Salesforce CRM utilise-t-il l’IA ? Un aperçu pratique pour 2025

Le battage médiatique autour de l’IA dans le monde du CRM est quasiment impossible à ignorer. Toutes les entreprises de logiciels promettent un avenir où des bots intelligents s’occuperont de toutes les tâches ingrates, libérant votre équipe pour qu’elle puisse se consacrer à des choses plus importantes. Salesforce a été au premier plan de cette conversation, mettant en avant ses fonctionnalités d’IA dans chaque annonce de produit et chaque discours.

Alors, le CRM de Salesforce utilise-t-il l’IA, et surtout, comment cela se traduit-il réellement pour une entreprise ordinaire ? C’est une chose de voir l’IA sur une présentation, mais c’en est une autre de savoir si c’est un outil que vous pouvez réellement utiliser sans avoir besoin d’une équipe de data scientists et d’un budget à rallonge.

Dans ce guide, nous allons laisser de côté le jargon marketing. Nous allons décortiquer ce qu’est réellement l’IA de Salesforce, ce qu’elle fait, ses limites et ses coûts dans le monde réel, et comment elle se compare à certains des outils plus modernes et flexibles qui pourraient bien mieux convenir à votre équipe.

Un aperçu de l’écosystème Salesforce Einstein

Salesforce Einstein est le nom générique qu’ils donnent à toutes leurs technologies d’IA. Ce n’est pas un produit unique que vous pouvez acheter ; c’est plutôt une couche d’IA intégrée à leurs différentes plateformes « Cloud », des Ventes et du Service au Marketing. Elle existe depuis 2016, mais elle a beaucoup changé, surtout avec le récent essor de l’IA générative.

L’idée principale derrière Einstein est d'explorer la montagne de données que votre entreprise conserve dans Salesforce pour automatiser des tâches, faire des prédictions et donner des recommandations. Il est conçu pour rendre votre CRM plus intelligent en apprenant de votre propre historique client.

Sous l’égide d’Einstein, vous trouverez quelques grands types de technologies :

• IA prédictive : C’est le machine learning classique. Elle est utilisée pour des choses comme la notation des pistes (deviner quelles pistes sont les plus susceptibles d’acheter) et les prévisions de ventes.

• IA générative : C’est la technologie qui crée réellement du nouveau contenu. Salesforce l’utilise pour aider à rédiger des e-mails de vente, résumer des cas de support ou créer des textes marketing. Vous verrez souvent « GPT » ajouté au nom du produit.

• Analytics : Cette partie consiste à passer au crible vos données pour repérer des tendances et des informations qu’une personne pourrait ne pas remarquer.

Il est important de savoir qu’Einstein est conçu pour vivre et respirer presque exclusivement dans le monde de Salesforce. Sa force vient du fait d’avoir toutes vos données au même endroit. Cela semble bien sur le papier, mais comme nous le verrons, c’est aussi l’une de ses plus grandes faiblesses.

Comment Salesforce utilise l’IA pour les équipes de vente et de service

Salesforce vend Einstein comme un assistant numérique pour chaque département, mais vous le verrez le plus souvent dans les ventes et le service client. Voyons ce qu’il est censé faire par rapport à ce qui se passe souvent en réalité.

Automatisation des flux de travail des ventes

Pour les commerciaux, Einstein promet de tout fluidifier, de la recherche de nouvelles pistes à la conclusion des affaires. Certaines des principales fonctionnalités sont :

• Notation des pistes et des opportunités : Einstein examine vos données de ventes passées pour prédire quelles nouvelles pistes sont les plus prometteuses. Cela vise à aider vos représentants à concentrer leur énergie sur les bonnes personnes.

• Génération de contenu d’e-mail : L’IA peut rédiger des brouillons pour les e-mails de prospection, ce qui peut faire gagner du temps aux représentants sur des tâches répétitives.

• Capture d’activité : Elle peut enregistrer automatiquement les appels, les e-mails et les réunions dans le CRM, ce qui signifie moins de saisie manuelle de données pour votre équipe.

Le retour à la réalité : Ces fonctionnalités semblent excellentes, mais l’expérience réelle peut être un peu mitigée. Certains utilisateurs ont noté que les suggestions de l’IA peuvent sembler génériques ou tout simplement inutiles.

C’est un exemple parfait d’un problème courant : l’IA n’est aussi intelligente que les données que vous lui fournissez. Si les données de votre CRM ne sont pas parfaitement propres et complètes (et soyons honnêtes, qui peut s’en vanter ?), le résultat de l’IA peut être assez décevant.

Améliorer l’expérience du service client

Dans le Service Cloud, Einstein est conçu pour aider les agents à résoudre plus rapidement les problèmes des clients.

• Classification et routage des cas : L’IA peut lire les tickets de support entrants, comprendre de quoi il s’agit et les envoyer à la bonne personne ou à la bonne équipe.

• Réponses alimentées par l’IA : Einstein peut suggérer ou rédiger des réponses pour les agents en fonction du contexte du ticket, les aidant à répondre aux questions courantes sans taper la même chose une douzaine de fois par jour.

• Recommandations de la base de connaissances : Pendant qu’un agent parle à un client, l’IA peut extraire des articles pertinents de la base de connaissances Salesforce pour l’aider à trouver une solution.

L’alternative eesel AI : Pour que ces fonctionnalités fonctionnent vraiment bien, l’IA a besoin d’accéder aux meilleures connaissances de votre équipe. Le problème, c’est que ces connaissances sont rarement toutes bien rangées dans Salesforce. Vos informations les plus utiles et les plus à jour sont probablement dispersées dans des Google Docs, des pages Confluence et des milliers d’anciennes conversations dans Slack ou votre service d’assistance. C’est exactement là qu’un outil comme eesel AI entre en jeu. Au lieu d’être enfermé dans une seule plateforme, eesel AI se connecte et apprend instantanément de toutes ces différentes sources de connaissances. Il donne des réponses précises et utiles en puisant là où votre équipe travaille réellement, vous évitant un projet de migration de données massif juste pour faire fonctionner votre IA.

Les défis et les limites de la stratégie d’IA de Salesforce

Salesforce a investi beaucoup d’argent dans l’IA, mais leur approche comporte des obstacles majeurs qui peuvent en faire une option difficile et coûteuse pour de nombreuses entreprises.

La complexité et le coût de la mise en œuvre

On ne se contente pas d’« activer » l’IA de Salesforce. C’est un projet majeur qui nécessite généralement des administrateurs Salesforce spécialisés, des consultants coûteux et une installation longue et compliquée. Beaucoup de ceux qui ont étudié la question estiment que l’IA n’est tout simplement pas « prête pour le client moyen » pour l’instant. C’est un ensemble d’outils puissant si vous êtes une très grande entreprise avec les ressources pour le maîtriser, mais c’est loin d’être prêt à l’emploi.

C’est un monde à part de la configuration incroyablement simple d'eesel AI. C’est une plateforme véritablement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d’assistance existant, comme Zendesk ou Freshdesk, et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez tout faire vous-même sans jamais avoir à parler à un commercial.

Un flux de travail décrivant la mise en œuvre rapide et en libre-service de l'IA d'eesel, de la connexion des données à la mise en service.:

Vivre dans l’« écosystème fermé » de Salesforce

Le gros inconvénient d’Einstein est qu’il est coincé dans le monde de Salesforce. Son efficacité dépend presque entièrement du fait que vos données soient dans Salesforce. Si les meilleurs guides de dépannage de votre équipe de support se trouvent dans un wiki Notion, vos spécifications de produits dans Google Docs et vos politiques d’entreprise dans Confluence, l’IA de Salesforce est complètement aveugle à tout cela. Elle essaie de résoudre des problèmes avec une main attachée dans le dos.

eesel AI a été conçu pour résoudre exactement ce problème. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances, centres d’aide, tickets passés, wikis internes, et plus encore, pour créer un cerveau unique et unifié pour votre IA. Cela lui permet de donner des réponses complètes et précises directement dans les outils que votre équipe connaît et aime déjà.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, un différenciateur clé par rapport aux limitations de données de Salesforce.:

Un manque de contrôle et des déploiements risqués de type « tout ou rien »

Activer une IA à l’échelle d’une plateforme peut ressembler à un énorme et effrayant saut dans l’inconnu. Il est très difficile de tester comment elle se comportera avant de la lâcher sur vos clients. Comment pouvez-vous être sûr qu’elle fonctionnera comme vous l’attendez ?

C’est là que le puissant mode de simulation d'eesel AI est une véritable bouée de sauvetage. Avant de vous lancer, vous pouvez tester votre configuration d’IA sur des milliers de vos propres tickets de support passés. La simulation vous montre exactement comment l’IA aurait répondu, vous donnant une image claire de son taux de résolution et des économies que vous pourriez réaliser. Cela vous donne la confiance nécessaire pour aller de l’avant. Vous pouvez commencer petit, en automatisant seulement un ou deux types de tickets, puis étendre son rôle à mesure que vous voyez les résultats.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui aide les entreprises à tester l'impact de l'IA avant une mise en œuvre complète.:

Fonctionnalité	Salesforce Einstein AI	eesel AI
Temps de configuration	Des semaines à des mois ; nécessite des spécialistes	Minutes ; entièrement en libre-service
Sources de connaissances	Principalement les données Salesforce	Unifie plus de 100 sources (Zendesk, Confluence, GDocs, etc.)
Stratégie de déploiement	Déploiement global, à l’échelle de la plateforme	Déploiement progressif avec simulation sur les tickets passés
Personnalisation	Complexe, nécessite souvent des développeurs	Éditeur de prompts simple pour le ton et les actions personnalisées

Salesforce AI : une analyse approfondie de ses tarifs et de ses forfaits

L’un des plus grands obstacles avec Salesforce AI est le prix. Les fonctionnalités ne sont pas simplement une ligne sur votre facture. Elles sont soit incluses dans les forfaits les plus chers, soit vendues comme des modules complémentaires coûteux, ce qui rend le calcul du coût réel un véritable casse-tête.

Examinons leur tarification Sales Cloud pour voir où les outils d’IA apparaissent réellement :

• Suites Starter/Pro (25 $-100 $/utilisateur/mois) : Ces forfaits couvrent les bases. Vous n’y trouverez aucune fonctionnalité d’IA significative.

• Enterprise (175 $/utilisateur/mois) : C’est là que l’IA commence à apparaître, mais il y a un hic. De nombreux outils clés, comme Agentforce, sont répertoriés comme « Disponibles à l’achat ». Donc, ces 175 $ par utilisateur ne sont que le ticket d’entrée ; votre facture finale sera beaucoup plus élevée.

• Unlimited (350 $/utilisateur/mois) : Ce forfait inclut plus de fonctionnalités d’IA prédictive prêtes à l’emploi, mais vous payez maintenant un prix élevé pour chaque personne de votre équipe.

• Agentforce 1 Sales (550 $/utilisateur/mois) : Pour obtenir la « suite complète d’IA », vous devez opter pour ce forfait haut de gamme. À 550 $ par utilisateur et par mois, ce n’est tout simplement pas réaliste pour la plupart des entreprises.

Le modèle de modules complémentaires et les offres groupées confuses entraînent des coûts imprévisibles difficiles à planifier. C’est une stratégie qui pousse souvent les entreprises vers des contrats à long terme plus chers.

C’est complètement différent de la tarification simple d'eesel AI. Les forfaits sont basés sur votre utilisation de l’IA (le nombre d’interactions par mois), et non sur le nombre d’utilisateurs que vous avez, et il n’y a absolument aucun frais par résolution. Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible et annuler à tout moment, ce qui est une bouffée d’air frais par rapport aux contrats annuels rigides que Salesforce exige souvent.

Une capture d'écran de la page de tarification simple et basée sur l'utilisation d'eesel AI, contrastant avec la tarification complexe des fonctionnalités d'IA de Salesforce.:

Salesforce AI est-il fait pour vous ?

Alors, revenons à la question principale : le CRM de Salesforce utilise-t-il l’IA ? La réponse est un oui catégorique. Il dispose d’un ensemble massif et puissant d’outils d’IA capables de faire des choses assez impressionnantes. Le hic, c’est que c’est une solution conçue pour un type de client très spécifique : une très grande entreprise avec un budget énorme, des tonnes de données propres déjà présentes dans Salesforce, et une équipe dédiée pour gérer toute cette complexité.

Pour la plupart des entreprises, en particulier celles qui veulent un moyen rapide, flexible et abordable d'automatiser le support, Salesforce AI est souvent le mauvais outil pour le travail. Les coûts élevés, les longs délais de mise en place et la dépendance aux données exclusives à Salesforce sont des inconvénients majeurs qui le rendent impraticable pour presque tout le monde en dehors du Fortune 500.

Heureusement, une nouvelle vague d’outils d’IA offre une voie beaucoup plus sensée. Ces outils sont conçus pour se connecter directement aux logiciels que vous utilisez déjà, extraire les connaissances où qu’elles se trouvent, et commencer à montrer leur valeur en quelques minutes, pas en quelques mois.

Si vous recherchez une solution d’IA qui fonctionne avec votre service d’assistance actuel, apprend de toutes les connaissances de votre équipe et vous permet de commencer à automatiser le support dès aujourd’hui en toute confiance, alors eesel AI est fait pour vous. Découvrez comment vous pouvez commencer gratuitement et simuler son impact sur vos propres tickets de support en quelques clics.