Seu cliente inicia uma conversa no chat do seu site sobre uma questão de cobrança. Uma hora depois, ele envia um e-mail sobre um problema técnico. Em seguida, ele envia uma DM para você no Instagram sobre o status do pedido. Mesma pessoa, três conversas separadas, três canais diferentes.
Se você estiver usando o Zendesk, isso cria uma dor de cabeça familiar. Cada canal pode criar um ticket separado. Seus agentes veem fragmentos do relacionamento com o cliente. O cliente se repete. Todos ficam frustrados.
Este guia explica como o Zendesk lida com o mesmo cliente em vários canais, o que funciona bem, o que não funciona e como configurá-lo corretamente.
Entendendo o recurso de multi-conversas do Zendesk
O recurso de multi-conversas do Zendesk permite que os clientes conduzam várias conversas de messaging simultaneamente. Em vez de ficarem presos a um único tópico, os clientes podem iniciar novas conversas para diferentes tópicos, mantendo as existentes acessíveis.
Veja como isso se parece na prática. Um cliente abre seu widget de messaging e vê uma lista de suas conversas em vez de pular direto para a mais recente. Ele pode iniciar uma nova conversa sobre seu reembolso enquanto sua pergunta sobre o frete ainda está sendo tratada separadamente.
O recurso funciona em:
- Web Widget
- iOS SDK
- Android SDK
- Unity SDK
NÃO funciona em canais sociais como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, LINE ou WeChat. Esta é uma limitação importante que abordaremos mais adiante.
Para os agentes, a experiência não muda drasticamente. Cada conversa ainda cria um ticket separado no Agent Workspace. Os agentes respondem, escalam e resolvem da mesma forma que sempre fizeram. A diferença é que os clientes agora têm mais controle sobre como organizam seu lado da conversa.
Configurando multi-conversas
Antes de habilitar qualquer coisa, você precisará do plano certo. O multi-conversas requer um plano Zendesk Suite. O plano básico Support Team de US$ 19 por agente por mês não funcionará, pois não inclui recursos de messaging.
Aqui está o que você precisa:
- Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise)
- Zendesk Agent Workspace ativado
- Acesso de administrador
- Para aplicativos móveis: SDK versão 2.10.0 ou posterior (2.25.0+ recomendado)
Depois de ter os pré-requisitos, veja como configurá-lo:
Passo 1: Acesse o Admin Center Navegue até Admin Center > Canais > Messaging e social > Messaging.
Passo 2: Habilite multi-conversas Encontre a configuração de multi-conversas e ative-a. Isso se aplica a TODOS os seus canais web, iOS e Android de uma vez. Você não pode habilitá-lo para apenas um canal.
Passo 3: Configure o botão Nova conversa Decida se os clientes devem ver um botão "Nova conversa". Se você removê-lo, os clientes ainda poderão ver as conversas existentes, mas não poderão iniciar outras, a menos que a conversa existente seja resolvida.
Passo 4: Defina o tempo de autenticação Isto é crítico. Se você autenticar os usuários finais, a autenticação deve acontecer ANTES que eles iniciem uma conversa de messaging. Se um usuário iniciar uma conversa e, em seguida, se autenticar, sua conversa não será mesclada com as anteriores. Isso cria tickets duplicados para o mesmo problema.
Passo 5: Teste antes de entrar em produção Habilite multi-conversas em um ambiente de teste primeiro. Peça a um pequeno grupo de agentes e clientes para experimentá-lo. Monitore o volume de conversas, os tempos de resolução e o feedback dos agentes antes de implementar para todos.
O problema do perfil de cliente duplicado
É aqui que as coisas ficam complicadas. Quando a mesma pessoa entra em contato com você por meio de diferentes canais, o Zendesk nem sempre a reconhece como o mesmo cliente.
Os canais sociais são os maiores culpados. Se alguém lhe enviar um e-mail e, em seguida, enviar uma mensagem no Instagram, o Zendesk geralmente cria dois perfis de usuário separados. Não há mecanismo automático para mesclá-los com base nas informações de identificação.
Um membro da comunidade Zendesk descreveu essa exata frustração:
O suporte do Zendesk confirmou essa limitação: "No momento, não temos como importar perfis de mídia social para o Zendesk. Você precisaria mesclá-los manualmente com o perfil de usuário final correto quando eles entrarem em contato com sua equipe."
O problema de tempo de autenticação agrava esse problema. Se um usuário iniciar uma conversa antes de se autenticar, essa conversa permanecerá anônima. Mesmo depois de fazer login, ela não será mesclada com seu histórico autenticado. Você acaba com registros de clientes fragmentados e agentes pedindo aos clientes para repetir informações que já forneceram.
Soluções para gerenciar perfis duplicados
Você tem três abordagens principais para lidar com perfis de clientes duplicados no Zendesk.
Mesclagem manual
O Zendesk permite que você mescle manualmente perfis de usuário quando encontra duplicatas. Um administrador pode combinar dois perfis, com todos os tickets movidos para a conta principal que você selecionar. Isso funciona bem se você tiver dezenas de duplicatas. Não é escalável se você tiver centenas ou milhares.
A mesclagem é permanente, portanto, escolha cuidadosamente qual perfil se torna o principal. Tickets, associações de organização e tags são todos transferidos para o usuário principal.
Aplicativos de mesclagem de terceiros
Dois aplicativos no Zendesk Marketplace automatizam a detecção de duplicatas:
Advanced End User Merge por Moshe Anisman verifica automaticamente se há duplicatas quando um ticket é aberto. Ele corresponde por e-mail, nome ou número de telefone e exibe possíveis duplicatas na barra lateral do ticket. Os agentes revisam e mesclam com um clique. O aplicativo oferece um teste gratuito sem necessidade de cartão de crédito.
Smart End-Users Merge por SimpleBU oferece funcionalidade semelhante com duas opções de preços: US$ 40 por mês para agentes ilimitados em sua conta ou US$ 2,50 por agente por mês. Ele também inclui um teste gratuito de 14 dias.
Ambos os aplicativos respeitam as permissões de mesclagem nativas do Zendesk, portanto, apenas os agentes com as funções certas podem executar as mesclagens.
Prevenção por meio de autenticação adequada
A melhor solução é evitar duplicatas em primeiro lugar. Trabalhe com seus desenvolvedores para garantir que a autenticação aconteça antes que qualquer conversa de messaging comece.
Para o Web Widget, isso significa chamar a função de login antes de mostrar o messenger. Para SDKs móveis, a autenticação deve ser concluída após a inicialização, mas antes de apresentar a visualização de messaging.
Teste este fluxo completamente em staging. O custo de errar é dados de clientes fragmentados que são tediosos de limpar.
Limitações e considerações importantes
Antes de habilitar multi-conversas, entenda estas restrições:
A mudança é irreversível. Você não pode reverter totalmente para a experiência de conversa única depois de habilitar multi-conversas. Você pode remover o botão "Nova conversa", mas os clientes ainda verão a lista de conversas.
Todos os canais são atualizados simultaneamente. Você não pode habilitar multi-conversas apenas para seu widget da web, mantendo os aplicativos móveis em conversas únicas. É tudo ou nada.
Canais sociais têm suporte limitado. Multi-conversas não funcionam com WhatsApp, Instagram, LINE, WeChat ou outros canais de messaging social. A vinculação de canais sociais (mover uma conversa do Web Widget para o WhatsApp) só funciona para a primeira conversa.
Espere um aumento no volume de tickets. Quando os clientes podem iniciar novas conversas facilmente, eles o fazem. Isso não é necessariamente ruim, significa uma separação de tópicos mais limpa, mas seus modelos de relatórios e pessoal podem precisar de ajuste.
O roteamento é baseado em ticket, não em cliente. Se um cliente tiver duas conversas simultâneas sobre tópicos diferentes, elas podem ser roteadas para agentes diferentes. O roteamento do Zendesk analisa as propriedades do ticket, não a lógica no nível do cliente.
Melhores práticas para gerenciamento de clientes multicanal
Com base na pesquisa e no feedback da comunidade, aqui estão as recomendações para gerenciar clientes em vários canais:
Comece com um piloto. Habilite multi-conversas para uma única marca, departamento ou segmento de clientes primeiro. Meça o impacto no volume de conversas, nos tempos de resolução e na satisfação do cliente antes de expandir.
Atualize sua central de ajuda. Documente a nova experiência do cliente. Explique como funciona a lista de conversas, como iniciar novas conversas e o que os clientes devem esperar.
Treine seus agentes. Embora os fluxos de trabalho não mudem drasticamente, os agentes devem entender por que os clientes podem ter várias conversas abertas e como orientá-los adequadamente.
Monitore suas métricas. Observe esses KPIs de perto após o lançamento:
- Volume total de conversas
- Tempo médio de resolução
- Pontuações de satisfação do cliente
- Taxas de utilização do agente
Implemente a automação. Com o aumento do volume, a automação se torna mais importante. Considere a triagem com tecnologia de IA para rotear e marcar tickets automaticamente, liberando os agentes da classificação manual.
Como o eesel AI lida com o suporte multicanal de forma diferente
O Zendesk multi-conversas resolve o problema de organização. Mas o desafio subjacente, o suporte fragmentado em todos os canais, pode ser abordado de forma diferente.
Adotamos uma abordagem nativa de IA. Em vez de apenas organizar melhor as conversas, nos concentramos em resolver mais delas de forma autônoma desde o início.
Veja como lidamos com o suporte multicanal:
Autonomia progressiva. Comece com nossa IA redigindo respostas para revisão do agente. À medida que você ganha confiança em suas respostas, gradualmente deixe-a enviar respostas diretamente. Eventualmente, ela pode lidar com o suporte de linha de frente completo, escalando apenas o que você definir.
Funciona com suas ferramentas existentes. Integramos diretamente com Zendesk, Freshdesk, Gorgias e outros help desks. Você não substitui sua plataforma, você a aprimora.
Aprende com seu histórico. Conecte o eesel AI aos seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros. Ele entende seu tom, políticas e problemas comuns desde o primeiro dia. Nenhum treinamento manual é necessário.
Controle em inglês simples. Defina regras de escalonamento em linguagem natural. "Sempre encaminhe disputas de cobrança para um humano" ou "Se a solicitação de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente". Sem construtores de fluxo de trabalho complexos.
Para equipes já investidas no Zendesk que desejam adicionar recursos de IA, nossa integração Zendesk AI permite que você mantenha sua configuração existente enquanto adiciona resolução autônoma.
Gerenciando o mesmo cliente em vários canais
O messaging de multi-conversas no Zendesk é uma atualização sólida para equipes que lutam com clientes que saem do assunto em conversas de longa duração. A configuração é simples se você tiver o plano certo e a experiência do usuário final melhora visivelmente.
Antes de habilitá-lo, lembre-se:
- A mudança é irreversível
- Todos os canais são atualizados de uma vez
- Autentique os usuários antes que o messaging comece
- Atualize os SDKs para aplicativos móveis
- Espere mais conversas totais
Se você está procurando uma mudança mais fundamental na forma como lida com o suporte em todos os canais, uma abordagem nativa de IA pode valer a pena explorar. O objetivo é o mesmo: oferecer aos seus clientes uma experiência de suporte mais tranquila, tornando o trabalho da sua equipe mais gerenciável.
Escolha a abordagem que se adapta aos objetivos, recursos e cronograma da sua equipe. Ambos os caminhos levam a um suporte multicanal mais organizado. A diferença é se você deseja otimizar o fluxo de trabalho manual ou automatizar mais dele desde o início.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
