Étiquetage automatique des tickets pour des utilisateurs et des organisations spécifiques

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous connaissez la chanson. La file d'attente des tickets est un flux constant, et vous avez l'impression de passer la moitié de votre journée à trier, prioriser et affecter les demandes entrantes. C'est un travail répétitif qui dévore un temps que votre équipe pourrait consacrer à, eh bien, aider réellement les gens. Pire encore, un seul ticket envoyé au mauvais endroit peut entraîner une réponse tardive, et nous savons tous que c'est le moyen le plus rapide de frustrer un client.

Il existe une meilleure solution. L'étiquetage automatique des tickets provenant d'utilisateurs et d'organisations spécifiques est une stratégie simple qui peut apporter un ordre bienvenu dans le chaos. C'est la première véritable étape vers un flux de travail plus intelligent et plus efficace. Ici, nous verrons comment les services d'assistance (help desks) leaders du marché comme Zendesk procèdent, comment optimiser ces flux de travail à mesure que vous évoluez, et comment les outils d'IA modernes servent de complément puissant.

Qu'est-ce que l'étiquetage automatique des tickets pour des utilisateurs et des organisations spécifiques ?

Mettons-nous d'accord sur les termes. L'étiquetage automatique des tickets (automatic ticket tagging) est essentiellement un système qui utilise des règles ou de l'intelligence pour apposer des étiquettes (tags) sur les tickets de support dès leur arrivée, sans que personne n'ait à lever le petit doigt. Considérez cela comme un portier automatisé pour votre file d'attente de support, s'assurant que tout le monde arrive au bon endroit.

Nous allons nous concentrer sur deux variantes principales :

• L'étiquetage par utilisateur : Il s'agit de repérer les tickets de certaines personnes. Vous pourriez vouloir signaler les tickets des VIP, des clients qui ont envoyé beaucoup de tickets récemment ou des utilisateurs sur lesquels vous vous concentrez pour la fidélisation.

• L'étiquetage par organisation : Cela consiste à identifier les tickets en fonction de l'entreprise du client. Vous pourriez l'utiliser pour donner la priorité à vos clients grands comptes (enterprise), isoler les utilisateurs en période d'essai gratuit ou acheminer les demandes des comptes partenaires vers une équipe spécifique.

Peu importe la méthode utilisée, l'objectif est le même : rendre votre flux de travail plus rapide, plus cohérent et hautement fiable. Il s'agit de faire parvenir les bons tickets aux bonnes personnes, immédiatement.

Comment les plateformes comme Zendesk gèrent l'étiquetage automatique des tickets

En tant que plateforme mature et fiable, Zendesk s'appuie sur ses robustes « règles de gestion (business rules) » pour y parvenir. Pour l'essentiel, cela signifie utiliser deux outils principaux : les Déclencheurs (Triggers) et les Automatisations (Automations).

Utiliser des déclencheurs pour l'étiquetage automatique

Les déclencheurs Zendesk sont des règles puissantes de type « si ceci, alors cela » qui s'activent à la seconde où un ticket est créé ou mis à jour. Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur pour étiqueter automatiquement les tickets d'un utilisateur VIP.

La logique ressemblerait à ceci :

• Condition : Si un ticket est créé ET que la personne qui demande a l'e-mail « vip@societe.com » OU que son organisation est « Client Grand Compte Inc ».

• Action : Alors ajouter l'étiquette « support_vip ».

Cela fonctionne parfaitement pour des listes établies de contacts à haute valeur ajoutée. À mesure que votre liste de VIP passe à des centaines ou des milliers, Zendesk fournit la structure nécessaire pour gérer ces conditions, bien que de nombreuses équipes choisissent de compléter cela avec l'IA pour rendre le processus de gestion encore plus léger lors de la montée en charge.

Organiser les utilisateurs et les tickets pour l'étiquetage automatique

Une autre façon de procéder dans Zendesk est de regrouper les utilisateurs en « Organisations » et vos agents en « Groupes ». À partir de là, vous pouvez créer une règle stipulant que tout ticket provenant de « Client Grand Compte Inc » est envoyé directement au groupe « Support Niveau 1 ».

Cette configuration est très précise et offre une grande clarté aux équipes. Elle fonctionne parfaitement pour les environnements d'entreprise structurés, garantissant que chaque ticket d'un compte spécifique suit un chemin prévisible vers la bonne équipe interne.

Considérations pour l'évolution des systèmes basés sur des règles

Ces systèmes traditionnels basés sur des règles sont un pilier du support de classe entreprise car ils sont prévisibles et précis. Lorsqu'une entreprise connaît une croissance rapide, le volume de règles peut nécessiter une surveillance plus fréquente.

Pour maintenir une efficacité élevée, les équipes opérationnelles cherchent souvent des moyens de simplifier ces déclencheurs. Cela garantit que, même avec un réseau complexe de règles, les tickets continuent de circuler vers les bonnes files d'attente avec le même niveau élevé de précision que les utilisateurs de Zendesk attendent.

Les principaux avantages de l'étiquetage automatique des tickets

Alors, avec toute cette configuration, pourquoi s'en donner la peine ? Quand c'est bien fait, l'étiquetage automatique des tickets est plus qu'une simple question de rangement : c'est un véritable avantage stratégique.

Prioriser les clients à haute valeur ajoutée

C'est l'avantage majeur. Vous pouvez vous assurer que les tickets de vos clients grands comptes, de vos VIP ou de vos comptes en forte croissance sont instantanément signalés pour escalade. Par exemple, un ticket provenant d'une personne de l'organisation « Clients Niveau 1 » pourrait automatiquement recevoir une étiquette « P1_Urgent » et apparaître dans une file d'attente spéciale pour vos agents les plus expérimentés.

Acheminer les tickets vers les bons spécialistes

L'étiquetage automatique vous permet d'envoyer les questions à la bonne équipe en fonction de l'identité du client. Si une organisation possède une étiquette « utilise_fonctionnalite_x », tout ticket émanant d'elle peut être automatiquement étiqueté avec « expert_fonctionnalite_x » et envoyé directement aux spécialistes produit qui connaissent cette fonctionnalité sur le bout des doigts. Cela garantit aux clients une aide experte immédiate.

Gérer les accords sur les niveaux de service (SLA)

Vous pouvez utiliser des étiquettes pour appliquer différentes politiques de SLA en fonction du forfait d'un client. Un ticket provenant d'une entreprise ayant un forfait « Support Premium » pourrait automatiquement recevoir une étiquette « reponse_4_heures », ce qui lance un minuteur de SLA spécifique dans votre service d'assistance. Cela vous aide à respecter vos promesses contractuelles de manière cohérente et fiable.

Améliorer l'étiquetage traditionnel basé sur des règles

Les avantages sont clairs, et bien que les systèmes basés sur des règles comme ceux de Zendesk fournissent une base solide, les équipes cherchent souvent des moyens d'ajouter plus de flexibilité à leurs flux de travail.

Gérer des configurations détaillées

Les systèmes basés sur des règles sont extrêmement précis. Ils suivent les conditions exactes que vous avez définies. À mesure que votre entreprise, vos produits et votre base de clients évoluent, l'alignement de ces règles sur votre stratégie actuelle est essentiel pour maintenir une expérience client fluide.

Fournir un contexte plus profond avec l'IA

Les règles sont excellentes pour des vérifications littérales comme les domaines de messagerie ou les mots-clés. Pour ajouter encore plus de profondeur, l'IA peut aider à identifier l'intention réelle derrière un message.

Par exemple, si un VIP envoie un e-mail à partir d'une adresse personnelle, l'IA peut souvent reconnaître le contexte ou l'utilisateur et s'assurer que le ticket ne perde pas son statut prioritaire. Alors que les règles gèrent magnifiquement les informations de surface, l'IA agit comme un partenaire sophistiqué qui comprend les nuances de ce dont le client a réellement besoin.

Connecter avec la connaissance de l'équipe

Le système d'étiquetage de Zendesk fonctionne de manière optimale lorsqu'il est intégré à la base de connaissances plus large de votre équipe, y compris les wikis internes sur Confluence et les documents de processus dans Google Docs. En utilisant des outils d'IA complémentaires, vous pouvez combler le fossé entre « où va un ticket » et « comment il est résolu », rendant l'ensemble de votre écosystème de support encore plus efficace.

Tarification de Zendesk pour l'étiquetage automatique

Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et à leurs besoins, garantissant que les entreprises puissent accéder aux fonctionnalités d'automatisation dont elles ont besoin au fur et à mesure de leur croissance.

Voici un aperçu rapide de l'endroit où certaines fonctionnalités d'automatisation apparaissent dans la tarification de Zendesk :

Fonctionnalité/Forfait	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Suite Enterprise (169 $/agent/mois)
Règles de gestion personnalisées	✅	✅	✅
Routage basé sur les compétences	❌	✅	✅
Rôles d'agent personnalisés	❌	❌	✅
Sandbox pour les tests	❌	Add-on	✅ (Jusqu'à 2)
Agents IA (Essentiel)	✅	✅	✅

Une approche complémentaire : L'étiquetage automatique avec eesel AI

Une approche moderne, axée sur l'IA, peut réellement faire la différence en travaillant aux côtés de votre configuration existante. Au lieu de remplacer vos flux de travail, une plateforme comme eesel AI utilise l'intelligence pour comprendre vos tickets et automatiser vos flux de travail d'une manière puissante et facile à gérer.

S'entraîner sur les tickets passés

Pour soutenir vos règles existantes, le module AI Triage d'eesel AI peut apprendre de votre historique de tickets résolus. Il parcourt les conversations passées pour comprendre les détails spécifiques de votre entreprise, les problèmes courants et la manière dont vous avez étiqueté des problèmes similaires auparavant.

Cela signifie qu'il peut étiqueter les tickets en fonction de l'intention. Il peut reconnaître qu'un utilisateur d'une organisation clé pose une question sur un problème critique même s'il utilise un langage informel, et l'étiqueter pour une attention immédiate. Cela fonctionne en harmonie avec vos règles Zendesk établies pour offrir une couverture encore plus grande.

Intégrations en un clic

Vous pouvez améliorer les paramètres de votre service d'assistance sans reconfigurations complexes. Avec eesel AI, vous connectez simplement votre service d'assistance et il commence à apprendre immédiatement. Cela vous permet de construire par-dessus votre configuration Zendesk actuelle avec un minimum d'effort.

Tester en toute confiance grâce à une simulation sans risque

Le déploiement de l'automatisation est facile lorsque vous disposez d'un mode de simulation puissant. eesel AI vous permet de faire tourner l'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé avant la mise en service.

Vous verrez exactement comment elle aurait étiqueté, acheminé et même répondu à ces tickets, vous donnant une prévision claire de son impact. Cela offre une tranquillité d'esprit qui complète la fiabilité que vous obtenez déjà de Zendesk.

Optimiser l'étiquetage automatique de vos tickets

L'étiquetage automatique des tickets provenant d'utilisateurs et d'organisations spécifiques est une pratique fondamentale pour toute équipe de support qui souhaite être à la fois efficace et performante.

Zendesk fournit les outils professionnels de classe entreprise nécessaires pour construire ces systèmes. En augmentant ces règles avec l'IA, les équipes peuvent gérer des flux de travail complexes avec encore plus de flexibilité et d'évolutivité.

Les plateformes alimentées par l'IA comme eesel AI représentent la prochaine étape de l'automatisation du support. En apprenant de vos données et en comprenant l'intention des utilisateurs, elles offrent un moyen intelligent et complémentaire d'apporter encore plus d'intelligence dans vos flux de travail existants.

Commencez l'étiquetage automatique des tickets dès aujourd'hui

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