Etiquetagem automática de tickets de usuários e organizações específicos

Se você faz parte de uma equipe de suporte, já conhece a rotina. A fila de tickets é uma enxurrada constante, e parece que você passa metade do dia apenas classificando, priorizando e atribuindo as solicitações recebidas. É um trabalho repetitivo que consome um tempo que sua equipe poderia dedicar a, bem, ajudar as pessoas de fato. Pior ainda, um ticket enviado para o lugar errado pode causar lentidão na resposta, e todos sabemos que esse é o caminho mais rápido para frustrar um cliente.

Existe uma maneira melhor. A etiquetagem automática de tickets de usuários e organizações específicos é uma estratégia direta que pode trazer a ordem necessária ao caos. É o primeiro passo real em direção a um fluxo de trabalho mais inteligente e eficiente. Aqui, veremos como os help desks líderes do setor, como o Zendesk, fazem isso, como otimizar esses fluxos à medida que você cresce e como as ferramentas modernas de IA funcionam como um complemento poderoso.

O que é a etiquetagem automática de tickets de usuários e organizações específicos?

Vamos alinhar os conceitos. A etiquetagem automática de tickets é basicamente um sistema que usa regras ou inteligência para aplicar rótulos (tags) aos tickets de suporte assim que eles chegam, sem que ninguém precise mover um dedo. Pense nisso como um segurança automatizado para sua fila de suporte, garantindo que todos cheguem ao lugar certo.

Vamos focar em dois tipos principais:

• Etiquetagem por usuário: Trata-se de identificar tickets de pessoas específicas. Você pode querer sinalizar tickets de VIPs, clientes que têm enviado muitos tickets ultimamente ou usuários nos quais você está focado em reter.

• Etiquetagem por organização: Envolve a identificação de tickets com base na empresa do cliente. Você pode usar isso para dar prioridade aos seus clientes corporativos (enterprise), separar usuários em período de teste gratuito ou encaminhar solicitações de contas de parceiros para uma equipe específica.

Independentemente de qual você use, o objetivo é o mesmo: tornar seu fluxo de trabalho mais rápido, consistente e altamente confiável. Trata-se de levar os tickets certos para as pessoas certas, imediatamente.

Como plataformas como o Zendesk lidam com a etiquetagem automática de tickets de usuários e organizações específicos

Como uma plataforma madura e confiável, o Zendesk se apoia em suas robustas "regras de negócio" para fazer isso acontecer. Na maioria das vezes, isso significa usar duas ferramentas principais: Triggers (Gatilhos) e Automations (Automações).

Usando gatilhos para etiquetagem automática

Os Gatilhos (Triggers) do Zendesk são regras poderosas de "se isso, então aquilo" que são disparadas no exato momento em que um ticket é criado ou atualizado. Por exemplo, você pode configurar um gatilho para etiquetar automaticamente tickets de um usuário VIP.

A lógica seria algo assim:

• Condição: Se um ticket for criado E a pessoa que solicita tiver o e-mail 'vip@empresa.com' OU sua organização for 'Cliente Enterprise S.A.'.

• Ação: Então adicione a tag 'suporte_vip'.

Isso funciona excelentemente para listas estabelecidas de contatos de alto valor. À medida que sua lista de VIPs cresce para centenas ou milhares, o Zendesk fornece a estrutura necessária para gerenciar essas condições, embora muitas equipes optem por suplementar isso com IA para manter o processo de gestão ainda mais enxuto conforme escalam.

Organizando usuários e tickets para etiquetagem automática

Outra maneira de fazer isso no Zendesk é agrupar usuários em "Organizações" e seus agentes em "Grupos". A partir daí, você pode criar uma regra que diz que qualquer ticket da "Cliente Enterprise S.A." seja enviado diretamente para o grupo "Suporte Nível 1".

Essa configuração é altamente definida e oferece grande clareza para as equipes. Funciona perfeitamente para ambientes corporativos estruturados, garantindo que cada ticket de uma conta específica siga um caminho previsível até a equipe interna correta.

Considerações para escalar sistemas baseados em regras

Esses sistemas tradicionais baseados em regras são fundamentais para o suporte de nível empresarial porque são previsíveis e precisos. Quando uma empresa experimenta um crescimento rápido, o volume de regras pode exigir uma supervisão mais frequente.

Para manter a alta eficiência, as equipes de operações costumam procurar maneiras de simplificar esses gatilhos. Isso garante que, mesmo com uma teia complexa de regras, os tickets continuem fluindo para as filas corretas com o mesmo alto nível de precisão que os usuários do Zendesk esperam.

Os principais benefícios da etiquetagem automática de tickets

Então, com toda essa configuração, por que se dar ao trabalho? Quando bem feita, a etiquetagem automática de tickets é mais do que apenas organização: ela pode ser uma vantagem estratégica real.

Priorize clientes de alto valor

Este é o ponto principal. Você pode garantir que tickets de seus clientes corporativos, VIPs ou contas em rápido crescimento sejam instantaneamente sinalizados para escalonamento. Por exemplo, um ticket de alguém na organização "Clientes Nível 1" poderia receber automaticamente uma tag 'P1_Urgente' e aparecer em uma fila especial para seus agentes mais experientes.

Encaminhe tickets para os especialistas certos

A etiquetagem automática permite enviar perguntas para a equipe certa com base em quem é o cliente. Se uma organização possui a tag 'usa_recurso_x', qualquer ticket dela pode ser automaticamente etiquetado com 'especialista_recurso_x' e enviado diretamente para os especialistas de produto que conhecem esse recurso de ponta a ponta. Isso garante que os clientes recebam a ajuda mais qualificada imediatamente.

Gerencie acordos de nível de serviço (SLAs)

Você pode usar tags para aplicar diferentes políticas de SLA com base no plano do cliente. Um ticket de uma empresa com um plano de "Suporte Premium" poderia receber automaticamente uma tag 'resposta_4_horas', que inicia um cronômetro de SLA específico em seu help desk. Isso ajuda você a cumprir suas promessas contratuais de forma consistente e confiável.

Aprimorando a etiquetagem tradicional baseada em regras

Os benefícios são claros e, embora os sistemas baseados em regras como os do Zendesk forneçam uma base sólida, as equipes frequentemente buscam maneiras de adicionar mais flexibilidade aos seus fluxos de trabalho.

Gerenciando configurações detalhadas

Sistemas baseados em regras são altamente precisos. Eles seguem as condições exatas que você definiu. À medida que sua empresa, produtos e base de clientes evoluem, manter essas regras alinhadas com sua estratégia atual é a chave para manter uma experiência de cliente fluida.

Fornecendo contexto mais profundo com IA

As regras são excelentes para verificações literais, como domínios de e-mail ou palavras-chave. Para adicionar ainda mais profundidade, a IA pode ajudar a identificar a intenção real por trás de uma mensagem.

Por exemplo, se um VIP envia um e-mail de um endereço pessoal, a IA muitas vezes pode reconhecer o contexto ou o usuário e garantir que o ticket não perca seu status de prioridade. Enquanto as regras lidam lindamente com as informações de superfície, a IA atua como uma parceira sofisticada que entende as nuances do que o cliente realmente precisa.

Conectando-se ao conhecimento da equipe

O sistema de etiquetagem do Zendesk funciona melhor quando está integrado à base de conhecimento mais ampla da sua equipe, incluindo wikis internos no Confluence e documentos de processo no Google Docs. Ao usar ferramentas de IA complementares, você pode preencher a lacuna entre "para onde um ticket vai" e "como ele é resolvido", tornando todo o seu ecossistema de suporte ainda mais eficaz.

Preços do Zendesk para etiquetagem automática

O Zendesk oferece planos em camadas para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades, garantindo que as empresas possam acessar os recursos de automação de que precisam conforme crescem.

Aqui está uma visão rápida de onde certos recursos de automação aparecem nos preços do Zendesk:

Recurso/Plano	Suite Team ($55/agente/mês)	Suite Professional ($115/agente/mês)	Suite Enterprise ($169/agente/mês)
Regras de Negócio Personalizadas	✅	✅	✅
Roteamento Baseado em Habilidades	❌	✅	✅
Papéis de Agente Personalizados	❌	❌	✅
Sandbox para Testes	❌	Add-on	✅ (Até 2)
IA Agents (Essential)	✅	✅	✅

Uma abordagem complementar: Etiquetagem automática com eesel AI

Uma abordagem moderna, focada em IA, pode realmente fazer a diferença ao trabalhar ao lado da sua configuração existente. Em vez de substituir seus fluxos de trabalho, uma plataforma como o eesel AI usa inteligência para entender seus tickets e automatizar seus fluxos de trabalho de uma forma poderosa e fácil de gerenciar.

Treine com tickets passados

Para apoiar suas regras existentes, a Triagem de IA (AI Triage) do eesel AI pode aprender com seu histórico de tickets resolvidos. Ela analisa conversas passadas para entender os detalhes específicos do seu negócio, problemas comuns e como você etiquetou problemas semelhantes anteriormente.

Isso significa que ela pode etiquetar tickets com base na intenção. Ela pode reconhecer que um usuário de uma organização importante está perguntando sobre um problema crítico, mesmo que use linguagem informal, etiquetando-o para atenção imediata. Isso funciona em harmonia com suas regras estabelecidas no Zendesk para fornecer uma cobertura ainda maior.

Integrações com um clique

Você pode aprimorar as configurações do seu help desk sem reconfigurações complexas. Com o eesel AI, você simplesmente conecta seu help desk e ele começa a aprender imediatamente. Isso permite que você construa sobre sua configuração atual do Zendesk com o mínimo de esforço.

Teste com confiança usando uma simulação sem riscos

Implantar automação é fácil quando você tem um modo de simulação poderoso. O eesel AI permite que você execute a IA sobre milhares de seus tickets passados em um ambiente seguro antes de ir ao ar.

Você verá exatamente como ela teria etiquetado, roteado e até respondido a esses tickets, oferecendo uma previsão clara de seu impacto. Isso proporciona uma paz de espírito que complementa a confiabilidade que você já obtém do Zendesk.

Otimizando sua etiquetagem automática de tickets

A etiquetagem automática de tickets de usuários e organizações específicos é uma prática central para qualquer equipe de suporte que deseja ser eficiente e eficaz.

O Zendesk fornece as ferramentas profissionais de nível corporativo necessárias para construir esses sistemas. Ao aumentar essas regras com IA, as equipes podem gerenciar fluxos de trabalho complexos com ainda mais flexibilidade e escala.

Plataformas impulsionadas por IA, como o eesel AI, representam o próximo passo na automação de suporte. Ao aprender com seus dados e entender a intenção do usuário, elas oferecem uma maneira inteligente e complementar de trazer ainda mais inteligência aos seus fluxos de trabalho existentes.

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