Escolher um sistema de tickets de atendimento ao cliente pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Muitos deles são complicados, surpreendentemente caros, ou simplesmente não fazem o que prometem, deixando sua equipe de suporte se sentindo presa. Mas aqui está o ponto: o sistema de tickets certo é apenas o ponto de partida. A verdadeira mágica acontece quando você adiciona uma camada de IA que realmente ajuda.
Este guia detalha os 7 principais sistemas de tickets para 2025. Também mostraremos como turbinar qualquer um deles com uma IA inteligente para reduzir o volume de tickets, ajudar seus agentes a trabalharem mais rápido e, em geral, tornar a vida mais fácil.
O que é um sistema de tickets de atendimento ao cliente afinal?
Basicamente, um sistema de tickets de atendimento ao cliente é uma caixa de entrada compartilhada para todas as perguntas dos seus clientes. Ele captura todas as solicitações, de e-mails, chats, redes sociais, você nomeia, e as transforma em um pequeno "ticket" organizado. Pense em um ticket como um arquivo de caso para cada problema do cliente.
A partir daí, o ticket pode ser rastreado, priorizado e passado para a pessoa certa até que o problema seja resolvido. Mas os sistemas modernos fazem mais do que apenas organizar tickets. Eles têm ferramentas que podem automatizar tarefas entediantes, criar relatórios e conectar-se aos seus artigos de ajuda, permitindo que sua equipe passe menos tempo lutando com o software e mais tempo ajudando as pessoas.
graph TD
A[Cliente envia solicitação via Email, Chat, etc.] –> B{Sistema de Tickets}
B –> C[Solicitação convertida em um Ticket]
C –> D{Ticket é Prioritizado & Atribuído}
D –> E[Agente trabalha no problema]
E –> F{Problema Resolvido}
F –> G[Ticket Fechado]
Como escolhemos as melhores soluções de sistema de tickets de atendimento ao cliente
Para manter as coisas justas e práticas, analisamos cada ferramenta com base no que as equipes de suporte realmente se importam:
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Quão fácil é de usar? Sua equipe pode começar a trabalhar imediatamente ou precisará de semanas de treinamento apenas para descobrir como funciona?
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Faz bem o básico? Estamos falando de recursos principais como lidar com perguntas de todos os canais em um só lugar, definir metas de tempo de resposta e facilitar a colaboração dos agentes.
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Como são seus recursos de IA e automação? Quão bem a plataforma usa IA para responder a perguntas comuns, ajudar agentes e oferecer insights úteis?
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Conecta-se a outras ferramentas? Um bom sistema deve se conectar facilmente com o software que você já usa, como seu CRM, aplicativos de chat e documentos de conhecimento interno.
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O preço é justo e claro? Procuramos ferramentas com preços diretos que correspondem aos recursos que você obtém, sem taxas surpresa no final do mês.
Uma rápida comparação das principais soluções de sistema de tickets de atendimento ao cliente
Aqui está uma visão geral de como nossas principais escolhas se comparam.
| Ferramenta | Melhor Para | Recurso de Destaque | Modelo de Preço | Tipo |
|---|---|---|---|---|
| eesel AI | Atualizar qualquer help desk com IA poderosa | Configuração self-service e unificação de conhecimento | Taxa mensal fixa (sem custo por resolução) | Camada de Automação de IA |
| Zendesk | Equipes empresariais que precisam de uma solução escalável | Relatórios robustos e vasto mercado de aplicativos | Por agente/mês | Sistema de Tickets |
| Freshdesk | PMEs que desejam uma ferramenta intuitiva e tudo-em-um | Interface amigável e Freddy AI | Por agente/mês (com um plano gratuito) | Sistema de Tickets |
| Intercom | Suporte proativo e conversacional | Excelente chat ao vivo e bots | Baseado em contatos e assentos | Plataforma Conversacional |
| HubSpot Service Hub | Empresas investidas no ecossistema HubSpot | Integração profunda com CRM | Por agente/mês (com ferramentas gratuitas) | Sistema de Tickets |
| Zoho Desk | Equipes que buscam o máximo valor | UI sensível ao contexto e planos acessíveis | Por agente/mês | Sistema de Tickets |
| Jira Service Management | Suporte focado em TI e engenharia | Integração perfeita com o Jira Software | Por agente/mês | Plataforma ITSM |
As 7 melhores soluções de sistema de tickets de atendimento ao cliente em 2025
Vamos nos aprofundar um pouco mais em cada uma dessas plataformas para ver o que elas fazem de melhor e onde podem não ser a escolha certa.
1. eesel AI (a atualização de IA para qualquer sistema de tickets de atendimento ao cliente)
Por que escolhemos: É a maneira mais simples de adicionar uma IA realmente capaz à ferramenta de tickets que você já está usando, sem a dor de mudar de sistema. Foi projetado para funcionar com sua configuração atual, não para fazer você começar do zero.
Descrição: eesel AI é uma plataforma de IA que se conecta diretamente a help desks populares como Zendesk, Freshdesk e Intercom. Ele lê os tickets passados da sua equipe, artigos de ajuda e outros documentos que você usa (como Google Docs ou Confluence) para aprender como ajudar. Depois disso, ele pode lidar com o suporte de linha de frente, redigir respostas para agentes na voz da sua marca e classificar tickets recebidos.
Prós:
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Você pode estar ativo em minutos. A configuração é completamente self-service. Basta conectar seu help desk com um clique e você está pronto para ir, sem necessidade de chamada de vendas.
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Conecta todo o seu conhecimento. Ele pode extrair informações de documentos fora do seu help desk principal, dando à IA a história completa para que possa fornecer melhores respostas.
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Teste antes de lançar. Um modo de simulação interessante permite que você veja como a IA teria lidado com milhares de seus tickets antigos, para que você saiba exatamente como ela irá performar antes de falar com um cliente real.
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Preço simples e fixo. Você paga uma taxa mensal fixa. Sua conta não vai disparar de repente após um mês movimentado, o que é um problema comum com ferramentas que cobram por cada ticket que a IA resolve.
Contras:
- É uma camada de IA, não um sistema de tickets completo, então você precisa ter um help desk já.
2. Zendesk
Por que escolhemos: Zendesk é o grande jogador neste espaço por um motivo. Ele pode escalar para atender às necessidades de grandes equipes de suporte em nível empresarial e tem uma lista enorme de recursos.
Descrição: Zendesk oferece um lugar unificado para seus agentes lidarem com todas as conversas com clientes. Seus relatórios detalhados e enorme mercado de aplicativos o tornam uma das plataformas mais flexíveis disponíveis.
Prós: É altamente personalizável, tem toneladas de integrações de terceiros e fornece análises poderosas.
Contras: O preço pode aumentar rapidamente. Além disso, fazer com que seus recursos nativos de IA e automação funcionem corretamente pode ser um grande projeto que leva muito tempo e conhecimento técnico.
Preço: Começa em $49 por agente, por mês.
Dica Pro: Se você quer o poder do Zendesk, mas com uma IA fácil de configurar, você pode conectar uma ferramenta como eesel AI. Ele aprende com seus tickets existentes do Zendesk e centro de ajuda, permitindo que você tenha automação avançada funcionando em minutos em vez de meses.
3. Freshdesk
Por que escolhemos: Para pequenas e médias empresas, Freshdesk é uma opção fantástica e completa que oferece uma boa mistura de recursos, acessibilidade e uma interface limpa.
Descrição: Freshdesk é um sistema de tickets baseado em nuvem conhecido por ser fácil de começar a usar. Ele suporta múltiplos canais, tem ferramentas de automação simples e inclui seu próprio assistente de IA, Freddy, para ajudar com tarefas comuns.
Prós: Tem um design amigável, um plano gratuito bastante generoso e oferece um ótimo valor pelo preço.
Contras: A IA embutida geralmente só olha para sua base de conhecimento oficial. Se sua equipe depende de informações armazenadas em outros lugares, ela nem sempre pode encontrar a resposta completa.
Preço: Plano gratuito disponível; planos pagos começam em $15 por agente, por mês.
Dica Pro: Muitas equipes mantêm informações importantes em Google Docs compartilhados ou em um wiki Confluence. Uma ferramenta como eesel AI pode conectar todas essas fontes à sua conta do Freshdesk, para que sua IA e agentes tenham todo o contexto necessário para resolver problemas.
4. Intercom
Por que escolhemos: Esta é a melhor escolha para empresas que querem focar em suporte proativo e baseado em chat. É um grande favorito entre empresas de SaaS e e-commerce por esse motivo.
Descrição: Intercom é tudo sobre conversas em tempo real com clientes através de seu excelente chat ao vivo e bots automatizados. É projetado para ser um hub para toda a jornada do cliente, misturando marketing, vendas e suporte em uma única plataforma.
Prós: Oferece uma ótima experiência de chat ao vivo, é poderoso para enviar mensagens proativas e conecta o suporte diretamente às campanhas de marketing.
Contras: O preço pode ficar muito alto à medida que o número de contatos cresce, e seus recursos de gerenciamento de tickets não são tão profundos quanto os que você encontraria em uma ferramenta que apenas faz suporte.
Preço: Começa em $39 por assento, por mês.
5. HubSpot Service Hub
Por que escolhemos: Se sua empresa já está usando as ferramentas do HubSpot para marketing e vendas, esta é uma escolha óbvia. A integração de dados em toda a experiência do cliente é perfeita.
Descrição: HubSpot Service Hub é o software de atendimento ao cliente do HubSpot. Ele vem com um sistema de tickets gratuito, uma caixa de entrada compartilhada e chat ao vivo, tudo isso em cima do CRM do HubSpot. Isso dá aos seus agentes de suporte um histórico completo de cada interação que um cliente teve com sua empresa.
Prós: É estreitamente integrado com o CRM do HubSpot, tem algumas ótimas ferramentas gratuitas e coloca todas as suas equipes voltadas para o cliente na mesma página.
Contras: Se você não está já investido no mundo do HubSpot, seus recursos de tickets sozinhos são menos poderosos do que os que você obteria de uma ferramenta dedicada como Zendesk ou Freshdesk.
Preço: Ferramentas gratuitas disponíveis; planos pagos começam em $45 por mês.
6. Zoho Desk
Por que escolhemos: Zoho Desk oferece o melhor custo-benefício, sem dúvida. Ele embala um número surpreendente de recursos em seus planos muito acessíveis.
Descrição: Zoho Desk se apresenta como o primeiro help desk "sensível ao contexto", que é uma maneira sofisticada de dizer que ele mostra automaticamente informações chave do cliente ao lado do ticket. Ele tem automação de fluxo de trabalho sólida, permite que você suporte várias marcas de uma conta e inclui um assistente de IA chamado Zia.
Prós: É extremamente econômico, conecta-se bem com a enorme suíte de aplicativos da Zoho e permite muita personalização.
Contras: A interface do usuário pode parecer um pouco desatualizada e complicada em comparação com ferramentas mais modernas, e a configuração inicial pode ser mais complicada do que precisa ser.
Preço: Plano gratuito disponível; planos pagos começam em apenas $7 por agente, por mês.
7. Jira Service Management
Por que escolhemos: Este é o preferido para equipes de suporte de TI ou qualquer pessoa que precise conectar problemas de clientes diretamente com o fluxo de trabalho da equipe de engenharia.
Descrição: Feito pela Atlassian, Jira Service Management é uma plataforma ITSM que vincula solicitações de suporte a tarefas de desenvolvimento no Jira Software. É construído para coisas como rastreamento de bugs, gerenciamento de incidentes e help desks de TI internos.
Prós: A integração com o ecossistema Jira é imbatível, é ótimo para processos formais de TI e é um ajuste natural para empresas focadas em desenvolvedores.
Contras: Para uma equipe de atendimento ao cliente geral que não escala problemas para engenheiros, pode parecer excessivamente complicado e não muito intuitivo.
Preço: Plano gratuito disponível; planos pagos começam em $20 por agente, por mês.
Como escolher o sistema de tickets de atendimento ao cliente certo
Sentindo-se um pouco sobrecarregado pelas opções? Não se preocupe. Aqui está uma maneira simples de descobrir o que é certo para você.
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Pense no tamanho da sua equipe. Uma startup de cinco pessoas tem necessidades totalmente diferentes de uma equipe global de 200. Encontre uma ferramenta que possa crescer com você sem custar uma fortuna no futuro.
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Olhe para as ferramentas que você já usa. Liste o software do qual você não pode viver sem (seu CRM, ferramenta de chat, etc.). Escolha um sistema que se conecte facilmente com eles para evitar criar lacunas de informação irritantes.
graph TD
A(Início: Necessidade de um novo sistema) –> B{Avaliar Tamanho & Escala da Equipe};
B –> C{Listar Integrações Essenciais};
C –> D{Avaliar Experiência do Usuário do Agente};
D –> E{Planejar Integração de IA};
E –> F[Selecionar 2-3 Sistemas];
F –> G[Iniciar Testes Gratuitos];
G –> H(Tomar Decisão Final);
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Não esqueça da experiência do agente. Sua equipe vai estar nesta ferramenta o dia todo, todos os dias. Uma interface fácil de navegar aumentará a produtividade e o moral mais do que uma dúzia de recursos sofisticados que ninguém usa.
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Planeje para um futuro impulsionado por IA. O futuro do suporte é todo sobre IA. O movimento mais inteligente é escolher um sistema de tickets sólido como sua base e então adicionar uma camada de IA flexível por cima. Dessa forma, você não está preso a uma IA limitada ou difícil de usar de uma única empresa.
A conclusão: Seu sistema de tickets de atendimento ao cliente é apenas o começo
Um bom sistema de tickets de atendimento ao cliente organiza seu processo de suporte. Esse é um primeiro passo crucial. Mas as melhores equipes em 2025 não estão apenas organizando tickets, estão automatizando-os.
Adicionar uma camada de IA inteligente como eesel AI em cima do seu sistema escolhido é como você realmente reduz custos, ajuda seus agentes a serem mais produtivos e oferece o tipo de suporte rápido e preciso que os clientes agora esperam.
Pronto para ver como a IA pode mudar a forma como você faz suporte? Comece com o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração e veja-o funcionar em seus próprios tickets em menos de 5 minutos.
Perguntas frequentes
Para uma equipe muito pequena, uma caixa de entrada compartilhada pode funcionar temporariamente. No entanto, um sistema dedicado oferece ferramentas cruciais para rastrear problemas, atribuir responsabilidades e medir tempos de resposta, que se tornam essenciais à medida que sua equipe e o volume de tickets crescem.
A maioria dos sistemas modernos oferece ferramentas de importação para simplificar a migração, mas ainda requer planejamento cuidadoso. Comece mapeando seus fluxos de trabalho e dados atuais para encontrar um novo sistema que torne a transição o mais suave possível.
IA integrada é conveniente, mas muitas vezes limitada à base de conhecimento da plataforma. Uma camada de IA adicional é mais flexível, permitindo que você conecte todas as suas fontes de conhecimento (como wikis internas ou Google Docs) e pode ser adicionada ao sistema que você já conhece e gosta.
Você deve fazer o upgrade de uma ferramenta gratuita quando precisar de recursos avançados que ajudem a escalar, como relatórios detalhados, regras de automação complexas ou integrações essenciais com outros softwares de negócios, como seu CRM.
Sim, definitivamente importa. Para suporte intensivo em TI, você vai querer um sistema como o Jira Service Management que integra com fluxos de trabalho de engenharia para rastreamento de bugs e gerenciamento de incidentes. Um sistema de propósito geral pode não atender a essas necessidades específicas de forma tão eficaz.
Importa muito. Seus agentes passam o dia inteiro nesta ferramenta, então uma interface intuitiva reduz o tempo de treinamento e previne frustrações. Uma interface desajeitada pode desacelerar sua equipe e impactar o moral, independentemente de quantos recursos ela tenha.
