという傘の下には、いくつかの主要なテクノロジーが存在します。

• 予測AI: これは古典的な機械学習技術です。リードスコアリング（どのリードが最も購入する可能性が高いかを予測する）や売上予測などに使用されます。

• 生成AI: これは実際に新しいコンテンツを作成する技術です。Salesforceは、営業メールの下書き作成、サポートケースの要約、マーケティングコピーの作成などに活用しています。製品名に「GPT」が付いているのをよく見かけるでしょう。

• アナリティクス: この部分は、データを選別し、人間では見逃してしまうようなトレンドやインサイトを発見するためのものです。

Einsteinは、ほぼ完全にSalesforceの世界の中で機能するように設計されていることを知っておくことが重要です。その強みは、すべてのデータが一箇所に集まっていることから生まれます。これは聞こえは良いですが、後述するように、それが最大の弱点の一つでもあります。

Salesforceが営業チームとサービスチームのためにAIをどう活用しているか

SalesforceはEinsteinをあらゆる部門のデジタルアシスタントとして売り込んでいますが、最もよく目にするのは営業とカスタマーサービスの分野です。ここでは、それが本来何をすべきかと、現実に何が起こりがちなのかを見ていきましょう。

営業ワークフローの自動化

営業担当者にとって、Einsteinは新規リードの発見から契約締結まで、すべてをスムーズにすることを約束します。主な機能には以下のようなものがあります。

• リードおよび商談のスコアリング: Einsteinは過去の販売データを分析し、どの新規リードが最も有望かを予測します。これにより、営業担当者は適切な相手に集中できるようになります。

• メールコンテンツの生成: AIはアウトリーチメールの下書きを作成でき、担当者が繰り返し行うタスクの時間を節約できます。

• 活動のキャプチャ: 電話、メール、会議を自動的にCRMに記録できるため、チームの手作業によるデータ入力が削減されます。

現実の評価: これらの機能は素晴らしいものに聞こえますが、実際の体験は一長一短かもしれません。一部のユーザーは、AIの提案が一般的すぎたり、単に役に立たなかったりすると指摘しています。

これはよくある問題の典型例です。AIは、与えられたデータと同じくらいしか賢くなりません。CRMのデータが完全にクリーンで完全でなければ（正直なところ、そんな企業はほとんどありませんが）、AIの出力はかなり期待外れなものになる可能性があります。

カスタマーサービス体験の向上

Service Cloudでは、Einsteinはエージェントが顧客の問題をより迅速に解決するのを支援するために構築されています。

• ケースの分類とルーティング: AIは受信したサポートチケットを読み取り、その内容を理解し、適切な担当者やチームに割り当てることができます。

• AIによる返信: Einsteinはチケットの文脈に基づいてエージェントに返信を提案または作成することができ、よくある質問に1日に何十回も同じことを入力する手間を省きます。

• ナレッジベースの推奨: エージェントが顧客と話している間に、AIはSalesforceナレッジベースから関連する記事を検索し、解決策を見つける手助けをします。

eesel AIという代替案: これらの機能が本当にうまく機能するためには、AIがチームの最高のナレッジにアクセスできる必要があります。問題は、そのナレッジがSalesforce内にきれいに収まっていることはめったにないということです。最も有用で最新の情報は、おそらくGoogleドキュメントやConfluenceのページ、そしてSlackやヘルプデスクの何千もの過去の会話に散らばっています。まさにここでeesel AIのようなツールが役立ちます。eesel AIは、一つのプラットフォームに縛られることなく、これらの様々なナレッジソースに瞬時に接続し、学習します。チームが実際に作業している場所から情報を引き出すことで、正確で役立つ回答を提供し、AIを稼働させるためだけに大規模なデータ移行プロジェクトを行う手間を省きます。

SalesforceのAI戦略の課題と限界

SalesforceはAIに多額の資金を投じてきましたが、そのアプローチには大きなハードルがあり、多くの企業にとって困難で高価な選択肢となる可能性があります。

導入の複雑さとコスト

SalesforceのAIは、単に「スイッチを入れる」だけで使えるものではありません。通常、専門のSalesforce管理者、高価なコンサルタント、そして長く複雑な設定を必要とする大がかりなプロジェクトです。調査した多くの人々は、このAIがまだ「平均的な顧客には対応できていない」と感じています。それを使いこなすリソースを持つ巨大企業にとっては強力なツールセットですが、プラグアンドプレイからは程遠いのが現状です。

これは、eesel AIの驚くほどシンプルな設定とは別世界です。eesel AIは真にセルフサービスなプラットフォームです。ZendeskやFreshdeskのような既存のヘルプデスクを接続すれば、数ヶ月ではなく数分で稼働するAIエージェントを立ち上げることができます。営業担当者と話すことなく、すべて自分自身で完結できます。

データの接続から稼働開始まで、eeselのAIの迅速なセルフサービス導入を概説するワークフロー。:

Salesforceの「壁に囲まれた庭」での生活

Einsteinの大きな落とし穴は、Salesforceの世界の中に閉じ込められていることです。その効果は、データがSalesforce内にあるかどうかにほぼ完全に依存します。サポートチームの最高のトラブルシューティングガイドがNotionのWikiにあり、製品仕様がGoogleドキュメントにあり、会社の方針がConfluenceにある場合、SalesforceのAIはそれらをまったく見ることができません。片手を後ろで縛られたまま問題を解決しようとしているようなものです。

eesel AIは、まさにこの問題を解決するために作られました。ヘルプセンター、過去のチケット、社内Wikiなど、すべてのナレッジソースに接続し、AIのための単一の統合された頭脳を作り出します。これにより、チームが既に使い慣れたツール内で、完全で正確な回答を提供することができます。

eesel AIが複数のナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。Salesforceのデータの制約との大きな差別化要因です。:

コントロールの欠如とリスクの高い「オールオアナッシング」の展開

プラットフォーム全体のAIのスイッチを入れることは、巨大で恐ろしい賭けのように感じられるかもしれません。顧客に公開する前に、それがどのように機能するかをテストするのは非常に困難です。期待通りに機能するとどうやって確信できるでしょうか？

ここでeesel AIの強力なシミュレーションモードが救世主となります。本稼働する前に、何千もの自社の過去のサポートチケットでAIの設定をテストできます。シミュレーションは、AIがどのように回答したかを正確に示し、解決率と節約可能なコストの明確な全体像を提供します。これにより、自信を持って前に進むことができます。まずは1つか2つの種類のチケットを自動化することから始め、結果を見ながらその役割を拡大していくことができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。企業が本格導入前にAIの影響をテストするのに役立ちます。:

機能	Salesforce Einstein AI	eesel AI
設定時間	数週間から数ヶ月。専門家が必要	数分。完全にセルフサービス
ナレッジソース	主にSalesforceのデータのみ	100以上のソースを統合（Zendesk, Confluence, GDocsなど）
展開戦略	ビッグバン方式、プラットフォーム全体への展開	過去のチケットでのシミュレーションを伴う段階的な展開
カスタマイズ	複雑で、しばしば開発者が必要	トーン＆カスタムアクション用のシンプルなプロンプトエディタ

Salesforce AI：価格とプランの詳細

Salesforce AIの最大の障害の一つは、その価格です。機能は請求書の単純な一行項目ではありません。最も高価なプランにバンドルされているか、高価なアドオンとして販売されているため、真のコストを把握するのは非常に厄介です。

Sales Cloudの価格を見て、AIツールが実際にどこで登場するかを確認してみましょう。

• Starter/Pro Suites（$25-$100/ユーザー/月）: これらのプランは基本的なものです。ここに重要なAI機能は見当たりません。

• Enterprise（$175/ユーザー/月）: ここでAIが登場し始めますが、落とし穴があります。Agentforceのような多くの主要ツールは「購入可能」としてリストされています。つまり、ユーザーあたり175ドルはあくまで入場料であり、最終的な請求額ははるかに高くなります。

• Unlimited（$350/ユーザー/月）: このプランにはより多くの予測AI機能が標準で含まれていますが、チームの全員に対して高額な料金を支払うことになります。

• Agentforce 1 Sales（$550/ユーザー/月）: 「AIのフルスイート」を手に入れるには、この最上位プランを選ぶ必要があります。ユーザーあたり月額550ドルは、ほとんどの企業にとって現実的ではありません。

アドオンモデルと紛らわしいバンドルは、計画を立てるのが難しい予測不可能なコストにつながります。これは、企業をより高価で長期的な契約に追い込む戦略であることが多いです。

これは、eesel AIの明確な価格設定とはまったく異なります。プランはユーザー数ではなく、AIの使用量（月間のインタラクション数）に基づいており、解決ごとの料金は一切ありません。柔軟な月額プランから始めることができ、いつでもキャンセル可能です。これは、Salesforceがしばしば要求する厳格な年間契約と比較して、新鮮な風のように感じられるでしょう。

eesel AIの明確で利用量ベースの価格ページのスクリーンショット。SalesforceのAI機能の複雑な価格設定とは対照的です。:

Salesforce AIはあなたに適しているか？

さて、最初の質問に戻りましょう：Salesforce CRMはAIを使用しているか？答えは明確に「はい」です。Salesforceは、非常に印象的なことができる巨大で強力なAIツールセットを持っています。しかし、その落とし穴は、それが非常に特定のタイプの顧客向けに作られたソリューションであるということです。つまり、莫大な予算を持ち、既にSalesforce内に大量のクリーンなデータを保有し、その複雑さをすべて管理するための専任チームを持つ巨大企業です。

ほとんどのビジネス、特にサポートを自動化するための迅速で柔軟、かつ手頃な方法を求めるビジネスにとって、Salesforce AIはしばしば不適切なツールです。高コスト、長い設定時間、そしてSalesforceのみのデータへの依存は、フォーチュン500以外のほとんどの企業にとって非現実的な大きな欠点となります。

幸いなことに、新世代のAIツールは、はるかに賢明な道を提供しています。これらのツールは、あなたが既に使用しているソフトウェアに直接接続し、どこにあってもナレッジを引き出し、数ヶ月ではなく数分でその価値を示し始めるように設計されています。

現在のヘルプデスクと連携し、チームのすべてのナレッジから学習し、今日から自信を持ってサポートの自動化を始められるAIソリューションをお探しなら、eesel AIはあなたのために作られました。無料で始める方法を確認し、わずか数クリックで自社のサポートチケットに対する影響をシミュレーションしてみてください。