Der Hype um KI in der CRM-Welt ist kaum zu übersehen. Jedes Softwareunternehmen verspricht eine Zukunft, in der intelligente Bots die ganze Routinearbeit erledigen und Ihr Team sich wichtigeren Dingen widmen kann. Salesforce stand bei diesem Thema im Mittelpunkt und hat seine KI-Funktionen in jeder Produktankündigung und Keynote beworben.
Also, nutzt Salesforce CRM KI und, was vielleicht noch wichtiger ist, wie wirkt sich das tatsächlich auf ein normales Unternehmen aus? Es ist eine Sache, KI auf einer Präsentationsfolie zu sehen, aber eine ganz andere, herauszufinden, ob es ein Werkzeug ist, das man tatsächlich nutzen kann, ohne ein Team von Datenwissenschaftlern und ein Budget mit vielen Nullen zu benötigen.
In diesem Leitfaden werden wir das Marketing-Geschwafel beiseite lassen. Wir werden aufschlüsseln, was Salesforce KI wirklich ist, was es tut, welche realen Grenzen und Kosten es hat und wie es im Vergleich zu einigen moderneren, flexibleren Werkzeugen abschneidet, die für Ihr Team vielleicht besser geeignet sind.
Ein Blick auf das Ökosystem von Salesforce Einstein
Salesforce Einstein ist der Sammelbegriff, den sie für all ihre KI-Technologien verwenden. Es ist kein einzelnes Produkt, das man einfach kaufen kann; es ist eher eine KI-Schicht, die in ihre verschiedenen „Cloud“-Plattformen von Sales und Service bis hin zu Marketing eingewoben ist. Es gibt sie seit 2016, aber sie hat sich stark verändert, insbesondere mit dem jüngsten Boom bei generativer KI.
Die Hauptidee hinter Einstein ist es, sich durch den Berg an Daten zu graben, den Ihr Unternehmen in Salesforce speichert, um Aufgaben zu automatisieren, Vorhersagen zu treffen und Empfehlungen zu geben. Es ist darauf ausgelegt, Ihr CRM intelligenter zu machen, indem es aus Ihrer eigenen Kundenhistorie lernt.
Unter dem Dach von Einstein finden Sie einige Haupttechnologien:
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Prädiktive KI: Das sind die klassischen Methoden des maschinellen Lernens. Sie werden für Dinge wie Lead-Scoring (Einschätzung, welche Leads am wahrscheinlichsten kaufen) und Verkaufsprognosen verwendet.
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Generative KI: Das ist die Technologie, die tatsächlich neue Inhalte erstellt. Salesforce nutzt sie, um Entwürfe für Vertriebs-E-Mails zu erstellen, Support-Fälle zusammenzufassen oder Marketingtexte zu verfassen. Sie werden oft „GPT“ am Produktnamen angehängt sehen.
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Analytik: Dieser Teil dreht sich darum, Ihre Daten zu durchsuchen, um Trends und Erkenntnisse zu entdecken, die ein Mensch möglicherweise nicht erkennen würde.
Es ist wichtig zu wissen, dass Einstein dafür konzipiert ist, fast ausschließlich in der Salesforce-Welt zu leben und zu atmen. Seine Stärke liegt darin, alle Ihre Daten an einem Ort zu haben. Das klingt auf dem Papier gut, aber wie wir noch sehen werden, ist das auch eine seiner größten Schwächen.
Wie Salesforce KI für Vertriebs- und Serviceteams einsetzt
Salesforce verkauft Einstein als digitalen Helfer für jede Abteilung, aber Sie werden ihn am häufigsten im Vertrieb und im Kundenservice sehen. Werfen wir einen Blick darauf, was es tun soll im Vergleich zu dem, was in der Realität oft passiert.
Automatisierung von Vertriebsabläufen
Für Vertriebsmitarbeiter verspricht Einstein, alles reibungsloser zu gestalten, von der Suche nach neuen Leads bis zum Abschluss von Geschäften. Einige der Hauptfunktionen sind:
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Lead- und Opportunity-Bewertung: Einstein analysiert Ihre vergangenen Verkaufsdaten, um vorherzusagen, welche neuen Leads am vielversprechendsten sind. Dies soll Ihren Mitarbeitern helfen, ihre Energie auf die richtigen Personen zu konzentrieren.
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Erstellung von E-Mail-Inhalten: Die KI kann Entwürfe für Outreach-E-Mails verfassen, was den Mitarbeitern bei sich wiederholenden Aufgaben Zeit sparen kann.
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Aktivitätserfassung: Sie kann Anrufe, E-Mails und Besprechungen automatisch im CRM protokollieren, was weniger manuelle Dateneingabe für Ihr Team bedeutet.
Der Realitätscheck: Diese Funktionen klingen großartig, aber die tatsächliche Erfahrung kann ziemlich durchwachsen sein. Einige Nutzer haben angemerkt, dass die Vorschläge der KI generisch oder schlichtweg nicht hilfreich wirken können.
Verbesserung des Kundenservice-Erlebnisses
In der Service Cloud soll Einstein den Agenten helfen, Kundenprobleme schneller zu lösen.
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Fallklassifizierung und -weiterleitung: Die KI kann eingehende Support-Tickets lesen, herausfinden, worum es geht, und sie an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten.
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KI-gestützte Antworten: Einstein kann Antworten für Agenten basierend auf dem Kontext des Tickets vorschlagen oder verfassen, was ihnen hilft, häufige Fragen zu beantworten, ohne jeden Tag dutzende Male dasselbe tippen zu müssen.
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Empfehlungen aus der Wissensdatenbank: Während ein Agent mit einem Kunden spricht, kann die KI relevante Artikel aus der Salesforce-Wissensdatenbank heraussuchen, um bei der Lösungsfindung zu helfen.
Die Alternative: eesel AI: Damit diese Funktionen wirklich gut funktionieren, benötigt die KI Zugriff auf das beste Wissen Ihres Teams. Das Problem ist, dass dieses Wissen selten ordentlich in Salesforce gespeichert ist. Ihre nützlichsten und aktuellsten Informationen sind wahrscheinlich über Google Docs, Confluence-Seiten und Tausende von alten Konversationen in Slack oder Ihrem Helpdesk verstreut. Genau hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Anstatt an eine Plattform gebunden zu sein, verbindet sich eesel AI mit all diesen verschiedenen Wissensquellen und lernt sofort von ihnen. Es liefert genaue, hilfreiche Antworten, indem es auf die Orte zugreift, an denen Ihr Team tatsächlich arbeitet, und erspart Ihnen ein massives Datenmigrationsprojekt nur, um Ihre KI zum Laufen zu bringen.
Die Herausforderungen und Grenzen der KI-Strategie von Salesforce
Salesforce hat viel Geld in KI investiert, aber ihr Ansatz bringt einige große Hürden mit sich, die ihn für viele Unternehmen zu einer schwierigen und teuren Option machen können.
Die Komplexität und Kosten der Implementierung
Man schaltet Salesforce KI nicht einfach ein. Es ist ein Großprojekt, das in der Regel spezialisierte Salesforce-Administratoren, teure Berater und eine lange, komplizierte Einrichtung erfordert. Viele Leute, die es sich angesehen haben, sind der Meinung, dass die KI einfach noch nicht „bereit für den durchschnittlichen Kunden“ ist. Es ist ein leistungsstarkes Werkzeugset, wenn Sie ein riesiges Unternehmen mit den Ressourcen sind, um es zu bändigen, aber es ist weit davon entfernt, Plug-and-Play zu sein.
Das ist Welten entfernt von der erfrischend einfachen Einrichtung von eesel AI. Es ist eine wirklich Self-Service-Plattform. Sie können Ihren bestehenden Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk verbinden und haben in Minuten, nicht Monaten, einen funktionierenden KI-Agenten am Laufen. Sie können alles selbst erledigen, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.
Ein Workflow, der die schnelle Self-Service-Implementierung der KI von eesel darstellt, von der Datenverbindung bis zum Live-Betrieb.:Leben im „geschlossenen Ökosystem“ von Salesforce
Der große Haken bei Einstein ist, dass er in der Salesforce-Welt gefangen ist. Seine Wirksamkeit hängt fast ausschließlich davon ab, dass Ihre Daten in Salesforce sind. Wenn die besten Fehlerbehebungsanleitungen Ihres Support-Teams in einem Notion-Wiki stehen, Ihre Produktspezifikationen in Google Docs und Ihre Unternehmensrichtlinien in Confluence, ist die KI von Salesforce dafür völlig blind. Sie versucht, Probleme mit einer Hand auf dem Rücken gebunden zu lösen.
eesel AI wurde genau zur Lösung dieses Problems entwickelt. Es verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen, Hilfezentren, früheren Tickets, internen Wikis und mehr, um ein einziges, einheitliches Gehirn für Ihre KI zu schaffen. Dadurch kann es vollständige und genaue Antworten direkt in den Werkzeugen geben, die Ihr Team bereits kennt und liebt.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet – ein Hauptunterscheidungsmerkmal zu den Datenbeschränkungen von Salesforce.:Ein Mangel an Kontrolle und riskante „Alles-oder-Nichts“-Einführungen
Den Schalter für eine plattformweite KI umzulegen, kann sich wie ein riesiger, beängstigender Vertrauensvorschuss anfühlen. Es ist wirklich schwer zu testen, wie sie sich verhalten wird, bevor man sie auf die Kunden loslässt. Wie können Sie sicher sein, dass sie so funktionieren wird, wie Sie es erwarten?
Hier ist der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI ein Lebensretter. Bevor Sie live gehen, können Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Support-Tickets testen. Die Simulation zeigt Ihnen genau, wie die KI geantwortet hätte, und gibt Ihnen ein klares Bild ihrer Lösungsrate und wie viel Sie sparen könnten. Das gibt Ihnen das Vertrauen, voranzukommen. Sie können klein anfangen, indem Sie nur ein oder zwei Arten von Tickets automatisieren, und ihre Rolle dann erweitern, wenn Sie die Ergebnisse sehen.
Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der Unternehmen hilft, die Auswirkungen der KI vor der vollständigen Implementierung zu testen.:| Funktion | Salesforce Einstein KI | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate; erfordert Spezialisten | Minuten; vollständig Self-Service |
| Wissensquellen | Hauptsächlich nur Salesforce-Daten | Vereinheitlicht über 100 Quellen (Zendesk, Confluence, GDocs, etc.) |
| Einführungsstrategie | Schlagartige, plattformweite Einführung | Schrittweise Einführung mit Simulation auf Basis alter Tickets |
| Anpassung | Komplex, erfordert oft Entwickler | Einfacher Prompt-Editor für Tonalität & benutzerdefinierte Aktionen |
Salesforce KI: Ein tiefer Einblick in Preise und Pläne
Eine der größten Hürden bei Salesforce KI ist der Preis. Die Funktionen sind nicht nur ein einfacher Posten auf Ihrer Rechnung. Sie sind entweder in den teuersten Plänen gebündelt oder als kostspielige Add-ons verkauft, was die Ermittlung der wahren Kosten zu einem echten Kopfzerbrechen macht.
Schauen wir uns die Preise der Sales Cloud an, um zu sehen, wo die KI-Tools tatsächlich auftauchen:
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Starter/Pro Suites (25–100 $/Benutzer/Monat): Diese Pläne sind für die Grundlagen. Hier finden Sie keine nennenswerten KI-Funktionen.
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Enterprise (175 $/Benutzer/Monat): Hier taucht KI langsam auf, aber es gibt einen Haken. Viele wichtige Tools wie Agentforce sind als „Kaufoption verfügbar“ aufgeführt. Die 175 $ pro Benutzer sind also nur die Eintrittsgebühr; Ihre Endrechnung wird viel höher ausfallen.
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Unlimited (350 $/Benutzer/Monat): Dieser Plan enthält mehr prädiktive KI-Funktionen von Haus aus, aber jetzt zahlen Sie einen saftigen Preis für jede einzelne Person in Ihrem Team.
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Agentforce 1 Sales (550 $/Benutzer/Monat): Um die „vollständige KI-Suite“ zu erhalten, müssen Sie sich für diesen Spitzenplan entscheiden. Bei 550 $ pro Benutzer und Monat ist das für die meisten Unternehmen einfach nicht realistisch.
Das Add-on-Modell und die verwirrenden Pakete führen zu unvorhersehbaren Kosten, die schwer zu planen sind. Es ist eine Strategie, die Unternehmen oft in teurere, langfristige Verträge drängt.
Dies steht im kompletten Gegensatz zu den unkomplizierten Preisen von eesel AI. Die Pläne basieren darauf, wie viel Sie die KI nutzen (die Anzahl der Interaktionen pro Monat), nicht auf der Anzahl der Benutzer, und es gibt absolut keine Gebühren pro gelöstem Fall. Sie können mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was im Vergleich zu den starren Jahresverträgen, die Salesforce oft verlangt, eine willkommene Abwechslung ist.
Ein Screenshot der übersichtlichen, nutzungsbasierten Preisseite von eesel AI, im Gegensatz zu den komplexen Preisen der KI-Funktionen von Salesforce.:Ist Salesforce KI das Richtige für Sie?
Kommen wir also zurück zur Hauptfrage: Nutzt Salesforce CRM KI? Die Antwort ist ein klares Ja. Es verfügt über ein riesiges und leistungsstarkes Set an KI-Tools, die ziemlich beeindruckende Dinge tun können. Der Haken ist, dass es eine Lösung ist, die für einen ganz bestimmten Kundentyp entwickelt wurde: ein riesiges Unternehmen mit einem riesigen Budget, Tonnen von sauberen Daten, die bereits in Salesforce leben, und einem engagierten Team, das die ganze Komplexität bewältigt.
Für die meisten Unternehmen, insbesondere für diejenigen, die eine schnelle, flexible und erschwingliche Möglichkeit zur Automatisierung des Supports suchen, ist Salesforce KI oft das falsche Werkzeug für die Aufgabe. Die hohen Kosten, die langen Einrichtungszeiten und die Abhängigkeit von reinen Salesforce-Daten sind große Nachteile, die es für fast jeden außerhalb der Fortune 500 unpraktikabel machen.
Glücklicherweise bietet eine neue Welle von KI-Tools einen viel vernünftigeren Weg. Diese Tools sind so konzipiert, dass sie sich direkt in die Software einfügen, die Sie bereits verwenden, Wissen von überall her beziehen und ihren Wert in Minuten, nicht Monaten, zeigen.
Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die mit Ihrem aktuellen Helpdesk funktioniert, aus dem gesamten Wissen Ihres Teams lernt und es Ihnen ermöglicht, noch heute mit Zuversicht mit der Automatisierung des Supports zu beginnen, dann ist eesel AI genau das Richtige für Sie. Sehen Sie, wie Sie kostenlos loslegen und die Auswirkungen auf Ihre eigenen Support-Tickets mit nur wenigen Klicks simulieren können.
Häufig gestellte Fragen
Salesforce Einstein ist ein Sammelbegriff für alle KI-Technologien von Salesforce, die in verschiedene „Cloud“-Plattformen wie Sales, Service und Marketing integriert sind. Es ist kein einzelnes Produkt, sondern eine KI-Schicht, die darauf ausgelegt ist, Aufgaben zu automatisieren, Vorhersagen zu treffen und Empfehlungen zu geben, indem sie aus Ihren CRM-Daten lernt.
Für den Vertrieb bietet es Lead-Bewertung, E-Mail-Generierung und Aktivitätserfassung. Im Service hilft es bei der Fallklassifizierung, KI-gestützten Antworten und Empfehlungen aus der Wissensdatenbank. Der Blog stellt jedoch fest, dass die tatsächliche Wirksamkeit ziemlich „durchwachsen“ sein kann und oft generische oder wenig hilfreiche Vorschläge liefert, wenn die Daten nicht sauber sind.
Zu den größten Herausforderungen gehören die hohe Komplexität und die Kosten der Implementierung, die oft spezialisierte Administratoren oder Berater erfordern. Es agiert auch in einem „geschlossenen Ökosystem“ und nutzt hauptsächlich Daten innerhalb von Salesforce, was es blind für externe Wissensquellen macht.
Wichtige KI-Funktionen sind in den Basisplänen in der Regel nicht enthalten. Sie sind entweder in den teuersten Stufen (Enterprise, Unlimited) gebündelt oder werden als kostspielige Add-ons verkauft, was die wahren Kosten unvorhersehbar und deutlich höher als die anfänglichen Gebühren pro Benutzer macht.
Die KI von Salesforce stützt sich hauptsächlich auf Daten, die in Salesforce gespeichert sind. Wenn Ihr wichtiges Wissen außerhalb dieses Ökosystems in Tools wie Notion, Google Docs oder Confluence liegt, kann die KI von Salesforce es nicht nutzen, was ihre Wirksamkeit erheblich einschränkt.
Der Blog legt nahe, dass Salesforce KI für KMUs typischerweise nicht praktisch oder einfach ist. Es wird als ein Großprojekt beschrieben, das erhebliche Ressourcen und Fachwissen erfordert, was es eher für große Unternehmen mit dedizierten Teams und Budgets geeignet macht.
