Taguer automatiquement les tickets de certains utilisateurs et organisations

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous connaissez la chanson. La file d'attente des tickets est un flot constant, et vous avez l'impression de passer la moitié de votre journée à trier, prioriser et assigner les demandes entrantes. C'est un travail répétitif qui prend un temps que votre équipe pourrait consacrer à, eh bien, aider réellement les gens. Pire encore, un seul ticket envoyé au mauvais endroit peut entraîner une réponse lente, et nous savons tous que c'est le moyen le plus rapide de frustrer un client.

Il existe une meilleure solution. Le marquage automatique des tickets provenant d'utilisateurs et d'organisations spécifiques est une stratégie simple qui peut apporter un ordre bien nécessaire dans ce chaos. C'est la première véritable étape vers un flux de travail plus intelligent et plus efficace. Ici, nous examinerons comment les services d'assistance traditionnels comme Zendesk procèdent, où leurs méthodes commencent à montrer leurs limites, et comment les outils d'IA modernes changent la donne.

Qu'est-ce que le marquage automatique des tickets provenant d'utilisateurs et d'organisations spécifiques ?

Mettons-nous d'accord. Le marquage automatique des tickets est essentiellement un système qui utilise des règles ou l'intelligence pour apposer des étiquettes (tags) sur les tickets de support dès leur arrivée, sans que personne n'ait à lever le petit doigt. Pensez-y comme à un videur automatisé pour votre file d'attente de support, s'assurant que tout le monde arrive au bon endroit.

Nous allons nous concentrer sur deux variantes principales :

• Marquage par utilisateur : Il s'agit de repérer les tickets de certaines personnes. Vous pourriez vouloir signaler les tickets des VIP, des clients qui ont envoyé beaucoup de tickets récemment, ou des utilisateurs dont vous craignez qu'ils ne soient sur le point de résilier.

• Marquage par organisation : Cela implique d'identifier les tickets en fonction de l'entreprise du client. Vous pourriez utiliser cela pour donner la priorité à vos clients grands comptes, distinguer les utilisateurs en essai gratuit, ou acheminer les demandes des comptes partenaires vers une équipe spécifique.

Quelle que soit la méthode que vous utilisez, l'objectif est le même : rendre votre flux de travail plus rapide, plus cohérent et moins susceptible d'être victime d'erreurs humaines. Il s'agit de faire parvenir les bons tickets aux bonnes personnes, immédiatement.

Comment les plateformes comme Zendesk gèrent le marquage automatique des tickets provenant d'utilisateurs et d'organisations spécifiques

La plupart des grands services d'assistance, y compris des plateformes bien connues comme Zendesk, s'appuient sur des « règles métier » pour y parvenir. Pour l'essentiel, cela signifie utiliser deux outils principaux : les Déclencheurs et les Automatisations.

Un aperçu des paramètres Zendesk où les règles métier et les automatisations pour le marquage des tickets sont configurées.

Utiliser les déclencheurs pour le marquage automatique

Les déclencheurs de Zendesk sont de simples règles « si ceci, alors cela » qui se déclenchent dès qu'un ticket est créé ou mis à jour. Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur pour marquer automatiquement les tickets d'un utilisateur VIP.

La logique ressemblerait à quelque chose comme ceci :

• Condition : Si un ticket est créé ET que la personne qui le demande a l'e-mail « vip@entreprise.com » OU que son organisation est « Client Grand Compte Inc ».

• Action : Alors, ajouter le tag « support_vip ».

Cela fonctionne parfaitement si vous n'avez qu'un ou deux VIP. Mais qu'en est-il lorsque vous en avez une centaine ? Ou un millier ? Vous vous retrouvez soudain avec une liste gigantesque et désordonnée de conditions que quelqu'un doit mettre à jour à la main chaque fois qu'un nouveau VIP arrive. Cette liste devient vite fragile et un véritable casse-tête à gérer.

Organiser les utilisateurs et les tickets pour le marquage automatique

Une autre façon de procéder dans Zendesk est de regrouper les utilisateurs en « Organisations » et vos agents en « Groupes ». À partir de là, vous pouvez créer une règle qui stipule que tout ticket provenant de « Client Grand Compte Inc. » est envoyé directement au groupe « Support de niveau 1 ».

Le problème ici, c'est que c'est incroyablement rigide. Ce type de configuration fonctionne pour des structures d'entreprise simples et statiques, mais le monde des affaires est rarement aussi simple. Que se passe-t-il si un contact clé d'une petite entreprise rencontre un problème majeur et critique pour son activité ? Vous êtes coincé à créer un autre déclencheur unique et compliqué juste pour gérer l'exception.

Le problème des systèmes basés sur des règles : ils ne sont pas évolutifs

Cela nous amène au plus grand défaut de ces systèmes traditionnels basés sur des règles. Ils sont parfaits pour les tâches simples, mais ils nécessitent une maintenance manuelle constante. Chaque nouveau client de grande valeur, chaque nouveau partenaire, chaque petite exception à la règle exige qu'un administrateur aille fouiller dans les paramètres pour mettre à jour la logique.

Cela crée un sérieux ralentissement pour votre équipe opérationnelle et rend bien trop facile l'apparition d'erreurs humaines. Une minuscule erreur dans un enchevêtrement complexe de déclencheurs peut envoyer des centaines de tickets dans la mauvaise file d'attente avant même que quiconque ne s'en rende compte.

Les principaux avantages du marquage automatique des tickets

Alors, avec toute cette configuration, pourquoi s'en préoccuper ? Quand c'est bien fait, le marquage automatique des tickets est plus qu'une simple bonne organisation, il peut être un véritable avantage stratégique.

Donner la priorité aux clients de grande valeur

C'est le plus important. Vous pouvez vous assurer que les tickets de vos clients grands comptes, VIP ou comptes à forte croissance sont instantanément signalés pour escalade. Par exemple, un ticket provenant d'une personne de l'organisation « Clients de niveau 1 » pourrait automatiquement recevoir un tag « P1_Urgent » et apparaître dans une file d'attente spéciale pour vos agents les plus expérimentés.

Acheminer les tickets vers les bons spécialistes

Le marquage automatique vous permet d'envoyer les questions à la bonne équipe en fonction de l'identité du client. Si une organisation a un tag « utilise_fonctionnalite_x », tout ticket provenant d'elle peut être automatiquement marqué avec « expert_fonctionnalite_x » et envoyé directement aux spécialistes produits qui connaissent cette fonctionnalité sur le bout des doigts. Fini les tickets qui rebondissent entre les départements pendant que le client attend.

Gérer les accords de niveau de service (SLA)

Vous pouvez utiliser des tags pour appliquer différentes politiques de SLA en fonction du forfait d'un client. Un ticket d'une entreprise avec un forfait « Support Premium » pourrait automatiquement recevoir un tag « reponse_4_heures », ce qui déclenche un minuteur de SLA spécifique dans votre service d'assistance. Cela vous aide à respecter vos promesses contractuelles sans avoir à vérifier manuellement chaque ticket.

Limites du marquage traditionnel basé sur des règles

Les avantages sont clairs, mais la méthode traditionnelle pour y parvenir est truffée de limitations. C'est là que les systèmes basés sur des règles comme celui de Zendesk commencent vraiment à montrer leur âge.

Manque de flexibilité et mises à jour constantes

Nous l'avons déjà mentionné, mais il est bon de le répéter : les systèmes basés sur des règles sont rigides. Ils ne peuvent pas saisir les nuances ou le contexte au-delà des conditions binaires que vous leur donnez. À mesure que votre entreprise, vos produits et votre base de clients évoluent, cette liste de déclencheurs peut devenir un enchevêtrement complexe que personne dans votre équipe ne veut gérer.

Incapacité à comprendre l'intention de l'utilisateur

Les règles sont littérales. Elles peuvent vérifier un domaine de messagerie, rechercher un mot-clé ou voir à quelle organisation un utilisateur appartient. Ce qu'elles ne peuvent pas faire, c'est comprendre l'intention réelle derrière un message.

Un VIP pourrait envoyer un e-mail depuis son adresse personnelle, ce qui contournerait complètement votre règle soigneusement élaborée. Une simple question « Comment faire pour... » pourrait en fait être un problème technique complexe nécessitant un ingénieur senior. Un système basé uniquement sur des règles manquera ces détails à chaque fois, marquant le ticket sur la base d'informations de surface au lieu de ce dont le client a réellement besoin.

Déconnexion des connaissances de l'équipe

Le plus gros problème est peut-être que ces systèmes sont totalement séparés de l'endroit où se trouvent les véritables connaissances de votre équipe, c'est-à-dire dans toutes les résolutions de tickets passées, vos wikis internes sur Confluence, et vos documents de processus dans Google Docs. Les tags ne sont que des étiquettes. Ils indiquent au système où envoyer un ticket, mais ils n'aident pas le système à comprendre comment le résoudre.

Tarification de Zendesk pour le marquage automatique

Il est également important de se rappeler que les fonctionnalités d'automatisation les plus utiles dans une plateforme comme Zendesk не sont pas toujours incluses dans les forfaits de base. À mesure que vos besoins augmentent, votre facture augmente souvent en conséquence.

Voici un aperçu rapide de l'apparition de certaines fonctionnalités d'automatisation dans la tarification de Zendesk :

Une méthode plus simple et plus intelligente : le marquage automatique avec eesel AI

C'est là qu'une approche moderne, axée sur l'IA, fait vraiment la différence. Au lieu de vous battre avec des règles manuelles et fragiles, une plateforme comme eesel AI utilise l'intelligence pour comprendre vos tickets et automatiser vos flux de travail d'une manière plus puissante et beaucoup plus facile à gérer.

Entraînement sur les tickets passés

Contrairement à un constructeur de règles rigide, le Triage par IA d'eesel AI apprend de tout votre historique de tickets résolus. Il passe au crible des milliers de conversations passées pour comprendre les détails spécifiques de votre entreprise, la façon dont votre équipe communique, les problèmes courants et la manière dont vous avez marqué des problèmes similaires auparavant.

Cela signifie qu'il peut marquer les tickets en fonction de ce que le client veut vraiment dire. Il peut reconnaître qu'un utilisateur d'une organisation clé pose une question sur un bug critique, même s'il n'utilise pas de mots comme « urgent » ou « critique », et le marquer pour une escalade immédiate. Il peut le faire simplement parce qu'il a déjà vu ce schéma se reproduire dans vos données.

Intégrations en un clic

Vous pouvez oublier de passer des jours ou des semaines à bidouiller des dizaines de déclencheurs complexes dans les paramètres de votre service d'assistance. Avec eesel AI, il vous suffit de connecter votre service d'assistance et il se met immédiatement au travail. Il n'est pas nécessaire de remanier vos outils existants ou d'embaucher un développeur pour faire avancer les choses.

Testez en toute confiance avec une simulation sans risque

L'une des plus grandes craintes avec l'automatisation est de faire une erreur et de créer une mauvaise expérience pour les clients. eesel AI résout ce problème avec un puissant mode de simulation. Avant d'activer quoi que ce soit, vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr.

Vous verrez exactement comment il aurait marqué, acheminé et même répondu à ces tickets, vous donnant une prévision claire de sa précision et de son impact. Cela vous offre un niveau de confiance et de tranquillité d'esprit que vous ne pouvez tout simplement pas obtenir avec les systèmes traditionnels basés sur des règles.

Dépassez les règles pour le marquage automatique des tickets

Le marquage automatique des tickets provenant d'utilisateurs et d'organisations spécifiques est une pratique essentielle pour toute équipe de support qui se veut à la fois efficace et performante.

Bien que les services d'assistance traditionnels vous donnent les outils pour construire des systèmes avec des règles, ces configurations deviennent souvent complexes, peu flexibles et très chronophages à maintenir. Elles ne peuvent pas comprendre la véritable intention derrière le message d'un client, et elles fonctionnent en vase clos, coupées des connaissances collectives de votre équipe.

Les plateformes alimentées par l'IA comme eesel AI sont la prochaine étape de l'automatisation du support. En apprenant directement de vos données, en comprenant l'intention de l'utilisateur et en vous permettant de tout tester sans risque, elles offrent un moyen plus intelligent, plus simple et plus évolutif d'intégrer l'intelligence dans vos flux de travail.

Commencez dès aujourd'hui avec le marquage automatique des tickets

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