Etiquetagem automática de tickets de usuários e organizações específicas

Se você faz parte de uma equipe de suporte, já conhece a rotina. A fila de tickets é uma avalanche constante, e parece que você passa metade do seu dia apenas classificando, priorizando e atribuindo as solicitações que chegam. É um trabalho repetitivo que consome um tempo que sua equipe poderia estar usando para, bem, de fato ajudar as pessoas. Pior ainda, um ticket enviado para o lugar errado pode levar a uma resposta lenta, e todos nós sabemos que essa é uma maneira rápida de deixar um cliente frustrado.

Existe uma maneira melhor. Atribuir tags automaticamente a tickets de usuários e organizações específicas é uma estratégia direta que pode trazer um pouco da tão necessária ordem ao caos. É o primeiro passo real em direção a um fluxo de trabalho mais inteligente e eficiente. Aqui, veremos como os help desks tradicionais como o Zendesk fazem isso, onde seus métodos começam a falhar e como as ferramentas modernas de IA estão mudando o jogo.

O que é a atribuição automática de tags a tickets de usuários e organizações específicas?

Vamos alinhar os conceitos. A atribuição automática de tags a tickets é basicamente um sistema que usa regras ou inteligência para aplicar rótulos (tags) nos tickets de suporte assim que eles chegam, sem que ninguém precise mover um dedo. Pense nisso como um segurança automatizado para a sua fila de suporte, garantindo que todos cheguem ao lugar certo.

Vamos focar em duas vertentes principais disso:

• Atribuição de tags por usuário: Trata-se de identificar tickets de certas pessoas. Você pode querer sinalizar tickets de VIPs, clientes que têm enviado muitos tickets ultimamente ou usuários que você teme que estejam prestes a cancelar o serviço.

• Atribuição de tags por organização: Isso envolve identificar tickets com base na empresa do cliente. Você poderia usar isso para dar prioridade aos seus clientes corporativos, separar usuários em período de teste gratuito ou encaminhar solicitações de contas de parceiros para uma equipe específica.

Não importa qual você use, o objetivo é o mesmo: tornar seu fluxo de trabalho mais rápido, mais consistente e menos propenso a erros humanos. O objetivo é levar os tickets certos para as pessoas certas, imediatamente.

Como plataformas como o Zendesk lidam com a atribuição automática de tags a tickets de usuários e organizações específicas

A maioria dos grandes help desks, incluindo plataformas conhecidas como o Zendesk, depende de "regras de negócio" para fazer isso acontecer. Na maior parte, isso significa usar duas ferramentas principais: Gatilhos e Automações.

Uma visão das configurações do Zendesk onde as regras de negócio e automações para atribuição de tags a tickets são configuradas.

Usando gatilhos para atribuição automática de tags

Os Gatilhos do Zendesk são regras simples do tipo "se isto, então aquilo" que são acionadas no momento em que um ticket é criado ou atualizado. Por exemplo, você poderia configurar um gatilho para atribuir tags automaticamente a tickets de um usuário VIP.

A lógica seria algo assim:

• Condição: Se um ticket for criado E a pessoa que o solicitou tiver o e-mail 'vip@empresa.com' OU sua organização for 'Cliente Corporativo Inc'.

• Ação: Então, adicione a tag 'suporte_vip'.

Isso funciona perfeitamente bem se você tiver apenas um ou dois VIPs. Mas e quando você tem cem? Ou mil? De repente, você está lidando com uma lista gigantesca e confusa de condições que alguém precisa atualizar manualmente toda vez que um novo VIP é adicionado. Essa lista se torna frágil rapidamente e vira uma verdadeira dor de cabeça para gerenciar.

Organizando usuários e tickets para atribuição automática de tags

Outra maneira de fazer isso no Zendesk é agrupar usuários em "Organizações" e seus agentes em "Grupos". A partir daí, você pode criar uma regra que diz que qualquer ticket da "Cliente Corporativo Inc." seja enviado diretamente para o grupo "Suporte Nível 1".

O problema aqui é que é incrivelmente rígido. Esse tipo de configuração funciona para estruturas de empresa simples e estáticas, mas o mundo dos negócios raramente é tão organizado. E se um contato chave de uma empresa menor encontrar um problema enorme e crítico para os negócios? Você fica preso criando outro gatilho único e complicado apenas para lidar com a exceção.

O problema com sistemas baseados em regras: não é escalável

Isso nos leva à maior falha desses sistemas tradicionais baseados em regras. Eles são ótimos para tarefas simples, mas precisam de cuidado e manutenção manuais constantes. Cada novo cliente de alto valor, cada novo parceiro, cada pequena exceção à regra exige que um administrador mergulhe nas configurações para atualizar a lógica.

Isso cria uma grande lentidão para sua equipe de operações e torna muito fácil a ocorrência de erros humanos. Um pequeno erro em uma teia complexa de gatilhos pode enviar centenas de tickets para a fila errada antes que alguém perceba o que está acontecendo.

Os principais benefícios da atribuição automática de tags a tickets

Então, com toda essa configuração, por que se dar ao trabalho? Quando você acerta, a atribuição automática de tags a tickets é mais do que apenas uma boa organização; pode ser uma verdadeira vantagem estratégica.

Priorize clientes de alto valor

Este é o principal. Você pode garantir que tickets de seus clientes corporativos, VIPs ou contas em rápido crescimento sejam instantaneamente sinalizados para escalonamento. Por exemplo, um ticket de alguém na organização "Clientes Nível 1" poderia receber automaticamente uma tag 'P1_Urgente' e aparecer em uma fila especial para seus agentes mais experientes.

Encaminhe tickets para os especialistas certos

A atribuição automática de tags permite que você envie perguntas para a equipe certa com base em quem é o cliente. Se uma organização tiver uma tag 'usa_recurso_x', qualquer ticket dela pode ser automaticamente etiquetado com 'especialista_recurso_x' e enviado diretamente aos especialistas de produto que conhecem essa funcionalidade de trás para a frente. Chega de tickets pulando de um departamento para o outro enquanto o cliente espera.

Gerencie acordos de nível de serviço (SLAs)

Você pode usar tags para aplicar diferentes políticas de SLA com base no plano de um cliente. Um ticket de uma empresa com um plano "Suporte Premium" poderia receber automaticamente uma tag 'resposta_4_horas', que inicia um cronômetro de SLA específico no seu help desk. Isso ajuda você a cumprir suas promessas contratuais sem ter que verificar manualmente cada ticket.

Limitações da atribuição de tags tradicional e baseada em regras

Os benefícios são claros, mas a maneira antiga de chegar lá está cheia de limitações. É aqui que os sistemas baseados em regras como o do Zendesk realmente começam a mostrar sua idade.

Inflexibilidade e atualizações constantes

Já mencionamos isso, mas vale a pena repetir: sistemas baseados em regras são rígidos. Eles não conseguem captar nuances ou contexto além das condições preto no branco que você lhes dá. À medida que sua empresa, produtos e base de clientes evoluem, essa lista de gatilhos pode se tornar um emaranhado que ninguém na sua equipe quer resolver.

Falha em entender a intenção do usuário

As regras são literais. Elas podem verificar um domínio de e-mail, procurar uma palavra-chave ou ver a que organização um usuário pertence. O que elas não conseguem fazer é descobrir a intenção real por trás de uma mensagem.

Um VIP pode enviar um e-mail do seu endereço pessoal, o que passaria completamente despercebido pela sua regra cuidadosamente construída. Uma simples pergunta "Como eu faço..." pode, na verdade, ser um problema técnico complexo que precisa de um engenheiro sênior. Um sistema baseado apenas em regras perderá esses detalhes todas as vezes, atribuindo a tag ao ticket com base em informações superficiais em vez do que o cliente realmente precisa.

Desconexão do conhecimento da equipe

Talvez o maior problema seja que esses sistemas estão totalmente separados de onde o conhecimento real da sua equipe é armazenado: em todas as resoluções de tickets passadas, nos seus wikis internos no Confluence e nos seus documentos de processo no Google Docs. As tags são apenas rótulos. Elas dizem ao sistema para onde enviar um ticket, mas não ajudam o sistema a entender como resolvê-lo.

Preços do Zendesk para atribuição automática de tags

Também vale lembrar que os recursos de automação mais úteis em uma plataforma como o Zendesk nem sempre estão incluídos nos planos básicos. À medida que suas necessidades crescem, sua conta geralmente cresce junto com elas.

Aqui está uma rápida olhada em onde certos recursos de automação aparecem nos preços do Zendesk:

Uma maneira mais simples e inteligente: atribuição automática de tags com eesel AI

É aqui que uma abordagem moderna, que prioriza a IA, realmente faz a diferença. Em vez de lutar com regras frágeis e manuais, uma plataforma como a eesel AI usa inteligência para entender seus tickets e automatizar seus fluxos de trabalho de uma maneira mais poderosa e muito mais fácil de gerenciar.

Treine com tickets passados

Ao contrário de um construtor de regras rígido, a Triagem por IA da eesel AI aprende com todo o seu histórico de tickets resolvidos. Ela vasculha milhares de conversas passadas para entender os detalhes específicos do seu negócio, como sua equipe se comunica, quais problemas são comuns e como você atribuiu tags a questões semelhantes antes.

Isso significa que ela pode atribuir tags a tickets com base no que o cliente realmente quer dizer. Ela pode reconhecer que um usuário de uma organização chave está perguntando sobre um bug crítico, mesmo que ele não use palavras como "urgente" ou "crítico", e atribuir a tag para escalonamento imediato. Ela pode fazer isso simplesmente porque já viu esse padrão acontecer nos seus dados anteriormente.

Integrações com um clique

Você pode esquecer de passar dias ou semanas mexendo com dezenas de gatilhos complexos nas configurações do seu help desk. Com a eesel AI, você apenas conecta seu help desk e ela começa a aprender imediatamente. Não há necessidade de reformular suas ferramentas existentes ou contratar um desenvolvedor para colocar as coisas em movimento.

Teste com confiança usando uma simulação sem riscos

Uma das maiores preocupações com a automação é cometer erros e criar uma experiência ruim para os clientes. A eesel AI resolve isso com um poderoso modo de simulação. Antes de ligar qualquer coisa, você pode executar a IA em milhares de seus tickets passados em um ambiente seguro.

Você verá exatamente como ela teria atribuído tags, encaminhado e até respondido a esses tickets, dando-lhe uma previsão clara de sua precisão e impacto. Isso lhe dá um nível de confiança e tranquilidade que você simplesmente não consegue com sistemas tradicionais baseados em regras.

Vá além das regras para a atribuição automática de tags a tickets

A atribuição automática de tags a tickets de usuários e organizações específicas é uma prática fundamental para qualquer equipe de suporte que queira ser eficiente e eficaz.

Embora os help desks tradicionais lhe deem as ferramentas para construir sistemas com regras, essas configurações muitas vezes se tornam complexas, inflexíveis e uma enorme perda de tempo para manter. Eles não conseguem entender a verdadeira intenção por trás da mensagem de um cliente e funcionam de forma isolada, desconectados do conhecimento coletivo da sua equipe.

Plataformas alimentadas por IA como a eesel AI são o próximo passo na automação de suporte. Ao aprender diretamente com seus dados, entender a intenção do usuário e permitir que você teste tudo sem riscos, elas oferecem uma maneira mais inteligente, simples e escalável de trazer inteligência para seus fluxos de trabalho.

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