Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Spiel. Die Ticket-Warteschlange ist eine ständige Flut, und es fühlt sich an, als ob Sie den halben Tag nur damit verbringen, eingehende Anfragen zu sortieren, zu priorisieren und zuzuweisen. Das ist repetitive Arbeit, die Zeit frisst, die Ihr Team stattdessen damit verbringen könnte, nun ja, tatsächlich Menschen zu helfen. Schlimmer noch, ein einziges Ticket, das an die falsche Stelle geschickt wird, kann zu einer langsamen Reaktion führen, und wir alle wissen, dass das ein schneller Weg zu einem frustrierten Kunden ist.
Es gibt einen besseren Weg. Das automatische Taggen von Tickets von bestimmten Benutzern und Organisationen ist eine unkomplizierte Strategie, die dringend benötigte Ordnung ins Chaos bringen kann. Es ist der erste wirkliche Schritt zu einem intelligenteren, effizienteren Arbeitsablauf. Hier schauen wir uns an, wie traditionelle Helpdesks wie Zendesk dies tun, wo ihre Methoden an ihre Grenzen stoßen und wie moderne KI-Tools das Spiel verändern.
Was bedeutet das automatische Taggen von Tickets von bestimmten Benutzern und Organisationen?
Lassen Sie uns auf einen gemeinsamen Nenner kommen. Automatisches Ticket-Tagging ist im Grunde ein System, das Regeln oder Intelligenz verwendet, um Support-Tickets sofort bei ihrem Eintreffen mit Etiketten (Tags) zu versehen, ohne dass jemand einen Finger rühren muss. Stellen Sie es sich wie einen automatisierten Türsteher für Ihre Support-Warteschlange vor, der sicherstellt, dass jeder an den richtigen Ort gelangt.
Wir konzentrieren uns hier auf zwei Hauptvarianten:
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Tagging nach Benutzer: Hier geht es darum, Tickets von bestimmten Personen zu erkennen. Sie könnten Tickets von VIPs, Kunden, die in letzter Zeit viele Tickets gesendet haben, oder Benutzern, bei denen Sie befürchten, dass sie abwandern könnten, markieren wollen.
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Tagging nach Organisation: Dies beinhaltet die Identifizierung von Tickets basierend auf dem Unternehmen des Kunden. Sie könnten dies nutzen, um Ihren Unternehmenskunden Priorität einzuräumen, Benutzer einer kostenlosen Testversion zu trennen oder Anfragen von Partnerkonten an ein bestimmtes Team weiterzuleiten.
Egal, welche Methode Sie verwenden, das Ziel ist dasselbe: Ihren Arbeitsablauf schneller, konsistenter und weniger anfällig für menschliche Fehler zu machen. Es geht darum, die richtigen Tickets sofort an die richtigen Leute zu bringen.
Wie Plattformen wie Zendesk das automatische Taggen von Tickets von bestimmten Benutzern und Organisationen handhaben
Die meisten großen Helpdesks, einschließlich bekannter Plattformen wie Zendesk, setzen auf „Geschäftsregeln“, um dies zu ermöglichen. Größtenteils bedeutet dies die Verwendung von zwei Hauptwerkzeugen: Triggers und Automations.
Ein Blick auf die Zendesk-Einstellungen, in denen Geschäftsregeln und Automatisierungen für das Ticket-Tagging konfiguriert werden.Verwendung von Triggern für automatisches Tagging
Zendesk-Trigger sind einfache „Wenn dies, dann das“-Regeln, die in dem Moment ausgelöst werden, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Sie könnten zum Beispiel einen Trigger für das automatische Taggen von Tickets eines VIP-Benutzers einrichten.
Die Logik würde etwa so aussehen:
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Bedingung: Wenn ein Ticket erstellt wird UND die anfragende Person die E-Mail-Adresse 'vip@company.com' hat ODER ihre Organisation 'Enterprise Client Inc' ist.
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Aktion: Dann füge das Tag 'vip_support' hinzu.
Das funktioniert einwandfrei, wenn Sie nur ein oder zwei VIPs haben. Aber was ist, wenn Sie hundert haben? Oder tausend? Plötzlich haben Sie eine gigantische, unübersichtliche Liste von Bedingungen, die jemand jedes Mal von Hand aktualisieren muss, wenn ein neuer VIP hinzukommt. Diese Liste wird schnell fehleranfällig und zu einem echten Albtraum in der Verwaltung.
Organisation von Benutzern und Tickets für automatisches Tagging
Eine andere Möglichkeit, dies in Zendesk zu tun, besteht darin, Benutzer in „Organisationen“ und Ihre Agenten in „Gruppen“ zu unterteilen. Von dort aus können Sie eine Regel erstellen, die besagt, dass jedes Ticket von „Enterprise Client Inc.“ direkt an die Gruppe „Tier 1 Support“ gesendet wird.
Das Problem hierbei ist, dass es unglaublich starr ist. Diese Art von Einrichtung funktioniert für einfache, statische Unternehmensstrukturen, aber das Geschäft ist selten so ordentlich. Was ist, wenn ein wichtiger Kontakt von einem kleineren Unternehmen auf ein massives, geschäftskritisches Problem stößt? Sie müssen einen weiteren einmaligen, komplizierten Trigger erstellen, nur um die Ausnahme zu behandeln.
Das Problem mit regelbasierten Systemen: Es skaliert nicht
Das bringt uns zum größten Manko dieser traditionellen, regelbasierten Systeme. Sie sind großartig für einfache Aufgaben, aber sie erfordern ständige manuelle Pflege und Wartung. Jeder neue hochwertige Kunde, jeder neue Partner, jede kleine Ausnahme von der Regel erfordert, dass ein Administrator in die Einstellungen eingreift, um die Logik zu aktualisieren.
Dies führt zu einer erheblichen Verlangsamung für Ihr Ops-Team und macht es viel zu einfach, dass menschliche Fehler auftreten. Ein winziger Fehler in einem komplexen Netz von Triggern kann Hunderte von Tickets in die falsche Warteschlange schicken, bevor überhaupt jemand merkt, was passiert.
Die Hauptvorteile des automatischen Ticket-Taggings
Also, bei all dem Aufwand, warum sich die Mühe machen? Wenn man es richtig macht, ist das automatische Taggen von Tickets mehr als nur gute Haushaltsführung, es kann ein echter strategischer Vorteil sein.
Priorisierung von hochwertigen Kunden
Das ist der große Vorteil. Sie können sicherstellen, dass Tickets von Ihren Unternehmenskunden, VIPs oder schnell wachsenden Konten sofort für die Eskalation markiert werden. Zum Beispiel könnte ein Ticket von jemandem in der Organisation „Tier 1 Clients“ automatisch das Tag 'P1_Dringend' erhalten und in einer speziellen Warteschlange für Ihre erfahrensten Agenten landen.
Weiterleitung von Tickets an die richtigen Spezialisten
Automatisches Tagging ermöglicht es Ihnen, Fragen basierend auf der Identität des Kunden an das richtige Team zu senden. Wenn eine Organisation das Tag 'nutzt_feature_x' hat, kann jedes Ticket von ihnen automatisch mit 'feature_x_experte' getaggt und direkt an die Produktspezialisten gesendet werden, die dieses Feature in- und auswendig kennen. Kein Hin- und Herschieben von Tickets zwischen den Abteilungen mehr, während der Kunde wartet.
Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs)
Sie können Tags verwenden, um verschiedene SLA-Richtlinien basierend auf dem Plan eines Kunden anzuwenden. Ein Ticket von einem Unternehmen mit einem „Premium Support“-Plan könnte automatisch das Tag '4-Stunden-Antwort' erhalten, was einen spezifischen SLA-Timer in Ihrem Helpdesk startet. Dies hilft Ihnen, Ihre vertraglichen Versprechen einzuhalten, ohne jedes einzelne Ticket manuell überprüfen zu müssen.
Grenzen des traditionellen, regelbasierten Taggings
Die Vorteile sind klar, aber der altmodische Weg dorthin ist mit Einschränkungen behaftet. Hier zeigen regelbasierte Systeme wie die von Zendesk wirklich ihr Alter.
Inflexibilität und ständige Updates
Wir haben das bereits angesprochen, aber es lohnt sich, es zu wiederholen: Regelbasierte Systeme sind starr. Sie können keine Nuancen oder Kontexte über die schwarz-weißen Bedingungen hinaus erkennen, die Sie ihnen geben. Wenn Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihr Kundenstamm sich weiterentwickeln, kann diese Liste von Triggern zu einem verworrenen Durcheinander werden, mit dem sich niemand in Ihrem Team befassen möchte.
Unfähigkeit, die Absicht des Benutzers zu verstehen
Regeln sind wörtlich. Sie können eine E-Mail-Domain überprüfen, nach einem Schlüsselwort suchen oder sehen, zu welcher Organisation ein Benutzer gehört. Was sie nicht können, ist die tatsächliche Absicht hinter einer Nachricht zu erkennen.
Ein VIP könnte von seiner persönlichen E-Mail-Adresse aus schreiben, was Ihre sorgfältig aufgebaute Regel komplett umgehen würde. Eine einfache „Wie mache ich...“-Frage könnte tatsächlich ein komplexes technisches Problem sein, das einen erfahrenen Ingenieur erfordert. Ein System, das nur auf Regeln basiert, wird diese Details jedes Mal übersehen und das Ticket basierend auf oberflächlichen Informationen statt auf den tatsächlichen Bedürfnissen des Kunden taggen.
Trennung vom Wissen des Teams
Das vielleicht größte Problem ist, dass diese Systeme völlig von dem Ort getrennt sind, an dem das wirkliche Wissen Ihres Teams gespeichert ist: in all den vergangenen Ticketlösungen, Ihren internen Wikis auf Confluence und Ihren Prozessdokumenten in Google Docs. Die Tags sind nur Etiketten. Sie sagen dem System, wohin es ein Ticket senden soll, aber sie helfen dem System nicht zu verstehen, wie es gelöst werden kann.
Zendesk-Preise für automatisches Tagging
Es ist auch erwähnenswert, dass die nützlichsten Automatisierungsfunktionen in einer Plattform wie Zendesk nicht immer in den Basisplänen enthalten sind. Wenn Ihre Bedürfnisse wachsen, wächst oft auch Ihre Rechnung mit.
Hier ist ein kurzer Überblick, wo bestimmte Automatisierungsfunktionen in den Preismodellen von Zendesk auftauchen:
| Funktion/Plan | Suite Team (55 $/Agent/Monat) | Suite Professional (115 $/Agent/Monat) | Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat) |
|---|---|---|---|
| Benutzerdefinierte Geschäftsregeln | ✅ | ✅ | ✅ |
| Fähigkeitsbasiertes Routing | ❌ | ✅ | ✅ |
| Benutzerdefinierte Agentenrollen | ❌ | ❌ | ✅ |
| Sandbox zum Testen | ❌ | Add-on | ✅ (Bis zu 2) |
| KI-Agenten (Essential) | ✅ | ✅ | ✅ |
Ein einfacherer, intelligenterer Weg: Automatisches Tagging mit eesel AI
Hier macht ein moderner, KI-basierter Ansatz wirklich einen Unterschied. Anstatt sich mit spröden, manuellen Regeln herumzuschlagen, nutzt eine Plattform wie eesel AI Intelligenz, um Ihre Tickets zu verstehen und Ihre Arbeitsabläufe auf eine Weise zu automatisieren, die leistungsfähiger und viel einfacher zu verwalten ist.
Trainieren mit vergangenen Tickets
Im Gegensatz zu einem starren Regel-Builder lernt die KI-Triage von eesel AI aus Ihrer gesamten Historie gelöster Tickets. Sie durchkämmt Tausende von vergangenen Konversationen, um die spezifischen Details Ihres Unternehmens zu verstehen, wie Ihr Team kommuniziert, welche Probleme häufig auftreten und wie Sie ähnliche Probleme zuvor getaggt haben.
Das bedeutet, dass es Tickets taggen kann, basierend auf dem, was der Kunde tatsächlich meint. Es kann erkennen, dass ein Benutzer aus einer wichtigen Organisation nach einem kritischen Fehler fragt, auch wenn er keine Wörter wie „dringend“ oder „kritisch“ verwendet, und es für eine sofortige Eskalation taggen. Es kann dies einfach tun, weil es dieses Muster zuvor in Ihren Daten gesehen hat.
Ein-Klick-Integrationen
Sie können vergessen, Tage oder Wochen damit zu verbringen, an Dutzenden von komplexen Triggern in Ihren Helpdesk-Einstellungen herumzubasteln. Mit eesel AI verbinden Sie einfach Ihren Helpdesk und es beginnt sofort zu lernen. Es ist nicht nötig, Ihre bestehenden Tools zu überarbeiten oder einen Entwickler einzustellen, um die Dinge in Gang zu bringen.
Testen mit Zuversicht durch eine risikofreie Simulation
Eine der größten Sorgen bei der Automatisierung ist, Fehler zu machen und eine schlechte Erfahrung für Kunden zu schaffen. eesel AI löst dies mit einem leistungsstarken Simulationsmodus. Bevor Sie etwas aktivieren, können Sie die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung laufen lassen.
Sie sehen genau, wie es diese Tickets getaggt, weitergeleitet und sogar beantwortet hätte, was Ihnen eine klare Prognose seiner Genauigkeit und Auswirkungen gibt. Dies gibt Ihnen ein Maß an Vertrauen und Sicherheit, das Sie mit traditionellen, regelbasierten Systemen einfach nicht bekommen können.
Gehen Sie über Regeln hinaus für das automatische Ticket-Tagging
Das automatische Taggen von Tickets von bestimmten Benutzern und Organisationen ist eine Kernpraxis für jedes Support-Team, das sowohl effizient als auch effektiv sein will.
Während traditionelle Helpdesks Ihnen die Werkzeuge geben, um Systeme mit Regeln zu erstellen, werden diese Setups oft komplex, unflexibel und zu einem enormen Zeitfresser in der Wartung. Sie können die wahre Absicht hinter der Nachricht eines Kunden nicht verstehen und arbeiten in einer Blase, abgeschnitten vom kollektiven Wissen Ihres Teams.
KI-gestützte Plattformen wie eesel AI sind der nächste Schritt in der Support-Automatisierung. Indem sie direkt aus Ihren Daten lernen, die Absicht der Benutzer verstehen und Ihnen ermöglichen, alles ohne Risiko zu testen, bieten sie eine intelligentere, einfachere und skalierbarere Möglichkeit, Intelligenz in Ihre Arbeitsabläufe zu bringen.
Starten Sie noch heute mit dem automatischen Ticket-Tagging
Sind Sie bereit, die Verwaltung komplizierter Regeln aufzugeben und intelligente Automatisierung zu nutzen?
Verbinden Sie Ihren Helpdesk in nur wenigen Minuten mit eesel AI und sehen Sie, wie unsere KI beginnen kann, Ihre Tickets automatisch mit höherer Genauigkeit zu taggen, zu triagieren und weiterzuleiten.
Häufig gestellte Fragen
Diese Praxis reduziert die manuelle Sortierung erheblich, beschleunigt die Antwortzeiten und minimiert menschliche Fehler. Sie stellt sicher, dass die richtigen Tickets schnell die richtigen Spezialisten erreichen, was die Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert.
Zendesk verwendet hauptsächlich „Trigger“ und „Automatisierungen“, bei denen es sich um regelbasierte Systeme handelt. Diese ermöglichen es Ihnen, „Wenn dies, dann das“-Bedingungen basierend auf der E-Mail des Benutzers, der Organisation oder anderen vordefinierten Kriterien festzulegen.
Regelbasierte Systeme sind oft unflexibel, erfordern ständige manuelle Aktualisierungen, während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt, und haben Schwierigkeiten, nuancierte Benutzerabsichten zu verstehen. Sie skalieren nicht gut und können komplex und fehleranfällig werden.
KI-Plattformen lernen aus Ihren historischen Ticketdaten, um Kontext und Absicht zu verstehen, anstatt sich nur auf starre Regeln zu verlassen. Dies ermöglicht ein genaueres und skalierbareres Tagging, das sich an veränderte Muster anpasst, ohne ständige manuelle Eingriffe.
Absolut. Es ermöglicht die sofortige Priorisierung von VIP-Kunden, die effiziente Weiterleitung an Spezialistenteams und die genaue Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs). Dies führt zu schnelleren Lösungen und einem persönlicheren Kundenerlebnis.
Mit Plattformen wie eesel AI ist die Implementierung so konzipiert, dass sie einfach und schnell ist. Sie können Ihren Helpdesk in der Regel mit einem einzigen Klick integrieren, und die KI beginnt sofort, aus Ihren vorhandenen Daten zu lernen, ohne dass komplexe Regelkonfigurationen erforderlich sind.
Moderne KI-Lösungen wie eesel AI bieten einen Simulationsmodus. Sie können die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer risikofreien Umgebung testen und genau sehen, wie sie diese taggen und weiterleiten würde, bevor Sie live gehen. So können Sie sich auf ihre Leistung verlassen.
