Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Prozedere. Die Ticket-Warteschlange ist eine konstante Flut, und es fühlt sich an, als würden Sie den halben Tag damit verbringen, eingehende Anfragen lediglich zu sortieren, zu priorisieren und zuzuweisen. Es ist eine repetitive Arbeit, die Zeit frisst, die Ihr Team damit verbringen könnte, Menschen tatsächlich zu helfen. Schlimmer noch: Ein Ticket, das an den falschen Ort geschickt wird, kann zu einer verzögerten Antwort führen – und wir alle wissen, dass dies der schnellste Weg zu einem frustrierten Kunden ist.
Es gibt einen besseren Weg. Das automatische Tagging (Kennzeichnen) von Tickets spezifischer Benutzer und Organisationen ist eine unkomplizierte Strategie, die dringend benötigte Ordnung in das Chaos bringen kann. Es ist der erste echte Schritt zu einem intelligenteren, effizienteren Workflow. Hier schauen wir uns an, wie branchenführende Helpdesks wie Zendesk dies handhaben, wie Sie diese Workflows bei steigender Skalierung optimieren und wie moderne KI-Tools als leistungsstarke Ergänzung fungieren.
Was bedeutet das automatische Tagging von Tickets spezifischer Benutzer und Organisationen?
Lassen Sie uns zunächst die Grundlagen klären. Automatisches Ticket-Tagging ist im Grunde ein System, das Regeln oder Intelligenz nutzt, um Support-Tickets sofort nach ihrem Eintreffen mit Labels (Tags) zu versehen, ohne dass jemand einen Finger rühren muss. Betrachten Sie es als einen automatisierten Türsteher für Ihre Support-Warteschlange, der sicherstellt, dass jeder an den richtigen Ort gelangt.
Wir konzentrieren uns dabei auf zwei Hauptvarianten:
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Tagging nach Benutzer: Hierbei geht es darum, Tickets von bestimmten Personen zu erkennen. Vielleicht möchten Sie Tickets von VIPs, von Kunden mit hohem Ticketaufkommen oder von Benutzern, bei denen die Kundenbindung im Fokus steht, kennzeichnen.
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Tagging nach Organisation: Dabei werden Tickets basierend auf dem Unternehmen des Kunden identifiziert. Dies können Sie nutzen, um Enterprise-Kunden Priorität einzuräumen, Nutzer in einer kostenlosen Testphase zu separieren oder Anfragen von Partner-Accounts an ein spezifisches Team weiterzuleiten.
Unabhängig davon, welche Variante Sie nutzen, bleibt das Ziel gleich: Ihren Workflow schneller, konsistenter und höchst zuverlässig zu gestalten. Es geht darum, die richtigen Tickets sofort an die richtigen Personen zu bringen.
Wie Plattformen wie Zendesk das automatische Tagging handhaben
Als ausgereifte und zuverlässige Plattform setzt Zendesk auf seine robusten „Business-Regeln“, um dies umzusetzen. Meistens bedeutet dies den Einsatz von zwei Hauptwerkzeugen: Trigger und Automatisierungen.
Verwendung von Triggern für das automatische Tagging
Zendesk-Trigger sind leistungsstarke „Wenn-dann“-Regeln, die in dem Moment ausgelöst werden, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Sie könnten beispielsweise einen Trigger für das automatische Tagging von Tickets eines VIP-Benutzers einrichten.
Die Logik würde etwa so aussehen:
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Bedingung: Falls ein Ticket erstellt wird UND der Anfragende die E-Mail-Adresse 'vip@company.com' hat ODER seine Organisation 'Enterprise Client Inc' ist.
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Aktion: Dann füge den Tag 'vip_support' hinzu.
Dies funktioniert hervorragend für etablierte Listen von hochkarätigen Kontakten. Wenn Ihre VIP-Liste auf Hunderte oder Tausende anwächst, bietet Zendesk die nötige Struktur, um diese Bedingungen zu verwalten. Viele Teams entscheiden sich jedoch dafür, dies durch KI zu ergänzen, um den Verwaltungsprozess bei zunehmender Skalierung noch schlanker zu halten.
Organisation von Benutzern und Tickets für das automatische Tagging
Eine weitere Möglichkeit in Zendesk besteht darin, Benutzer in „Organisationen“ (Organizations) und Ihre Agenten in „Gruppen“ zu unterteilen. Von dort aus können Sie eine Regel erstellen, die besagt, dass jedes Ticket von „Enterprise Client Inc.“ direkt an die Gruppe „Tier 1 Support“ gesendet wird.
Dieses Setup ist klar definiert und bietet Teams eine hohe Transparenz. Es eignet sich perfekt für strukturierte Unternehmensumgebungen und stellt sicher, dass jedes Ticket eines bestimmten Accounts einem vorhersehbaren Pfad zum richtigen internen Team folgt.
Überlegungen zur Skalierung regelbasierter Systeme
Diese traditionellen, regelbasierten Systeme sind ein Grundpfeiler für den Support auf Unternehmensebene, da sie berechenbar und präzise sind. Wenn ein Unternehmen schnell wächst, kann die schiere Menge an Regeln eine häufigere Überprüfung erforderlich machen.
Um eine hohe Effizienz beizubehalten, suchen Operations-Teams oft nach Wegen, diese Trigger zu rationalisieren. Dies stellt sicher, dass Tickets selbst bei einem komplexen Geflecht von Regeln weiterhin mit der hohen Genauigkeit in die korrekten Warteschlangen fließen, die Zendesk-Benutzer erwarten.
Die Hauptvorteile des automatischen Ticket-Taggings
Warum also der ganze Aufwand mit der Einrichtung? Wenn es richtig gemacht wird, ist das automatische Tagging von Tickets mehr als nur gute Organisation: Es kann ein echter strategischer Vorteil sein.
Priorisierung wertvoller Kunden
Dies ist der wichtigste Punkt. Sie können sicherstellen, dass Tickets von Enterprise-Kunden, VIPs oder schnell wachsenden Accounts sofort für eine Eskalation markiert werden. Zum Beispiel könnte ein Ticket von jemandem aus der Organisation „Tier 1 Clients“ automatisch den Tag 'P1_Dringend' erhalten und in einer speziellen Warteschlange für Ihre erfahrensten Agenten landen.
Weiterleitung von Tickets an die richtigen Spezialisten
Automatisches Tagging ermöglicht es Ihnen, Anfragen basierend auf der Identität des Kunden an das richtige Team zu senden. Wenn eine Organisation den Tag 'nutzt_feature_x' hat, kann jedes Ticket von ihr automatisch mit 'feature_x_experte' getaggt und direkt an die Produktspezialisten weitergeleitet werden, die dieses Feature in- und auswendig kennen. So erhalten Kunden sofort die kompetenteste Hilfe.
Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs)
Sie können Tags verwenden, um unterschiedliche SLA-Richtlinien basierend auf dem Tarif eines Kunden anzuwenden. Ein Ticket von einem Unternehmen mit einem „Premium Support“-Plan könnte automatisch den Tag '4-stunden_antwort' erhalten, was einen spezifischen SLA-Timer in Ihrem Helpdesk startet. Dies hilft Ihnen, Ihre vertraglichen Zusagen konsistent und zuverlässig einzuhalten.
Optimierung des traditionellen regelbasierten Taggings
Die Vorteile liegen auf der Hand. Während regelbasierte Systeme wie die von Zendesk ein felsenfestes Fundament bieten, suchen Teams oft nach Möglichkeiten, ihren Workflows mehr Flexibilität zu verleihen.
Verwaltung detaillierter Konfigurationen
Regelbasierte Systeme sind hochpräzise. Sie folgen exakt den Bedingungen, die Sie festlegen. Da sich Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihr Kundenstamm weiterentwickeln, ist es entscheidend, diese Regeln an Ihrer aktuellen Strategie auszurichten, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Tiefergehender Kontext durch KI
Regeln eignen sich hervorragend für wörtliche Prüfungen wie E-Mail-Domains oder Schlüsselwörter. Um noch mehr Tiefe zu erreichen, kann KI dabei helfen, die tatsächliche Absicht (Intent) hinter einer Nachricht zu identifizieren.
Wenn beispielsweise ein VIP von einer privaten E-Mail-Adresse schreibt, kann KI oft den Kontext oder den Benutzer erkennen und sicherstellen, dass das Ticket seinen Prioritätsstatus nicht verliert. Während Regeln die Informationen auf der Oberfläche wunderbar verarbeiten, fungiert die KI als anspruchsvoller Partner, der die Nuancen dessen versteht, was der Kunde tatsächlich benötigt.
Verbindung mit dem Teamwissen
Das Tagging-System von Zendesk funktioniert am besten, wenn es in die breitere Wissensdatenbank (Knowledge Base) Ihres Teams integriert ist, einschließlich interner Wikis auf Confluence und Prozessdokumenten in Google Docs. Durch den Einsatz ergänzender KI-Tools können Sie die Lücke zwischen „wohin ein Ticket geht“ und „wie es gelöst wird“ schließen und so Ihr gesamtes Support-Ökosystem noch effektiver machen.
Zendesk-Preise für automatisches Tagging
Zendesk bietet gestaffelte Tarife an, die auf verschiedene Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. So wird sichergestellt, dass Unternehmen auf die Automatisierungsfunktionen zugreifen können, die sie für ihr Wachstum benötigen.
Hier ist ein kurzer Blick darauf, welche Automatisierungsfunktionen in der Zendesk-Preisgestaltung enthalten sind:
| Funktion/Tarif | Suite Team (55 $/Agent/Monat) | Suite Professional (115 $/Agent/Monat) | Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat) |
|---|---|---|---|
| Benutzerdefinierte Business-Regeln | ✅ | ✅ | ✅ |
| Kompetenzbasiertes Routing | ❌ | ✅ | ✅ |
| Benutzerdefinierte Agenten-Rollen | ❌ | ❌ | ✅ |
| Sandbox zum Testen | ❌ | Add-on | ✅ (Bis zu 2) |
| KI-Agenten (Essenziell) | ✅ | ✅ | ✅ |
Ein ergänzender Ansatz: Automatisches Tagging mit eesel AI
Ein moderner, KI-zentrierter Ansatz kann einen echten Unterschied machen, indem er Hand in Hand mit Ihrem bestehenden Setup arbeitet. Anstatt Ihre Workflows zu ersetzen, nutzt eine Plattform wie eesel AI Intelligenz, um Ihre Tickets zu verstehen und Ihre Prozesse auf eine Weise zu automatisieren, die leistungsstark und einfach zu verwalten ist.
Training basierend auf vergangenen Tickets
Um Ihre bestehenden Regeln zu unterstützen, kann die KI-Triage (AI Triage) von eesel AI aus Ihrer Historie gelöster Tickets lernen. Sie durchkämmt vergangene Konversationen, um die spezifischen Details Ihres Unternehmens, häufige Probleme und die Art und Weise, wie Sie ähnliche Anliegen zuvor getaggt haben, zu verstehen.
Das bedeutet, dass sie Tickets basierend auf der Absicht taggen kann. Sie kann erkennen, dass ein Benutzer einer wichtigen Organisation nach einem kritischen Problem fragt, selbst wenn er informelle Sprache verwendet, und es für sofortige Aufmerksamkeit markieren. Dies harmoniert mit Ihren etablierten Zendesk-Regeln, um eine noch größere Abdeckung zu gewährleisten.
Integrationen mit einem Klick
Sie können Ihre Helpdesk-Einstellungen ohne komplexe Neukonfigurationen verbessern. Mit eesel AI verbinden Sie einfach Ihren Helpdesk, und das System beginnt sofort mit dem Lernen. Dies ermöglicht es Ihnen, mit minimalem Aufwand auf Ihrem bestehenden Zendesk-Setup aufzubauen.
Sicher testen mit einer risikofreien Simulation
Die Einführung von Automatisierung ist einfach, wenn Sie über einen leistungsstarken Simulationsmodus verfügen. eesel AI ermöglicht es Ihnen, die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung laufen zu lassen, bevor Sie live gehen.
Sie sehen genau, wie sie diese Tickets getaggt, weitergeleitet und sogar beantwortet hätte, was Ihnen eine klare Prognose der Auswirkungen liefert. Dies gibt Ihnen eine Sicherheit, die die Zuverlässigkeit, die Sie bereits von Zendesk gewohnt sind, perfekt ergänzt.
Optimierung Ihres automatischen Ticket-Taggings
Das automatische Tagging von Tickets spezifischer Benutzer und Organisationen ist eine Kernpraktik für jedes Support-Team, das sowohl effizient als auch effektiv arbeiten möchte.
Zendesk bietet die professionellen Werkzeuge auf Enterprise-Niveau, die für den Aufbau dieser Systeme erforderlich sind. Durch die Ergänzung dieser Regeln mit KI können Teams komplexe Workflows mit noch mehr Flexibilität und Skalierbarkeit verwalten.
KI-gestützte Plattformen wie eesel AI repräsentieren den nächsten Schritt in der Support-Automatisierung. Indem sie aus Ihren Daten lernen und die Benutzerabsicht verstehen, bieten sie eine intelligente, ergänzende Möglichkeit, noch mehr Intelligenz in Ihre bestehenden Workflows zu bringen.
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Häufig gestellte Fragen
Diese Praxis reduziert das manuelle Sortieren erheblich, beschleunigt die Antwortzeiten und minimiert menschliche Fehler. Es stellt sicher, dass die richtigen Tickets schnell die richtigen Spezialisten erreichen, was die Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigert.
Zendesk bietet eine zuverlässige Grundlage mit „Triggern“ und „Automatisierungen“, bei denen es sich um leistungsstarke regelbasierte Systeme handelt. Diese ermöglichen es Ihnen, präzise „Wenn-dann“-Bedingungen basierend auf der E-Mail des Benutzers, der Organisation oder anderen vordefinierten Kriterien festzulegen, um ein konsistentes Routing zu gewährleisten.
Regelbasierte Systeme eignen sich hervorragend für definierte Prozesse. Wenn Ihr Unternehmen wächst, bieten diese Systeme eine strukturierte Möglichkeit zur Verwaltung von Workflows. Um differenziertere Benutzerabsichten zu verarbeiten, entscheiden sich viele Teams dafür, Zendesk KI-Funktionen durch zusätzliche KI-Tools zu ergänzen, um die Skalierbarkeit ohne ständige manuelle Aktualisierungen aufrechtzuerhalten.
KI-Plattformen können aus Ihren historischen Ticketdaten lernen, um Kontext und Absicht zu verstehen, und fungieren als leistungsstarke Ebene über Ihren bestehenden Regeln. Dies ermöglicht ein hochpräzises und skalierbares Tagging, das sich zusammen mit Ihren etablierten Zendesk-Workflows an sich ändernde Muster anpasst.
Absolut. Es ermöglicht die sofortige Priorisierung von VIP-Kunden, ein effizientes Routing an Spezialistenteams und eine präzise Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs). Dies führt zu schnelleren Lösungen und einem personalisierteren Kundenerlebnis.
Bei Plattformen wie eesel AI ist die Implementierung einfach und schnell gestaltet. Sie können Ihren Helpdesk in der Regel mit einem einzigen Klick integrieren, und die KI beginnt sofort damit, aus Ihren vorhandenen Daten zu lernen, um Ihre aktuellen Konfigurationen zu ergänzen.
Moderne KI-Lösungen wie eesel AI bieten einen Simulationsmodus. Sie können die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer risikofreien Umgebung testen und genau sehen, wie sie diese taggen und weiterleiten würde, bevor Sie live gehen. Dies stärkt Ihr Vertrauen in die Leistung der Plattform.
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Article by
Kenneth Pangan
Kenneth Pangan ist seit über zehn Jahren als Autor und Marketer tätig. Er teilt seine Zeit zwischen Geschichte, Politik und Kunst auf – mit reichlich Unterbrechungen durch seine Hunde, die nach Aufmerksamkeit verlangen.
