Encontrar o sistema de chamados para atendimento ao cliente (customer service ticketing system) certo é um passo fundamental para organizar seu suporte. Com várias opções robustas disponíveis, o segredo é encontrar uma solução que combine com os objetivos específicos da sua equipe. A verdadeira mágica acontece quando você adiciona uma camada de IA que realmente ajuda você.
Este guia detalha os 6 principais sistemas de chamados para 2026. Também mostraremos como turbinar qualquer um deles com IA inteligente para reduzir o volume de chamados, ajudar seus agentes a trabalhar mais rápido e, em geral, facilitar a vida de todos.
O que é um sistema de chamados para atendimento ao cliente?
Basicamente, um sistema de chamados para atendimento ao cliente é uma caixa de entrada compartilhada para todas as perguntas dos seus clientes. Ele captura cada solicitação — seja de e-mails, chats, redes sociais, o que for — e a transforma em um prático "chamado" (ticket). Pense em um chamado como um arquivo de caso para cada problema do cliente.
A partir daí, o chamado pode ser rastreado, priorizado e encaminhado para a pessoa certa até que o problema seja resolvido. Mas os sistemas modernos fazem mais do que apenas organizar chamados. Eles possuem ferramentas que podem automatizar tarefas chatas, criar relatórios e conectar-se aos seus artigos de ajuda, permitindo que sua equipe passe menos tempo brigando com o software e mais tempo ajudando as pessoas.
Como escolhemos as melhores soluções de sistema de chamados
Para manter as coisas justas e práticas, avaliamos cada ferramenta com base no que as equipes de suporte realmente se importam:
- Qual a facilidade de uso? Sua equipe pode começar a trabalhar imediatamente ou precisará de semanas de treinamento apenas para entender o básico?
- O básico é bem feito? Estamos falando de recursos essenciais, como lidar com perguntas de todos os canais em um só lugar, definir metas de tempo de resposta e facilitar a colaboração entre os agentes.
- Como são os recursos de IA e automação? Quão bem a plataforma usa a IA para responder a perguntas comuns, auxiliar os agentes e oferecer insights úteis?
- Ele se conecta a outras ferramentas? Um bom sistema deve se conectar facilmente ao software que você já usa, como seu CRM, aplicativos de chat e documentos de conhecimento interno.
- O preço é justo e transparente? Procuramos ferramentas com preços claros que correspondam aos recursos oferecidos, sem taxas surpresas estranhas no final do mês.
Uma comparação rápida das principais soluções de sistema de chamados
Aqui está uma visão panorâmica de como nossas principais escolhas se comparam.
| Ferramenta | Melhor para | Recurso de destaque | Modelo de preço | Tipo |
|---|---|---|---|---|
| eesel AI | Atualizar qualquer help desk com IA poderosa | Configuração self-serve e unificação de conhecimento | Taxa mensal fixa (sem custo por resolução) | Camada de automação de IA |
| Zendesk | Equipes enterprise que precisam de escala | Relatórios robustos e vasto marketplace de apps | Por agente/mês | Sistema de chamados |
| Freshdesk | PMEs que buscam uma ferramenta intuitiva | Interface amigável e Freddy AI | Por agente/mês (com plano gratuito) | Sistema de chamados |
| HubSpot Service Hub | Empresas investidas no ecossistema HubSpot | Integração profunda com CRM | Por agente/mês (com ferramentas gratuitas) | Sistema de chamados |
| Zoho Desk | Equipes que buscam o máximo valor | Interface sensível ao contexto e planos acessíveis | Por agente/mês | Sistema de chamados |
| Jira Service Management | Suporte focado em TI e engenharia | Integração perfeita com o Jira Software | Por agente/mês | Plataforma ITSM |
As 6 melhores soluções de sistema de chamados para atendimento ao cliente em 2026
Vamos nos aprofundar um pouco mais em cada uma dessas plataformas para ver o que elas fazem de melhor e onde podem não ser a escolha ideal.
1. eesel AI
Por que escolhemos: É a maneira mais simples de adicionar uma IA seriamente capaz à ferramenta de chamados que você já usa, sem a dor de cabeça de trocar de sistema. Foi criado para funcionar com sua configuração atual, não para fazer você começar do zero.
Descrição: O eesel AI é uma plataforma de IA que se conecta diretamente a help desks populares como Zendesk, Freshdesk e Intercom. Ele lê os chamados antigos da sua equipe, artigos de ajuda e outros documentos que você usa (como Google Docs ou Confluence) para aprender como ajudar. Depois disso, ele pode lidar com o suporte de linha de frente, rascunhar respostas para os agentes na voz da sua marca e triar chamados recebidos.
Recurso do eesel AI em um sistema de chamados para atendimento ao cliente.
Prós:
- Você pode estar online em minutos. A configuração é totalmente self-serve (autoatendimento). Basta conectar seu help desk com um clique e pronto, sem necessidade de chamadas de vendas.
- Conecta todo o seu conhecimento. Ele pode extrair informações de documentos fora do seu help desk principal, dando à IA o contexto completo para fornecer melhores respostas.
- Teste antes de lançar. Um modo de simulação prático permite ver como a IA teria lidado com milhares de seus chamados antigos, para que você saiba exatamente como ela se sairá antes de falar com um cliente real.
- Preço simples e fixo. Você paga uma taxa mensal fixa. Sua conta não terá picos repentinos após um mês movimentado, o que é um problema comum em ferramentas que cobram por cada chamado resolvido pela IA.
Contras:
- É uma camada de IA, não um sistema de chamados completo, então você já precisa ter um help desk.
2. Zendesk
Por que escolhemos: O Zendesk é o padrão ouro no espaço de atendimento ao cliente por um motivo. É uma plataforma altamente madura, confiável e de nível empresarial que alimenta o suporte de milhares de empresas globais.
Descrição: O Zendesk oferece um lugar unificado para seus agentes lidarem com todas as conversas com os clientes. Seus relatórios detalhados e o vasto marketplace de aplicativos fazem dele uma das plataformas mais capazes e flexíveis disponíveis.
Prós: É altamente customizável, possui inúmeras integrações de terceiros e fornece análises poderosas que escalam para as maiores necessidades corporativas.
Contras: O Zendesk oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe. Como é uma plataforma muito abrangente, seus recursos avançados de IA e automação são projetados para personalização profunda, o que permite fluxos de trabalho de suporte altamente sob medida.
Preço: Começa em $49 por agente, por mês.
Dica de Pro: Para complementar os poderosos recursos do Zendesk com uma implantação de IA ainda mais rápida, você pode conectar uma ferramenta como o eesel AI. Ele aprende com seus chamados e central de ajuda existentes no Zendesk, permitindo que você tenha automação avançada funcionando em minutos.
3. Freshdesk
Por que escolhemos: Para pequenas e médias empresas, o Freshdesk é uma opção fantástica e completa que oferece um bom mix de recursos, acessibilidade e uma interface limpa.
Descrição: O Freshdesk é um sistema de chamados baseado em nuvem conhecido por ser fácil de começar. Ele suporta múltiplos canais, possui ferramentas simples de automação e inclui seu próprio assistente de IA, o Freddy, para ajudar com tarefas comuns.
Prós: Possui um design amigável, um plano gratuito bastante generoso e oferece um ótimo valor pelo preço. O Freshdesk construiu um ecossistema e marketplace impressionantes que ajudam equipes de todos os tamanhos a escalar de forma eficiente.
Contras: A IA nativa do Freshdesk é projetada para funcionar perfeitamente com sua base de conhecimento oficial. Embora seja poderosa por si só, equipes que armazenam documentação extensa em vários aplicativos externos podem se beneficiar ao adicionar uma integração especializada para fornecer à IA ainda mais contexto.
Preço: Plano gratuito disponível; planos pagos começam em $15 por agente, por mês.
Dica de Pro: Muitas equipes mantêm informações importantes em Google Docs compartilhados ou em uma wiki do Confluence. Uma ferramenta como o eesel AI pode conectar todas essas fontes à sua conta do Freshdesk, para que sua IA e agentes tenham todo o contexto necessário para resolver problemas.
4. HubSpot Service Hub
Por que escolhemos: Se sua empresa já usa as ferramentas da HubSpot para marketing e vendas, esta é uma escolha óbvia. A integração de dados em toda a experiência do cliente é perfeita.
Descrição: O HubSpot Service Hub é o software de atendimento ao cliente da HubSpot. Ele vem com um sistema de chamados gratuito, uma caixa de entrada compartilhada e chat ao vivo, tudo funcionando diretamente sobre o CRM da HubSpot. Isso dá aos seus agentes de suporte um histórico completo de cada interação que um cliente teve com sua empresa.
Prós: É estreitamente integrado ao CRM da HubSpot, possui ótimas ferramentas gratuitas e coloca todas as suas equipes que lidam com clientes na mesma página.
Contras: Se você ainda não faz parte do mundo HubSpot, seus recursos de chamados sozinhos são menos poderosos do que o que você obteria de uma ferramenta dedicada como Zendesk ou Freshdesk.
Preço: Ferramentas gratuitas disponíveis; planos pagos começam em $45 por mês.
5. Zoho Desk
Por que escolhemos: O Zoho Desk oferece o maior retorno pelo seu investimento, sem dúvida. Ele reúne um número surpreendente de recursos em seus planos muito acessíveis.
Descrição: O Zoho Desk se autodenomina o primeiro help desk "sensível ao contexto", que é uma maneira elegante de dizer que ele mostra automaticamente informações importantes do cliente logo ao lado do chamado dele. Possui automação sólida de fluxo de trabalho, permite oferecer suporte a múltiplas marcas em uma conta e inclui um assistente de IA chamado Zia.
Prós: É extremamente econômico, conecta-se bem com a enorme suíte de aplicativos Zoho e permite muita personalização.
Contras: A interface do usuário pode parecer um pouco datada e pesada em comparação com ferramentas mais modernas, e a configuração inicial pode ser mais complicada do que o necessário.
Preço: Plano gratuito disponível; planos pagos começam em apenas $7 por agente, por mês.
6. Jira Service Management
Por que escolhemos: Esta é a escolha ideal para equipes de suporte de TI ou para qualquer pessoa que precise conectar os problemas dos clientes diretamente ao fluxo de trabalho da equipe de engenharia.
Descrição: Criado pela Atlassian, o Jira Service Management é uma plataforma ITSM que vincula solicitações de suporte a tarefas de desenvolvimento no Jira Software. Foi construído para coisas como rastreamento de bugs, gerenciamento de incidentes e help desks internos de TI.
Prós: A integração com o ecossistema Jira é imbatível, é ótimo para processos formais de TI e é uma escolha natural para empresas focadas em desenvolvedores.
Contras: Para uma equipe de atendimento ao cliente geral que não escala problemas para engenheiros, ele pode parecer excessivamente complicado e pouco intuitivo.
Preço: Plano gratuito disponível; planos pagos começam em $20 por agente, por mês.
Aprenda o básico e os benefícios de um sistema de chamados.
Como escolher o sistema de chamados certo para atendimento ao cliente
Sentindo-se um pouco sobrecarregado pelas opções? Não se preocupe. Aqui está uma maneira simples de descobrir o que é certo para você.
- Pense no tamanho da sua equipe. Uma startup de cinco pessoas tem necessidades totalmente diferentes de uma equipe global de 200. Encontre uma ferramenta como Freshdesk ou Zendesk que possa crescer com você e fornecer confiabilidade de nível profissional.
- Olhe para as ferramentas que você já usa. Liste os softwares dos quais você não pode prescindir (seu CRM, ferramenta de chat, etc.). Escolha um sistema que se conecte facilmente a eles para evitar a criação de lacunas de informação irritantes.
- Não esqueça a experiência do agente. Sua equipe passará o dia todo, todos os dias, nesta ferramenta. Uma interface fácil de navegar aumentará a produtividade e o moral mais do que uma dúzia de recursos sofisticados que ninguém usa.
- Planeje para um futuro impulsionado por IA. O futuro do suporte é todo sobre IA. A jogada mais inteligente é escolher um sistema de chamados sólido como base e depois adicionar uma camada de IA flexível por cima. Dessa forma, você não fica preso à IA limitada de uma única empresa.
O ponto principal: Seu sistema de chamados é apenas o começo
Um bom sistema de chamados para atendimento ao cliente organiza seu processo de suporte. Esse é um primeiro passo crucial. Mas as melhores equipes em 2026 não estão apenas organizando chamados, elas estão automatizando-os.
Adicionar uma camada inteligente de IA como o eesel AI sobre o sistema escolhido é como você realmente reduz custos, ajuda seus agentes a serem mais produtivos e oferece o tipo de suporte rápido e preciso que os clientes agora esperam.
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Perguntas frequentes
Para uma equipe muito pequena, uma caixa de entrada compartilhada pode funcionar temporariamente. No entanto, um sistema dedicado fornece ferramentas cruciais para rastrear problemas, atribuir responsabilidades e medir tempos de resposta, que se tornam essenciais à medida que sua equipe e o volume de chamados crescem.
A maioria dos sistemas modernos oferece ferramentas de importação para simplificar a migração, mas isso ainda exige um planejamento cuidadoso. Comece mapeando seus fluxos de trabalho e dados atuais para encontrar um novo sistema que torne a transição o mais suave possível.
A IA integrada é conveniente, mas muitas vezes limitada à base de conhecimento da plataforma. Uma camada de IA adicional é mais flexível, permitindo conectar todas as suas fontes de conhecimento (como wikis internas ou Google Docs) e pode ser adicionada ao sistema que você já conhece e gosta.
Você deve fazer o upgrade de uma ferramenta gratuita quando precisar de recursos avançados que ajudem a escalar, como relatórios detalhados, regras de automação complexas ou integrações essenciais com outros softwares de negócios, como seu CRM.
Sim, definitivamente. Para suporte focado em TI, você vai querer um sistema como o Jira Service Management que se integra aos fluxos de trabalho de engenharia para rastreamento de bugs e gerenciamento de incidentes. Um sistema de propósito geral pode não lidar com essas necessidades específicas de forma tão eficaz.
Importa muito. Seus agentes passam o dia inteiro nessa ferramenta, então uma interface intuitiva reduz o tempo de treinamento e evita frustrações. Uma interface (UI) pesada pode atrasar sua equipe e afetar o moral, independentemente de quantos recursos ela tenha.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
