特定のユーザーや組織からのチケットを自動的にタグ付けする方法

サポートチームに所属している方なら、状況はよくご存じでしょう。チケットのキューは常に溢れかえっており、届いたリクエストの仕分け、優先順位付け、担当割り当てだけで一日の半分を費やしているように感じることがあります。これは繰り返しの作業であり、本来チームが時間を割くべき「人々を助けること」に充てる時間を奪ってしまいます。さらに悪いことに、チケットが一箇所でも間違った場所に送られると、対応が遅れ、顧客の不満を招く原因となります。

もっと良い方法があります。特定のユーザーや組織からのチケットを自動的にタグ付けすることは、この混乱に秩序をもたらすための簡単で強力な戦略です。これは、よりスマートで効率的なワークフローに向けた最初の一歩となります。この記事では、Zendeskのような業界をリードするヘルプデスクがこれをどのように行っているか、規模の拡大に合わせてこれらのワークフローを最適化する方法、そして最新のAIツールがどのように強力な補完役として機能するかを詳しく見ていきます。

特定のユーザーや組織からのチケットを自動的にタグ付けするとは？

まず定義を明確にしましょう。自動チケットタグ付け（Automatic ticket tagging）とは、基本的にはルールやインテリジェンスを使用して、サポートチケットが到着した瞬間に、人間が手を動かすことなくラベル（タグ）を貼り付けるシステムのことです。サポートキューの「自動ドアマン」のようなもので、全員が正しい場所に案内されるようにします。

ここでは、主に2つのパターンに焦点を当てます：

• ユーザーによるタグ付け: これは特定の人物からのチケットを特定することです。VIPユーザーや、最近チケットを頻繁に送ってくる顧客、あるいは解約防止に注力しているユーザーからのチケットにフラグを立てたい場合などに使用します。

• 組織によるタグ付け: これは顧客の会社に基づいてチケットを識別することです。エンタープライズクライアントを優先したり、無料トライアル中のユーザーを区別したり、パートナーアカウントからのリクエストを特定のチームにルーティングしたりするために利用できます。

どちらを使用する場合でも、目的は同じです。ワークフローをより速く、より一貫性があり、信頼性の高いものにすることです。正しいチケットを、すぐに正しい担当者に届けることが重要です。

Zendeskなどのプラットフォームでの自動タグ付けの仕組み

成熟した信頼性の高いプラットフォームとして、Zendeskは堅牢な「ビジネスルール」を活用してこれを実現します。主に、トリガ（Triggers）と自動実行（Automations）という2つのツールを使用します。

トリガを使用した自動タグ付け

Zendeskのトリガは、チケットが作成または更新された瞬間に実行される強力な「if this, then that（もし〜なら、〜する）」ルールです。例えば、VIPユーザーからのチケットを自動的にタグ付けするトリガを設定できます。

ロジックは以下のようになります：

• 条件（Condition）: チケットが作成された、かつ、リクエスタのメールアドレスが「vip@company.com」である、または、所属組織が「Enterprise Client Inc」である。

• アクション（Action）: タグ「vip_support」を追加する。

これは、確立された高価値コンタクトのリストがある場合に非常に有効です。VIPのリストが数百、数千と増えても、Zendeskはこれらの条件を管理するために必要な構造を提供します。ただし、多くのチームは規模が大きくなるにつれて管理プロセスをさらに効率化するために、AIでこれを補完することを選択しています。

自動タグ付けのためのユーザーとチケットの整理

Zendeskでこれを行うもう一つの方法は、ユーザーを「組織（Organizations）」に、エージェントを「グループ（Groups）」にまとめることです。そこから、「Enterprise Client Inc.」からのチケットはすべて「ティア1サポート」グループに直接送るというルールを作成できます。

この設定は非常に明確で、チームに高い透明性をもたらします。構造化された企業環境において完璧に機能し、特定のアカウントからのすべてのチケットが、社内の適切なチームへと予測可能な経路を辿ることを保証します。

ルールベースのシステムを拡張する際の考慮事項

これらの伝統的なルールベースのシステムは、予測可能で正確であるため、エンタープライズレベルのサポートにおいて不可欠です。ビジネスが急速に成長すると、ルールの膨大な量により、より頻繁な監視が必要になる場合があります。

高い効率を維持するために、運用チームはこれらのトリガを合理化する方法を探すことがよくあります。これにより、複雑なルール網があっても、Zendeskユーザーが期待する高い精度を維持しながら、チケットが正しいキューに流れ続けるようになります。

自動チケットタグ付けの主なメリット

さて、これほどの手間をかけて設定する理由は何でしょうか？正しく運用できれば、自動タグ付けは単なる整理整頓以上の戦略的なメリットをもたらします。

高価値な顧客の優先順位付け

これが最大のメリットです。エンタープライズクライアント、VIP、または急成長中のアカウントからのチケットを即座にエスカレーション対象としてフラグを立てることができます。例えば、「ティア1クライアント」組織に属する誰かからのチケットに自動的に「P1_Urgent」タグを付け、最も熟練したエージェントのための特別なキューに表示させることが可能です。

適切なスペシャリストへのチケットルーティング

自動タグ付けにより、顧客が誰であるかに基づいて、適切なチームに質問を送信できます。ある組織が「機能Xを使用」というタグを持っている場合、その組織からのチケットには自動的に「機能Xエキスパート」というタグを付け、その機能を熟知した製品スペシャリストに直接送ることができます。これにより、顧客は最初から最も知識のある担当者の助けを得られます。

サービスレベルアグリーメント（SLA）の管理

タグを使用して、顧客のプランに基づいた異なるSLAポリシーを適用できます。「プレミアムサポート」プランを契約している会社からのチケットには、自動的に「4時間以内の返信」タグを付け、ヘルプデスク内で特定のSLAタイマーを開始させることができます。これにより、契約上の約束を一貫して確実に守ることができます。

従来のルールベースのタグ付けを強化する

メリットは明らかですが、Zendeskのようなルールベースのシステムは強固な基盤を提供する一方で、チームはワークフローにさらなる柔軟性を加える方法を求めることがよくあります。

詳細な設定の管理

ルールベースのシステムは非常に正確です。設定した通りの条件に従います。会社、製品、顧客ベースが進化するにつれて、それらのルールを現在の戦略と一致させ続けることが、スムーズな顧客体験を維持する鍵となります。

AIによる深い文脈の提供

ルールは、メールドメインやキーワードのようなリテラルなチェックには優れています。さらに深みを加えるために、AIはメッセージの背後にある実際の意図を特定するのに役立ちます。

例えば、VIPが個人のメールアドレスから連絡してきた場合でも、AIは文脈やユーザーを認識し、チケットの優先ステータスが漏れないようにすることができます。ルールが表面的な情報を美しく処理する一方で、AIは顧客が実際に何を必要としているかのニュアンスを理解する洗練されたパートナーとして機能します。

チームの知識との連携

Zendeskのタグ付けシステムは、Confluenceの内部WikiやGoogleドキュメントのプロセス文書を含む、チームのより広範なナレッジベースと統合されたときに最高のパフォーマンスを発揮します。補完的なAIツールを使用することで、「チケットがどこに行くか」と「それがどのように解決されるか」の間のギャップを埋め、サポートエコシステム全体をさらに効果的にすることができます。

自動タグ付けのためのZendeskの価格設定

Zendeskは、チームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しており、ビジネスの成長に合わせて必要な自動化機能にアクセスできるようになっています。

Zendeskの価格体系における、特定の自動化機能の有無を簡単に紹介します：

機能/プラン	Suite Team（$55/エージェント/月）	Suite Professional（$115/エージェント/月）	Suite Enterprise（$169/エージェント/月）
カスタムビジネスルール	✅	✅	✅
スキルベースルーティング	❌	✅	✅
カスタムエージェントロール	❌	❌	✅
テスト用サンドボックス	❌	アドオン	✅（最大2つ）
AIエージェント（Essential）	✅	✅	✅

補完的なアプローチ：eesel AIによる自動タグ付け

最新のAIファーストのアプローチは、既存のセットアップと連携して動作することで、真の違いを生み出すことができます。ワークフローを置き換えるのではなく、eesel AIのようなプラットフォームは、インテリジェンスを使用してチケットを理解し、強力かつ管理しやすい方法でワークフローを自動化します。

過去のチケットに基づいた学習

既存のルールをサポートするために、eesel AIのAI Triageは、解決済みチケットの履歴から学習することができます。過去の会話を精査して、ビジネス固有の詳細、一般的な問題、過去に同様の問題をどのようにタグ付けしたかを理解します。

つまり、意図に基づいてチケットをタグ付けできるということです。主要な組織のユーザーがカジュアルな言葉を使っていても、重要な問題について尋ねていることを認識し、即座に対応が必要なものとしてタグ付けできます。これは確立されたZendeskルールと調和して機能し、さらに広い範囲をカバーします。

ワンクリック統合

複雑な再設定なしでヘルプデスクの設定を強化できます。eesel AIなら、ヘルプデスクを接続するだけで、即座に学習が開始されます。これにより、最小限の労力で既存のZendeskセットアップの上に構築することができます。

リスクのないシミュレーションで自信を持ってテスト

強力なシミュレーションモードがあれば、自動化の導入は簡単です。eesel AIでは、実際に運用を開始する前に、安全な環境で過去の数千件のチケットに対してAIを実行できます。

AIがそれらのチケットをどのようにタグ付けし、ルーティングし、さらには応答したかを正確に確認できるため、その影響を明確に予測できます。これにより、Zendeskからすでに得られている信頼性を補完する安心感を得られます。

自動チケットタグ付けの最適化

特定のユーザーや組織からのチケットを自動的にタグ付けすることは、効率的かつ効果的でありたいサポートチームにとって不可欠なプラクティスです。

Zendeskは、これらのシステムを構築するために必要な、プロフェッショナルでエンタープライズグレードのツールを提供します。これらのルールをAIで拡張することで、チームは複雑なワークフローをさらに高い柔軟性と拡張性を持って管理できるようになります。

eesel AIのようなAI搭載プラットフォームは、サポート自動化の次のステップを象徴しています。データから学び、ユーザーの意図を理解することで、既存のワークフローにさらなるインテリジェンスをもたらす、スマートで補完的な方法を提供します。

今日から自動チケットタグ付けを始めましょう

既存のルールをインテリジェントな自動化で強化する準備はできましたか？

わずか数分でヘルプデスクをeesel AIに接続し、私たちのAIがZendeskと連携して、チケットをいかに驚くべき精度で自動的にタグ付け、選別（トリアージ）、ルーティングできるかを確認してください。

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