Si usted forma parte de un equipo de soporte, ya conoce la rutina. La cola de tickets es una inundación constante y parece que pasa la mitad del día simplemente clasificando, priorizando y asignando solicitudes entrantes. Es un trabajo repetitivo que consume tiempo que su equipo podría dedicar a, bueno, ayudar realmente a las personas. Peor aún, un solo ticket enviado al lugar equivocado puede provocar una respuesta lenta, y todos sabemos que esa es una forma rápida de frustrar a un cliente.
Existe una forma mejor. El etiquetado automático de tickets de usuarios y organizaciones específicos es una estrategia sencilla que puede aportar el orden necesario al caos. Es el primer paso real hacia un flujo de trabajo más inteligente y eficiente. Aquí, veremos cómo los help desks líderes de la industria como Zendesk hacen esto, cómo optimizar estos flujos de trabajo a medida que usted crece y cómo las herramientas modernas de IA funcionan como un complemento poderoso.
¿Qué es el etiquetado automático de tickets de usuarios y organizaciones específicos?
Pongámonos de acuerdo en la definición. El etiquetado automático de tickets es básicamente un sistema que utiliza reglas o inteligencia para colocar etiquetas (tags) en los tickets de soporte tan pronto como llegan, sin que nadie tenga que mover un dedo. Piense en ello como un portero automatizado para su cola de soporte, asegurándose de que todos lleguen al lugar correcto.
Nos centraremos en dos variantes principales de esto:
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Etiquetado por usuario: Se trata de detectar tickets de personas específicas. Es posible que desee marcar tickets de VIP, clientes que han enviado muchos tickets últimamente o usuarios en los que se está centrando para su retención.
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Etiquetado por organización: Esto implica identificar tickets basados en la empresa del cliente. Podría usar esto para dar prioridad a sus clientes corporativos (Enterprise), separar a los usuarios en una prueba gratuita o dirigir las solicitudes de cuentas de socios a un equipo específico.
Independientemente de cuál utilice, el objetivo es el mismo: hacer que su flujo de trabajo sea más rápido, más consistente y altamente confiable. Se trata de llevar los tickets correctos a las personas adecuadas, de inmediato.
Cómo gestionan plataformas como Zendesk el etiquetado automático de tickets de usuarios y organizaciones específicos
Como plataforma madura y confiable, Zendesk se apoya en sus robustas "reglas de negocio" para que esto suceda. En su mayor parte, esto significa utilizar dos herramientas principales: Disparadores (Triggers) y Automatizaciones.
Uso de disparadores para el etiquetado automático
Los Disparadores de Zendesk son potentes reglas de "si ocurre esto, entonces haz aquello" que se ejecutan en el segundo en que se crea o actualiza un ticket. Por ejemplo, podría configurar un disparador para etiquetar automáticamente los tickets de un usuario VIP.
La lógica se vería algo así:
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Condición: Si se crea un ticket Y la persona que pregunta tiene el correo electrónico 'vip@empresa.com' O su organización es 'Cliente Corporativo Inc'.
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Acción: Entonces añadir la etiqueta 'soporte_vip'.
Esto funciona de manera excelente para listas establecidas de contactos de alto valor. A medida que su lista de VIP crece a cientos o miles, Zendesk proporciona la estructura necesaria para gestionar estas condiciones, aunque muchos equipos optan por complementar esto con IA para mantener el proceso de gestión aún más ágil a medida que escalan.
Organización de usuarios y tickets para el etiquetado automático
Otra forma de hacer esto en Zendesk es agrupar a los usuarios en "Organizaciones" y a sus agentes en "Grupos". A partir de ahí, puede crear una regla que diga que cualquier ticket de "Cliente Corporativo Inc." se envíe directamente al grupo de "Soporte de Nivel 1".
Esta configuración está muy bien definida y proporciona una gran claridad para los equipos. Funciona perfectamente para entornos empresariales estructurados, garantizando que cada ticket de una cuenta específica siga una ruta predecible hacia el equipo interno correcto.
Consideraciones para escalar sistemas basados en reglas
Estos sistemas tradicionales basados en reglas son un elemento básico del soporte de nivel empresarial porque son predecibles y precisos. Cuando una empresa experimenta un crecimiento rápido, el gran volumen de reglas puede requerir una supervisión más frecuente.
Para mantener una alta eficiencia, los equipos de operaciones a menudo buscan formas de simplificar estos disparadores. Esto asegura que, incluso con una red compleja de reglas, los tickets continúen fluyendo hacia las colas correctas con el mismo alto nivel de precisión que los usuarios de Zendesk esperan.
Los beneficios clave del etiquetado automático de tickets
Entonces, con toda esa configuración, ¿por qué molestarse? Cuando se hace bien, el etiquetado automático de tickets es más que una simple buena organización: puede ser una verdadera ventaja estratégica.
Priorizar clientes de alto valor
Este es el beneficio más importante. Puede asegurarse de que los tickets de sus clientes corporativos, VIP o cuentas de rápido crecimiento sean instantáneamente marcados para escalación. Por ejemplo, un ticket de alguien en la organización "Clientes de Nivel 1" podría obtener automáticamente una etiqueta de 'P1_Urgente' y aparecer en una cola especial para sus agentes más experimentados.
Enrutar tickets a los especialistas adecuados
El etiquetado automático le permite enviar preguntas al equipo correcto según quién sea el cliente. Si una organización tiene una etiqueta 'usa_función_x', cualquier ticket de ellos puede etiquetarse automáticamente con 'experto_función_x' y enviarse directamente a los especialistas de producto que conocen esa función a la perfección. Esto garantiza que los clientes reciban la ayuda más experta de inmediato.
Gestionar acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Puede usar etiquetas para aplicar diferentes políticas de SLA según el plan de un cliente. Un ticket de una empresa con un plan de "Soporte Premium" podría obtener automáticamente una etiqueta de 'respuesta_4_horas', lo que inicia un temporizador de SLA específico en su help desk. Esto le ayuda a cumplir sus promesas contractuales de manera consistente y confiable.
Mejora del etiquetado tradicional basado en reglas
Los beneficios son claros y, aunque los sistemas basados en reglas como los de Zendesk proporcionan una base sólida, los equipos a menudo buscan formas de añadir más flexibilidad a sus flujos de trabajo.
Gestión de configuraciones detalladas
Los sistemas basados en reglas son altamente precisos. Siguen las condiciones exactas que usted establece. A medida que su empresa, sus productos y su base de clientes evolucionan, mantener esas reglas alineadas con su estrategia actual es clave para mantener una experiencia de cliente fluida.
Proporcionar un contexto más profundo con IA
Las reglas son excelentes para comprobaciones literales como dominios de correo electrónico o palabras clave. Para añadir aún más profundidad, la IA puede ayudar a identificar la intención real detrás de un mensaje.
Por ejemplo, si un VIP envía un correo electrónico desde una dirección personal, la IA a menudo puede reconocer el contexto o al usuario y asegurar que el ticket no pierda su estado de prioridad. Mientras que las reglas manejan la información superficial de maravilla, la IA actúa como un socio sofisticado que comprende los matices de lo que el cliente realmente necesita.
Conexión con el conocimiento del equipo
El sistema de etiquetado de Zendesk funciona mejor cuando está integrado en la base de conocimientos más amplia de su equipo, incluyendo wikis internas en Confluence y documentos de procesos en Google Docs. Al utilizar herramientas de IA complementarias, puede cerrar la brecha entre "a dónde va un ticket" y "cómo se resuelve", haciendo que todo su ecosistema de soporte sea aún más efectivo.
Precios de Zendesk para el etiquetado automático
Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades, asegurando que las empresas puedan acceder a las funciones de automatización que necesitan a medida que crecen.
Aquí tiene un vistazo rápido a dónde aparecen ciertas funciones de automatización en los precios de Zendesk:
| Función/Plan | Suite Team ($55/agente/mes) | Suite Professional ($115/agente/mes) | Suite Enterprise ($169/agente/mes) |
|---|---|---|---|
| Reglas de negocio personalizadas | ✅ | ✅ | ✅ |
| Enrutamiento basado en habilidades | ❌ | ✅ | ✅ |
| Roles de agente personalizados | ❌ | ❌ | ✅ |
| Sandbox para pruebas | ❌ | Complemento | ✅ (Hasta 2) |
| Agentes de IA (Essential) | ✅ | ✅ | ✅ |
Un enfoque complementario: Etiquetado automático con eesel AI
Un enfoque moderno, centrado primero en la IA, puede marcar realmente la diferencia al trabajar junto a su configuración existente. En lugar de reemplazar sus flujos de trabajo, una plataforma como eesel AI utiliza la inteligencia para comprender sus tickets y automatizar sus flujos de trabajo de una manera potente y fácil de gestionar.
Entrenamiento con tickets pasados
Para apoyar sus reglas existentes, el AI Triage de eesel AI puede aprender de su historial de tickets resueltos. Analiza las conversaciones pasadas para comprender los detalles específicos de su negocio, los problemas comunes y cómo ha etiquetado problemas similares anteriormente.
Esto significa que puede etiquetar tickets basándose en la intención. Puede reconocer que un usuario de una organización clave está preguntando sobre un problema crítico incluso si utiliza un lenguaje informal, etiquetándolo para atención inmediata. Esto trabaja en armonía con sus reglas de Zendesk establecidas para proporcionar una cobertura aún mayor.
Integraciones con un solo clic
Puede mejorar la configuración de su help desk sin reconfiguraciones complejas. Con eesel AI, simplemente conecta su help desk y este comienza a aprender inmediatamente. Esto le permite construir sobre su configuración actual de Zendesk con el mínimo esfuerzo.
Pruebe con confianza utilizando una simulación sin riesgos
Desplegar la automatización es fácil cuando se tiene un potente modo de simulación. eesel AI le permite ejecutar la IA sobre miles de sus tickets pasados en un entorno seguro antes de entrar en funcionamiento.
Verá exactamente cómo habría etiquetado, enrutado e incluso respondido a esos tickets, dándole un pronóstico claro de su impacto. Esto proporciona un nivel de tranquilidad que complementa la confiabilidad que ya obtiene de Zendesk.
Optimización de su etiquetado automático de tickets
El etiquetado automático de tickets de usuarios y organizaciones específicos es una práctica fundamental para cualquier equipo de soporte que quiera ser eficiente y eficaz.
Zendesk proporciona las herramientas profesionales de nivel empresarial necesarias para construir estos sistemas. Al aumentar estas reglas con IA, los equipos pueden gestionar flujos de trabajo complejos con aún más flexibilidad y escala.
Las plataformas impulsadas por IA como eesel AI representan el siguiente paso en la automatización del soporte. Al aprender de sus datos y comprender la intención del usuario, ofrecen una forma inteligente y complementaria de aportar aún más inteligencia a sus flujos de trabajo existentes.
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Preguntas frecuentes
Esta práctica reduce significativamente la clasificación manual, acelera los tiempos de respuesta y minimiza el error humano. Garantiza que los tickets correctos lleguen rápidamente a los especialistas adecuados, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Zendesk proporciona una base confiable utilizando "Disparadores" (Triggers) y "Automatizaciones", que son potentes sistemas basados en reglas. Estos le permiten establecer condiciones precisas de tipo "si ocurre esto, entonces haz aquello" basadas en el correo electrónico del usuario, la organización u otros criterios predefinidos para asegurar un enrutamiento consistente.
Los sistemas basados en reglas son excelentes para procesos definidos. A medida que su negocio crece, estos sistemas proporcionan una forma estructurada de gestionar los flujos de trabajo. Para manejar intenciones de usuario más matizadas, muchos equipos optan por aumentar las funciones de IA de Zendesk con herramientas de IA adicionales para mantener la escalabilidad sin necesidad de actualizaciones manuales constantes.
Las plataformas de IA pueden aprender de sus datos históricos de tickets para comprender el contexto y la intención, actuando como una capa poderosa sobre sus reglas existentes. Esto permite un etiquetado altamente preciso y escalable que se adapta a patrones cambiantes junto con sus flujos de trabajo establecidos en Zendesk.
Absolutamente. Permite la priorización inmediata de clientes VIP, el enrutamiento eficiente a equipos especializados y la gestión precisa de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Esto conduce a resoluciones más rápidas y a una experiencia de cliente más personalizada.
Con plataformas como eesel AI, la implementación está diseñada para ser simple y rápida. Normalmente, puede integrar su help desk con un solo clic, y la IA comienza a aprender inmediatamente de sus datos existentes para complementar sus configuraciones actuales.
Las soluciones modernas de IA como eesel AI ofrecen un modo de simulación. Puede probar la IA en miles de sus tickets pasados en un entorno sin riesgos, viendo exactamente cómo los etiquetaría y enrutaría antes de entrar en funcionamiento, lo que refuerza su confianza en el rendimiento de la plataforma.
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Article by
Kenneth Pangan
Escritor y especialista en marketing durante más de diez años, Kenneth Pangan divide su tiempo entre la historia, la política y el arte, con constantes interrupciones de sus perros que demandan atención.
